15 лучших программ для входящих колл-центров, протестированных и ранжированных экспертами

Выбор правильного программного обеспечения для входящего колл-центра может стать переломным моментом для вашего бизнеса, но с таким количеством вариантов, с чего начать? Мы проделали тяжелую работу за вас, протестировав и ранжировав пятнадцать лучших решений на рынке. Наша команда экспертов оценила каждое из них, сосредоточившись на производительности, простоте использования и функциях, которые имеют наибольшее значение.

В этой статье вы найдете подробное описание каждого программного обеспечения и наши рекомендации. Кроме того, мы предоставим полезные советы о том, на что следует обратить внимание при выборе подходящей системы колл-центра. Устройтесь поудобнее, возьмите чашку кофе или чая и вдохновляйтесь.

Ключевые функции входящих колл-центров

Входящие колл-центры процветают благодаря передовым инструментам и системам, предназначенным для обеспечения беспрепятственной поддержки клиентов. Ниже приведены некоторые из критических функций, которые их выделяют:

Интерактивное голосовое меню (IVR)

Системы интерактивного голосового меню (IVR) необходимы для автоматизации маршрутизации вызовов. Они позволяют клиентам ориентироваться в меню опций, обеспечивая направление их запросов в нужный отдел. Это сокращает время ожидания и улучшает общее качество обслуживания клиентов.

Облачные решения

С облачными решениями компании получают беспрецедентную гибкость. Эти системы поддерживают удаленные команды, обеспечивая постоянную доступность агентов даже в периоды пиковых нагрузок или чрезвычайных ситуаций. Кроме того, облачные звонки обеспечивают бесперебойное общение независимо от местоположения.

Неограниченные звонки

Многие входящие колл-центры предлагают неограниченные звонки, обеспечивая компаниям возможность обрабатывать большие объемы звонков без дополнительных затрат. Эта масштабируемость особенно ценна для организаций с большой базой клиентов, которые ожидают своевременных ответов.

Продвинутые функции

Современное программное обеспечение входящего колл-центра включает продвинутые функции, такие как запись разговоров, автоматизированные рабочие процессы и мониторинг в реальном времени. Эти инструменты предоставляют практические рекомендации, которые повышают операционную эффективность и улучшают производительность команд обслуживания клиентов.

15 лучших программ для входящих колл-центров, ранжированных экспертами

1. LiveAgent – лучший выбор для комплексной поддержки по нескольким каналам

Колл-центр LiveAgent является частью семейства омниканального справочного стола LiveAgent. Он включает живой чат, электронную почту, социальные сети и многое другое. Этот инструмент известен прежде всего своей простотой использования и надежной системой управления билетами. Это отличный выбор для компаний, которые приоритизируют оперативную и всестороннюю поддержку клиентов.

При использовании LiveAgent существует несколько вариантов ответа на звонки клиентов. Вы можете делать это через браузер, аппаратный/программный телефон или приложение LivePhone.

Давайте будем честны: агенты колл-центра — это все еще люди, которым нужно время для отдыха после звонка или даже для записи заметок и подведения итогов содержания звонка. LiveAgent оснащен отличным инструментом — время дыхания, где вы можете установить время отдыха для ваших агентов. В течение этого времени ни один звонок не будет направлен этому агенту.

Нам особенно нравится подход команды LiveAgent. Существует множество интеграций, и все еще добавляются новые. Они хотят сделать это программное обеспечение максимально удобным для пользователя.

Почему LiveAgent — лучшее программное обеспечение входящего колл-центра для нашей команды?

Основные причины — это масштабируемость, гибкость и простота использования. Еще одно большое преимущество — круглосуточная поддержка. В контексте колл-центров LiveAgent позволяет создавать настраиваемые IVR и изменять их в соответствии с вашими потребностями.

Ключевые функции:

• Поддержка по нескольким каналам
• Встроенная система управления билетами с единым входящим ящиком
• IVR с простой настройкой и отличными статьями базы знаний
• Кнопка звонка
• Маршрутизация вызовов
• Передача вызовов
• Удержание вызова
• Запись разговоров
• Автоматическое распределение вызовов
• Теги
• Заметки
• Установка приоритетов
• Внутренние звонки

Как это использовать?

Использование LiveAgent похоже на вход в хорошо организованный центр управления поддержкой клиентов. Единый входящий ящик держит все аккуратно в одном месте, облегчая жонглирование несколькими задачами без потери контроля.

Интерфейс интуитивен, поэтому новые агенты быстро разберутся. Автоматизированная система управления билетами гарантирует, что ничего не будет упущено, обеспечивая беспрепятственный опыт для агентов и клиентов.

Кроме того, команда поддержки LiveAgent добрая, надежная и всегда готова помочь. Использование этого программного обеспечения похоже на гурме-ужин в ценах закусочной — исключительное качество без разорения кошелька, и команда поддержки подает его идеально каждый раз!

Цены:

• План для малого бизнеса: $15 за агента/месяц при годовом выставлении счетов
• План для среднего бизнеса: $29 за агента/месяц при годовом выставлении счетов
• План для крупного бизнеса: $49 за агента/месяц при годовом выставлении счетов
• План Enterprise: $69 за агента/месяц при годовом выставлении счетов

Плюсы и минусы:

Плюсы:

• Комплексный набор функций
• Омниканальный инструмент
• Доступные цены
• Настраиваемая система управления билетами
• Интуитивный, удобный интерфейс

Минусы:

• Может медленно загружаться, особенно с большими базами данных
• Поддержка находится за границей

2. Zendesk – лучший выбор для крупных предприятий

Колл-центр Zendesk — это облачная платформа обслуживания клиентов, которая управляет и оптимизирует поддержку клиентов через голосовые взаимодействия. Она предлагает интеллектуальную систему маршрутизации вызовов, IVR, запись разговоров и аналитику в реальном времени.

Она также интегрируется с другими каналами связи, такими как электронная почта, чат и социальные сети, обеспечивая единое представление взаимодействия с клиентами. Колл-центр Zendesk масштабируется, позволяя компаниям эффективно управлять звонками клиентов и повышать общую удовлетворенность клиентов.

Zendesk выделяется высоким уровнем персонализации с самого начала. Пользователи получают регулярные обновления билетов, что может быть полезно. Что касается отчетности, вы можете воспользоваться функциональностью Explore или Talk Live.

Сильные стороны этой платформы включают интуитивные персонализированные панели управления и отличное качество звонков. Zendesk также поддерживает связь со своими клиентами через регулярные обновления или предложения планов.

Просматривая отзывы других пользователей, мы заметили, что Zendesk иногда имеет проблемы с производительностью в периоды пиковых нагрузок. Многие заявили, что переход от Zendesk к другому поставщику затруднен.

Ключевые функции:

• Поддержка по нескольким каналам
• Маршрутизация вызовов
• Запись разговоров
• Автоматизация на основе ИИ
• Настраиваемые рабочие процессы
• Единое рабочее пространство
• Запись и транскрипция разговоров
• Комплексная отчетность и аналитика
• Большое количество интеграций

Как это использовать?

Zendesk предлагает гладкий, удобный интерфейс, который делает управление взаимодействием с клиентами почти без усилий. Платформа разработана для масштабирования вместе с вашим бизнесом, что означает, что независимо от того, обрабатываете ли вы несколько запросов или тысячи, Zendesk адаптируется без сбоев.

Интеграции с другими инструментами беспрепятственны, а автоматизация на основе ИИ ощущается как наличие дополнительной пары рук, обрабатывающей повторяющиеся задачи в фоновом режиме. Использование Zendesk похоже на вождение гладкого, надежного и надежного люксового автомобиля.

Цены:

• Suite Team: €55 за агента/месяц при годовом выставлении счетов
• Suite Growth: €89 за агента/месяц при годовом выставлении счетов
• Suite Professional: €115 за агента/месяц при годовом выставлении счетов
• Suite Enterprise: необходимо связаться с командой продаж

Плюсы и минусы:

Плюсы:

• Удобный интерфейс
• Хорошо структурированная отчетность
• Отслеживание истории

Минусы:

• Цены
• Высокая кривая обучения для некоторых пользователей
• Сложно перейти на другое программное обеспечение

3. CloudTalk – лучший выбор для маршрутизации на основе навыков

CloudTalk — еще одно облачное решение для колл-центра в нашем списке. Это программное обеспечение маршрутизации вызовов впечатляет продвинутой маршрутизацией и глобальным охватом. Мы видим это как идеальный вариант для компаний, которые обрабатывают большие объемы звонков и нуждаются в надежной производительности в разных регионах.

Способность CloudTalk интегрироваться с популярными CRM делает его сильным выбором для команд, стремящихся оптимизировать управление входящими звонками и улучшить обслуживание клиентов в глобальном масштабе. В отличие от Zendesk, CloudTalk сосредоточен только на обработке звонков.

CloudTalk получает высокие оценки за свои надежные функции управления звонками и простоту использования, особенно при обработке международных колл-центров. Мы должны выделить его интуитивный интерфейс, маршрутизацию на основе навыков и возможности мониторинга.

Однако CloudTalk критиковали за ограниченные возможности интеграции по сравнению с конкурентами. Некоторые пользователи упомянули, что его инструменты отчетности нуждаются в большей глубине для более сложных сред колл-центра. Кроме того, функции записи разговоров иногда отмечались как проблемные с надежностью.

Ключевые функции:

• Маршрутизация на основе навыков
• Голосовая почта
• Отбрасывание голосовой почты
• Трехсторонний звонок
• Импортированные/созданные расширения
• Умный набиратель
• Набиратель мощности
• Нажми и звони
• Передача вызовов

Как это использовать?

Использование CloudTalk похоже на наличие надежного глобального колл-центра у вас под рукой — в основном потому, что он сосредоточен только на звонках. Платформа отлично справляется с эффективной обработкой больших объемов звонков, а доступность глобальных номеров гарантирует, что вы можете сохранить локальное присутствие независимо от того, где находятся ваши клиенты.

Мониторинг вызовов в реальном времени и аналитика дают менеджерам глубокое понимание производительности, облегчая оптимизацию операций. CloudTalk ощущается мощным, но доступным, предлагая продвинутые функции без перегрузки пользователя.

Цены:

• План Starter: €25 за агента/месяц при годовом выставлении счетов
• План Essential: €30 за агента/месяц при годовом выставлении счетов
• План Expert: €50 за агента/месяц при годовом выставлении счетов
• Пользовательский план: необходимо связаться с командой продаж

Плюсы и минусы:

Плюсы:

• Сильные функции управления звонками, такие как очередь вызовов и аналитика в реальном времени
• Доступные цены
• Хорошо интегрируется с инструментами CRM, такими как Salesforce и HubSpot
• Множество функций на основе ИИ

Минусы:

• Случайные ошибки и проблемы с разрывом соединения
• Качество VoIP-звонков может варьироваться в зависимости от региона
• Ограниченные продвинутые функции отчетности

4. Zoho Desk – лучший выбор для компаний с ограниченным бюджетом и потребностями интеграции CRM

Zoho Desk — это эффективное программное обеспечение справочного стола, которое беспрепятственно интегрируется с более широкой экосистемой Zoho. Это особенно привлекательно для компаний, которые уже используют продукты Zoho, так как позволяет обеспечить плавную преемственность рабочего процесса.

Инструмент Zoho Desk на основе ИИ, Zia, помогает быстрее предсказывать и решать проблемы клиентов. Это ценный актив для команд, которые приоритизируют проактивное обслуживание клиентов. Его поддержка по нескольким каналам гарантирует, что все взаимодействия с клиентами эффективно управляются с одной платформы.

Говоря о Zoho Desk, мы должны оценить его экономичность, простоту настройки и сильные возможности автоматизации. Благодаря более широкой экосистеме Zoho, его колл-центр часто является популярным выбором для компаний, которые уже используют Zoho CRM или другие продукты Zoho.

Мы обнаружили в отзывах и проверили самостоятельно, что Zoho Desk может не иметь некоторых продвинутых функций телефонии по сравнению с выделенными платформами колл-центра, такими как Aircall или RingCentral. Пользовательский интерфейс, хотя и функциональный, также был отмечен некоторыми как устаревший или не такой отполированный, как другие решения.

Ключевые функции:

• Помощник ИИ Zia
• Панели управления производительностью
• Управляемые разговоры
• Автоматизированные SLA и эскалации
• Настраиваемые рабочие процессы
• Хорошо развитое самообслуживание клиентов

Как это использовать?

Мы находимся на территории гиганта обслуживания клиентов. Zoho Desk предлагает согласованный и хорошо организованный пользовательский опыт, особенно для команд, которые уже используют инструменты Zoho. Помощник ИИ Zia добавляет уровень интеллекта, который помогает предсказывать и решать проблемы до их эскалации.

Настраиваемые рабочие процессы и поддержка по нескольким каналам предназначены для оптимизации операций, чтобы агенты могли сосредоточиться только на предоставлении исключительного обслуживания. Zoho Desk ощущается как естественное расширение вашей команды, помогая вам более эффективно управлять отношениями с клиентами.

Цены:

• План Standard: €14 за агента/месяц при годовом выставлении счетов
• План Professional: €23 за агента/месяц при годовом выставлении счетов
• План Enterprise: €40 за агента/месяц при годовом выставлении счетов

Плюсы и минусы:

Плюсы:

• Доступно, отличное соотношение цены и качества для малых предприятий
• Высоко настраиваемо с подробной аналитикой и отчетами
• Беспрепятственно интегрируется с другими продуктами Zoho
• Сильное управление билетами и автоматизация рабочего процесса

Минусы:

• Подавляющая система уведомлений, иногда сложно управлять
• Ограниченные интеграции третьих сторон вне Zoho
• Запутанная настройка и навигация для новых пользователей
• Некоторые считают интерфейс загроможденным и неинтуитивным

5. Aircall – лучший выбор для малых команд и стартапов

Давайте посмотрим на Aircall, программное обеспечение колл-центра, разработанное для современных, гибких команд. Он предлагает интуитивный интерфейс и быстрый процесс настройки, что делает его отличным выбором для стартапов и растущих компаний, которым нужно масштабируемое облачное решение для колл-центра.

Беспрепятственная интеграция Aircall с инструментами CRM и справочного стола, в сочетании с его продвинутыми функциями управления звонками, гарантирует, что команды могут легко предоставлять персонализированное обслуживание клиентов. Это мощный инструмент для компаний, стремящихся улучшить управление входящими звонками без сложности.

Переходя к возможностям программного обеспечения, Aircall высоко ценится за простоту и простоту использования, особенно для малых и средних компаний, нуждающихся в облачной телефонной системе. Мы хотим выделить его быструю настройку и беспрепятственную интеграцию с CRM, такими как Salesforce и HubSpot, что делает его отличным выбором для команд продаж и поддержки.

Некоторые пользователи отметили, что мобильное приложение может быть улучшено для лучшей удобства использования, особенно для команд, которые сильно полагаются на удаленную работу. Aircall также критиковали за случайные проблемы с качеством звонков и отсутствие продвинутой аналитики.

Ключевые функции:

• Маршрутизация вызовов
• Мониторинг вызовов
• Очередь вызовов
• Запись разговоров
• Работа после звонка
• Легкая интеграция с CRM
• Список блокировки номеров

Как это использовать?

Мы думаем, что Aircall разработан так, чтобы быть удобным для пользователя и быстро настраиваться, что идеально подходит для быстро движущихся команд. Интеграция платформы с популярными CRM гарантирует, что данные клиентов всегда под рукой, позволяя персонализированные взаимодействия.

Использование Aircall похоже на наличие мощной облачной телефонной системы, готовой масштабироваться в соответствии с потребностями вашего бизнеса. Запись разговоров и другие упомянутые выше важные функции неоценимы для обучения и контроля качества.

Цены:

• План Essentials: $30 за агента/месяц при годовом выставлении счетов
• План Professional: $50 за агента/месяц при годовом выставлении счетов
• Пользовательский план: необходимо связаться с командой продаж

Плюсы и минусы:

Плюсы:

• Удобный интерфейс
• Подробная аналитика
• Беспрепятственные интеграции

Минусы:

• Ограниченная настройка
• Ограниченные функции за цену
• Ограничения мобильного приложения
• Нет автономного доступа

6. HappyFox – лучший выбор для инструментов автоматизации и отчетности

HappyFox — это удобное решение справочного стола, которое выделяется чистым интерфейсом и сильными функциями автоматизации. Это может быть полезно для компаний, стремящихся улучшить время ответа и оптимизировать задачи поддержки. Помимо решений для колл-центра, он также охватывает электронную почту, живой чат и общение в социальных сетях.

Еще одно преимущество — широкий спектр интеграций и настраиваемых рабочих процессов, чтобы агенты могли быстро решать проблемы клиентов. Его интуитивный дизайн гарантирует, что команды могут начать работу с минимальным обучением.

Это программное обеспечение хвалят за чистый интерфейс и мощные функции автоматизации. Мы ценим, как легко настраивать автоматизированные рабочие процессы, которые значительно оптимизируют процессы поддержки. Его настраиваемые панели управления отчетности идеальны для отслеживания производительности команды в реальном времени.

Некоторые пользователи заметили, что цены могут быть выше, чем у альтернатив с аналогичным набором функций.

Ключевые функции:

• Автоматизированные рабочие процессы
• Управление SLA
• Инструменты бизнес-аналитики (в основном в отчетности)
• Настраиваемые панели управления
• Доступ к API
• Аналитика в реальном времени

Как это использовать?

Колл-центр HappyFox предоставляет чистый, простой интерфейс, который облегчает управление запросами клиентов. Надежные функции автоматизации программного обеспечения обрабатывают повторяющиеся задачи в фоновом режиме, освобождая агентов для сосредоточения на более сложных проблемах.

С HappyFox менеджеры могут легко отслеживать прогресс своей команды благодаря настраиваемым панелям управления, которые предоставляют снимок метрик производительности в реальном времени. Мы думаем, что использование HappyFox ощущается эффективным и оптимизированным, со всем необходимым всего в нескольких кликах.

Цены:

• План Basic: $9 за агента/месяц при годовом выставлении счетов
• План Team: $49 за агента/месяц при годовом выставлении счетов
• План Pro: $99 за агента/месяц при годовом выставлении счетов
• План Enterprise PRO: необходимо связаться с командой продаж

Плюсы и минусы:

Плюсы:

• Современный и простой пользовательский интерфейс
• Отличная поддержка
• Автоматизированное управление билетами
• Пользовательские рабочие процессы

Минусы:

• Проблемы с экспортом билетов
• Сложная первоначальная настройка
• Цены

7. Freshcaller – лучший выбор для малых и средних компаний

Freshcaller предоставляет удобный интерфейс с мощными функциями поддержки, что делает его отличным выбором для команд, которым нужно эффективно управлять взаимодействием с клиентами. Что нам больше всего нравится в Freshcaller, так это его простота использования — он разработан так, чтобы помочь командам быстро начать работу без крутой кривой обучения.

Его надежная система управления билетами и рекомендации на основе ИИ быстро решают звонки, что приводит к более высокому уровню удовлетворенности.

Мы должны подчеркнуть простоту и простоту использования Freshcaller. Мы считаем его подходящим для малых и средних компаний. Нам нравится интеграция Freshcaller CRM для единого представления клиента. Кроме того, его автоматизация на основе ИИ и интуитивный интерфейс позволяют командам эффективно обрабатывать запросы клиентов.

С другой стороны, некоторые пользователи считают, что платформе не хватает масштабируемости для крупных предприятий, особенно в продвинутой настройке. Есть также случайные жалобы на то, что функции отчетности менее настраиваемы, чем другие инструменты на рынке.

Ключевые функции:

• Многоуровневое IVR
• Понятная отчетность и аналитика
• Мониторинг уровня обслуживания
• Рабочие часы
• Запись разговоров
• Маршрутизация вызовов
• Рабочие процессы вызовов
• Автоматизация маршрутизации

Как это использовать?

Благодаря интуитивному дизайну и мощным функциям, Freshcaller приятен в использовании для большинства пользователей. Мы должны согласиться.

Входящий ящик команды централизует все коммуникации с клиентами, обеспечивая гладкое и эффективное сотрудничество. Freshcaller ощущается как хорошо отлаженный механизм, разработанный для помощи командам поддержки работать на лучшем уровне без увязания в сложных процессах.

Цены:

• План Free
• План Growth: €15 за агента/месяц при годовом выставлении счетов
• План Pro: €39 за агента/месяц при годовом выставлении счетов
• План Enterprise: €69 за агента/месяц при годовом выставлении счетов

Плюсы и минусы:

Плюсы:

• Легко настраивается и использует
• Хорошая интеграция с набором Freshworks
• Надежное качество звонков
• Функции, богатые управлением звонками

Минусы:

• Ограниченная функциональность SMS
• Ограничения мобильного приложения
• Ограниченная настройка потоков вызовов

8. Nextiva – лучший выбор для унифицированных коммуникаций

Nextiva предлагает комплексный набор коммуникационных услуг, который включает все, от голосовых звонков до видеоконференций, что делает его надлежащим универсальным решением. Нам нравится, как он обслуживает компании, желающие улучшить коммуникацию с клиентами без жонглирования несколькими инструментами.

Nextiva идеален для компаний, стремящихся централизовать свои коммуникационные усилия и повысить общую эффективность.

Это программное обеспечение колл-центра хорошо известно своей надежной VoIP-телефонной системой и продвинутыми функциями маршрутизации вызовов. Это часто популярный выбор для компаний, нуждающихся в сильных решениях телефонии.

Однако пользователи отметили, что хотя платформа предлагает комплексные функции, ее инструменты аналитики и отчетности не так детальны или интуитивны, как у конкурентов. Также были упоминания об случайных проблемах с качеством звонков, особенно в регионах с нестабильным интернет-соединением.

Ключевые функции:

• Маршрутизация вызовов
• Пороги колл-центра
• Запись разговоров
• Автоматическое распределение вызовов
• Надежная VoIP-телефонная система

Как это использовать?

Nextiva предлагает комплексный набор коммуникационных услуг, который ощущается невероятно унифицированным. Все интегрируется беспрепятственно в рамках платформы. Продвинутая маршрутизация вызовов особенно впечатляет, гарантируя, что звонки направляются нужному человеку каждый раз.

Интерфейс чистый и легко ориентируется, что облегчает агентам управление взаимодействием с клиентами. Кроме того, вы можете легко получить доступ к своему календарю, прикрепить файлы и использовать интеграции для быстрого обмена важной информацией с коллегами или членами команды. Nextiva делает так, чтобы все ваши коммуникационные инструменты работали гармонично вместе.

Цены - планы для малого бизнеса:

• Digital: $20 за агента/месяц при годовом выставлении счетов
• Core: $30 за агента/месяц при годовом выставлении счетов
• Engage: $40 за агента/месяц при годовом выставлении счетов
• Power Suite: $60 за агента/месяц при годовом выставлении счетов

Цены - планы Enterprise:

• Essential: $129 за агента/месяц
• Professional: $159 за агента/месяц
• Premium: $199 за агента/месяц

Плюсы и минусы:

Плюсы:

• Надежность программного обеспечения
• Масштабируемость
• Отличная поддержка клиентов
• Обмен информацией

Минусы:

• Более высокие цены
• Ограниченные интеграции
• Высокая кривая обучения
• Случайные ошибки

9. RingCentral – лучший выбор для комплексной платформы VoIP и коммуникаций

Давайте перейдем к RingCentral, универсальной платформе коммуникаций, высоко ценимой за надежность и простоту использования. Мы рекомендуем это для компаний, ищущих облачное решение, которое беспрепятственно интегрирует голос, видео и обмен сообщениями в одну платформу.

Надежные функции сотрудничества RingCentral и удобный мобильный интерфейс делают его выдающимся выбором для команд, которым нужно оставаться подключенными и отзывчивыми, будь то в офисе или в пути.

Что касается его возможностей? Мы упомянули его универсальность, но RingCentral имеет сильные видеоконференции, обмен сообщениями и услуги VoIP на одной платформе. Пользователи выделяют его надежную производительность, особенно для удаленных и гибридных рабочих сред, и его беспрепятственные интеграции с основными платформами CRM.

С другой стороны, некоторые пользователи упоминают, что опыт поддержки клиентов может быть непостоянным, с более длительными временами ответа, чем ожидалось. Кроме того, модель ценообразования может стать дорогостоящей по мере масштабирования компаний, и некоторые пользователи считают функции отчетности менее надежными, чем конкуренты, такие как NICE CXone.

Ключевые функции:

• Отчетность в реальном времени
• Удобный мобильный интерфейс
• Анализ настроения на основе ИИ
• Набор мощности
• Маршрутизация на основе навыков
• Омниканальная маршрутизация
• Управление взаимодействием рабочей силы
• Интеграции и API

Как это использовать?

Мы считаем, что RingCentral обеспечивает гладкий и надежный опыт управления всеми вашими коммуникационными потребностями. Беспрепятственная интеграция платформы голоса, видео и обмена сообщениями означает, что вы можете переключаться между различными режимами коммуникации без каких-либо сбоев.

Мобильное приложение — выдающаяся функция, позволяющая агентам оставаться продуктивными в пути. Простота и мощные функции платформы делают использование RingCentral похожим на то, что вы всегда подключены, независимо от того, где вы находитесь.

Цены:

• План Core: $9.99 за агента/месяц при годовом выставлении счетов
• План Advanced: $25 за агента/месяц при годовом выставлении счетов
• План Ultra: $35 за агента/месяц при годовом выставлении счетов

Плюсы и минусы:

Плюсы:

• Отличная интеграция с Microsoft Teams, Google Workspace и Slack
• Масштабируемое решение для команд от малых до корпоративных
• Высокое качество звонков
• Удобный мобильный интерфейс

Минусы:

• Сложная структура ценообразования с дополнительными затратами на продвинутые функции
• Мобильное приложение не имеет полной функциональности рабочего стола
• Ограниченная поддержка интеграций третьих сторон на базовом уровне
• Поддержка клиентов может быть медленной в периоды пиковых нагрузок

10. Genesys Cloud – лучший выбор для крупных предприятий со сложными потребностями

Genesys Cloud можно охарактеризовать как комплексную платформу опыта клиентов, которая отлично справляется с предоставлением продвинутых функций, таких как маршрутизация на основе ИИ и поддержка по нескольким каналам. Мы считаем это особенно подходящим для крупных организаций, которым нужно надежное решение, способное управлять сложными взаимодействиями с клиентами.

Гибкость и масштабируемость Genesys Cloud делают его идеальным для предприятий, стремящихся предоставлять персонализированные, эффективные и согласованные впечатления клиентов по нескольким каналам.

Это решение хорошо подходит для крупных, сложных контакт-центров. Пользователи хвалят его маршрутизацию на основе ИИ, возможности по нескольким каналам и продвинутую аналитику. Платформа высоко настраивается и отлично справляется с предоставлением персонализированных путей клиентов.

Но давайте не забывать, что сложность может быть палкой о двух концах, так как некоторые пользователи сообщают, что требуется значительное время и опыт для полного использования его функций. Кроме того, более мелкие компании или команды часто считают Genesys Cloud избыточным для своих потребностей, с ценообразованием, отражающим его возможности корпоративного уровня.

Ключевые функции:

• Автоматическое распределение вызовов
• Комплексная аналитика и отчетность
• Предсказательная маршрутизация на основе ИИ
• Оптимизация рабочей силы
• Интеграция преобразования текста в речь
• IVR с поддержкой речи
• Обратный звонок

Как это использовать?

Первое, что пришло нам в голову, это то, что Genesys Cloud ощущается как наличие сложной системы корпоративного уровня. Он предоставляет богатый омниканальный опыт, хорошо подходящий для крупных, сложных организаций.

Маршрутизация на основе ИИ гарантирует, что клиенты всегда подключены к нужному агенту, а комплексная аналитика предоставляет глубокие рекомендации по каждому взаимодействию. Несмотря на свои продвинутые возможности, они стараются сохранить платформу удобной для пользователя.

Цены:

• Genesys Cloud CX 1: $75 за агента/месяц при годовом выставлении счетов
• Genesys Cloud CX 2: $115 за агента/месяц при годовом выставлении счетов
• Genesys Cloud CX 3: $155 за агента/месяц при годовом выставлении счетов

Плюсы и минусы:

Плюсы:

• Множество функций на основе ИИ
• Масштабируемость
• Комплексная отчетность
• Полезная, отзывчивая поддержка

Минусы:

• Сложная, трудоемкая настройка
• Цены
• Ограниченная настройка
• Крутая кривая обучения

11. Twilio Flex – лучший выбор для настраиваемых решений контакт-центра

Twilio Flex предлагает беспрецедентную настройку, позволяя компаниям создавать колл-центр, который соответствует их точным спецификациям. Мы видим это как идеальное решение для технически подкованных команд, которые хотят полный контроль над своей средой поддержки клиентов.

Благодаря подходу на основе API, Twilio Flex беспрепятственно интегрируется с существующими системами и легко масштабируется по мере роста вашего бизнеса. Это мощный вариант для организаций, стремящихся создать действительно индивидуальный опыт обслуживания клиентов.

Этот инструмент выделяется своей невероятной гибкостью и опциями настройки. Это часто любимый выбор разработчиков, которые хотят создать индивидуальный контакт-центр. Нам нравится, как они могут адаптировать каждый аспект опыта клиента и интегрировать с различными инструментами третьих сторон.

Несмотря на это, нетехнические пользователи часто считают платформу слишком сложной, требующей значительных ресурсов разработки для раскрытия полного потенциала. Мы также обнаружили отзывы о крутой кривой обучения и более высоких затратах, связанных с интенсивной настройкой.

Ключевые функции:

• Пользовательское IVR
• Google Contact Center AI
• Интеллектуальная маршрутизация
• Программируемый интерфейс
• Расширенное представление клиента
• Гибкая маршрутизация
• Отчеты в реальном времени

Как это использовать?

Twilio Flex ощущается как чистый холст, на котором вы можете создать именно то, что вам нужно, предлагая опыт, не похожий ни на какой другой.

Это предоставляет приключение, адаптированное для тех, кто ценит настройку и контроль. Эта высоко гибкая платформа позволяет вам создать колл-центр, который идеально соответствует потребностям вашего бизнеса. Программируемый интерфейс — мечта для разработчиков, так как он предлагает бесконечные возможности для настройки.

Цены:

• Почасовое ценообразование: $1.00 за активного пользователя в час
• Ценообразование за пользователя: $150 за именованного пользователя/месяц

Плюсы и минусы:

Плюсы:

• Необычное ценообразование
• Решение, удобное для разработчиков
• Высоко настраиваемо, масштабируемо

Минусы:

• Довольно высокое ценообразование за пользователя
• Нет встроенного готового решения
• Зависит от разработчика
• Крутая кривая обучения

12. JustCall – лучший выбор для стартапов и малых и средних компаний

JustCall произвел впечатление прямолинейного и эффективного облачного решения для колл-центра, которое легко развертывается и управляется. Его функции делают его твердым выбором для команд, стремящихся улучшить взаимодействие с клиентами без хлопот сложной настройки.

Мы рекомендуем это для малых и средних компаний, которым нужен надежный способ обработки входящих звонков и SMS-коммуникаций.

Мы хотим выделить его простоту использования и быструю настройку. Мы также ценим его интеграцию с популярными инструментами CRM и надежные функции SMS и звонков.

Однако некоторые пользователи указали, что качество звонков может иногда страдать в периоды высокого трафика. Опции настройки относительно ограничены по сравнению с более надежными решениями, что может быть недостатком для компаний, стремящихся обширно адаптировать рабочие процессы.

Ключевые функции:

• Эффективное управление звонками
• Помощь агента ИИ
• Умное IVR
• Автоматизированная маршрутизация вызовов
• Мониторинг вызовов
• Шепот вызова
• Автоматизированная синхронизация данных
• Понятная, но базовая аналитика и отчетность

Как это использовать?

Мы можем сказать, что JustCall предоставляет простой, беспроблемный опыт. Платформа легко развертывается, и ее основные функции, такие как нажми и звони, интуитивны и эффективны.

Запись разговоров, мониторинг и шепот беспрепятственны, и отслеживание взаимодействий и улучшение обслуживания клиентов просты. JustCall ощущается надежным и эффективным, предлагая все необходимые инструменты без сложности.

Цены:

• План Essentials: $19 за агента/месяц при годовом выставлении счетов
• План Team: $29 за агента/месяц при годовом выставлении счетов
• План Pro: $49 за агента/месяц при годовом выставлении счетов
• План Business: необходимо связаться с командой продаж

Плюсы и минусы:

Плюсы:

• Простота использования
• Доступные цены
• Интеграция SMS
• Хорошо для малых предприятий

Минусы:

• Базовая отчетность
• Ограниченный набор функций

13. CallHippo – лучший выбор для основных потребностей колл-центра с доступностью

Давайте внимательнее посмотрим на CallHippo. Это экономичное облачное решение предоставляет все необходимые компаниям основные функции колл-центра. Мы думаем, что это идеально подходит для стартапов и малых предприятий, ищущих бюджетный вариант без ущерба функциональности.

CallHippo предлагает ряд функций, включая виртуальные номера, аналитику звонков и интеграцию CRM; это практичный выбор для компаний, которым нужен простой, но мощный инструмент для управления коммуникациями с клиентами.

Мы согласились, что это программное обеспечение хорошо подходит для малых предприятий и стартапов благодаря своей доступности и простоте. Его наиболее значительные преимущества — это опции виртуальных номеров телефонов и простой в навигации интерфейс. Платформа известна своей простотой, легкостью запуска и быстротой работы.

Более продвинутые пользователи считают, что ему не хватает углубленной аналитики и инструментов отчетности, и платформа не предлагает тот же уровень настройки или интеграций, что и более надежные решения, такие как Twilio Flex или Genesys Cloud. Также некоторые пользователи сообщают об случайных проблемах с надежностью подключения.

Ключевые функции:

• Шепот вызова
• Маршрутизация вызовов
• Скрининг вызовов
• Предсказательный набиратель
• IVR
• Автоматическое распределение вызовов
• Виртуальные номера телефонов
• Умная маршрутизация DID
• Автоматический набиратель

Как это использовать?

CallHippo простой, но эффективный. Этот колл-центр предоставляет простой в навигации пользовательский опыт, даже для тех, кто новичок в программном обеспечении колл-центра. Виртуальные номера платформы и система IVR облегчают эффективное управление входящими звонками, в то время как функция очереди вызовов гарантирует, что клиенты никогда не остаются ждать слишком долго.

Использование CallHippo ощущается как наличие бюджетного инструмента, который предоставляет все необходимое, что делает его отличным выбором для стартапов и малых предприятий.

Цены:

• План Starter: €17 за агента/месяц при годовом выставлении счетов
• План Professional: €28 за агента/месяц при годовом выставлении счетов
• План Ultimate: €40 за агента/месяц при годовом выставлении счетов

Плюсы и минусы:

Плюсы:

• Доступные цены
• Легко настраивается
• Доступ с нескольких устройств

Минусы:

• Сложно масштабировать
• Отсутствие интеграций по сравнению с конкурентами
• Плохая отчетность

14. NICE CXone – лучший выбор для продвинутой аналитики и ИИ

NICE CXone — это платформа высшего уровня, известная своей надежной аналитикой и инструментами опыта клиентов на основе ИИ. Она разработана для предприятий, использующих данные для оптимизации каждого аспекта взаимодействия с клиентами.

Мы особенно ценим, как NICE CXone предоставляет глубокие рекомендации по производительности колл-центра, что помогает компаниям выявлять тенденции и области для улучшения. Его комплексный набор функций делает его решением, к которому обращаются организации, стремящиеся предоставлять исключительное, управляемое данными обслуживание клиентов.

NICE CXone широко считается мощным решением корпоративного уровня, особенно благодаря его рекомендациям на основе ИИ и возможностям маршрутизации по нескольким каналам. Пользователи восхищаются его инструментами управления рабочей силой и способностью платформы эффективно обрабатывать большие объемы звонков.

Его подробная аналитика высоко ценится, так как она предоставляет глубокие рекомендации по взаимодействию с клиентами и производительности агентов. Однако рецензенты отметили, что платформа может быть чрезмерно сложной для более мелких команд или тех, у кого нет выделенного персонала IT.

Крутая кривая обучения и премиум-ценообразование часто упоминаются как недостатки для компаний без ресурсов для максимизации своих возможностей.

Ключевые функции:

• Система автоматического распределения вызовов
• Запись разговоров
• Помощь агента на основе ИИ
• Управление взаимодействием рабочей силы
• Оркестровка пути клиента
• Интегрированные каналы взаимодействия третьих сторон

Как это использовать?

NICE CXone ощущается как высокотехнологичный командный центр управления опытом клиентов. Рекомендации на основе ИИ платформы и маршрутизация по нескольким каналам облегчают предоставление персонализированного обслуживания в масштабе.

Интерфейс гладкий и насыщен функциями, но остается удобным для пользователя. Он подходит как для опытных профессионалов, так и для новичков. Инструменты управления рабочей силой оптимизируют укомплектование персоналом, гарантируя, что агенты всегда готовы предоставлять обслуживание высшего уровня.

В целом, использование NICE CXone ощущается как наличие передового инструмента, который дает вам полный контроль над путем клиента.

Цены - оркестровка взаимодействий:

• Цифровой агент: $71 за агента/месяц
• Голосовой агент: $94 за агента/месяц
• Омниканальный агент: $110 за агента/месяц

Цены - оркестровка, оптимизация и аналитика:

• Пакет Essential: $135 за агента/месяц
• Пакет Core: $169 за агента/месяц
• Полный пакет: $209 за агента/месяц
• CXone Mpower: $249 за агента/месяц

Плюсы и минусы:

Плюсы:

• Надежная аналитика с настраиваемыми панелями управления
• Масштабируемо для крупных компаний со сложными потребностями
• Надежное качество звонков в большинстве регионов с отличными инструментами управления агентами

Минусы:

• Более высокая цена для более мелких команд и компаний
• Кривая обучения может быть крутой для новых пользователей
• Случайные проблемы с входом и простоями

15. Deskpro – лучший выбор для гибкой системы управления билетами

И наконец, но не менее важно, в нашем списке находится Deskpro. Этот инструмент выделяется своей гибкостью и настраиваемым интерфейсом, который позволяет вам адаптировать программное обеспечение к своим конкретным рабочим процессам. Эта адаптируемость делает его сильным претендентом для организаций с уникальными потребностями поддержки.

Deskpro также интегрирует различные каналы поддержки — электронную почту, чат, голос и социальные сети — в одну платформу, обеспечивая единый опыт для агентов и клиентов. Это особенно хорошо подходит для команд, которым нужно мощное, но гибкое решение.

Мы считаем, что Deskpro отлично справляется с предоставлением высоко настраиваемого и гибкого решения справочного стола. Нам нравится его способность поддерживать сложные рабочие процессы, особенно для компаний со специфическими или необычными требованиями. Его поддержка нескольких языков и надежная система управления билетами делают его отличным выбором для глобальных команд.

Однако некоторые пользователи отметили, что платформа может быть сложной для первоначальной настройки, с крутой кривой обучения для менее технически подкованных пользователей. Кроме того, хотя мощная, ее пользовательский интерфейс может выиграть от более современного, оптимизированного дизайна для улучшения удобства использования.

Ключевые функции:

• Настраиваемый интерфейс
• Шепот вызова
• Прослушивание вызова
• Вмешательство в вызов
• Идентификатор вызывающего абонента и история
• Нажми и звони
• Подробные отчеты

Как это использовать?

Использование Deskpro похоже на начало с чистого листа бумаги, который будет адаптирован к вашим пожеланиям. Настраиваемый интерфейс позволяет вам адаптировать платформу к вашему рабочему процессу, идеально подходит для команд с уникальными требованиями.

Поддержка нескольких языков делает это решением для глобальных компаний, в то время как портал самообслуживания расширяет возможности клиентов помогать себе, снижая нагрузку на агентов поддержки. Deskpro гибкий и надежный, предлагая инструменты, которые вам нужны, позволяя вам формировать опыт по своему усмотрению.

Цены:

• План Team: $29 за агента/месяц при годовом выставлении счетов (мин. 3 агента)
• План Professional: $59 за агента/месяц при годовом выставлении счетов (мин. 10 агентов)
• План Enterprise: $99 за агента/месяц при годовом выставлении счетов (мин. 25 агентов)

Плюсы и минусы:

Плюсы:

• Мультибренд и мультиязычный инструмент
• Отличная поддержка клиентов
• Удобный интерфейс

Минусы:

• Ограниченный модуль CRM
• Скрытые затраты
• Крутая кривая обучения

Таблица сравнения 5 лучших программ входящего колл-центра

Выбор правильного решения входящего колл-центра

Выбор правильного решения входящего колл-центра имеет решающее значение для компаний, стремящихся предоставлять исключительное обслуживание клиентов при сохранении эффективности. С таким количеством доступных вариантов программного обеспечения колл-центра важно учитывать различные факторы, которые соответствуют потребностям вашего бизнеса. Современные решения входящего колл-центра поставляются с надежными функциями, которые повышают как производительность агентов, так и удовлетворенность клиентов.

Ключевые функции для поиска

При оценке программного обеспечения входящего колл-центра компании должны приоритизировать продвинутые функции, такие как интерактивное голосовое меню (IVR) и облачные возможности вызовов. Эти инструменты оптимизируют маршрутизацию вызовов, обеспечивают унифицированное общение по каналам и позволяют удаленным командам управлять взаимодействием с клиентами откуда угодно. При выборе лучшего программного обеспечения ищите комплексное решение, которое поддерживает несколько каналов и интегрируется с вашей CRM.

Правильное решение должно предоставлять автоматизированные ответы на распространенные вопросы, позволяя агентам сосредоточиться на более сложных проблемах. Команды обслуживания клиентов выиграют от рекомендаций, управляемых данными, которые помогают улучшить эффективность агентов и сократить время разрешения. Ищите комплексное решение, которое включает аналитику, управление звонками и инструменты отчетности.

Возможности интеграции

Еще одно важное соображение при выборе решения — это возможности интеграции программного обеспечения. Способность беспрепятственно интегрироваться с системами управления отношениями с клиентами (CRM) гарантирует единую платформу для отслеживания взаимодействия с клиентами и предоставления персонализированных впечатлений. Облачные решения, которые позволяют интеграцию с внешними платформами и цифровыми каналами, гарантируют, что компании могут общаться с клиентами по нескольким точкам соприкосновения, будь то телефон, электронная почта или социальные сети.

Пользовательский интерфейс и производительность агентов

Удобный интерфейс имеет решающее значение для обеспечения того, чтобы агенты могли легко ориентироваться в системе, повышая производительность агентов. Интерфейс должен позволять агентам быстро получать доступ к профилям клиентов, управлять билетами жалоб и отслеживать статусы вызовов. Чистый, интуитивный дизайн помогает снизить ошибки и позволяет агентам тратить больше времени на помощь клиентам, а не на навигацию по сложным системам.

Интуитивная платформа облегчает навигацию агентам, улучшая время ответа и общую эффективность.

Масштабируемость и поддержка

Выбранное вами решение должно быть масштабируемым для размещения роста. Независимо от того, расширяете ли вы команду обслуживания клиентов или обрабатываете скачок в исходящих звонках для маркетинговых кампаний, программное обеспечение должно поддерживать неограниченные звонки и легко масштабироваться в соответствии с вашими потребностями. Выбирайте унифицированные решения управления опытом клиентов, которые оптимизируют взаимодействие с клиентами по цифровым и голосовым каналам.

Кроме того, надежная поддержка клиентов от поставщика программного обеспечения гарантирует, что технические проблемы быстро решаются, минимизируя простои и нарушения в работе вашей операции обслуживания клиентов.

Стоимость и ROI

При рассмотрении функций и масштабируемости компании также должны оценить стоимость владения. Сравните планы ценообразования и убедитесь, что решение обеспечивает сильный возврат инвестиций (ROI), улучшая операционную эффективность и повышая удовлетворенность клиентов.

Ищите программное обеспечение, которое предоставляет 30-дневный бесплатный пробный период или гибкие планы платежей для тестирования системы и оценки ее эффективности перед долгосрочным обязательством.

Технология, которая питает входящие колл-центры

Входящие колл-центры используют передовые технологии для обеспечения беспрепятственных операций и превосходного обслуживания клиентов. Современные комплексные решения включают функции на основе ИИ для повышения производительности. Ищите надежные функции, такие как аналитика на основе ИИ, мониторинг вызовов в реальном времени и автоматизированные рабочие процессы.

С программным обеспечением виртуального колл-центра компании могут управлять взаимодействием с клиентами откуда угодно, предоставляя агентам гибкость для удаленной работы при обеспечении согласованного качества обслуживания. Вот ключевые технологии, которые способствуют их успеху:

Искусственный интеллект

Искусственный интеллект (ИИ) играет ключевую роль в современных колл-центрах, автоматизируя повторяющиеся задачи, такие как маршрутизация вызовов и категоризация проблем. ИИ также предоставляет рекомендации, управляемые данными, помогая менеджерам оптимизировать рабочие процессы и повышать эффективность агентов.

Эти достижения приводят к более быстрым ответам на запросы клиентов и меньшему количеству технических проблем. Продвинутые системы захватывают предпочтения и поведение клиентов, позволяя компаниям предоставлять более персонализированное обслуживание.

Программное обеспечение контакт-центра

Надежное программное обеспечение контакт-центра действует как единая платформа, которая интегрирует различные инструменты и каналы в один интерфейс. Это гарантирует гладкое общение по цифровым каналам, таким как электронная почта, чат и социальные сети.

Эти платформы поставляются с ценными функциями, включая аналитику в реальном времени, настраиваемые панели управления и беспрепятственные интеграции с внешними платформами. Платформа управления опытом клиентов может консолидировать взаимодействие с клиентами по всем точкам соприкосновения, обеспечивая беспрепятственный опыт.

Облачные звонки

Рост облачных звонков преобразовал входящие колл-центры, обеспечивая масштабируемость и снижение затрат на инфраструктуру. Эта технология поддерживает удаленные команды и гарантирует согласованное общение даже во время неожиданных скачков объема звонков.

Интерактивные панели управления

Интуитивная платформа с интерактивными панелями управления предоставляет агентам четкое представление информации о клиентах и метрик вызовов. Удобный пользовательский интерфейс повышает производительность агентов, минимизируя время, затраченное на навигацию по сложным системам.

Преимущества использования программного обеспечения входящего колл-центра

Программное обеспечение входящего колл-центра предлагает множество преимуществ, которые значительно улучшают предоставление услуг и удовлетворенность клиентов. Эффективное разрешение жалоб и быстрое время ответа приводят к удовлетворенным клиентам, создавая долгосрочную лояльность. Вот ключевые преимущества:

Исключительный опыт клиентов

С правильными инструментами на месте входящие колл-центры могут предоставлять исключительный опыт клиентов. Автоматизированные ответы, эффективная маршрутизация вызовов и опции самообслуживания расширяют возможности клиентов быстро находить ответы, снижая разочарование и время ожидания. Эти улучшения приводят к лучшей лояльности клиентов и более высокой удовлетворенности.

Персонализированные впечатления

Продвинутое программное обеспечение входящего колл-центра позволяет компаниям предоставлять персонализированные впечатления, предоставляя агентам подробные профили клиентов и историю взаимодействия. Это гарантирует, что каждый клиент рассматривается как личность, что играет ключевую роль в повышении лояльности клиентов и развитии долгосрочных отношений. Использование программного обеспечения колл-центра позволяет компаниям отслеживать предпочтения клиентов и адаптировать взаимодействия соответственно.

Улучшенная операционная эффективность

Облачные решения и продвинутые функции помогают улучшить операционную эффективность, автоматизируя рутинные задачи и оптимизируя обработку вызовов. Мониторинг в реальном времени, настраиваемые рабочие процессы и аналитика на основе ИИ предоставляют менеджерам практические рекомендации, позволяя им оптимизировать процессы, снизить ошибки и улучшить время ответа. Убедитесь, что ваше программное обеспечение колл-центра определяет релевантную информацию о клиентах, позволяя более эффективное взаимодействие с клиентами.

Поддержка агентов и производительность

Пользовательский интерфейс современного программного обеспечения колл-центра гарантирует, что агенты имеют все инструменты, необходимые для работы на лучшем уровне. Предлагая функции, такие как сценарии вызовов, отслеживание производительности и данные в реальном времени, эффективность агентов максимизируется, позволяя им быстрее и эффективнее решать запросы клиентов.

Отслеживание производительности агентов через метрики в реальном времени и аналитику помогает улучшить время ответа и выявить области для улучшения.

Комплексное решение объединяет все, от маршрутизации вызовов до анализа данных, обеспечивая согласованное обслуживание. Кроме того, унифицированная система управления опытом клиентов гарантирует согласованную и персонализированную поддержку независимо от канала.

Сравнение входящих и исходящих колл-центров

Хотя входящие колл-центры сосредоточены на приеме и управлении входящими звонками, исходящие колл-центры инициируют звонки для различных целей, таких как продажи, опросы и последующие действия. Оба типа колл-центров играют важные роли в взаимодействии с клиентами и общем успехе бизнеса, но они различаются по своим основным функциям и инструментам, на которые они полагаются.

Входящие колл-центры: сосредоточение на поддержке клиентов

Входящие колл-центры необходимы для обработки запросов клиентов и предоставления поддержки. Они используют программное обеспечение контакт-центра для управления входящими звонками, сообщениями чата и электронной почтой, гарантируя, что клиенты подключены к нужным агентам. Эти центры в значительной степени полагаются на команды обслуживания клиентов, оснащенные облачными решениями для управления широким спектром взаимодействия с клиентами, от устранения технических проблем до ответов на вопросы о продуктах. Автоматизированные ответы и системы интерактивного голосового меню (IVR) помогают эффективно маршрутизировать звонки, сокращая время ожидания и улучшая опыт обслуживания клиентов.

Исходящие колл-центры: проактивное взаимодействие

С другой стороны, исходящие колл-центры сосредоточены на инициировании исходящих звонков для продаж, генерации лидов и удержания клиентов. Эти центры оснащены инструментами, такими как интеграция CRM для сохранения релевантных профилей клиентов и выявления предпочтений клиентов. Продвинутые функции, такие как предсказательный набор и платформы управления опытом клиентов, помогают повысить эффективность исходящих кампаний, нацеливая нужных клиентов с персонализированными впечатлениями.

Интеграция обоих для успеха бизнеса

Хотя функции различаются, интеграция программного обеспечения входящего колл-центра с решениями исходящего колл-центра может оптимизировать операции и улучшить как управление опытом клиентов, так и эффективность бизнеса. Например, наличие единой платформы, которая поддерживает как входящее, так и исходящее общение, позволяет компаниям поддерживать согласованное взаимодействие по цифровым каналам.

Эта интеграция предоставляет ценные функции, такие как доступ к практическим рекомендациям и комплексные инструменты отчетности, которые повышают общую производительность агентов и приводят к лучшей лояльности клиентов.

Инвестирование в правильное программное обеспечение входящего колл-центра обеспечивает сильный возврат инвестиций, улучшая эффективность и удовлетворенность клиентов.

Заключение

Подводя итог, выбор правильного решения входящего колл-центра может кардинально улучшить операции поддержки клиентов, повысить производительность агентов и увеличить общую удовлетворенность клиентов. Каждое рассмотренное решение предлагает уникальные функции, соответствующие различным размерам и потребностям бизнеса, от базовых до продвинутых. В конечном итоге, хорошо управляемый входящий колл-центр приводит к удовлетворенным клиентам и укрепляет репутацию бренда.

Программное обеспечение, такое как LiveAgent, выделяется своей функционально богатой, простой в использовании платформой, которая включает запись разговоров, интеллектуальную маршрутизацию и поддержку по нескольким каналам. Оцените возврат инвестиций (ROI), рассмотрев, сколько времени и денег вы можете сэкономить с помощью эффективного программного обеспечения колл-центра. Сделайте следующий шаг: откройте для себя, как LiveAgent может оптимизировать операции вашего колл-центра. Попробуйте наш колл-центр бесплатно в течение 30 дней!