Шаблоны базы знаний

Поскольку современные цифровые потребители ожидают и требуют легкого доступа к точной информации о продуктах и услугах, которые они используют, наличие комплексной базы знаний для самообслуживания больше не является ‘желательным’, а является необходимостью. На самом деле, исследование Microsoft показало, что 90% глобальных потребителей ожидают, что бренды и организации предложат онлайн-портал для самообслуживания. Кроме того, согласно опросу Forrester , клиенты предпочитают базы знаний всем другим каналам самообслуживания. Ниже приведено простое руководство по написанию различных типов статей базы знаний вместе с некоторыми базовыми шаблонами статей базы знаний, которые вы можете использовать для начала работы.

Что такое база знаний?

База знаний — это онлайн-библиотека самообслуживания, содержащая статьи и подробную информацию о конкретной компании, ее продуктах или услугах. Она может включать раздел часто задаваемых вопросов, практические статьи, советы по устранению неполадок, руководства пользователя и видеоуроки — все, что помогает клиентам и потенциальным клиентам найти ответы на свои вопросы и самостоятельно решить проблемы с продуктом или услугой (без участия обслуживания клиентов).

LiveAgent дает вам возможность создавать несколько баз знаний, как внутренних, так и внешних

База знаний может предоставить ценные данные для клиентов, потенциальных клиентов и даже сотрудников. При использовании внешне база знаний — это место, где клиенты и потенциальные клиенты могут узнать все, что им когда-либо понадобится знать о продуктах или услугах компании. Создание внутренней базы знаний помогает распределить всю информацию компании среди ее сотрудников.

5 шагов для написания эффективной статьи базы знаний

Чтобы убедиться, что ваша база знаний точна, легко читается, информативна и высоко релевантна, каждая статья базы знаний должна быть:

• Целевой: придерживайтесь одной темы на статью, чтобы избежать путаницы пользователя.
• Ориентированной на пользователя: пишите только о том, в чем нуждается ваша конкретная аудитория.
• Комплексной: включайте лаконичную, полностью детальную, всеобъемлющую информацию.
• Хорошо структурированной: сохраняйте простую, стандартизированную структуру для удобного чтения.
• Хорошо написанной: используйте четкий, простой язык, понятный для нетехнических пользователей.
• Визуально привлекательной: добавляйте визуальный контент, чтобы облегчить пользователям усвоение информации.

Следуйте этим простым шагам для написания эффективных статей для вашей базы знаний:

Выберите правильное название

Критически важно создать название, которое четко указывает, какую задачу или проблему рассматривает статья. Лучше всего использовать названия, основанные на действиях или ожиданиях пользователя. Поэтому держите их короткими и удобными для поиска, включая конкретные ключевые слова, и избегайте использования ненужных технических терминов. Вот некоторые из наиболее распространенных названий статей базы знаний, которые вы можете использовать:

• “Начало работы с…”
• “Руководство для новых пользователей”
• “Руководство по…”
• “Введение в…”
• “Как настроить ваш…”
• “Как исправить…”
• “Управление вашей учетной записью”
• “Установка вашего…”

Сохраняйте единую структуру

Хотя структура может варьироваться в зависимости от типа статьи, типичная статья базы знаний включает краткое введение, описание проблемы (если применимо), описание шагов для выполнения задачи, резюме результата и список связанных ссылок. Более длинные статьи могут иметь оглавление, чтобы помочь читателям найти интересующие их разделы и пропустить ненужную информацию.

Легкое для чтения форматирование

Когда дело доходит до форматирования статей вашей базы знаний, простота — это ключ. Чтобы сделать ваш текст легко сканируемым, вы можете рассмотреть:

• Разбиение более длинных статей на короткие абзацы с разными заголовками и подзаголовками;
• Включение оглавления с якорными ссылками, чтобы пользователи могли перейти прямо к наиболее релевантному для них разделу;
• Использование маркированных и нумерованных списков для разбиения блоков текста и повышения читаемости;
• Использование жирного, курсивного или выделенного текста для привлечения внимания читателя к ключевым фрагментам информации.

Добавляйте визуальные материалы

Если вы проводите пользователей через пошаговое руководство, вы можете сделать ваши инструкции более понятными, включив скриншоты, GIF-файлы, видео или что-либо еще, что может помочь вашим читателям легче усвоить контент. На самом деле, при написании ориентированного на задачи копирования визуальные материалы обязательны, так как они обогащают ваш контент поддержки и помогают держать пользователей в курсе.

Включайте предложения для дальнейшего чтения

Предложите связанные ссылки для дальнейшего чтения в конце статьи, чтобы помочь читателям открыть для себя больше полезной информации. Это особенно важно, когда пользователи, вероятно, захотят узнать больше о связанной теме или когда ваша статья охватывает только один аспект более крупного набора задач.

• “Связанные статьи”
• “Дальнейшее чтение”
• “Связанные ссылки”
• “Вам также может понравиться”

Шаблоны статей базы знаний

Все еще не уверены? Не беспокойтесь, мы создали несколько шаблонов статей базы знаний, чтобы помочь вам сразу же начать работу!

Шаблон часто задаваемых вопросов

Часто задаваемые вопросы — это важная часть любой базы знаний. Чтобы сэкономить время клиентов и представителей обслуживания клиентов, эти распространенные часто задаваемые вопросы обычно включаются в базу знаний.

Название: Часто задаваемые вопросы

Оглавление:

• Раздел 1 (например, Общие вопросы)
• Раздел 2 (например, Функции)
• Раздел 3 (например, Вопросы по выставлению счетов)

Структура:

Шаблон практической статьи базы знаний

Практические статьи помогают пользователям решить проблемы, которые у них есть с вашими продуктами или услугами. Статьи обычно краткие, но очень конкретные и предоставляют простое пошаговое руководство для выполнения определенной задачи.

Название: Как [Название задачи]

Шаблон статьи по устранению неполадок

Статьи по устранению неполадок предназначены для помощи пользователям в решении более сложных проблем, которые у них могут быть с вашими продуктами или услугами. Они очень похожи на практические статьи, однако они сосредоточены на предоставлении решений, когда что-то идет не так, в отличие от обучения пользователей тому, как выполнить задачу или как максимально использовать конкретную функцию продукта.

Название: [Название проблемы]

Шаблон описания инструмента

Статьи описания инструмента дают краткое описание того, что такое конкретный продукт/услуга. Вместо ответа на вопросы или изложения пошаговых инструкций они точно рассказывают читателям, как работает продукт/услуга. Кроме того, они также могут включать некоторую информацию о функциях и преимуществах инструмента и объяснять, почему его стоит приобретать.

Шаблон руководства пользователя

Руководства пользователя или руководства пользователя обычно представляют собой длинные, подробные, комплексные статьи, которые предоставляют полное описание продукта или услуги. Они включают полную информацию об использовании каждой функции, чтобы дать пользователям всестороннее образование о продукте или услуге. Большинство руководств пользователя содержат как письменное руководство, так и связанные изображения (скриншоты, диаграммы и т.д.).

Шаблон учебника

Учебники очень похожи на практические статьи с пошаговыми инструкциями, однако они предоставляют более подробную информацию и не всегда содержат шаги в хронологическом порядке. Кроме того, учебник может включать структурированное, полное объяснение того, что пользователи могут делать с конкретным продуктом, услугой или функцией, вместе со связанными визуальными материалами (скриншоты, видео и т.д.)