10 лучших программ для обслуживания клиентов, ранжированные нашими экспертами

Цифровизация открыла множество деловых возможностей. Компании могут более эффективно, чем когда-либо, достигать клиентов и продавать товары в Интернете через различные каналы. Предоставление исключительного опыта клиентов является краеугольным камнем любой успешной стратегии обслуживания, обеспечивающей долгосрочную лояльность клиентов. Однако некоторые традиционные деловые стандарты, такие как обслуживание клиентов, должны наверстать упущенное. В то же время 69% клиентов ожидают персонализированного обслуживания клиентов.

Анализируя данные клиентов, компании могут создавать персонализированные впечатления, которые соответствуют индивидуальным предпочтениям. К счастью, развитие цифровых технологий привел к появлению исключительных решений для программного обеспечения обслуживания клиентов, которые помогают установить выдающуюся коммуникацию с клиентами, собрать соответствующие данные и использовать надлежащие инструменты для предоставления релевантной информации.

Сегодня мы представим лучшие варианты программного обеспечения для обслуживания клиентов и предоставим информацию о том, как они работают, их ключевые функции, их основные типы и их преимущества. Выбор правильного решения для поддержки клиентов обеспечивает беспрепятственную интеграцию инструментов автоматизации и функций аналитики.

Лучшие решения для программного обеспечения обслуживания клиентов, ранжированные экспертами

Понимание типов обслуживания клиентов, таких как проактивная и реактивная поддержка, помогает компаниям разрабатывать эффективные стратегии. Прежде чем мы поделимся всей релевантной информацией о лучшем программном обеспечении для обслуживания клиентов в нашем списке, вот краткий обзор того, как наши эксперты их ранжировали:

1. LiveAgent
2. Zendesk
3. Freshdesk
4. HubSpot Service Hub
5. Zoho Desk
6. Help Scout
7. Front
8. Salesforce Service Cloud
9. HelpDesk
10. Intercom

Вот обширный список лучшего доступного программного обеспечения для поддержки клиентов. Мы составили этот список с подробной информацией об их функциональности, функциях, использовании, ценах и других важных деталях. Решения для обслуживания клиентов развивались, включая комплексные функции, такие как поддержка нескольких каналов и прогнозная аналитика.

1. LiveAgent

LiveAgent — это омниканальное программное обеспечение справочной службы для обслуживания клиентов, сосредоточенное на живом чате. Использование инструментов поддержки клиентов, таких как чатботы на основе ИИ и панели мониторинга в реальном времени, может помочь компаниям оставаться впереди на конкурентных рынках. Хотя его основная функция — живой чат, он интегрирует другие каналы коммуникации, включая социальные сети, звонки и электронную почту. Он предлагает функциональность колл-центра, систему тикетов, мониторинг чата, обзор печати в реальном времени и т. д.

Это программное обеспечение для обслуживания клиентов позволяет организациям предоставлять поддержку клиентов с функциями, такими как чатботы, аналитика, предпросмотры сообщений и структурированные обзоры чата. LiveAgent имеет несколько живых панелей мониторинга, интегрированных в единую платформу, позволяя агентам беспрепятственно общаться с клиентами. Оптимизация ответов на запросы клиентов жизненно важна для поддержания высокого стандарта обслуживания и построения доверия.

LiveAgent позволяет компаниям записывать звонки, настраивать потоки IVR и отслеживать всю важную деятельность. Запись и анализ разговоров с клиентами позволяет компаниям выявлять повторяющиеся проблемы и улучшать протоколы обслуживания. Клиенты также могут запросить обратный звонок без ожидания ответа. Эффективное сотрудничество в командах поддержки клиентов может быть достигнуто путем интеграции унифицированных панелей коммуникации. Пользователи LiveAgent могут использовать различные инструменты автоматизации рабочих процессов для автоматизации разрешения, маркировки и маршрутизации. Это настраиваемый инструмент со множеством интеграций.

Ключевые функции

• Обмен файлами
• История чата
• Стенограммы
• Управление тикетами поддержки
• Живые уведомления
• Управление SLA
• Живой чат
• Маршрутизация/передача звонков
• Индикатор звонков/очереди
• Пауза агента
• Приглашения в чат
• Настройка кнопки чата
• Контактные формы
• Множество интеграций
• Функции отчетности
• Фильтры
• Несколько вариантов экспорта тикетов
• ИИ помощник
• Инструменты автоматизации

Функции ИИ

LiveAgent предлагает стандартную помощь ИИ, облегчая жизнь вашему персоналу поддержки клиентов. С точки зрения функциональности вы можете выбирать из 3 тонов голоса: casual, neutral и business. Вы можете настроить ИИ в соответствии со своими предпочтениями.

Кроме того, помощник ИИ может упростить или переписать ваш ответ, и вы можете указать ему предложить случайные вопросы, пока не найдете подходящий ответ. Это полезно несколькими способами.

Использование LiveAgent

Несмотря на то, что LiveAgent имеет более 180 функций, его довольно просто использовать. Пользовательский интерфейс очень интуитивен и прост в навигации. Это единая платформа, которая объединяет все ваши каналы поддержки клиентов на одной панели мониторинга.

Простой процесс управления тикетами позволяет агентам быстро взять на себя запросы и отслеживать предстоящие тикеты. В то же время платформа постоянно обновляет свой интерфейс, руководствуясь отзывами пользователей. Требуется некоторое время, чтобы привыкнуть к платформе, но она интуитивна и проста в использовании, учитывая множество ее функций.

Цены

• Бесплатный план: $0
• План для малого бизнеса: $15 за агента в месяц
• План для среднего бизнеса: $35 за агента в месяц
• План для крупного бизнеса: $59 за агента в месяц
• Корпоративный план: $85 за агента в месяц

Лучше всего подходит для

Стартапы, лучшее соотношение цены и производительности

LiveAgent — это бюджетный вариант для стартапов, которые хотят внедрить надежную многоканальную систему поддержки клиентов с упором на живой чат. Стартапы могут воспользоваться нашим предложением для стартапов (6 месяцев бесплатно из нашего плана Large и дополнительно 6 месяцев со скидкой 50%).

LiveAgent также очень полезен для организаций, которые используют социальные сети для повышения взаимодействия, поскольку он объединяет все каналы в единую панель мониторинга. Он разработан для команд, ориентированных на чат, которые хотят объединить другие каналы поддержки клиентов, включая геймификацию для повышения вовлеченности.

Опыт наших экспертов

LiveAgent — это отличное решение для программного обеспечения обслуживания клиентов. Нет платы за установку, поддержка клиентов доступна 24/7, и бесплатная пробная версия не требует информации о кредитной карте.

Вы даже можете использовать 30-дневную бесплатную пробную версию с бесплатной электронной почтой или получить 30-дневную бесплатную пробную версию с корпоративной электронной почтой. Вы можете запланировать демонстрацию на следующий день, и персонал поддержки клиентов очень полезен и отзывчив. Это мощное решение для живого чата/тикетов/справочной службы с возможностями ИИ.

Преимущества

• Поддержка нескольких каналов: Социальные сети, звонки, чат и электронная почта — все в одном месте
• Комплексные функции: Включает функциональность колл-центра, систему тикетов, мониторинг чата, обзор печати в реальном времени, обмен файлами, историю чата и многое другое
• Удобный пользовательский интерфейс: Интуитивен и прост в навигации, даже с более чем 180 функциями
• Несколько планов цен: Предлагает диапазон планов цен для стартапов и более крупных организаций
• Предложение для стартапов: Специальные предложения для стартапов, включая шесть месяцев бесплатно с планом Large и дополнительно шесть месяцев со скидкой 50%
• Бесплатная пробная версия: 30-дневная бесплатная пробная версия

Недостатки

• Кривая обучения: Несмотря на интуитивность, огромное количество функций платформы может потребовать некоторого времени для привыкания
• Потребности в настройке: Обширные параметры настройки могут потребовать дополнительного времени и опыта для эффективной настройки
• Потенциальная перегрузка: Единая панель мониторинга, хотя и эффективна, может стать загромождена информацией из различных каналов

2. Zendesk

Zendesk — это универсальное программное обеспечение справочной службы, известное своим множеством функций. Он предлагает живой чат, поддержку по телефону, функции самообслуживания и инструменты для работы с тикетами. Простой интерфейс Zendesk и функции настройки делают его подходящим для любого бизнеса, независимо от отрасли или размера.

Одним из значительных преимуществ Zendesk является более 1000 интеграций. Платформы социальных сетей являются неотъемлемой частью стратегий поддержки клиентов, предлагая прямые каналы для взаимодействия и разрешения проблем. Организации, использующие приложения, такие как Slack, Salesforce, Microsoft Teams и Trello, могут мгновенно интегрировать их с Zendesk для улучшения сотрудничества и коммуникации команды. Zendesk универсален, но имеет множество различных применений независимо от бизнес-модели.

Он высоко настраиваемый, что означает, что любая организация может адаптировать его к своим потребностям с усилиями. Однако настройка требует знаний, времени и дополнительных платежей. Настройка этой платформы требует времени и затрат, и поэтому она обычно используется более крупными организациями, хотя есть недорогие планы, разработанные для более мелких организаций.

Ключевые функции

• Поддержка справочной службы
• Живой чат
• Система тикетов
• Поддержка нескольких каналов
• База знаний
• Поддержка по телефону
• Панели мониторинга и аналитика
• Макросы, рабочие процессы и автоматизация
• Возможности CRM
• Более 1000 интеграций

Функции ИИ

Zendesk предлагает возможности ИИ, которые могут поддерживать любой процесс поддержки клиентов. Если организация имеет слишком много клиентов, она использует агентов ИИ для разрешения простых взаимодействий и направления клиентов к человеческим агентам.

С другой стороны, ИИ Zendesk также может предоставить ценное руководство и контекст агентам, помогая им подходить к взаимодействиям и успешно их разрешать. Соответствие ожиданиям клиентов предполагает принятие инструментов, которые обеспечивают быстрые ответы и согласованное качество обслуживания. ИИ Zendesk также может помочь вам оптимизировать операции поддержки клиентов, предоставляя полезные идеи и оптимизируя рабочие процессы.

Панели мониторинга в реальном времени и аналитика предоставляют менеджерам информацию о производительности агентов, позволяя быстро вносить коррективы для оптимизации рабочих процессов.

Использование Zendesk

Zendesk имеет несколько интерфейсов в зависимости от продукта или плана, который вы используете. Это может еще больше усложнить ситуацию, особенно если вы смотрели на неправильные ресурсы пользователя или руководства. Однако Zendesk в целом имеет простой интерфейс, который предоставляет релевантную информацию без большого беспорядка.

Требуется время, чтобы привыкнуть к Zendesk, и опытным пользователям может потребоваться пара часов, чтобы разобраться в нем. К счастью, Zendesk предлагает много документации, учебных пособий и руководств, которые вы можете просмотреть, чтобы научиться использовать программное обеспечение.

Цены

• Пользовательский план для малого бизнеса: начиная с $19 за агента в месяц
• Suite Team Plan: $55 за агента в месяц
• Suite Growth Plan: $89 за агента в месяц
• Suite Professional Plan: $115 за агента в месяц
• Suite Enterprise: пользовательское ценообразование

Лучше всего подходит для

Предприятие, лучше всего для требовательной поддержки клиентов

Zendesk лучше всего подходит для больших команд обслуживания клиентов. Его сильные стороны — это также его слабые стороны. Организации могут получить множество параметров настройки и гибкие обновления. Это требует обширной оценки и настройки, которая требует специалистов, понимающих потребности организации.

В то же время расширенные функции доступны только с более дорогими планами, и только более крупные организации могут позволить себе эти затраты.

Опыт наших экспертов

Zendesk предлагает не только полнофункциональные и оборудованные чатботы, но и продвинутые возможности ИИ, которые предоставляют ценные идеи агентам. Нам понравилось, что были доступны несколько типов продвинутых ботов с интеллектуальной маршрутизацией, ценными идеями и предложениями макросов.

Процесс пробной версии прост, и настройка занимает всего несколько секунд. Продвинутые инструменты аналитики могут помочь компаниям отслеживать тенденции объема тикетов, позволяя проактивно корректировать укомплектование персоналом и рабочие процессы. Когда вы входите, вы получаете начальные пошаговые инструкции и учебные пособия с полезными объяснениями на боку — беспроблемный опыт.

Преимущества

• Универсальные функции поддержки клиентов: Предлагает комплексные функциональности, такие как поддержка справочной службы, живой чат, система тикетов, поддержка нескольких каналов, база знаний, поддержка по телефону, панели мониторинга и аналитика
• Интеграции: Более 1000 доступных интеграций, включая популярные приложения, такие как Slack, Salesforce, Microsoft Teams и Trello
• Простой интерфейс: Обычно четкий и неклассический интерфейс, который эффективно предоставляет релевантную информацию
• Документация и ресурсы: Обширная документация, учебные пособия и руководства доступны для пользователей, чтобы научиться и ориентироваться в программном обеспечении

Недостатки

• Сложность настройки: Настройка требует знаний, времени и дополнительных платежей, что может быть сложным для некоторых организаций
• Время и затраты на настройку: Настройка платформы требует времени и финансовых инвестиций, что делает ее более подходящей для более крупных организаций
• Сложная оценка и настройка: Понимание и реализация системы в соответствии с потребностями организации требует обширной оценки и настройки, а также специалистов

3. Freshdesk

Freshdesk — это программное обеспечение для обслуживания клиентов для приоритизации, управления и ответа на запросы клиентов. Все задачи объединены на единой платформе. Практическая функция отчета о тенденциях позволяет командам быстро анализировать активность тикетов. Управление большим объемом тикетов требует надежной системы, которая может приоритизировать и распределять запросы эффективно.

Freshdesk позволяет пользователям настраивать поля тикетов для приоритизации, категоризации и маршрутизации входящих запросов. Унифицированные каналы коммуникации обеспечивают, что клиенты могут связаться с командами поддержки через предпочитаемые ими методы, такие как чат, электронная почта или социальные сети. Платформа может обнаружить, когда клиенты завершают разговоры, обеспечивая, что один и тот же тикет не будет переоткрыт. Freshdesk имеет простой в использовании интерфейс с мощными функциями, которые позволяют компаниям улучшить свои услуги.

Одна из лучших вещей в Freshdesk — это его бесплатный план с неограниченным количеством пользователей. Однако этот план не имеет никаких продвинутых функций. Freshdesk дает организациям полный контроль и оптимизирует процесс обслуживания клиентов, обеспечивая фантастический опыт клиентов.

Ключевые функции

• Поддержка чата, электронной почты, телефона и веб-сайта
• Готовые ответы
• Настраиваемая справочная служба
• Объединение тикетов
• Мониторинг активности тикетов
• База знаний
• Аналитика
• ИИ и автоматизация
• Интеграции
• Функции безопасности и соответствия требованиям

Функции ИИ

Freshdesk имеет несколько интеграций ИИ, которые позволяют организациям использовать интеллектуальные инструменты третьих сторон в обслуживании клиентов. Он также имеет функцию “Freddy AI”, которая может генерировать статьи решений, составлять ответы, улучшать сообщения, корректировать тон и суммировать тикеты. Искусственный интеллект в программном обеспечении для обслуживания клиентов улучшает принятие решений благодаря идеям в реальном времени и автоматизированным рабочим процессам.

Freddy AI также может работать как помощник ИИ, помогая агентам в их работе и предоставляя ценную информацию для лучших ответов. Инструменты автоматизации помогают снизить повторяющиеся задачи, освобождая агентов для сосредоточения на сложных проблемах клиентов. Вы также можете использовать эту функцию для автоматического создания ответов по электронной почте. Вы также можете использовать бота электронной почты для автоматического разрешения тикетов клиентов и создания автоматических ответов. Инструменты на основе ИИ освобождают агентов для сосредоточения на сложных проблемах, требующих персонализированного и человеческого подхода.

Использование Freshdesk

Пользовательский интерфейс Freshdesk относительно легко ориентироваться, даже для новичков. Его простой процесс адаптации направляет компании через организацию и настройку программного обеспечения для обслуживания клиентов. Однако он имеет множество параметров настройки и функций, которые могут перегрузить неопытных пользователей.

После создания учетной записи вы можете сразу же использовать Freshdesk. Это не требует дополнительной настройки. Некоторые шаблоны и примеры могут помочь вам начать использовать платформу. Кроме того, Freshdesk предлагает много полезных ресурсов для изучения его рабочих процессов.

Цены

• Бесплатный план: $0 для до 10 агентов
• План роста: $15 за агента в месяц
• Профессиональный план: $49 за агента в месяц
• Корпоративный: $79 за агента в месяц

Лучше всего подходит для

Большие команды, лучше всего для розницы

Компании всех размеров могут использовать Freshdesk. Однако он поставляется с несколькими функциями, которые большинство небольших организаций не смогут использовать. Это отличный вариант для корпоративных компаний, которые хотят омниканальное и универсальное программное обеспечение для поддержки клиентов.

Некоторые из самых верных пользователей Freshdesk работают в отраслях, где эффективное и быстрое обслуживание клиентов имеет решающее значение, включая технологические, электронные и розничные компании. Это отличный вариант для больших команд, которые используют аналитику и нуждаются в продвинутых инструментах обслуживания клиентов.

Опыт наших экспертов

Нам понравились продвинутые возможности ИИ Freshdesk. Помощник Freddy AI постоянно суммирует тикеты и звонки, используя ненавязчивые заметки. Freshdesk также предлагает способный чатбот ИИ, который поможет вам на этом пути.

Однако процесс демонстрации требует много шагов. Вы должны заполнить контактную форму, запланировать звонок по электронной почте и дождаться презентации демонстрации. Несмотря на то, что Freshdesk имеет так много функций, иногда кажется, что они добавили их без причины, делая вещи чрезмерно сложными.

Преимущества

• Удобный пользовательский интерфейс: Простой в использовании, даже для новичков
• ИИ и автоматизация: Freddy AI для создания статей, составления ответов и многого другого
• Специфичность для отрасли: Эффективен для технологий, электронной коммерции и розницы
• Бесплатный план: Неограниченное количество пользователей в бесплатном плане

Недостатки

• Ограниченный бесплатный план: Не имеет продвинутых функций
• Подавляющая настройка: Это может быть сложным для неопытных пользователей
• Сложный процесс демонстрации: Требует нескольких шагов для доступа
• Не идеально для небольших организаций: Многие функции могут быть недоиспользованы

4. HubSpot Service Hub

Если вы интересуетесь цифровыми продуктами или интернет-маркетингом, вы, вероятно, слышали о HubSpot. Эта компания предлагает различные инструменты и услуги, включая HubSpot Service Hub, платформу, сосредоточенную на обслуживании клиентов. Она приносит типичные преимущества, такие как панели мониторинга отчетов, готовые фрагменты, шаблоны электронной почты, живой чат, командная электронная почта, общий входящий ящик и т. д.

Он идеально интегрируется со всеми другими продуктами HubSpot и позволяет организациям получать релевантные контекстные данные. Организации получают общий входящий ящик, который дает агентам информацию об очереди, детали тикета и историю клиента. Интеграция инструментов управления отношениями с клиентами с платформами обслуживания улучшает принятие решений на основе данных для лучших результатов клиентов. Он оптимизирован для мобильного использования, чтобы агенты могли отвечать клиентам на ходу.

HubSpot Service Hub позволяет компаниям создавать пользовательские опросы обратной связи и порталы клиентов. Клиенты могут использовать портал клиента для открытия, просмотра и ответа на тикеты поддержки. Портал также может быть интегрирован с базой знаний, позволяя клиентам самостоятельно найти релевантную информацию.

Ключевые функции

• Система тикетов
• Панели мониторинга
• Готовые фрагменты и ответы
• Коммуникация по электронной почте
• Шаблоны электронной почты
• Живой чат
• База знаний
• Общий входящий ящик
• Обратная связь клиентов
• Автоматизация
• Аналитика и отчетность
• Профили клиентов
• Портал клиента
• Пользовательское представление

Функции ИИ

HubSpot Service Hub имеет множество функций ИИ, включая чатботы ChatGPT, которые предлагают поддержку 24/7, суммирование разговоров и рекомендуемые ответы. ИИ также может предоставлять рекомендации после звонков или чатов и использовать данные для направления агентов в правильном направлении. Персонализированные впечатления способствуют доверию и лояльности, заставляя клиентов чувствовать себя ценными и понятыми. Однако, как упоминалось ранее, HubSpot имеет несколько других продуктов, включая различные возможности ИИ и автоматизацию.

Поскольку HubSpot Service Hub предлагает интеграции со всеми продуктами из экосистемы HubSpot, легко получить любые возможности ИИ. Например, вы можете использовать автора контента ИИ, конструктор чатботов ИИ или помощника ИИ, который может помочь вам переработать исходящие продажи.

Использование HubSpot Service Hub

Когда вы создаете учетную запись HubSpot Service Hub, вы также получаете доступ к HubSpot CRM, что хорошо. Вы заметите множество других продуктов HubSpot, но когда вы входите, многие из этих опций будут отключены, потому что вы должны платить за них. Страница списка тикетов предлагает множество способов фильтрации и сортировки тикетов. Платформы обслуживания клиентов, интегрированные с инструментами CRM, могут расширить возможности команд продаж, предоставляя действенные идеи и данные клиентов.

Есть много полезной информации о тикетах, и вы можете видеть все действия, которые вы хотите выполнить. Панель мониторинга иногда может быть медленной, и вы быстро заметите, что некоторые действия требуют обновлений. В целом, инструмент не сложен в использовании, но есть много функций, встроенных в платформу, которые вы не можете использовать по умолчанию.

Цены

• Service Hub Starter Plan: $20 за агента в месяц
• Service Hub Professional Plan: $100 за агента в месяц
• Service Hub Enterprise: $150 за агента в месяц

Лучше всего подходит для

Корпорации, лучше всего для экосистемы

Любая компания, которая хочет анализировать и понимать, как клиенты воспринимают их обслуживание, продукты и бренд, серьезно должна использовать HubSpot Service Hub. В идеале, если вы уже используете инструменты из экосистемы HubSpot, вы должны использовать HubSpot Service Hub, потому что вы можете интегрировать свои данные и продукты беспрепятственно для унифицированного управления клиентами.

Вместо импорта и экспорта данных с одной платформы на другую, все будет синхронизировано мгновенно. HubSpot Service Hub идеален для организаций, которые хотят масштабировать и оптимизировать поддержку клиентов. Это программное обеспечение для обслуживания клиентов отлично справляется со сбором, анализом и использованием отзывов клиентов для улучшения услуг. Понимание вашей базы клиентов позволяет создавать адаптированные решения, которые решают конкретные потребности и предпочтения.

Опыт наших экспертов

Процесс пробной версии прост. Вы должны создать учетную запись и забронировать звонок с одним из представителей. После того, как они узнают о ваших требованиях, они предложат демонстрационный звонок, если вы захотите.

Представители полезны и могут помочь вам создать лучший план цен для ваших потребностей и даже предложить потенциальные скидки. Демонстрация интуитивна и полна полезной информации.

Преимущества

• Комплексный набор инструментов: Предлагает различные инструменты, включая панели мониторинга отчетов, готовые фрагменты, шаблоны электронной почты, живой чат, командную электронную почту, общий входящий ящик и многое другое
• Интеграция: Идеально интегрируется с другими продуктами HubSpot, обеспечивая беспрепятственный поток данных и унифицированное управление клиентами
• Оптимизация для мобильных устройств: Оптимизирована для мобильного использования, позволяя агентам отвечать клиентам на ходу
• Пользовательские опросы обратной связи: Компании могут создавать пользовательские опросы обратной связи для сбора ценных идей клиентов
• Доступ к CRM: Поставляется с доступом к HubSpot CRM

Недостатки

• Начальные ограничения: Многие функции и опции отключены по умолчанию и требуют дополнительных платежей для разблокировки
• Лучше всего для пользователей экосистемы HubSpot: Идеально подходит для тех, кто уже использует продукты HubSpot, что может быть неидеально для компаний, использующих различные экосистемы
• Стоимость: Планы более высокого уровня могут быть дорогими ($100-$150 за агента в месяц)
• Ограничения функций в базовых планах: Многие продвинутые функции требуют обновлений, что может быть ограничивающим для тех, кто находится на планах более низкого уровня

5. Zoho Desk

Zoho Desk — это инструмент обслуживания клиентов с различными инструментами и возможностями автоматизации для автоматизации рабочих процессов агентов. Например, Zoho Desk имеет поддержку нескольких каналов с единой панелью мониторинга, которую агенты могут использовать для просмотра всех проблем клиентов. Надежная страница управления тикетами позволяет пользователям организовывать тикеты по приоритету, сроку выполнения и статусу.

Другие ценные аспекты Zoho Desk включают встроенную аналитику, продвинутый редактор ответов, возможности ИИ, SLA и возможности самообслуживания. Zoho Desk позволяет вам создавать отчеты и отслеживать данные клиентов, глядя на ключевые показатели производительности. Пользователи могут создавать различные панели мониторинга для мониторинга и визуализации конкретных метрик тикетов. Сильные возможности интеграции позволяют платформам обслуживания клиентов беспрепятственно подключаться к системам CRM, инструментам маркетинга и программному обеспечению аналитики.

Одна из вещей, которая выделяется в Zoho Desk, — это его мощный помощник ИИ, Zia. Он может понимать чувства клиентов на основе языка и маршрутизировать тикеты агентам при необходимости. Этот помощник ИИ может уведомлять агентов о различных действиях и автоматически маркировать тикеты.

Ключевые функции

• Система управления тикетами
• Контакты клиентов и учетные записи с настраиваемыми полями
• Функции интеграции социальных сетей
• Контракты и соглашения
• Уведомления и оповещения
• База знаний
• Панели мониторинга
• Отчеты и аналитика
• Управление каталогом продуктов
• Портал клиента
• Возможности ИИ
• Живой чат

Функции ИИ

Основная возможность ИИ Zoho Desk — это помощник ИИ Zia. Вы можете развернуть его с живым чатом и позволить клиентам разговаривать с Zia на вашем веб-сайте или через мобильное приложение. Zia может обрабатывать вопросы клиентов и рекомендовать полезную информацию из базы знаний. Помощник ИИ также уведомляет агентов и менеджеров о ресурсах, которые не были полезны клиентам, обеспечивая отсутствие пробелов.

Zia может распознавать настроение за тикетами и предоставлять больше контекста, чтобы агенты могли отвечать надлежащим образом и приоритизировать тикеты соответственно. Предоставление клиентам вариантов самообслуживания, таких как базы знаний и автоматизированные чатботы, может значительно снизить нагрузку на поддержку. Проблемы, которые не были успешно разрешены, также помечаются, чтобы организации могли понять, что нужно улучшить.

Использование Zoho Desk

Zoho Desk в целом легко использовать независимо от размера бизнеса. Это программное обеспечение для обслуживания клиентов поставляется со множеством интуитивных функций и инструментов, которые легко найти и использовать. Платформа имеет простой, интуитивный пользовательский интерфейс с простым доступом.

Функции автоматизации, такие как управление рабочими процессами и приоритизация тикетов, помогают оптимизировать ежедневные операции. Zoho Desk поддерживает новых пользователей обширными ресурсами и документацией, включая форум сообщества, видеоуроки и базу знаний. Эффективное разрешение запросов клиентов создает доверие и позиционирует компании как надежные решатели проблем. В целом, Zoho Desk — это настраиваемая и гибкая платформа обслуживания клиентов, которая может быть адаптирована к потребностям большинства компаний.

Цены

• Стандартный план: $14 за агента в месяц
• Профессиональный план: $23 за агента в месяц
• Корпоративный план: $40 за агента в месяц

Лучше всего подходит для

МСП, лучше всего по бюджету

Zoho Desk лучше всего подходит для небольших и средних организаций, которые хотят получить мощные функции обслуживания клиентов за часть цены. Все его функции хорошо справляются и не отстают от конкурентов.

Однако важно отметить, что некоторые функции, такие как живой чат, ограничены самой дорогой версией. Даже так, это функционально насыщенная платформа с уникальными функциональностями, обычно зарезервированными только для более крупных организаций.

Опыт наших экспертов

Нам понравились общие предложения от бота и других источников потока. Легко получить демонстрацию, хотя мы не получили никаких последующих действий по вопросам. Вы получаете вводную презентацию и некоторые ценные ресурсы. Мы не знаем, как долго вы должны ждать живого последующего действия.

Что нас удивило в Zoho Desk, так это графика и визуальные эффекты. Они выглядят элегантно и весело.

Преимущества

• Надежное управление тикетами: Позволяет организовывать тикеты по приоритету, сроку выполнения и статусу
• Встроенная аналитика: Предоставляет ценные идеи и отслеживание ключевых показателей производительности
• Комплексная отчетность: Создавайте подробные отчеты и отслеживайте данные клиентов
• Управление каталогом продуктов: Управляйте и организуйте информацию о продуктах

Недостатки

• Ограниченные функции в планах более низкого уровня: Некоторые функции, такие как живой чат, доступны только в самой дорогой версии
• Отсутствие последующих действий: Нет последующих действий по вопросам после презентации демонстрации
• Потенциальное ожидание живой поддержки: Неясное время ожидания живого последующего действия
• Цены: Хотя доступно для МСП, затраты могут увеличиться с планами более высокого уровня в $40 за агента в месяц

6. Help Scout

Help Scout — это программное обеспечение для обслуживания и ухода за клиентами, которое объединяет данные клиентов, историю и взаимодействия в централизованный входящий ящик. Платформа предоставляет релевантный контекст агентам для каждого запроса. Функция входящего ящика также имеет инструменты, такие как приватные заметки, которые помогают агентам сотрудничать внутри компании.

С другой стороны, есть также инструмент обнаружения столкновений, который обеспечивает, что агенты не работают над одной и той же проблемой независимо. Help Scout — это платформа справочной службы, разработанная и сосредоточенная на электронной почте. Он имеет простой пользовательский интерфейс, и агенты могут легко управлять запросами, используя интегрированную базу данных для помощи клиентам и предоставления правильной информации.

Help Scout может создавать короткие опросы и собирать информацию об удовлетворенности клиентов через мобильное приложение или веб-сайт. Эта платформа также имеет множество приложений и интеграций третьих сторон, связанных с аналитикой, CRM, коммуникацией, электронной коммерцией и маркетингом.

Ключевые функции

• Более 100 интеграций
• Мобильные приложения
• Живой чат
• Управление электронной почтой
• Настраиваемый центр справки
• Функции ИИ
• Профили клиентов
• Обратная связь клиентов
• Отчеты и аналитика
• Общий входящий ящик
• Профили клиентов

Функции ИИ

Help Scout имеет две основные функции ИИ: AI Assist и AI Summarize. AI Assist рекомендует использование текста, созданного ИИ, агентами в разговорах, чтобы помочь им быстро создавать релевантные ответы. Эта функция ИИ также может переводить текстовое содержимое, изменять тон или улучшать его.

С другой стороны, AI Summarize автоматически сжимает электронные письма в основные пункты. Инструменты ИИ могут суммировать разговоры клиентов, чтобы предоставить агентам действенные идеи для более быстрого разрешения. Помимо помощи с ответами, Help Scout позволяет пользователям создавать релевантный контент для базы знаний. Другими словами, организации могут создавать контент быстрее и предлагать ценные ресурсы внутри компании или своим клиентам.

Использование Help Scout

Help Scout сосредоточен на использовании электронной почты. Платформа имеет интерфейс в стиле электронной почты, виджет чата и базу знаний. Все его основные компоненты ясны и логичны. Другими словами, для людей, которые регулярно используют электронную почту, ориентирование в Help Scout — это легко.

Однако организации, только начинающие предлагать обслуживание клиентов через электронную почту, такие как Help Scout, могут быть сложными. Пользователи могут ожидать проблем с точностью в отчетах, потому что платформа имеет тенденцию считать данные дважды, и перезагрузка страницы необходима.

Цены

• Стандартный план: $22 за агента в месяц
• План Plus: $44 за агента в месяц
• Профессиональный план: $65 за агента в месяц

Лучше всего подходит для

Электронная коммерция, лучше всего для интеграции электронной почты

Help Scout — это универсальный инструмент, который могут использовать различные команды. Организации электронной коммерции могут получить своевременную поддержку для заказов, часто задаваемых вопросов и запросов возврата, повышая лояльность и удовлетворенность клиентов. Многие организации SaaS используют эту платформу, потому что она помогает с руководством продукта и устранением неполадок, обеспечивая, что пользователи могут получить максимальную ценность из программных решений.

Образовательные организации могут использовать Help Scout для оптимизации коммуникации между административным персоналом, преподавателями и студентами, одновременно оперативно решая проблемы. В целом, это программное обеспечение для обслуживания клиентов, ориентированное на организации, которые приоритизируют электронную почту.

Опыт наших экспертов

Мы не получили ответ после отправки запроса на демонстрацию. Мы пытались связаться с компанией через различные каналы, но не смогли получить живую коммуникацию. С другой стороны, полезные руководства позволяют вам настроить вашу учетную запись. Дизайн гладкий, но мы столкнулись с трудностями при изменении существующих настроек или возврате к предыдущим изменениям.

Преимущества

• Централизованный входящий ящик: Объединяет данные клиентов, историю и взаимодействия в один входящий ящик
• Контекстная информация: Предоставляет релевантный контекст агентам для каждого запроса
• Внутреннее сотрудничество: Инструменты, такие как приватные заметки, помогают агентам сотрудничать внутри компании
• Повышенная лояльность клиентов: Своевременная поддержка для заказов, запросов и возвратов

Недостатки

• Проблемы с точностью: Отчеты могут считать данные дважды, требуя перезагрузки страницы
• Трудности с настройкой: Столкнулись с проблемами при изменении существующих настроек или возврате к предыдущим изменениям
• Ориентация на электронную почту: В основном сосредоточена на электронной почте, что может быть ограничивающим для организаций, нуждающихся в поддержке нескольких каналов

7. Front

Front — это программное обеспечение для обслуживания клиентов, которое позволяет организациям интегрировать несколько каналов в общий входящий ящик и настраивать автоматизированные рабочие процессы. Общий входящий ящик Front организует запросы клиентов в централизованном месте. Все запросы автоматически объединяются со всех каналов, и сообщения маршрутизируются лучшему агенту.

Все взаимодействия с клиентами регистрируются, позволяя агентам оценивать историю клиентов для будущей поддержки и понимать, какие шаги были предприняты в прошлом. Инструменты сотрудничества, такие как общие входящие ящики и обмен сообщениями в реальном времени, улучшают командную работу и повышают эффективность поддержки клиентов. Front имеет полезные функции сотрудничества, которые позволяют командам общаться по тикетам. В сочетании с унифицированной отчетностью и аналитикой по удовлетворенности клиентов и производительности команды, Front дает организациям все инструменты для улучшения удовлетворенности клиентов.

Организации могут использовать Front для создания центра справки для самообслуживания клиентов. Администраторы могут контролировать и управлять учетными данными доступа базы знаний и определять, кто может публиковать, просматривать, создавать или редактировать контент. Есть различные интеграции, включая систему живого чата.

Ключевые функции

• Общий входящий ящик
• Автоматизированные рабочие процессы
• Интеграции
• Настраиваемые шаблоны
• Функции сотрудничества
• Отчеты и аналитика
• Поддержка нескольких каналов
• Помощь и боты ИИ
• База знаний
• Инструменты аннотации и скриншотов

Функции ИИ

Front имеет несколько возможностей ИИ, работающих на ИИ ChatGPT. Пользователи могут мгновенно составлять сообщения, используя текущие разговоры и создавать ответы. Простое меню позволяет пользователям легко корректировать ответы по языку или тону.

Все разговоры Front могут быть суммированы с использованием ИИ, за которыми следуют рекомендуемые шаги и оценка счастья клиентов. Важно отметить, что эти возможности ИИ ограничены каналами электронной почты. Агенты также могут использовать ИИ для перевода сообщений.

Использование Front

Есть начальная кривая обучения при навигации по пользовательскому интерфейсу Front, особенно для пользователей без опыта работы с платформами общего входящего ящика. Хотя Front хорошо структурирован и организован, огромное количество настроек, интеграций и функций может быть подавляющим.

Разработчики Front установили процесс адаптации, но овладение возможностями этой платформы требует дополнительного времени.

Цены

• Starter Plan: $19 за пользователя в месяц
• Growth Plan: $59 за пользователя в месяц
• Scale Plan: $99 за пользователя в месяц
• Premier Plan: $229 за пользователя в месяц

Лучше всего подходит для

Сектор услуг, лучше всего для централизованной коммуникации и сотрудничества

Front — это отличное решение для организаций, ориентированных на услуги. Это позволяет им улучшить взаимодействие с клиентами, используя настраиваемые шаблоны с согласием на последующие действия. Удаленные команды также могут извлечь выгоду из этого инструмента, с коммуникацией в реальном времени и сотрудничеством независимо от местоположения, чтобы обеспечить беспрепятственное предоставление услуг.

Компании также используют эту платформу, потому что она позволяет им предоставлять персонализированное обслуживание, поддерживаемое общими черновиками, внутренними заметками и автоматизацией. В целом, Front лучше всего подходит для организаций, требующих централизованной коммуникации и сотрудничества. Это подходит для больших и средних компаний.

Опыт наших экспертов

ИИ работает очень хорошо. Вы можете настроить его так, чтобы он был смешным, дружелюбным или формальным. Нам также понравились его возможности перевода; агенты могут быстро переводить свои сообщения. После отправки запроса на демонстрацию получение ответа и бронирование демонстрации заняло неделю.

Тикеты организованы в “входящие ящики”, которые уникальны, но легко использовать. Как только мы перешли к демонстрационному звонку, мы получили значимую помощь. Агент был очень внимателен и хотел узнать о наших потребностях, чтобы получить лучший возможный план.

Преимущества

• Автоматизированные рабочие процессы: Оптимизирует процессы и маршрутизирует сообщения лучшему агенту
• Регистрация истории клиентов: Позволяет агентам оценивать прошлые взаимодействия для лучшей поддержки
• Инструменты аннотации и скриншотов: Помогает в документировании и разрешении проблем клиентов
• Персонализированное обслуживание: Предлагает общие черновики, внутренние заметки и автоматизацию для персонализированного опыта клиентов

Недостатки

• Требует времени для овладения: Требует дополнительного времени для полного овладения возможностями платформы
• Возможности ИИ ограничены электронной почтой: Функции ИИ ограничены каналами электронной почты
• Время ответа на запросы демонстрации: Получение ответа и бронирование демонстрации занимает около недели

8. Salesforce Service Cloud

Salesforce Service Cloud предоставляет инструменты для команд обслуживания клиентов и компаний, которые помогают им быстро разрешать проблемы и понимать своих клиентов. Это программное обеспечение для обслуживания клиентов позволяет агентам и организациям решать точки контакта с клиентами, включая приложения для обмена сообщениями, живой чат, электронную почту и телефонные звонки.

Это облачное программное обеспечение для обслуживания клиентов, которое может обрабатывать множество требований обслуживания из различных каналов с системой распределения запросов. Это омниканальное решение с возможностями маршрутизации, которое может быть настроено для маршрутизации запросов обслуживания, потенциальных клиентов, тикетов и случаев наиболее подходящему агенту обслуживания клиентов.

Различные параметры конфигурации распределения задач включают компетентность, набор навыков, доступность и опыт. Пользователи могут обновлять свой статус работы, и все остальные могут видеть изменения в реальном времени. Отслеживание производительности агентов имеет решающее значение для выявления областей улучшения и предоставления целевых возможностей обучения. Salesforce Service Cloud имеет стандартные функции, включая автоматизацию, ИИ, управление контактами и управление учетными записями.

Ключевые функции

• Автоматизированные ответы
• Панели мониторинга
• Отчеты и аналитика
• Управление SLA
• Живой чат
• Система тикетов
• Управление случаями
• Возможности ИИ
• Предварительно встроенные интеграции

Функции ИИ

Salesforce Service Cloud предлагает встроенную интеграцию с платформой Einstein. Эта интеграция дает пользователям доступ к мощным возможностям ИИ для операций обслуживания клиентов. Она обеспечивает доступность и удобный дизайн, позволяя пользователям использовать ИИ без большого количества знаний.

Это открывает множество возможностей ИИ, включая автоматизированную маршрутизацию случаев, классификацию знаний, рекомендации, прогнозное разрешение, персонализированное взаимодействие, аналитику в реальном времени и помощь на основе ИИ. Хотя эти возможности ИИ не являются чем-то, что мы не видели раньше, они легко доступны для любой организации.

Использование Salesforce Service Cloud

Salesforce Service Cloud имеет один из самых интуитивных и лучше всего разработанных интерфейсов среди всех платформ обслуживания клиентов. Настраиваемое окно рабочего пространства позволяет агентам адаптировать пользовательский интерфейс в соответствии со своими потребностями для установления эффективных рабочих процессов. Комплексные возможности отчетности позволяют менеджерам отслеживать метрики обслуживания и выявлять тенденции для улучшения принятия решений. Различные ярлыки, макросы и шаблоны облегчают жизнь всем.

Каждый агент получает случаи в отдельном окне, и они могут мгновенно отвечать клиентам, просматривать прошлые взаимодействия и проверять заметки или отзывы. Salesforce также дает агентам информацию о взаимодействиях в реальном времени, чтобы убедиться, что нет дублирования работы.

Цены

• Starter Plan: $25 за пользователя в месяц
• Professional Plan: $80 за пользователя в месяц
• Enterprise: $165 за пользователя в месяц
• Unlimited Plan: $330 за пользователя в месяц

Лучше всего подходит для

Компании, использующие Slack, лучше всего для облачной инфраструктуры

Хотя Salesforce Service Cloud предлагает несколько интеграций, он интегрируется нативно со Slack. Вот почему получение этого программного обеспечения для обслуживания клиентов — это естественный шаг для многих организаций, которые полагаются на Slack для управления проектами и организации задач.

С другой стороны, это отличный вариант для организаций, которые хотят использовать как можно больше ИИ без особых усилий. Однако важно отметить, что эти возможности ИИ не являются лучшими в отрасли. В целом, эта платформа может быть полезна для более мелких и крупных организаций.

Опыт наших экспертов

Salesforce Service Cloud позволяет вам видеть все, от потенциальных клиентов до того, где находятся ваши клиенты сегодня. Он также предлагает некоторые аккуратные настройки, которые можно выполнить быстро при необходимости. Инструменты автоматизации и правила рабочих процессов работают отлично.

Одна из замечательных вещей в этом — консоль, которая позволяет агентам легко открывать несколько случаев и переключаться между ними. Вся критическая информация отображается вместе, и платформа понятна.

Преимущества

• Облачная база: Доступна из любого места, исключая необходимость в локальной инфраструктуре
• Продвинутые возможности маршрутизации: Настраивается для маршрутизации запросов обслуживания, потенциальных клиентов, тикетов и случаев на основе компетентности, набора навыков, доступности и опыта
• Функционально насыщенная: Включает автоматизацию, ИИ, управление контактами, управление учетными записями, автоматизированные ответы, панели мониторинга, отчеты и аналитику, управление SLA, живой чат, систему тикетов, управление случаями и предварительно встроенные интеграции
• Функция консоли: Позволяет агентам открывать несколько случаев и быстро переключаться между ними
• Комплексный обзор: Позволяет вам видеть все, от потенциальных клиентов до текущего статуса клиентов

Недостатки

• Стоимость: Цены могут быть высокими, особенно для планов Enterprise ($165 за пользователя в месяц) и Unlimited ($330 за пользователя в месяц)
• Зависимость от экосистемы Salesforce: Лучше всего подходит для организаций, уже использующих Salesforce или интегрированные инструменты, такие как Slack, что может быть неидеально для всех компаний
• Потенциальный избыток для малого бизнеса: Небольшие компании могут найти это слишком комплексным или дорогим для своих потребностей

9. HelpDesk

HelpDesk — это платформа обслуживания клиентов, разработанная для эффективной работы с тикетами. Она предлагает управление поддержкой и коммуникацию с клиентами для удаленных приложений. Это веб-решение, которое можно получить откуда угодно с любого устройства. Его простая настройка и интерфейс позволяют командам поддержки использовать его мгновенно.

Нам понравилась его способность быстро обрабатывать запросы, обращенные к клиентам, через приложение или веб-сайт. Эта платформа имеет более низкую цену, чем большинство других вариантов, и может быть запущена немедленно. HelpDesk имеет различные инструменты автоматизации, функции ИИ и интеграции. Надежное решение для поддержки клиентов может объединить рабочие процессы, сократить время ответа и улучшить общий опыт клиентов.

Он предлагает многоканальную коммуникацию через приложения для обмена сообщениями, живые чаты, социальные сети и электронную почту. Обслуживание клиентов в социальных сетях стало ключевой стратегией для прямого взаимодействия с клиентами и разрешения проблем в реальном времени. HelpDesk также интегрируется и настраивает решения CRM и другие важные платформы управления, позволяя организациям установить надежный центр обслуживания клиентов.

Ключевые функции

• Многоканальная коммуникация (чаты, социальные сети и электронная почта)
• Единая панель мониторинга
• Управление тикетами, теги, приоритет и отслеживание статуса
• Шаблоны автоматизации
• Множество интеграций
• Отчеты и аналитика

Функции ИИ

Автоматизация HelpDesk легко использовать, потому что она работает на ИИ. Запросы клиентов, обработанные через автоматизацию, могут значительно сократить время ответа и улучшить общую эффективность. Пользователи могут использовать множество предварительно разработанных рабочих процессов для создания или моделирования автоматизации с нуля. Продвинутые функции автоматизации могут предсказывать потребности клиентов и проактивно разрешать проблемы до их эскалации. HelpDesk имеет функцию суммирования тикетов ИИ, которая предоставляет критическую информацию о тикетах, включая рекомендуемые шаги, статус решения, ключевые проблемы и предметы.

Организации также могут использовать ИИ для настройки тона сообщения и создания уникального стиля. Агенты могут улучшить свою грамматику, используя проверку орфографии ИИ, и попросить ИИ расширить свои мысли, когда у них нет необходимого вдохновения.

Использование HelpDesk

HelpDesk просто использовать. Это полностью веб-платформа, что означает, что она может не работать для некоторых организаций, которые хотят локальные решения. Интерфейс самоочевиден, гладкий и легко понять. Даже новички могут быстро ориентироваться на этой платформе и успешно выполнять задачи.

Платформа имеет режим “свободного просмотра”, который позволяет организациям отображать свою систему тикетов заинтересованным лицам и зрителям в Интернете, предотвращая их внесение изменений. Продвинутые инструменты сотрудничества позволяют агентам и менеджерам работать вместе над разрешением сложных проблем эффективно. Он предлагает беспрепятственную автоматизацию, и 14-дневная бесплатная пробная версия позволяет организациям проверить его рабочие процессы и научиться его использовать.

Цены

• Team Plan: $29 за агента в месяц
• Business Plan: $50 за агента в месяц
• Enterprise Plan: пользовательское ценообразование

Лучше всего подходит для

Новички и небольшие команды, лучше всего для простой настройки

HelpDesk лучше всего подходит для небольших команд и организаций, которые хотят объединить все усилия по обслуживанию клиентов во время движения. Это идеальное решение для удаленных команд, стартапов, МСП и даже более крупных организаций, которые не сосредоточены на задачах обслуживания клиентов. Новички, ищущие полнофункциональную платформу обслуживания клиентов, должны начать с HelpDesk, потому что она интуитивна и доступна.

Опыт наших экспертов

HelpDesk имеет чатбот ИИ с функциями улучшения текста, которые могут предлагать резюме, давать ответы, автоматически маркировать, переформулировать предложения и корректировать общее настроение сообщения. Это экономит много времени и облегчает работу агента.

Только компании могут получить демонстрацию, и процесс прост. Версия HelpDesk для электронной почты очень удобна для пользователя, но ей не хватает функциональности колл-центра, как в LiveAgent. Однако он имеет некоторые полезные функции, такие как запись экрана и последующие действия по тикетам.

Преимущества

• Доступность: Полностью веб-платформа, доступная откуда угодно на любом устройстве. Режим “свободного просмотра” позволяет заинтересованным лицам отображать систему тикетов без внесения изменений
• Единая панель мониторинга: Легко оптимизирует операции
• Настройка: Настраиваемые рабочие процессы и тоны сообщений

Недостатки

• Ограничение веб-платформы: Нет автономной версии
• Ограниченные функции: Некоторые функции, такие как запись экрана и последующие действия по тикетам, доступны, но могут быть не комплексными для всех потребностей
• Функциональность колл-центра: Не имеет комплексных функций колл-центра

10. Intercom

Программное обеспечение для обслуживания клиентов Intercom предоставляет обмен сообщениями и автоматизацию для помощи командам обслуживания клиентов. Это платформа, ориентированная на ИИ, которая является мессенджером и инструментом поддержки для существующих решений обслуживания. Он предлагает интеллектуальную маршрутизацию для направления запросов подходящим агентам на основе истории клиентов, доступности и навыков.

Intercom создает тикеты через различные каналы коммуникации, включая электронную почту, приложения для обмена сообщениями и живой чат. Все тикеты отправляются в общий ящик, который доступен всем агентам. Поддержка может быть предоставлена через живой чат или варианты самообслуживания. Предоставление вариантов самообслуживания улучшает удовлетворенность клиентов, позволяя пользователям разрешать проблемы независимо в удобное для них время.

Intercom имеет более крупный рынок с более чем 350 интеграциями и известен своим живым чатом. Эта платформа основана на операционной эффективности, чатботах и ИИ, которые помогают командам легко обрабатывать запросы и выполнять повторяющиеся задачи.

Ключевые функции

• Чатботы
• Общий входящий ящик
• Мессенджер и живой чат
• Автоматизированный ответ
• Возможности ИИ
• Управление случаями и тикетами
• Более 350 интеграций

Функции ИИ

Intercom предлагает несколько готовых функций ИИ. Он продается как мессенджер ИИ, и имеет смысл, что он может выполнять определенные задачи. Intercom имеет помощник Fin AI Copilot, интегрированный в входящий ящик пользователя, который дает мгновенные ответы, собранные из внешнего контента, общественных статей, внутренних статей и истории разговоров.

Агенты могут использовать возможности ИИ для переформулирования или расширения своего текста или изменения тона сообщения в соответствии с голосом вашего бренда. Кроме того, этот ИИ также может переводить сообщения и исправлять любые ошибки грамматики. Intercom позволяет вам заполнять описания и названия тикетов с помощью автозаполнения ИИ и суммировать разговоры.

Использование Intercom

Intercom имеет специальный интерфейс, который предлагает различные настройки. Организации могут проверить, как платформа выглядит и работает на основе потребностей клиентов и сотрудников. Возможно предварительно просмотреть любые изменения пользовательского интерфейса, которые вы сделали, перед их сохранением, чтобы увидеть, имеют ли они смысл.

Intercom доступен мобильным пользователям, но вы должны установить мобильный SDK. Некоторые люди считают эту платформу сложной, но в целом она не предлагает ничего неожиданного.

Цены

• Essential Plan: $39 за агента в месяц
• Advanced Plan: $99 за агента в месяц
• Expert Plan: $139 за агента в месяц

Лучше всего подходит для

Небольшие компании с одним агентом обслуживания клиентов, лучше всего для чата

Intercom лучше всего подходит для небольших компаний с ограниченной командой поддержки. Он также может быть использован компаниями среднего размера, которые используют коммуникацию через чат в качестве обслуживания клиентов. Хотя более крупные предприятия могут использовать эти решения, это не имеет смысла, так как это в основном платформа чата с добавленными возможностями.

Другими словами, он не предлагает функции и функциональность надежных решений программного обеспечения для обслуживания клиентов.

Опыт наших экспертов

Когда вы открываете Intercom, это мгновенно напоминает вам о Facebook. Это интуитивно и понятно, но некоторые могут найти дизайн неприглядным.

Однако бесплатная пробная версия начинается за 5 секунд, и вы можете быстро ориентироваться. Похоже, что он разработан для более мелких организаций, которые не хотят вдаваться в подробности и хотят простые рабочие процессы обслуживания клиентов.

Преимущества

• Функциональность чатботов: Надежные возможности чатботов для обработки рутинных запросов
• Функции адаптации пользователей: Отличные инструменты для адаптации и взаимодействия клиентов
• Беспрепятственная коммуникация: Интуитивный интерфейс для взаимодействия с клиентами
• Комплексное отслеживание данных клиентов: Подробные профили клиентов и история взаимодействия

Недостатки

• Запретительная структура цен: Более высокие затраты по сравнению с некоторыми конкурентами
• Ограниченная настройка: Меньше параметров настройки, чем у некоторых альтернатив
• Требования к техническому обслуживанию: Может потребоваться технические знания для полной реализации
• Проблемы с интеграцией API: Некоторые пользователи сообщают о трудностях с интеграциями API

Сравнение 5 лучших программ для обслуживания клиентов

На что следует обратить внимание при выборе программного обеспечения для обслуживания клиентов

• База знаний: База знаний — это централизованный репозиторий информации, который можно использовать как внешний портал самообслуживания для клиентов, чтобы найти важную информацию. Платформы поддержки клиентов необходимы для компаний, которые хотят оптимизировать взаимодействие и улучшить качество обслуживания. Вы также можете использовать его внутри компании как источник информации для ваших агентов.

• Управление SLA: Эта функция необходима, потому что она позволяет вам устанавливать и обеспечивать соглашения об уровне обслуживания для обеспечения быстрого разрешения и своевременного ответа на запросы клиентов.

• Аналитика и отчетность: Аналитика может дать компаниям ценные идеи и ключевые показатели производительности для измерения успеха обслуживания клиентов и улучшения там, где это возможно. Инструменты аналитики помогают организациям отслеживать производительность агентов, удовлетворенность клиентов и общую эффективность обслуживания. Создание отчетов также позволяет вам делиться аналитикой с важными заинтересованными лицами. Инвестирование в масштабируемые платформы обслуживания клиентов необходимо для поддержки роста бизнеса и поддержания высоких стандартов обслуживания.

• Интеграции: Компании используют различные инструменты, связанные с обслуживанием клиентов. Интеграция их в ваше программное обеспечение для обслуживания клиентов жизненно важна для получения данных в реальном времени, синхронизации информации и упрощения рабочих процессов обслуживания.

• Управление тикетами: Система тикетов для поддержки клиентов необходима для установления эффективного процесса. Эффективное управление тикетами обеспечивает, что запросы клиентов разрешаются оперативно, повышая уровень удовлетворенности. Важно назначать тикеты равномерно, управлять ими, приоритизировать и разрешать их успешно, сохраняя все данные для будущего использования.

• Возможности ИИ: ИИ необходим в любом современном программном обеспечении, потому что он позволяет вам автоматизировать задачи, исключить повторяющиеся задачи, улучшить эффективность и позволить вашим агентам обрабатывать более сложные задачи, требующие человеческой работы. Автоматизация упрощает рутинные задачи, позволяя агентам сосредоточиться на предоставлении персонализированного опыта.

Заключение

Принятие последних технологий означает создание среды, ориентированной на клиентов, которая может помочь вам улучшить эффективность, стимулировать рост и способствовать лояльности клиентов. Чтобы убедиться, что вы не заблокированы, потратьте время на тестирование различных платформ обслуживания клиентов и оценку своих потребностей перед принятием решения.

Чтобы оставаться конкурентоспособным, важно быть в курсе последних тенденций в технологии обслуживания клиентов при выборе программного обеспечения.

Готовы ли вы переосмыслить процесс обслуживания клиентов? Примите меры сегодня и попробуйте бесплатную версию LiveAgent без каких-либо условий!