Программное обеспечение для управления опытом клиента

Учитывая все удобства и доступность, которые предоставляет Интернет, обслуживание клиентов, похоже, отошло на второй план. Часто мы, как пользователи, просто хотим найти простой ответ на наш вопрос или поговорить с реальным человеком. К сожалению, многие компании не знают, как это сделать практически, и их клиенты (или потенциальные клиенты) страдают в результате.

К счастью, появилась целая индустрия, чтобы помочь. Здесь мы кратко обсудим, что это означает, и рассмотрим список 20 лучших программных решений для управления опытом клиента в 2025 году.

Что такое программное обеспечение для управления опытом клиента?

Прежде чем мы сможем понять программное обеспечение для управления опытом клиента, нам нужно определить CX. Опыт клиента (также известный как CX) — это совокупность впечатлений, которые ваши клиенты получают при взаимодействии с вашей компанией или брендом. Успешные компании подчеркивают важность опыта клиента, потому что почти каждый клиент ожидает личных отношений с брендами, с которыми он взаимодействует.

Программное обеспечение для управления опытом клиента — это SaaS-платформы, предназначенные для управления всем путем клиента при обеспечении бесперебойного взаимодействия. Эти инструменты воспроизводят обслуживание клиентов в магазине в Интернете и помогают компаниям обеспечивать согласованный опыт через единую платформу.

Таким образом, даже если клиенты физически не подходят к сотруднику, они все равно могут найти необходимую помощь, используя различные инструменты.

Лучшие программы управления опытом клиента позволят посетителям найти помощь следующими способами:

• Поддержка тикетов: Это позволяет клиентам отправлять проблемы в справочный стол. Сотрудники могут вручную или автоматически назначать тикеты и отслеживать их прогресс.
• Живой чат: Предоставляет немедленный доступ к агенту (или сотруднику), обычно через виджет чата, встроенный на веб-сайт.
• Обмен сообщениями в социальных сетях: Управляйте сообщениями со всех социальных платформ из одного места.
• База знаний: Предоставьте обилие информации о вашем бизнесе, процессах и продуктах. Кроме того, это отличное место для учебных материалов.
• Портал клиента: Позвольте клиентам войти для дополнительной функциональности, включая больше способов связаться с вами и отследить их запросы.

Программы управления опытом клиента позволяют компаниям выбирать лучшие инструменты, которые соответствуют их рабочему процессу и поддерживают их уникальную аудиторию. Они также интегрируются с относительной легкостью и включают базу знаний, которая направляет новых пользователей через процесс настройки.

Они существуют как облачные платформы, поэтому нет необходимости покупать дополнительное оборудование. Некоторые платформы предлагают настольные и мобильные клиенты, но доступны через веб-сайт в браузере. Вы также должны иметь доступ к инструментам измерения. Это могут быть аналитические данные для отслеживания того, как клиенты взаимодействуют с вашими цифровыми активами, или инструменты, которые помогают измерить производительность каждого агента. В конечном итоге это определяет ROI и измеряет, какие активы работают лучше всего.

Почему программное обеспечение для управления опытом клиента важно?

Бренды, которые добиваются успеха, создают положительный опыт, объединяя цифровые инструменты и человеческое взаимодействие. Отзывы клиентов, ответы на опросы и мнения клиентов, собранные через платформы управления опытом клиента, предоставляют практические идеи, которые формируют будущие стратегии. Компании могут легко это сделать, предоставляя легкий доступ к реальному человеку в то время, когда веб-сайты в значительной степени полагаются на базы знаний, справочные статьи и форумы.

Это просто: удовлетворенность и успех клиентов достигаются, когда клиенты счастливы. Если потенциальные клиенты не могут найти помощь при покупке или использовании вашего продукта, они, вероятно, не будут покупать. Но если вы дадите им необходимую помощь и положительный опыт, который никто другой не предоставляет, они с большей вероятностью станут верными клиентами.

Но платформы управления опытом клиента на этом не останавливаются. Они часто предоставляют дополнительные идеи о поведении клиентов. Например, вы можете определить, какие части ваших маркетинговых усилий работают, какие оставляют клиентов в замешательстве, а какие области могут быть неэффективными.

Эти идеи ценны для поиска верных клиентов. Довольные клиенты ценят, что их услышали, и с большей вероятностью будут взаимодействовать, когда цифровые взаимодействия персонализированы и эффективны. Используя инструменты, такие как опросы клиентов и анализ показателей удовлетворенности клиентов, компании могут получить ценные идеи и разработать превосходную стратегию управления опытом клиента. Цифровой CX находится в центре этих взаимодействий с клиентами. Вот как мы обеспечиваем отличный опыт клиента.

Конечно, не все клиенты думают одинаково и не имеют одинаковых потребностей. Поэтому вы можете создавать сегменты клиентов для охвата клиентов на основе демографических данных и моделей поведения. Эти сегменты позволяют компаниям охватывать отдельных клиентов более персонализированным опытом.

Программное обеспечение для управления опытом клиента также может улучшить вовлеченность сотрудников. Централизованный рабочий процесс упрощает способность сотрудников взаимодействовать с клиентами и сотрудничать. Это также помогает им более эффективно обмениваться и редактировать файлы вместе.

Когда ожидания клиентов удовлетворяются и превосходятся, это помогает улучшить восприятие вашей отрасли в целом. Компании, работающие в отраслях, которые обычно не считаются технически продвинутыми, могут использовать эти инструменты для улучшения мнения клиентов и повышения показателей удовлетворенности клиентов. Это не только демонстрирует приверженность инновациям, но также помогает достичь целей по удержанию клиентов, обеспечивая исключительный опыт клиента.

Как работает программное обеспечение для управления опытом клиента?

В эпоху веб-сайтов, социальных сетей и мобильных приложений способность масштабировать вашу коммуникацию с клиентами на множество цифровых каналов никогда не была более важной. В конце концов, критически важно встречать ваших клиентов там, где они находятся, а не обязательно там, где вы хотели бы, чтобы они были.

Обычно платформы управления опытом клиента работают путем включения фрагментов кода, вставленных в серверную часть веб-сайтов. Они помогают отслеживать запросы клиентов, предоставлять информацию в реальном времени и собирать отзывы клиентов для постоянного совершенствования пути пользователя.

После установки появится виджет, который позволяет посетителям звонить или общаться в чате. Вы также можете установить плагин, если ваш веб-сайт использует платформу CMS, такую как WordPress или Drupal. Это гарантирует, что ваша интеграция будет работать максимально гладко. Кроме того, это избегает необходимости вставлять код вручную или вносить другие технические изменения.

Плагины также могут помочь облегчить поддержку, когда она вам нужна. Например, в зависимости от выбранной вами программы управления опытом клиента, агенты поддержки могут войти через плагин и внести необходимые изменения на ваш веб-сайт. Аналогичные плагины и расширения существуют для платформ электронной коммерции, включая Shopify и Bigcommerce (среди прочих), предлагая новый спектр функций, которые специально поддерживают интернет-магазины.

Эти веб-страницы также будут содержать скрипты, которые интегрируются с выбранной платформой управления опытом клиента.

Владельцы веб-сайтов могут затем войти в панель управления, предоставленную программным обеспечением управления опытом клиента, чтобы просмотреть проблемы и взаимодействия клиентов. Они могут видеть, когда были отправлены запросы и часто откуда они поступили на веб-сайте. Они также могут направить запросы наиболее подходящему члену команды.

Кроме того, эта информация может быть использована для определения того, какие части их веб-сайта, присутствия в социальных сетях или других аспектов взаимодействия с клиентами недостаточны. Например, если клиенты постоянно задают одни и те же вопросы об одних и тех же продуктах, возможно, описания должны быть более точными.

Облачные платформы облегчают управление опытом клиента, чем когда-либо прежде. И самое главное, они могут делать все это из одного места — или нескольких! Платформы опыта обычно доступны через веб-сайты и мобильные приложения. Однако они также могут работать через настольные приложения.

Некоторые платформы работают за пределами веб-сайта. Например, интеграция канала социальных сетей — это обычный компонент программ управления опытом клиента. Поэтому, если новый подписчик найдет продукт или распродажу в старом посте, он может написать вам сообщение, чтобы узнать, доступен ли он еще.

Со всеми этими современными каналами для связи с клиентами важно рассмотреть панели управления, которые объединяют все это в одном месте. Вместо того чтобы активно следить за всеми вашими социальными каналами, интегрируйте их с платформой управления опытом клиента и управляйте всеми вашими цифровыми каналами из одного места.

Вы также можете получать оповещения на адрес электронной почты вашего бизнеса или личный адрес. Помимо этого, маловероятно, что у вас всегда будет открыта панель управления, но есть хороший шанс, что у вас будет электронная почта, когда у вас есть телефон под рукой. Если вы предлагаете услуги электронного маркетинга, посмотрите, было бы ли полезно интегрировать это в вашу реализацию CES. Большинство платформ совместимы с ведущими платформами электронного маркетинга, включая MailChimp.

Компоненты программного обеспечения для управления опытом клиента

Каждая платформа предлагает различные инструменты и ресурсы. Естественно, они будут отличаться у разных поставщиков, но вот несколько наиболее распространенных.

Некоторые из этих компонентов могут потребовать времени на первоначальную настройку и обучение сотрудников. Этот процесс может показаться разочаровывающим, но он сэкономит время в долгосрочной перспективе.

Система тикетов

Некоторые проблемы клиентов требуют больше времени для решения. Программное обеспечение для системы тикетов, как часть стратегии управления опытом клиента, позволяет агентам поддержки отслеживать и управлять запросами клиентов с течением времени. Предоставляя информацию в реальном времени и сохраняя исторические данные, эти системы гарантируют, что каждое взаимодействие с клиентом способствует согласованному опыту. Они также служат напоминаниями, чтобы гарантировать, что ни один запрос поддержки не будет упущен.

Тикеты можно архивировать после закрытия для справки в будущем, часто служа популярными инструментами обучения для новых сотрудников. Они могут показать, как лучше всего реагировать на определенных клиентов и проанализировать, какие решения, похоже, работают лучше всего.

Живой чат

Программное обеспечение для живого чата позволяет клиентам общаться с агентом поддержки в реальном времени с любой страницы вашего веб-сайта. Обычно живые чаты появляются как виджет, плавающий аккуратно в углу веб-страницы.

Если все агенты в настоящее время заняты, эти “пузырьки чата” также будут отображать номер очереди, сравнимый с ожиданием на удержании без раздражающей музыки.

Живые чаты можно интегрировать в веб-сайты, мобильные приложения и каталоги продуктов. Интерфейс обычно можно настроить в соответствии с вашим брендом. Однако эта функция не всегда будет доступна, или она может быть включена в определенные пакеты.

Живые чаты в инструментах управления опытом клиента часто поставляются с функциями, такими как предпросмотр ответов, метрики в реальном времени и параметры персонализации, которые улучшают пользовательский опыт. В сочетании с инструментами, такими как портали клиентов, они обеспечивают согласованный опыт и предоставляют информацию в реальном времени о поведении пользователя.

Например, некоторые реализации позволяют агентам предварительно просмотреть ответы клиента по мере их ввода, позволяя агенту рассмотреть и предвидеть их потребности до отправки сообщения.

Тем не менее, живой чат не всегда дает клиентам немедленный ответ, поэтому агенты могут подробно рассмотреть свои варианты перед тем, как двигаться дальше. Еще лучше, время ответа клиента предоставляет дополнительное время для размышления.

Центр обработки вызовов

Представьте себе мощь полнофункционального центра обработки вызовов без затрат на оборудование. Это то, что предлагают платформы управления опытом клиента с программами центра обработки вызовов. Они могут интегрироваться с компьютерами, уже установленными в вашем офисе, и предлагать многофункциональный пользовательский интерфейс.

Объединяя каналы в одном месте, программное обеспечение центра обработки вызовов позволяет компаниям улучшить отношения с клиентами, снижая при этом отказы. Кроме того, он интегрируется с остальной частью платформы для обеспечения бесперебойной поддержки клиентов.

Управление социальными сетями

В наши дни клиенты используют социальные сети не только для отслеживания своих любимых брендов; они также используют их для связи с ними. К сожалению, уведомления могут быстро накапливаться, когда они поступают с нескольких разных социальных каналов одновременно.

Некоторые платформы также позволяют компаниям планировать посты в социальных сетях. Они интегрируются с крупнейшими платформами и позволяют расширенное планирование на нескольких сайтах из одного места.

Портал клиента

По мере того как цифровые каналы продолжают упрощать поток информации, ожидания клиентов изменились. Если некоторые проблемы не решаются сразу, они хотят получать обновления о достигнутом прогрессе. Портали клиентов показывают это в реальном времени.

Они также предоставляют дополнительную информацию существующим клиентам, которые создали учетные записи. Обычно они могут создавать новые тикеты поддержки, искать в базе знаний и просматривать прошлые тикеты поддержки.

Портали клиентов также позволяют клиентам помогать друг другу. Например, форумы сообщества позволяют посетителям искать вопросы, которые задавали другие, и отвечать на вопросы людей с похожими проблемами. Сотрудники также могут направлять беседы и отвечать на вопросы по ходу дела.

Хотя форумы могут помочь снизить затраты на обслуживание клиентов, регулярный мониторинг разговоров необходим. В конечном итоге вопросы и темы должны поддерживать ваш бизнес, а не препятствовать ему. Вы также должны применять правила, которые поддерживают беседы дружелюбными, сосредоточенными и полезными.

База знаний

Иногда лучше позволить клиентам найти необходимую информацию в удобное для них время. Базы знаний могут освободить ресурсы персонала, предоставляя клиентам быстрый доступ к наиболее релевантной информации. Это особенно верно при использовании надежного программного обеспечения базы знаний. Некоторые из ключевых преимуществ наличия базы знаний могут включать снижение рабочей нагрузки на вашу команду поддержки, повышение удовлетворенности клиентов и снижение затрат.

В качестве бонуса хорошо структурированные реализации базы знаний иногда могут помочь улучшить рейтинги в поисковых системах. Это предоставляет возможность для новых клиентов найти вас на основе вашего контента, даже если они никогда не слышали о вашем бизнесе.

Вы также можете использовать тикеты клиентов и взаимодействия для расширения вашей базы знаний. Создавайте тематические исследования и представляйте их как примеры решения распространенных (или не очень распространенных) проблем. Конечно, важно получить разрешение клиентов перед использованием их имен.

Ключевые функции эффективного программного обеспечения для управления опытом клиента

Существует множество программ управления опытом клиента на выбор, но не все из них подходят для удовлетворения потребностей каждого бизнеса. Здесь мы обсудим ключевые функции, которые следует учитывать перед принятием решения.

Картирование пути клиента

Клиенты, как правило, следуют определенным путям перед тем, как вести дела с вами. Картирование пути предоставляет комплексный обзор всего пути клиента, выделяя точки соприкосновения, которые приводят посетителей либо к конверсии, либо к оттоку. Эти данные предоставляют ценные идеи, которые информируют улучшения, оптимизируют взаимодействие клиентов на протяжении всей жизни и создают более бесперебойный опыт.

Вероятно, посетители приходят на ваш веб-сайт из разных источников и по разным причинам. Всесторонний обзор помогает вам понять восприятие, мнение, цели и мотивы клиента на основе того, как он взаимодействует с вашим веб-сайтом и бизнесом.

Один из лучших способов создать следующих — иметь активное присутствие на соответствующих каналах социальных сетей. Аналитика социальных сетей помогает вам понять, как клиенты взаимодействуют с вашими постами и какие посты привлекают трафик.

Обратная связь клиентов

Наиболее ценные источники информации о ваших клиентах — это, на самом деле, ваши клиенты. Программное обеспечение для управления опытом клиента должно облегчить клиентам возможность связаться с вами и предоставить обратную связь.

Как выбрать лучшее программное обеспечение для управления опытом клиента

При выборе инструмента управления опытом клиента учитывайте ключевые факторы, такие как масштабируемость, интеграция и способность предоставлять прогнозную аналитику, которая предоставляет практические идеи. Сосредоточившись на инструментах, которые улучшают жизненный цикл клиента и минимизируют отток клиентов, компании могут сохранить верную пользовательскую базу.

Прогнозная аналитика и информация в реальном времени, собранная через платформы управления опытом клиента, предоставляют практические идеи, которые направляют маркетинговые решения и улучшают взаимодействие клиентов на протяжении всей жизни. Понимая мнения клиентов и измеряя показатели усилий клиентов, компании могут точно настроить стратегии для получения лучших результатов.

Поскольку на рынке существует так много решений программного обеспечения для управления опытом клиента, легко почувствовать себя перегруженным.

При выборе программного обеспечения для управления опытом клиента необходимо учитывать следующие семь факторов:

Обязательства

Что платформа управления опытом клиента ожидает от вас? Многие платформы предлагают бесплатный пробный период перед тем, как требовать какие-либо обязательства от вас; некоторые даже не будут просить информацию о вашей кредитной карте!

Многие платформы также позволяют вам отменить подписку в любое время без штрафа. Если вы отмените в определенный период времени (обычно 30-60 дней), вы также можете иметь право на возврат.

Определите уровень обязательства платформы перед регистрацией. Это включает как саму платформу, так и обязательство вашего бизнеса. Вам придется потратить время и ресурсы на обучение сотрудников и интеграцию инструментов платформы.

Цена

Цены не всегда так просты, как они выглядят. Конечно, обычно у них будет список цен, но если вы посмотрите внимательнее, вы можете увидеть текст, который говорит что-то вроде “за пользователя”. Кроме того, он может показывать ежемесячный платеж, а затем говорить, что он выставляется счетом ежегодно ниже.

Поскольку опыт клиентов ценен, цены на лучшие платформы не всегда будут низкими. Но они также не должны быть хитрыми. Просто убедитесь, что отображаемая цена — это цена, которую вы действительно будете платить.

Не забудьте учесть стартовые затраты. Некоторые платформы взимают плату за настройку учетной записи. Хотя это не обязательно плохо, если вы собираетесь потратить больше авансом, убедитесь, что это улучшает взаимодействие с клиентами.

Поддержка

Платформы управления опытом клиента существуют для обслуживания ваших клиентов, но бизнес также должен поддерживать вас. В конце концов, большинство этих платформ содержат множество функций, отчетов, интеграций и автоматизации. Поддержка может принимать различные формы. Как правило, включены учебные материалы, которые учат, как используются инструменты и стратегии для получения максимальной отдачи от них.

Конечно, вы также должны иметь возможность связаться с человеком, когда это необходимо. В конце концов, это по сути суть всей индустрии. Поэтому выбранная вами платформа должна предлагать по крайней мере столько же способов связаться с реальным человеком, сколько они помогают вам предложить вашим клиентам.

Говоря о поддержке, информирует ли вас выбранная платформа? Вещи постоянно меняются в цифровом мире по мере того, как компьютеры становятся более мощными и компании учатся новым способам обслуживания клиентов. Информационные бюллетени по электронной почте — отличный способ быть в курсе последних функций и улучшений программного обеспечения для управления опытом клиента. По мере внедрения обновлений будут происходить перебои в обслуживании. Они также происходят по другим причинам, которые часто непредсказуемы. Постарайтесь узнать, предлагает ли ваше программное обеспечение для управления опытом клиента инструмент, который отслеживает статус системы. Если произойдет сбой, узнайте, будет ли ваше программное обеспечение настольного клиента по-прежнему обеспечивать некоторую ограниченную функциональность. Если нет, имейте резервный план для продолжения взаимодействия с клиентами до восстановления обслуживания. К счастью, сбои редки и обычно требуют мало времени для разрешения.

Предоставленные варианты контактов

Удовлетворение клиентов принимает различные формы в Интернете. Например, клиент может иметь вопросы о продукте на вашем веб-сайте или может задаться вопросом, действительна ли скидка, которую он нашел в социальных сетях.

Отличное взаимодействие с клиентом встречает клиентов там, где они находятся. К сожалению, внимание в Интернете кратко; если клиенты не могут связаться с вами, когда и как они хотят, они, вероятно, пойдут в другое место. Вот почему большинство программ управления опытом клиента предназначены для интеграции с живыми чатами, электронной почтой, телефонными линиями и социальными сетями.

Возможность масштабирования вверх/вниз

Большинство программного обеспечения для управления опытом клиента предлагает различные пакеты по разным ценам. Они, как правило, основаны на функциях, другие на количестве пользователей или взаимодействий, а третьи рассматривают комбинацию функций и пользователей.

Вы должны выбрать программное обеспечение, которое поможет развивать ваш бизнес (в противном случае оно не будет стоить инвестиций). Затем, по мере того как этот рост происходит, вы должны иметь возможность обновить свою учетную запись, чтобы удовлетворить требования лучшего опыта клиента.

Иногда вы можете настолько улучшить эффективность взаимодействия с клиентами, что сможете фактически масштабировать свои усилия. Платформы управления опытом клиента должны масштабироваться без проблем, чтобы соответствовать вашим потребностям.

Платформы CES должны адаптироваться к меняющимся потребностям вашего бизнеса. За последний год мы наблюдали резкое увеличение количества сотрудников, работающих из дома. Несмотря на то, что мир изменился, ожидания клиентов остаются прежними. Ваша реализация CES должна поддерживать эти изменения.

Ограничения программного обеспечения

SaaS-платформы стали чрезвычайно мощными, но у них есть ограничения. Вот почему вы часто видите максимальное количество кампаний, пользователей, клиентов или взаимодействий на разных платформах. Тщательно рассмотрите эти ограничения и сравните их с трафиком вашего текущего веб-сайта.

Может быть соблазнительно выбрать неограниченный план, но не то, что нужно вашему бизнесу. На самом деле, во многих случаях эти планы предназначены для крупных предприятий, а не для сети местных ресторанов. Помните, если вы выберете правильную платформу, вы сможете масштабировать по мере необходимости.

Параметры сотрудничества

Для успеха в бизнесе требуется команда. Однако не каждый сотрудник способен ответить на каждый вопрос. Вот почему инструменты сотрудничества необходимы для платформ управления опытом клиента.

Системы тикетов — одни из наиболее распространенных инструментов сотрудничества. Проблемы клиентов можно быстро назначить соответствующей команде или члену. Они также позволяют агентам оставлять соответствующие заметки по ходу дела.

Конечно, некоторые запросы имеют большую срочность и требуют более быстрого времени ответа. Общие входящие — еще один распространенный инструмент сотрудничества. Разные члены команды могут читать одни и те же электронные письма и отвечать соответствующим образом.

Обмен файлами — еще один важный инструмент сотрудничества. Иногда членам команды может потребоваться редактировать и обмениваться одними и теми же документами или записями для эффективной помощи клиентам. Процесс обмена и хранения этих документов в одном месте должен быть бесперебойным.

В зависимости от того, как реализована платформа, агентам не обязательно работать непосредственно с клиентами. Например, тикеты, касающиеся проблем с бухгалтерией, можно поделиться с бухгалтерами. После решения проблемы агент обслуживания клиентов может связаться с клиентом.

Демонстрационная версия программного обеспечения для управления опытом клиента

Каждая платформа управления опытом клиента отличается, и некоторые будут лучше соответствовать вашим потребностям, чем другие. Поэтому вы должны протестировать его перед инвестированием. Демонстрационные версии предоставляют возможность увидеть, будет ли конкретная платформа легко интегрироваться с вашим бизнесом и клиентами. Что еще более важно, пробный период должен быть достаточно длительным, чтобы определить, повысит ли он эффективность или окажется более обременительным.

Демонстрационные версии ограничены, поэтому сначала сосредоточьтесь на наиболее важных функциях. Используйте руководства базы знаний платформы, чтобы быстро изучить эти функции и увидеть, как они работают с небольшим количеством клиентов.

Вы также должны попробовать несколько демонстраций перед принятием окончательного решения. Это бесплатно (кроме вашего временного обязательства), и вы можете сделать свои собственные выводы на основе первоначального опыта.

Какое лучшее программное обеспечение для управления опытом клиента?

Какой вариант лучший? Каждый бизнес будет иметь разный ответ. Например, некоторые платформы (такие как SurveyLegend) предлагают опросы; другие (такие как LiveAgent) нет. Если ваш бизнес не планирует проводить опросы, вы можете случайно платить за то, что вам не нужно.

Вам нужно будет определить лучшее решение на основе целей вашего бизнеса. Какие инструменты облегчат вам связь с клиентами? Инвестируйте только в инструменты, которые вам нужны для охвата ваших клиентов там, где они находятся. Это может быть даже более важно, чем совокупные рейтинги пользователей.

Обязательно также прочитайте отзывы пользователей. Быстрый поиск в Интернете по любой платформе выявит десятки отзывов от реальных пользователей. Посмотрите, как они сравниваются. Например, согласно быстрому поиску в Google, LiveAgent обычно занимает более высокое место в отраслевых публикациях, чем Zendesk.

Кроме того, какие отраслевые награды они получили? Существует множество отраслевых платформ и надзорных органов, которые рецензируют и награждают поставщиков. К ним относятся награды и сертификаты за программное обеспечение для управления социальными сетями, платформы справочного стола и программное обеспечение для живого чата, среди прочего.

Если ваш бизнес новый, он может получить пользу от простого программного обеспечения для управления опытом клиента с открытым исходным кодом. Они часто содержат множество функций и поддерживаются сообществом разработчиков. Однако они обычно имеют ограниченное финансирование для поддержки.

Бывают случаи, когда вы можете рассмотреть более одной платформы, даже если только временно. Например, платформы на основе опросов, такие как SurveyLegend, в основном сосредоточены на анкетах. Этим платформам не хватает функциональности большинства других программных решений для управления опытом клиента.

Вы можете временно использовать функции SurveyLegend, если вы тестируете новый продукт или обновление веб-сайта. Получение прямых мнений реальных клиентов может помочь вам принять более обоснованные решения.

Если вам нужно реализовать только один инструмент, лучшей платформой управления опытом клиента может быть та, которая предлагает этот инструмент как отдельный продукт. Например, LiveAgent предлагает программное обеспечение для системы тикетов за 15 долларов в месяц на агента. С другой стороны, Salesforce требует от клиентов объединять различные продукты вместе для каждого плана.

К счастью, большинство платформ управления опытом клиента предлагают некоторое руководство при выборе лучшей программы для вашего бизнеса. Однако, если вы ищете решение как отдельное лицо (например, партнеры по аффилиатам или фрилансеры), бесплатные планы должны быть достаточны для начала.

Вы даже можете получить пользу от нескольких бесплатных планов. Например, вы можете использовать бесплатный пакет LiveAgent для базовых отчетов, кнопки чата, портала клиента и других полезных инструментов. Вы также можете использовать SurveyLegend для создания опросов обратной связи клиентов.

Небольшие местные компании также могут получить пользу от одного бесплатного сервиса и другого пакета низкого уровня. Вероятно, у вас уже есть следующие, но его объем ограничен. Небольшие компании обычно имеют меньший объем запросов обслуживания клиентов и не нуждаются в более продвинутых инструментах.

Пакеты среднего уровня лучше всего подходят для компаний среднего размера. Бесплатные версии могут быть недостаточными, но более подходящие пакеты по-прежнему будут экономичными. Еще лучше, они помогут компаниям в этом диапазоне легко масштабировать свой охват.

Предприятия и международные корпорации часто должны координировать свои рабочие процессы между несколькими офисами, иногда в разных часовых поясах. В результате эти организации нуждаются в программном обеспечении для управления опытом клиента высшего уровня для обслуживания более крупной аудитории клиентов и облегчения сотрудничества между большими географически разнообразными командами.

Преимущества использования программного обеспечения для управления опытом клиента

Лучшие взаимодействия означают большую лояльность клиентов, и единственная цель программного обеспечения для управления опытом клиента — улучшить эти взаимодействия.

Однако программы управления опытом клиента помогают не только клиентам. При правильной реализации они также улучшают опыт сотрудников. Сотрудничество позволяет сотрудникам работать бесперебойно вместе, даже если они находятся не в одном офисе. Это также позволяет им быстрее решать проблемы клиентов.

Вы также можете использовать инструменты аналитики для отслеживания активных пользователей по мере их взаимодействия с вашим веб-сайтом, приложением или контентом. Как мы обсуждали, это предоставляет больше идей о том, что работает, а что нет. Как только вы узнаете, что делает клиентов счастливыми, вы можете улучшить общий опыт.

Взаимодействие в бизнесе — как внутреннее, так и внешнее — упрощается программным обеспечением для управления опытом клиента. Клиенты могут связаться с вашим бизнесом через больше каналов, но все они доступны с одной панели управления. Как мы также обсуждали, сотрудники могут лучше сотрудничать.

Сотрудничество особенно важно, если сотрудники или команды работают в разных местах. Им нужен доступ к одним и тем же файлам, записям и инструментам в реальном времени. Им также нужен доступ к живым обновлениям, чтобы клиенты могли получить помощь как можно быстрее и эффективнее.

Платформы управления опытом клиента также делают компании более масштабируемыми. По мере роста вашего бизнеса вы можете обновить свой план на лучшие планы с большим количеством функций и ограничений использования. Обновленные планы часто расширяют функциональность достаточно, чтобы избежать или снизить увеличение затрат на рабочую силу.

Для международных организаций многоязычная поддержка жизненно важна. Эта одна функция может обеспечить доступ к целым рынкам в новых странах и предлагает беспрецедентные возможности для расширения даже среди компаний, которые еще не создали присутствие за границей.

При использовании многоязычных инструментов узнайте, какие языки поддерживаются и какие страны предлагают наибольшие возможности для расширения. Если вы тщательно рассмотрите свои варианты, расширение за границу с платформой управления опытом клиента может быть намного проще, чем вы думаете.

Реализация программного обеспечения для управления опытом клиента

Даже с самыми эффективными платформами реализация обязательно потребует времени. Это особенно верно для корпоративных клиентов, но даже отдельные пользователи должны будут скорректировать свои расписания.

Перед реализацией программного обеспечения для управления опытом клиента внимательно изучите его функции безопасности. Иногда скрипты, встроенные на ваш веб-сайт, будут ссылаться на внешние ресурсы. Если они это делают, эти ресурсы должны находиться на защищенных сервисах. В противном случае это может создать проблемы безопасности, даже если ваш веб-сайт защищен.

К сожалению, проверка защищенных соединений обычно требует технических знаний и способности читать некоторый код. Это одна из многих причин, по которым важно обсудить вашу реализацию перед выбором конкретной платформы.

К счастью, лидеры отрасли понимают важность безопасности. Они усердно работают, чтобы обеспечить защищенные соединения и найти возможности для обновления своих платформ. Каждая из 20 платформ управления опытом клиента, которые мы рассматриваем здесь, предлагает безопасную реализацию программного обеспечения.

При создании учетной записи компании должны предоставить подробную информацию о своем брендинге, операциях, цифровых активах и командах. Им также нужно выделить время для обучения членов команды использованию платформы.

Несмотря на надежные панели управления, некоторая функциональность должна существовать вне платформы. Например, живые виджеты должны быть размещены на веб-сайтах. Обычно это делается путем добавления кода на каждую веб-страницу сайта, предоставленного компанией-разработчиком программного обеспечения.

Для интеграции электронной почты, телефона и социальных сетей компании должны синхронизировать эти учетные записи с выбранной платформой. Обычно этот процесс в основном автоматизирован. Например, платформа отправит вас на Facebook с запросом на управление вашей страницей. Просто войдите, одобрите запрос, и вы синхронизируете временную шкалу вашей страницы Facebook.

Даже когда программа полностью интегрирована и сотрудники прошли надлежащее обучение, процесс еще не совсем завершен. Программное обеспечение для управления опытом клиента — это инвестиция. Важно убедиться, что она обеспечивает возврат инвестиций.

Стоимость программного обеспечения для управления опытом клиента

Надежное программное обеспечение для управления опытом клиента может стоить от 30 до 1200+ долларов в месяц. Это зависит от различных факторов, включая количество взаимодействий, клиентов и сотрудников.

Платформы CES часто взимают плату за агента в месяц. Это означает, что плата применяется к каждому сотруднику, использующему набор инструментов программного обеспечения. Уровень агента легко масштабировать как по текущему размеру команды, так и по ее потенциальному росту.

Они также могут предлагать пакеты по разным ценам, а затем устанавливать каждую цену в зависимости от количества агентов. Например, программное обеспечение для системы тикетов может взимать 40 долларов в месяц за 10 000 тикетов и 80 долларов за 20 000 тикетов, но взимать дополнительно 40 или 80 за каждого дополнительного агента.

Ежемесячные сборы обычно лучше для небольших организаций. Это особенно верно для тех, у кого 11-50 сотрудников, но может также работать для более крупных организаций с 51-200 сотрудниками. Если только определенные члены команды нуждаются в доступе, размеры команды могут не иметь значения.

Для организаций с 201-500 сотрудниками может иметь смысл рассмотреть другие модели ценообразования (подробнее об этом позже). Для 501-1000 сотрудников рассмотрите платформы, предлагающие неограниченные планы.

Дополнительные услуги часто доступны за дополнительную плату. Вам может потребоваться больше поддержки от вашего поставщика программного обеспечения для управления опытом клиента, или вам может потребоваться интеграция с вашими собственными платформами клиентов. Разные поставщики предлагают разные дополнительные услуги, поэтому рассмотрите, какие из них могут принести пользу вашему бизнесу.

Модели ценообразования программного обеспечения для управления опытом клиента

• За тикет: Некоторые платформы включают инструменты системы тикетов и оцениваются в соответствии с объемом тикетов. Обычно вы сможете платить определенную цену “до” определенного количества тикетов. Например, вы можете платить 19 долларов в месяц за “до 1000 тикетов”.
• За лицензию: Модель ценообразования по лицензии обычно охватывает использование организацией. Это может включать или не включать дочерние компании. Обычно модели лицензирования предлагают неограниченный доступ пользователей, но это не всегда будет иметь место.
• За устройство: Некоторые модели ценообразования охватывают отдельные устройства. Это похоже на оплату за агента, но это может означать отдельную цену для одного и того же пользователя, получающего доступ к платформе через настольный компьютер или мобильное устройство. Общие устройства могут помочь сэкономить больше на этих планах.
• За агента: Многие программные решения для управления опытом клиента взимают фиксированную ежемесячную плату за каждого агента (или сотрудника), получающего доступ к платформе. Это может включать каждое устройство, которое использует агент, или это также может реализовать политику за устройство.

ТОП 20 поставщиков программного обеспечения для управления опытом клиента

1. LiveAgent

Компании используют различные цифровые каналы для связи со своими клиентами в наши дни. Приложения, социальные сети и живые чаты — это лишь несколько из многих каналов, используемых успешными компаниями. LiveAgent разработан для удовлетворения потребностей компаний, требующих универсальности для своих клиентов. Те, кто использует различные онлайн-каналы, сэкономят время с подробными панелями управления. Они также найдут более простым мониторинг действий и взаимодействий клиентов из одного места.

Рекомендуется для: LiveAgent лучше всего подходит для компаний среднего размера и крупных предприятий, которым необходимо направлять коммуникацию из множества каналов в одно место. LiveAgent также предоставляет отдельные пакеты для небольших компаний, которые готовы масштабироваться. Возможность обновления и расширения программы управления опытом клиента всегда доступна при необходимости.

Ключевые функции:

• Система тикетов — позволяет клиентам создавать тикеты поддержки откуда угодно
• Интеграция — LiveAgent содержит инструменты, которые интегрируются с веб-сайтами, социальными сетями, электронной почтой, платформами электронной коммерции и мобильными приложениями (среди прочего)
• Живые чаты — эти интегрированные всплывающие окна позволяют пользователям удобно отправлять сообщения командам обслуживания клиентов прямо с вашего веб-сайта
• Центр обработки вызовов — вы можете управлять центром обработки вызовов из одного пакета программного обеспечения. Оборудование не требуется
• Социальные сети — LiveAgent интегрируется с социальными сетями и превращает уведомления в тикеты
• База знаний — помогите клиентам помочь себе с подробными статьями, которые отвечают на наиболее распространенные (и несколько не очень распространенные) вопросы
• Без контрактов — LiveAgent предлагает политику отмены в любое время
• Портал клиента — держит клиентов в курсе прогресса их тикетов
• Ресурсы — LiveAgent посвящает полную библиотеку ресурсов, чтобы помочь пользователям получить максимальную отдачу от своей обширной платформы управления опытом клиента

Плюсы:

• LiveAgent универсален и интегрируется с различными каналами
• Он предлагает различные каналы коммуникации, которые вы можете отслеживать из одного места
• Компании и клиенты могут отслеживать время, необходимое для решения каждого тикета
• Сегментация клиентов легка
• Интеграция с различными каналами
• Выделенное обслуживание клиентов
• Бесплатный пробный период без кредитной карты

Минусы:

• Существует так много функций, что изучение платформы LiveAgent может занять время
• Бесплатный пробный период длится 30 дней

Цена: Цены LiveAgent довольно стандартны для отрасли. Существует бесплатная учетная запись с ограниченными допусками использования, которая будет полезна для некоторых небольших компаний. LiveAgent также предлагает бесплатный 30-дневный пробный период своих многочисленных услуг и всеобъемлющего пакета. Кредитная карта не требуется. Помимо этого, они предлагают различные пакеты и отдельные продукты для ежемесячных подписок, начиная с 15 долларов. Пакет Medium стоит 29 долларов, а Large — 49 долларов. Дополнительные сборы могут применяться за дополнительные функции и социальные каналы.

2. SurveyLegend

Как следует из названия, SurveyLegend сосредоточена на опросах и анкетах. Они позволяют каждому легко интегрироваться в веб-сайты, приложения, социальные сети и информационные бюллетени по электронной почте.

Рекомендуется для: SurveyLegend идеален для брендов, компаний и организаций с достаточно большой аудиторией для получения точных выборок. Если небольшие компании заинтересованы в эффективном получении обратной связи от своих постоянных клиентов, они также могут получить пользу от этого сервиса.

Ключевые функции:

• Гибкие пакеты
• Разнообразие типов опросов
• Кроссплатформенная функциональность
• Конструкторы перетаскивания
• Сотрудничество команды
• Объявления
• Аналитика данных
• Интеграции API (для пакетов высшего уровня)
• Обмен в социальных сетях

Плюсы:

• SurveyLegend облегчает создание и настройку различных опросов
• Аналитические данные предоставляют информацию об успехе каждого опроса
• Функции перетаскивания позволяют пользователям визуально создавать опросы
• Бесплатный план предлагает базовую функциональность
• Обмен в социальных сетях включен в каждый план

Минусы:

• Поддержка по телефону доступна только для плана высшего уровня
• Интеграции RESTful API ограничены
• Аналитические данные имеют кривую обучения
• Полные версии не предлагают бесплатные пробные версии

Цена: Самый базовый план бесплатен, но ограничен (только три опроса в месяц). Пакет “Pro” стоит 19 долларов в месяц или 170 долларов в год. План “Business” предлагает неограниченные опросы и вопросы, включая больше функций по цене 39 долларов в месяц или 300 долларов в год. Наконец, пакет “Legendary” оценивается в 89 долларов в месяц или 780 долларов в год. Хотя SurveyLegend предлагает бесплатный план, он не включает бесплатный пробный период для каких-либо платных пакетов.

3. HubSpot Service Hub

HubSpot развивает свою прочную репутацию качественных инструментов цифрового маркетинга с помощью Service Hub. Он предлагает инструменты для разговора с клиентами и опросы. Он также интегрирован в менеджер ресурсов клиента.

Рекомендуется для: HubSpot Service Hub разработан для компаний и организаций всех размеров, которым необходимо упростить цифровую коммуникацию. Это также популярный выбор для фрилансеров, которые хотят лучше организовать сообщения клиентов.

Ключевые функции:

• Сотрудничество команды
• Живой чат
• Видеообмен сообщениями
• Управление командой
• Общие входящие электронной почты
• Услуги системы тикетов
• Опросы клиентов
• Аналитика (Enterprise)

Плюсы:

• Интуитивный интерфейс, который легко использовать
• Отличные инструменты сотрудничества
• Надежные базы знаний
• Мощный интегрированный поиск
• Легко хранить и искать записи

Минусы:

• Система тикетов более сложна для больших объемов
• Отсутствие тегов при отслеживании тикетов
• Ответы клиентов не будут повторно открывать закрытые тикеты
• Техническая поддержка дорогая

Цена: Бесплатный пакет предлагает надежные инструменты, и кредитная карта не требуется. Пакет Starter начинается с 45 долларов в месяц. Цены быстро растут отсюда, с профессиональным сервисом, начиная с 360 долларов в месяц, и Enterprise, начиная с 1200 долларов. Хотя фирменное программное обеспечение маркетинга HubSpot включает бесплатный 14-дневный пробный период, HubSpot Service Hub этого не делает.

4. Pipedrive

Pipedrive представляет платформы управления опытом клиента в мир продаж. Он сосредоточен на деятельности и процессах, которые приносят продажи. Это также помогает генерировать потенциальных клиентов и помогает продавцам сосредоточить свое внимание на лучших потенциальных клиентах.

Рекомендуется для: Команды продаж и компании (любого размера) в значительной степени полагаются на потенциальных клиентов.

Ключевые функции (план Essentials):

• Управление календарями, потенциальными клиентами, сделками и конвейерами
• Поддержка 24/7
• Импорт данных и настройка

Расширенный план:

• Все из предыдущего плана
• Синхронизация электронной почты, шаблоны и планирование
• Групповые электронные письма
• Отслеживание кликов
• Конструктор рабочего процесса

Профессиональный план:

• Все из предыдущего плана
• Обновленные панели управления и отчеты
• Прогнозирование доходов
• Выигрышные проекты
• Управление контрактами и документами

План Enterprise:

• Все из предыдущего плана
• Неограниченные разрешения и размеры команды
• Пользовательские параметры безопасности
• Программа и поддержка по телефону
• Без ограничений на функции

Плюсы:

• Легко использовать
• Масштабируемый
• Автоматизация помогает снизить повторяющиеся задачи
• Продавцы могут отслеживать данные визуально
• Кроссплатформенная совместимость
• Оповещения гарантируют, что потенциальные клиенты не будут упущены
• Упрощает коммуникацию как внутри, так и снаружи

Минусы:

• Отсутствие A/B тестирования
• Ограниченное отслеживание поведения
• Отчеты ограничены
• Отсутствие интеграции с социальными сетями

Цена: Pipedrive предлагает 14-дневный бесплатный пробный период с полным доступом. Кредитная карта не требуется, но вам нужно будет отправить свой адрес электронной почты и перейти по ссылке, чтобы начать пробный период. План Essential начинается с 12,50 долларов в месяц, а план Advanced стоит 24,90 долларов в месяц. Цены по сути удваиваются для каждого пакета, с Professional, начиная с 49,90 долларов, и Enterprise, стоящего 99 долларов. Все планы выставляются счетом ежегодно.

5. Survio

Survio строит опыт клиентов вокруг опросов. Он отслеживает ответы и предлагает надежные аналитические отчеты.

Рекомендуется для: Survio масштабируется и подходит для личного использования, небольших компаний и крупных предприятий. Кроме того, его многофункциональный бесплатный план делает его отличным выбором для ограниченных бюджетов.

Ключевые функции (включены во все планы):

• 100 ежемесячных ответов
• Неограниченные опросы
• Неограниченные вопросы
• Мобильные опросы
• SSL опросы
• Надежные функции построения
• 70 тем
• Интеграция Slack
• Сбор данных
• Интеграция социальных сетей
• Аналитика

Плюсы:

• Многофункциональный бесплатный план
• Высоко настраиваемый
• Легко использовать
• Аналитика респондентов
• Разнообразие шаблонов
• Масштабируемый

Минусы:

• Экспорт доступен только в платных версиях
• Предпросмотры опросов не всегда точны

Цена: Бесплатная версия — одна из самых универсальных, которые мы видели, но большинству компаний все равно потребуется обновление. План Personal (отлично подходит для студентов и фрилансеров) стоит 25 долларов в месяц (или 198,96 долларов в год). План Business стоит 55 долларов в месяц или 399 долларов при предоплате на год. Пользователи Enterprise, вероятно, будут нуждаться в плане Elite, который стоит 95 долларов в месяц или 798,96 долларов в год.

6. NiceReply

NiceReply предлагает различные опросы и отчеты в реальном времени. У них есть различные опросы для оценки каждого этапа пути покупателя и общего опыта клиента.

Рекомендуется для: NiceReply отлично подходит для компаний среднего и крупного размера, ищущих пробелы в своем пути управления опытом клиента.

Ключевые функции:

• Опросы
• Настройка
• Аналитика
• Оценка удовлетворенности клиентов
• Настройка
• Установка
• Безопасность (соответствие GDPR)
• Измерение производительности агента

Плюсы:

• Легко использовать и реализовать
• Рейтинг клиентов
• Предлагает ответы на неполные опросы
• Может помочь оценить производительность агента

Минусы:

• Комментарии не требуются, поэтому обратная связь может быть ограничена
• Недовольные клиенты могут снизить рейтинг агента
• Отсутствие мониторинга в реальном времени

Цена: Ценообразование NiceReply основано на количестве пользователей и ожидаемых тикетов.

7. Zendesk

Zendesk — это платформа управления опытом клиента, разработанная для упрощения коммуникации и привлечения потенциальных клиентов. Он также служит надежной платформой системы тикетов.

Рекомендуется для: Zendesk — хороший вариант для компаний, клиенты которых в основном (или полностью) находятся в Интернете. Это помогает упорядочить и организовать коммуникацию, поступающую из различных онлайн-источников.

Ключевые функции:

• Система тикетов
• Многоплатформенный обмен сообщениями
• Живой чат
• Интегрируется с электронной почтой и SMS
• Справочный центр
• Автоматизация
• Онлайн-панель управления агента
• Аналитика и отчеты
• Хранилище файлов
• Интеграция
• API

Плюсы:

• Надежная база знаний
• Легко учиться и использовать
• Настраиваемый
• Отличное сотрудничество
• Обширная интеграция с другими платформами

Минусы:

• Ограниченные представления
• Ненужные параметры не могут быть удалены
• Широкие разрешения пользователей

Цена: Zendesk предлагает бесплатный пробный период и отправит ссылку по электронной почте, чтобы начать. Цены указаны за агента и начинаются с 240 долларов в год для их плана Team. Он повышается до 600 долларов за профессиональный сервис и достигает максимума в 1200 долларов за Enterprise.

8. Smartlook

Smartlook отслеживает активность пользователей на веб-сайтах, чтобы определить, как они взаимодействуют с различными элементами страницы и где они могут застрять. Он использует тепловые карты для определения наиболее и наименее популярного контента на странице.

Рекомендуется для: Smartlook отлично подходит для стартапов и предприятий, которые хотят получить информацию о поведении клиентов на своем веб-сайте.

Ключевые функции:

• История данных
• Тепловые карты
• Воронки
• Интеграции
• Наборы инструментов разработки
• Пути посетителей
• Аналитика
• Отчеты
• Живой чат
• Пользовательские документы

Плюсы:

• Получайте информацию из фактического поведения клиентов
• Отчеты визуальны и легко читаются
• Сегментируйте клиентов на основе поведения
• Тепловые карты легко измерить
• Фильтр по типам взаимодействия
• Может создавать пути клиентов

Минусы:

• Не всегда соответствует законам о конфиденциальности в некоторых странах
• Записанная информация доступна только в течение 30 дней
• Пробная версия очень ограничена

Цена: Он включает бесплатную версию, которая полезна для стартапов и небольших местных компаний. План Startup начинается с 39 долларов в месяц, а план Business начинается с 95 долларов в месяц. Пользователи с большими потребностями должны обсудить цены.

9. Intercom

Intercom — это платформа управления опытом клиента, которая уделяет особое внимание коммуникации. Пользовательские мессенджеры, приложения, боты и электронная почта могут быть интегрированы различными способами.

Рекомендуется для: Intercom рекомендуется для компаний и сайтов электронной коммерции, которые работают на широком спектре платформ, включая веб-сайты, социальные сети, электронную почту и мобильные приложения.

Ключевые функции:

• Боты
• Живые чаты
• Общие входящие
• Приложения
• Туры по продуктам
• Конструкторы кампаний
• Платформа данных клиентов
• Инструменты управления

Плюсы:

• Управляйте различными каналами из одного места
• Разделите учетные записи между командами
• Отправка уведомлений
• Интегрируется с различными платформами
• Гибкая и эффективная автоматизация
• Настраиваемый

Минусы:

• Кривая обучения
• Отсутствует интеграция с некоторыми ведущими приложениями обмена сообщениями (такими как WhatsApp)
• Затраты на обновление быстро растут

Цена: Цены не показаны для компаний среднего и крупного размера; они основаны на ряде факторов. Для небольших компаний пакет Starter стоит 79 долларов в месяц. Туры по продуктам начинаются с 200 долларов в месяц.

10. Freshdesk

Омниканальное обслуживание находится в центре платформы Freshdesk.

Рекомендуется для: Компании, использующие различные каналы для связи с большим количеством клиентов, или те, которые намерены масштабировать свои усилия, могут получить пользу от Freshdesk.

Бесплатный план:

• Система тикетов электронной почты и социальных сетей
• Отправка тикетов
• База знаний
• Отчет о тенденциях тикетов
• Центр обработки данных
• Сотрудничество

План роста:

• Автоматизация
• Обнаружение столкновений
• Приложения
• Отчеты справочного стола
• Почтовый сервер
• Представления и статусы тикетов
• Поля тикетов
• Поля клиентов
• Пользовательский SSL

Pro План:

• Маршрутизация по принципу “круговой робин”
• Пользовательские роли
• Отчеты и панели управления
• Сегменты клиентов
• Версии в базе знаний
• До 5 продуктов
• До 5000 сотрудников
• Расширяемые ограничения API
• Опрос CSAT и отчеты
• Напоминание SLA и эскалация
• Многоязычная база знаний

План Enterprise:

• Маршрутизация на основе навыков
• Песочница
• Журнал аудита
• Рабочий процесс утверждения базы знаний
• Смены агентов
• Ограничение диапазона IP
• Бот электронной почты
• 5000 ежемесячных сеансов бота
• Помощь Бот
• Автоматическая сортировка
• Предложение статей
• Предложение консервированного ответа
• Неограниченные продукты
• Социальные сигналы

Плюсы:

• Вы можете настраивать панели управления и отчеты
• Опросы CSAT предоставляют прямую информацию о клиентах
• Различные боты для более эффективной помощи клиентам
• Встроенный телефон для лучшего подключения к клиентам
• Надежный портал поддержки

Минусы:

• Написание и форматирование электронных писем неэффективно
• Разрешения пользователей широкие
• Отчеты не всегда понятны, если вы не обновляетесь

Цена: Freshdesk предлагает бесплатный план с неограниченным количеством агентов. Каждый платный план взимается за агента.

11. Sprinklr

Эта платформа интегрируется с более чем 30 онлайн-каналами, чтобы помочь компаниям связаться с клиентами на их условиях. Их ИИ анализирует взаимодействие пользователей и разрабатывает стратегии для лучшего взаимодействия.

Рекомендуется для: Это приносит пользу крупным компаниям и предприятиям, которые распределяют свои усилия по охвату на различные платформы и каналы.

Ключевые функции:

• Прослушивание социальных сетей
• Онлайн-сообщества (форумы)
• Объявления в социальных сетях
• Автоматизация
• Справочный стол
• Планирование кампаний и маркетинг
• Услуги модерации
• Аналитика

Плюсы:

• Панели управления компилируют данные и представляют аналитическую информацию, которая легко понять
• Легко интегрируется с различными платформами
• Управление активами снижает рабочую нагрузку
• Модерация комментариев из одного места
• Планирование постов
• ИИ предлагает практические стратегии

Минусы:

• Интеграция с Facebook глючит
• Для полной реализации требуются более технические знания
• Вы можете отправлять сообщения в социальных сетях только тем, кто следит за учетной записью

Цена: Sprinklr требует, чтобы потенциальные клиенты зарегистрировались для демонстрации перед рассмотрением вариантов ценообразования. К сожалению, бесплатный пробный период недоступен.

12. Zoho Desk

Zoho Desk поддерживает команды обслуживания клиентов и продавцов как программное обеспечение для управления опытом клиента. Он также предлагает платформу бронирования, чтобы помочь клиентам назначить встречи.

Рекомендуется для: Это приносит пользу компаниям, продукты и услуги которых предполагают частое прямое общение с клиентами.

Бесплатный план:

• Система тикетов электронной почты
• Управление клиентами
• Справочный центр
• Частная база знаний
• Предопределенные SLA
• Макросы
• Многоязычный справочный стол
• Мобильные приложения
• Поддержка по электронной почте 24×5

Standard:

• Все предыдущие функции
• Социальные и общественные каналы
• Управление тикетами на основе продуктов
• Галерея тем справочного центра
• Общественная база знаний
• SLA и эскалации
• Правила рабочего процесса, назначения и надзора
• Рейтинги счастья клиентов
• Отчеты и панели управления
• Режимы работы для тикетов
• Расширения и интеграции Marketplace
• ASAP — встраиваемое самообслуживание
• Дополнение ($6/Light Agent/Month)

Professional:

• Все предыдущие функции
• Система тикетов с несколькими отделами
• Управление командой
• Телефония
• Автоматическое отслеживание времени
• Blueprint — базовое управление процессами
• Назначение тикетов по принципу “круговой робин”
• Столкновение агентов
• Задачи, события и действия вызовов
• Шаблоны тикетов
• Расширения частного рынка
• Панели управления SLA
• Обмен тикетами
• Мобильные SDK

Enterprise:

• Все предыдущие функции
• Живой чат
• Zia — искусственный интеллект
• Настройка справочного центра
• Справочный центр с несколькими брендами
• Расширенное управление процессами
• Пользовательские функции
• Многоуровневая IVR
• Глобальные отчеты и панели управления
• Запланированные отчеты
• Управление контрактами
• Правила валидации
• Правила макета
• Наблюдение за полем
• Несколько рабочих часов и праздников
• Обмен данными на основе ролей
• 50 легких агентов

Плюсы:

• Простые виджеты, которые легко интегрируются
• Отслеживайте все тикеты с удобной панели управления
• Функциональность с поддержкой ИИ
• Автоматизирует обычные задачи
• Отслеживание потенциальных клиентов

Минусы:

• Zoho не предлагает настольное приложение
• Некоторые значки очень маленькие
• Не импортирует подписчиков и контакты социальных сетей

Цена: Zoho Desk включает бесплатный вариант, поддерживающий 3 агентов. Остальные программы выставляются счетом ежемесячно или ежегодно за агента.

13. Bitrix24

Это программное обеспечение объединяет коммуникацию, проекты, отношения с клиентами и цифровой маркетинг в одну платформу. Он также интегрируется с различными приложениями маркетинга.

Рекомендуется для: Это приносит пользу компаниям, которые активно инвестируют в цифровой маркетинг и коммуникацию и ищут платформу для упрощения своих усилий.

Бесплатный план:

• Сотрудничество
• Чат
• HD видеозвонки
• Календарь
• Рабочее пространство компании
• Лента
• База знаний
• Задачи и проекты
• CRM
• Привод
• Центр контактов
• Конструктор веб-сайтов

Basic (все предыдущие функции плюс):

• Интернет-магазин
• Обслуживание клиентов

Standard:

• Все предыдущие функции
• Маркетинг
• Онлайн-документы
• Обслуживание клиентов
• Администрирование

Professional:

• Все предыдущие функции
• Продажи Интеллект
• Автоматизация бизнес-процессов
• HR

Плюсы:

• Панель управления представляет информацию визуально
• Интегрируется с электронной почтой для более простой коммуникации
• Упрощает управление проектами
• Легкий обмен файлами
• Инструменты сотрудничества

Минусы:

• Кривая обучения для пользователей, которые не являются технически подкованными
• История электронной почты ограничена
• Мало контроля над тем, какие функции включены или исключены

Цена: Bitrix24 предлагает бесплатную версию с ограниченной функциональностью. План Basic поддерживает 5 пользователей по цене 49 долларов в месяц, а план Standard поддерживает 50 пользователей по цене 99 долларов в месяц. Более крупные организации могут поддерживать неограниченное количество пользователей с профессиональным планом по цене 199 долларов в месяц.

14. SurveyMonkey CX

SurveyMonkey CX недавно присоединилась к GetFeedback для быстрого создания опыта клиентов. Их программа адаптируется по мере изменения потребностей и предпочтений клиентов.

Рекомендуется для: Мы рекомендуем его организациям, работающим над быстрым созданием программы управления опытом клиента, которая может адаптироваться по мере изменения тенденций и потребностей клиентов.

Ключевые функции:

• Опросы
• Менеджер автоматизации
• Конструктор программ CX
• Анализ настроений
• Интеграция Pardot
• Вебхуки
• Интеграция Salesforce
• Пользовательский брендинг

Плюсы:

• Легко настроить
• Эффективно запрашивает у клиентов ответы и информацию
• Предоставляет внутреннюю информацию
• Визуальные отчеты, которые легко читать и анализировать

Минусы:

• Отчеты ограничены
• Может отображаться неправильно на некоторых устройствах
• Дополнительные вопросы ограничены

Цена: Он поставляется в трех пакетах, но клиенты должны связаться с их командой продаж для получения цен.

15. Startquestion

Startquestion упрощает создание веб-форм и опросов. Их опросы предназначены для клиентов, сотрудников и сетевых подключений.

Рекомендуется для: Эта услуга рекомендуется для компаний среднего и крупного размера, которые хотят лучше взаимодействовать со своими сотрудниками и клиентами.

Start:

• Более 50 шаблонов опросов
• Интуитивный интерфейс
• 18 типов вопросов
• Персонализация внешнего вида опроса
• Расширенная логика вопросов опроса
• Обмен по электронной почте / социальным сетям / ссылке / QR-коду
• Кроссовые таблицы и простая фильтрация
• Экспорт результатов в Excel и SPSS
• Виджет для исследований на веб-сайтах
• Техническая поддержка по электронной почте
• Полное соответствие GDPR

Business (все в Start плюс):

• Модуль исследования NPS (циклические приглашения и тенденции)
• Отправка приглашений на опросы с адреса электронной почты компании
• Проведение оценок сотрудников и тестов знаний
• Мастер отчетов и экспорт в Word и PowerPoint
• Панели управления с результатами
• Горячие оповещения о заполнении опроса на предопределенный адрес электронной почты
• Техническая поддержка по электронной почте, чату и телефону

Team (все в Business плюс):

• Учетные записи для нескольких пользователей
• Обмен опросами и отчетами между пользователями
• Автоматизация периодических отчетов по электронной почте
• Размещение опроса на вашем корпоративном домене
• Доступ к API и интеграция с внешними системами
• Модуль количественного анализа открытых вопросов

Enterprise (все в Team плюс):

• Интеграции с вашей ИТ-системой
• Безопасность корпоративного класса
• Доступ ограничен пулом IP
• Учетные записи только для чтения, предназначенные для просмотра результатов
• Выделенный менеджер по успеху клиентов
• Скрытие идентификации Startquestion.com (белая этикетка)
• Гарантийное соглашение и выделенное SLA
• Выделенный контракт
• Выделенное соглашение GDPR
• SSL-сертификат для вашего домена

Плюсы:

• Легкая установка
• Хорошо структурированные опросы
• Инструменты HR
• Шаблоны опросов
• Вы можете быстро создавать новые опросы

Минусы:

• Варианты подписки ограничены
• Цены на дополнительные услуги быстро растут
• Отсутствие папок категорий

Цена: Startquestion предлагает бесплатный пробный период после того, как пользователи отправят некоторую демографическую информацию. Он стоит 49 долларов в месяц, а обновление Business стоит 99 долларов в месяц. Team — это последний пакет с доступной ценой в 299 долларов в месяц. Ценообразование Enterprise требует пользовательской настройки.

16. Userlike

Эта платформа интегрируется с другими приложениями обмена сообщениями и реализует свои собственные для взаимодействия с клиентами на различных каналах.

Рекомендуется для: Мы рекомендуем его компаниям среднего и крупного размера, которые хотят расширить свою способность подключаться к клиентам на различных цифровых каналах.

Free:

• Интегрированные живые чаты
• Настраиваемые мессенджеры
• Международная поддержка
• Обратная связь клиентов
• Аналитика клиентов

Team:

• Все предыдущие функции
• Неограниченные разговоры
• Неограниченные контакты
• Веб-мессенджер
• Дополнения
• Канал WhatsApp
• Доступ к каналу

Corporate:

• Все предыдущие функции
• Живой перевод
• Видеозвонки
• Совместное использование экрана

Business:

• Все предыдущие функции
• Совместное использование экрана
• Белая этикетка
• Полный доступ к API
• Расширенная маршрутизация
• Чатбот

Плюсы:

• Аналитика помогает отслеживать поведение клиентов
• Работает со всеми устройствами
• Интегрируется с Salesforce, Mailchimp и другими
• Мессенджер можно настроить в соответствии с вашим брендом
• Опросы оценивают обратную связь клиентов до и после чата

Минусы:

• Поддержка команды стоит дополнительно
• Цены, как правило, выше среднего по отрасли

Цена: Userlike предлагает бесплатный и простой чат для интеграции веб-сайтов. Кредитная карта не требуется, и плата за установку никогда не взимается. Пользователи также могут воспользоваться 14-дневным бесплатным пробным периодом. Платные подписки Userlike поставляются в трех уровнях: Team по 100 долларов в месяц, Corporate по 320 долларов в месяц и Business по 800 долларов в месяц.

17. Monday.com

Универсальная SaaS-платформа, которая облегчает начало каждой недели. Это помогает компаниям обеспечивать лучший опыт клиентов, ИТ-решения и управление проектами.

Рекомендуется для: Мы рекомендуем его компаниям, которые хотят масштабировать свои отделы цифрового маркетинга, кадровых ресурсов и ИТ без больших расходов на оборудование и персонал.

Individual:

• Неограниченные доски
• Неограниченные документы
• 200+ шаблонов
• Более 20 типов столбцов
• До 2 членов команды

Basic:

• Включает Individual
• Неограниченные бесплатные зрители
• Неограниченные элементы
• Хранилище 5 ГБ
• Приоритетная поддержка клиентов
• Создание панели управления на основе 1 доски

Standard:

• Включает Basic
• Представления временной шкалы и диаграммы Ганта
• Представление календаря
• Доступ гостя
• Автоматизация (250 действий в месяц)
• Интеграции
• Создание панели управления, объединяющей до 5 досок

Pro:

• Включает Standard
• Частные доски и документы
• Представление диаграммы
• Отслеживание времени
• Столбец формулы
• Столбец зависимости
• (25000 действий в месяц)
• Интеграции
• Создание панели управления, объединяющей до 10 досок

Enterprise:

• Включает Pro
• Масштаб предприятия
• Автоматизация и интеграции
• Безопасность и управление корпоративного класса
• Расширенные отчеты и аналитика
• Многоуровневые разрешения
• Адаптированная адаптация
• Премиум поддержка
• Создание панели управления, объединяющей до 50 досок

Плюсы:

• Панель управления, которая легко понять
• Быстрая ИТ-поддержка
• Кроссплатформенная интеграция
• Обновления в реальном времени
• Назначение задач

Минусы:

• Уведомления могут быть подавляющими для более крупных команд с большим количеством задач
• Кривая обучения
• Автоматизация не хватает формул

Цена: Monday.com включает бесплатную версию для отдельных лиц, которые хотят организовать свои задачи. При годовом выставлении счетов их цены следующие: Basic – 24 доллара в месяц, Standard – 30 долларов в месяц, Pro – 48 долларов в месяц, Enterprise – требует пользовательского решения.

18. Canny

Canny накапливает отзывы и обратную связь клиентов в одном месте для легкого анализа. Эта информация может быть использована для улучшения описаний продуктов и маркетинговых усилий.

Рекомендуется для: Рекомендуется для компаний электронной коммерции с пробелами в производительности, которые они не могут точно определить.

Starter:

• Обновления статуса
• Профили пользователей
• Единый вход
• Отчеты администратора
• Отчеты пользователей
• Голосование от имени
• Теги
• Настройка
• Значки администратора
• Поддомены
• Виджеты

Growth:

• Все предыдущие функции
• Частные доски
• Сегментация пользователей
• Приоритизация дорожной карты
• Внутренние комментарии
• Категории постов
• ETA постов
• Владельцы постов

Business:

• Все предыдущие функции
• Роли администратора
• Удалить брендинг
• Белая этикетка электронной почты
• Панель управления отчетами

Плюсы:

• Интуитивная панель управления
• Легко собирает обратную связь клиентов
• Форумы клиентов помогают снизить ресурсы при помощи клиентам
• Легко для клиентов использовать

Минусы:

• Виджет не хватает настройки
• Экземпляры Canny не работают для отдельных продуктов
• Не может приоритизировать обратную связь

Цена: Canny предлагает 14-дневный пробный период без кредитной карты. План Starter стоит 50 долларов в месяц, а план Growth стоит 200 долларов в месяц. План Business должен быть настроен, поэтому пользователи должны связаться с Canny для получения цены.

19. Salesforce Service Cloud

Эта платформа управления опытом клиента предлагает агентам удаленную панель управления, которая содержит полный обзор каждого клиента. Он также использует автоматизацию для упрощения управления случаями.

Рекомендуется для: Рекомендуется для предприятий с командой агентов для управления крупными случаями клиентов. Это также идеально подходит для фирм, которые служат подрядчиками обслуживания клиентов.

Ключевые функции:

• Рабочее пространство агента
• Автоматизация и рабочий процесс
• Управление случаями
• Управление знаниями
• Управление инцидентами
• Маршрутизация омниканала
• Отчеты и аналитика
• Голос облака обслуживания
• Видео помощник
• Управление рабочей силой
• Самообслуживание
• Цифровые каналы
• Полевое обслуживание
• Обслуживание сотрудников

Плюсы:

• Агенты могут работать удаленно с любого устройства
• Команды могут легко сотрудничать
• Легко следить за потенциальными клиентами до конверсии
• Предлагает целостный взгляд на каждого клиента
• Автоматизация позволяет агентам быстрее решать проблемы клиентов

Минусы:

• Отчеты на основе истории сложно достичь
• Некоторые инструменты имеют крутую кривую обучения, даже среди технически подкованных
• Установка требует много времени

Цена: Salesforce Service Cloud предлагает бесплатный пробный период, который включает обучение. Отсюда цены начинаются с 25 долларов в месяц для плана Essentials и увеличиваются до 75 долларов для плана Professional. Для более крупных компаний и организаций пакет Enterprise начинается с 150 долларов в месяц, а пакет Unlimited стоит 300 долларов в месяц. Каждая цена установлена за пользователя.

20. ActiveCampaign

ActiveCampaign разработан для автоматизации процесса управления опытом клиента. Он включает функциональность маркетинговых и электронных кампаний.

Рекомендуется для: Любой бизнес, который должен упростить маркетинговые кампании и измерить взаимодействие клиентов, должен использовать этот инструмент.

Ключевые функции:

• Маркетинговая автоматизация
• Автоматизация продаж и CRM
• Машинное обучение
• Интеграция омниканала
• Сегментация клиентов
• Отслеживание сайта
• Сегментация
• Автоматизация электронного маркетинга
• Расширенные отчеты

Плюсы:

• Легко использовать
• Автоматизация упрощает маркетинг
• Машинное обучение помогает улучшить каждую реализацию с течением времени
• Интеграция омниканала облегчает использование для клиентов и агентов

Минусы:

• Отчеты могут быть подавляющими и сложными для интерпретации
• Он не включает бесплатную версию
• Шаблоны электронной почты ограничены

Цена: ActiveCampaign не предлагает бесплатный пробный период. Ниже мы быстро описываем ежемесячную цену для каждого пакета. Lite – 15 долларов, Plus – 70 долларов, Professional – 159 долларов, Enterprise – 279 долларов.

Сравнение программного обеспечения для управления опытом клиента

Мы рассмотрели довольно много вариантов программного обеспечения для управления опытом клиента. Но как они сравниваются? Ниже мы посмотрим на топ 5 и как их оценили реальные пользователи.

Полезен ли бесплатный пробный период программного обеспечения для управления опытом клиента?

Некоторые платформы управления опытом клиента предлагают бесплатные пробные периоды. Они полезны для обнаружения доступных инструментов и их тестирования в соответствии с потребностями вашей компании. Таким образом, вы можете провести небольшое тестирование перед фактической оплатой.

Некоторые платформы также предлагают бесплатные версии своего программного обеспечения. Функциональность обычно ограничена и значительно масштабирована. Они часто наиболее полезны для стартапов и небольших компаний. Они часто предназначены для служения пробными версиями, которые готовы масштабироваться по мере роста бизнеса.

Заключение

Мы рассмотрели много информации о том, что такое программное обеспечение для управления опытом клиента, как оно работает, преимущества и несколько ведущих платформ отрасли. Мы также обсудили, как они могут улучшить ваш маркетинговый подход, а также стратегии для получения максимальной отдачи от программного обеспечения для управления опытом клиента.

Итак, как LiveAgent сравнивается? Вот краткое резюме того, как мы удовлетворяем каждую из потребностей, перечисленных в этом посте:

Лучшее универсальное программное обеспечение для управления опытом клиента: LiveAgent предлагает надежный набор инструментов и функций, которые обеспечивают полный контроль над опытом клиента. Мы также интегрируемся с различными платформами и каналами, от социальных сетей до приложений и веб-сайтов. Наш веб-сайт включает полную библиотеку полезных руководств и информации.

Лучшее программное обеспечение для управления опытом клиента со встроенной системой тикетов, живым чатом и центром обработки вызовов: Инструменты, предлагаемые LiveAgent, встречают клиентов там, где они находятся. Это означает живые чаты на веб-сайтах, инструменты системы тикетов, которые упрощают сотрудничество, и даже встроенный центр обработки вызовов. Он также упрощает рабочий процесс вашей организации.

Лучшее многофункциональное программное обеспечение для управления опытом клиента: LiveAgent предлагает различные функции для помощи компаниям в подключении к клиентам. Он также предлагает обширную библиотеку ресурсов для своих клиентов. Эти ресурсы включают сообщения в блоге, шаблоны, глоссарии, тесты печати, плагин WordPress, справочники, вебинары, академию и многое другое.

Лучшее программное обеспечение для управления опытом клиента по цене: Для обширных инструментов, ресурсов, интеграций и поддержки, предлагаемых LiveAgent, наш пакет высшего уровня стоит всего 39 долларов в месяц за агента. Бесплатный пробный период помогает убедиться, что LiveAgent легко интегрируется перед тем, как потратить деньги.

Программное обеспечение для управления опытом клиента с наивысшим рейтингом: Наша надежная платформа продолжает получать лучшие отзывы, чем лидеры отрасли, такие как Zendesk и Freshdesk. Эти отзывы поступают как от пользователей, так и от отраслевых публикаций. Программное обеспечение для управления опытом клиента с наивысшим рейтингом также будет иметь крупных клиентов, таких как Forbes, Airbus и NASCAR.

Самое простое в настройке и использовании программное обеспечение для управления опытом клиента и интеграция: Наш полный набор ресурсов предназначен для проведения вас через каждый этап процесса, от настройки вашего бизнеса на нашей платформе до интеграции наших инструментов с вашими цифровыми активами. Мы также покажем вам, как максимизировать полный потенциал каждого инструмента, который вы решили реализовать.