Шаблоны базы знаний
Узнайте, как создать самообслуживаемую базу знаний с помощью шаблонов LiveAgent, включая руководства, часто задаваемые вопросы и учебные материалы. Откройте для...
7 мин чтения
LiveAgent
Knowledge Base
+2
Понимание баз знаний
База знаний — это самостоятельная онлайн-библиотека, содержащая информацию о продукте, услуге, отделе или любой другой теме, связанной с конкретной компанией, которая ею владеет и управляет.
Данные и информация в базе знаний могут поступать откуда угодно, но обычно они поступают от нескольких участников, которые отвечают за обслуживание и обновления. Как правило, представители вашей компании должны участвовать и модерировать все беседы, проводимые на форумах вашей базы знаний.
Темы, которые обычно охватываются в базе знаний, варьируются от руководств по использованию до часто задаваемых вопросов о доставке или политике возврата. Как правило, базы знаний содержат всевозможный контент, включая часто задаваемые вопросы, руководства по устранению неполадок и другую важную информацию для клиентов и заинтересованных сторон.
Мощь управления знаниями
Управление знаниями позволяет вам создавать, администрировать, обмениваться, использовать и управлять опытом компании и предназначено для использования во всех отраслях. Благодаря прочной основе управления знаниями ваша организация будет более гибкой, будет работать быстрее и эффективнее. Кроме того, удовлетворенность ваших клиентов улучшится благодаря предоставляемым вами вариантам самообслуживания.
Чтобы помочь вам использовать мощь управления знаниями и поддержать вас в реализации вариантов самообслуживания в поддержке клиентов, мы создали набор шаблонов базы знаний.
Базовые шаблоны коммуникации базы знаний
Шаблон №1 – Ответ на вопрос уже был предоставлен другим пользователем
Вариант A:
Привет! Да, [имя автора ответа] прав. Вот как работает [процесс/продукт/услуга]. Если вы хотите узнать больше об этом [теме/функции/процессе], пожалуйста, прочитайте следующие статьи, доступные в нашей базе знаний:
[ссылки на статьи, желательно в виде маркированного списка для лучшей читаемости]
Если это все еще не ясно, мы будем рады помочь дальше. Не стесняйтесь связаться с нами!
Вариант B:
Привет! Спасибо за начало этого обсуждения. Однако я должен указать, что [имя автора ответа] неправ. Вот что вам нужно сделать, чтобы [достичь желаемого результата вопроса автора]. Если вы хотите узнать больше об этой теме, вот список статей базы знаний, которые вам помогут:
[ссылки на статьи, желательно в виде маркированного списка для лучшей читаемости]
Шаблон №2 – Эскалация вопроса форума в билет
Вариант A:
Спасибо за поднятие этой темы. Похоже, что проблема, которую вы описали, должна быть решена нашей командой обслуживания клиентов/поддержки клиентов/технической поддержки. Поэтому я вежливо прошу вас перейти по этой ссылке [ссылка на выделенный веб-сайт или рабочий процесс] и затем создать билет, подробно описав проблему, с которой вы столкнулись. Это самый простой и быстрый способ, которым мы можем помочь решить вашу проблему. Спасибо!
Вариант B:
Привет [имя автора комментария/ответа]. Я проверил проблему, которую вы описали, и похоже, что наиболее эффективный способ решить ее — создать билет поддержки. Поэтому я создаю для вас новый билет прямо сейчас. Он будет назначен вашему ID [пользователя/клиента], но я буду следить за этим процессом. Мы уведомим вас, как только проблема будет решена. Кроме того, мы создадим специальную статью базы знаний, касающуюся вашей проблемы, чтобы другие [пользователи/клиенты] могли прочитать ее в будущем и самостоятельно справиться с этой проблемой.
Шаблон №3 – Участие в обсуждении не по теме при сохранении голоса компании
Следующие шаблоны могут помочь вам участвовать в обсуждениях не по теме о COVID-связанных темах, удаленной работе, последней премьере фильма, сериалах Netflix, скандале в технологической индустрии и т. д. В целом эти шаблоны можно использовать для участия в любом разговоре, который не напрямую связан с деятельностью, продуктом или услугами вашей компании.
Вариант A:
Привет! Спасибо за начало этого обсуждения. Мы ценим вашу точку зрения, но я также хотел бы представить официальную позицию нашей компании относительно [пандемии COVID-19/удаленной работы…]
Вариант B:
Привет [имя автора комментария/ответа], спасибо за инициирование разговора на такую важную тему. Я хотел бы добавить точку зрения [названия компании] по этому вопросу. [Объяснение, представляющее позицию компании относительно обсуждаемого вопроса]. Мы надеемся, что вы понимаете позицию компании. В то же время помните, что наша база знаний — это пространство, созданное для наших пользователей, поэтому не стесняйтесь использовать его так, как вам удобнее всего. Поэтому мы приглашаем вас поделиться своими мыслями и мнениями в этой ветке.
Создайте свои собственные шаблоны
LiveAgent дает вам возможность создавать свои собственные шаблоны электронной почты для клиентов. С помощью нашего интуитивного конструктора шаблонов вы можете создавать настраиваемые шаблоны коммуникации, которые соответствуют голосу вашего бренда и поддерживают ваши конкретные потребности в бизнесе.
Независимо от того, отвечаете ли вы на вопросы форума, эскалируете проблемы или поддерживаете профессиональную коммуникацию в обсуждениях не по теме, наличие хорошо продуманных шаблонов обеспечивает согласованность и эффективность во всей вашей команде поддержки.
