Обучение обслуживанию клиентов
Повысьте удовлетворенность клиентов с помощью обучения обслуживанию клиентов. Изучите основные навыки, методы, такие как электронное обучение и наставничество, ...
3 мин чтения
Customer support
Training
+2
Будущее автомобильной отрасли обещает быть ярким.
С быстрым развитием технологий производства автомобилей автосалоны делают ставку на модернизацию клиентского сервиса и онлайн-продажи.
Всё больше клиентов проводят собственное исследование в интернете до личного визита в автосалон.
Сайт автосалона теперь — не просто место с контактной информацией. Это полноценный цифровой шоурум, не уступающий по возможностям и выбору физическому.
И, как в реальном салоне, ваших посетителей и клиентов должны встречать дружелюбные и компетентные консультанты.
Как же увеличить онлайн-продажи, повысить удовлетворённость клиентов и ускорить ответы?
Искомое решение — онлайн-чат.
Готовы включить следующую передачу?
Что такое онлайн-чат?
Вся клиентская траектория становится цифровой. Благодаря смартфонам и другим умным устройствам люди остаются ‘на связи’ всегда и везде, особенно представители поколения миллениалов. Для многих покупка автомобиля — событие личное и эмоциональное. От первого авто до последней модели, клиенты уделяют время выбору и взвешивают все варианты, прежде чем принять решение о машине своей мечты. Современные покупатели хотят получать умную онлайн-поддержку и индивидуальный подход при выборе нового авто.
С помощью онлайн-чата вы можете сопровождать их на этом пути и существенно влиять на принятие решения.
Раньше чат был простым. По мере роста требований клиентов и изменений в онлайн-покупках, программное обеспечение для чата активно развивалось. Если раньше это был лишь один из способов общения с компанией, то теперь — ожидаемый и самый популярный канал.
Каждый диалог начинается одним нажатием на кнопку онлайн-чата. Её ещё называют виджетом, обычно это небольшое ‘облако’ в правом нижнем углу сайта. Чаще всего его размещают на главной или товарных страницах, но мы рекомендуем размещать чат там, где больше всего трафика или есть стратегическая ценность.
Теперь клиенту не обязательно звонить или лично ехать в салон, чтобы назначить встречу с сотрудником — достаточно пообщаться с консультантом онлайн. Салоны также могут предоставить информацию, которую клиент не ожидал получить (например, уточнить, распространяется ли гарантия производителя на конкретную машину или есть ли шанс получить кредит).
Ощущение свободы от поездки на новом авто — яркая эмоция. Чтобы соответствовать этому настроению, LiveAgent позволяет настраивать виджет чата под ваш фирменный стиль и сделать сайт визуально ярким и динамичным. Можно выбрать готовый шаблон из галереи или создать собственную иконку чата.
Каждый вариант полностью адаптируется под мобильные устройства, чтобы сохранить целостность дизайна на любом экране.
Будет полезно заранее подготовить сценарии ответов для команды поддержки — мы подготовили шаблоны, чтобы помочь вам начать.
Как онлайн-чат дополняет телефон, email и продажи
Одна из самых частых жалоб клиентов — невозможность получить мгновенный ответ по телефону или email. Любая задержка может привести к потере клиента и падению продаж. Причины — от нехватки персонала до отсутствия подходящего help desk.
В отличие от телефона и email, онлайн-чат решает эти проблемы: оператор может мгновенно ответить в чате, а также вести несколько диалогов одновременно. В классических колл-центрах сотрудники обычно обслуживают либо телефон, либо почту, редко оба канала.
Чтобы избежать перегрузки команды, настройте распределение чатов и выберите один из трёх автоматических вариантов маршрутизации:
- Случайное распределение — чаты равномерно делятся между доступными операторами
- Вызов всем — запрос получают все свободные операторы одновременно
- Максимальная загрузка — чат направляется сотруднику с наименьшей текущей нагрузкой
Можно выставить приоритеты для конкретного оператора, время маршрутизации, время неактивности или даже ‘время на передышку’. Если запросов слишком много, задайте максимальную длину очереди: как только лимит достигнут, кнопка чата становится неактивной или скрывается. При нажатии на оффлайн-кнопку клиент перейдёт к форме предварительного запроса. Когда команда снова в строю, у неё уже есть вся необходимая информация для связи с клиентом.
Так вы повышаете эффективность команды и гарантируете, что ни один запрос не останется без ответа. А интеграция с соцсетями позволяет дополнительно снизить риск пропущенных сообщений.
В итоге, онлайн-чат экономичнее телефона и email по ряду причин:
- Сокращение среднего времени ожидания
- Минимальные усилия для клиента
- Меньший поток входящих сообщений
- Повышение вовлечённости
- Улучшение дизайна сайта
Преимущества онлайн-чата для автосалонов
Автомобильный рынок крайне конкурентен. Поэтому, помимо товаров и цен, вы можете показать ценность через свой сервис.
‘Моё определение инноваций — это предоставление ценности клиенту’ — Мэри Барра, CEO General Motors
Путь клиента состоит из пяти этапов:
- Осведомлённость — клиент узнаёт о вашем салоне
- Самостоятельный поиск — изучение моделей и вариантов
- Консультация — запрос советов и информации
- Покупка — принятие решения о покупке
- Удержание — клиент остаётся лоялен и возвращается
Чтобы пройти путь от первого до пятого пункта, важно обеспечить прямой контакт с вашей командой, особенно на ранних этапах. Связь через онлайн-чат — удобное решение для устранения затруднений клиента на всех этапах воронки продаж.
Сопровождая клиента, вы лучше узнаете его потребности и получаете множество преимуществ.
Собирайте самые горячие лиды
Ваш салон может не работать круглосуточно, но это не помешает клиентам посещать сайт. Даже в нерабочее время у них должна быть возможность оставить сообщение. Добавьте контактную форму, чтобы клиент выбрал нужный отдел. Так вы соберёте ценные лиды даже когда бизнес закрыт, а затем сможете использовать их в email-маркетинге.
Снижение показателя отказов
Настройте проактивные приглашения в чат на стратегически важных страницах, например, на этапах оформления заказа или на странице с ценами, чтобы повысить вовлечённость и конверсию. Автоматические pop-up приглашения позволяют нацеливаться на определённых клиентов, предлагать акции или рекомендовать похожие товары. Можно создавать приглашения для разных групп — новых и вернувшихся посетителей.
Используя обзор чатов, вы получаете полную картину: сколько клиентов в очереди, сколько операторов онлайн, сколько времени клиенты тратят на просмотр определённых страниц. С помощью этой информации вы можете проактивно приглашать клиентов в чат.
Например, если у вас автосалон подержанных авто, вы знаете, как трудно и долго потенциальный покупатель ищет нужного человека на сайте. Онлайн-чат позволяет обратиться к клиенту напрямую, минуя лишние этапы.
Комплексное использование разных функций — отличный способ снизить брошенные корзины и собирать лиды для отдела продаж.
Улучшенная аналитика конверсии
Хотите знать реальные данные о конверсиях из онлайн-чата? С LiveAgent это возможно. Включите плагин отслеживания чата на сайте, чтобы измерять вклад чата в продажи. Так вы получите понимание, сколько прибыли приносит чат.
Это ещё не всё. Если вы хотите проанализировать работу поддержки, можно сформировать до 11 отчётов. Итоги помогут выявить точки роста.
Долгосрочные отношения с клиентами
С помощью LiveAgent вы можете создать форум и базу знаний, где клиенты читают статьи, комментируют или добавляют свой контент. Это отличный способ поддержать даже тех клиентов, кто предпочитает самообслуживание.
Рост активности в соцсетях
Многие компании упускают выгоду от соцсетей для бизнеса. Сегодня люди используют соцсети для всего, и логично дать им инструмент для общения с салоном. Интегрируйте соцсети в панель LiveAgent и отвечайте на каждый отзыв, пост или упоминание.
Ключевые функции онлайн-чата для автосалонов
Каждый оператор играет важную роль в клиентском опыте. Его работа, профессионализм и общение напрямую влияют на результат.
Хотя маркетинг может быть не вовлечён напрямую, качественный клиентский сервис способствует генерации лидов. Если клиент доволен — он охотнее оставит свои контакты. Даже если ваша команда чата сосредоточена только на сервисе, обучение использованию чата и его функций для создания уникального персонального опыта — ключевой момент. Из-за анонимности сессии операторы иногда забывают, что на той стороне — живой человек. Именно живое общение отличает чат от чат-бота.
Какие функции нужны для индивидуального подхода?
Просмотр набора текста в реальном времени
Порадуйте клиентов быстрыми и точными ответами — даже до того, как они отправят сообщение. Благодаря просмотру набора текста оператор видит, что клиент пишет, и может заранее подготовить ответ.
Онлайн-посетители
Лучше быть готовым заранее. Следите за поведением онлайн-посетителей: из какой они страны, их IP-адрес и используйте эти данные в беседе.
Видеочат
Функция, полностью воплощающая личное общение. Хотите перенести опыт визита в салон онлайн? Используйте видеочат: разместите кнопку на сайте и просматривайте ассортимент вместе с клиентом.
Шаблоны и быстрые ответы
Готовые ответы избавляют операторов от ошибок и помогают выдерживать стиль общения. Быстрые ответы на стандартные вопросы экономят время и силы.
Многоязычные виджеты чата
Если у вас международные клиенты, предложите поддержку на их языке. Настройте виджет на нужный язык и направляйте чат агенту, который им владеет.
Предварительная анкета
Перед началом чата запросите у клиента контактные данные через специальную форму.
Опрос после чата
Всегда есть куда расти. После диалога клиент может оценить работу оператора, оставить отзыв или запросить копию переписки.
Такой опрос показывает, что вы цените мнение клиентов.
Внутренний чат
Обеспечьте связь и внутри команды. Иногда помощь нужна и оператору: внутренний чат позволяет быстро написать коллеге прямо во время диалога с клиентом.
Стоит ли аутсорсить онлайн-чат?
Собственные сотрудники лучше других знают продукцию и услуги. Но не у всех автосалонов есть бюджет или отдел поддержки. В идеале, клиенты должны общаться с вашими сотрудниками, как и в обычном салоне. Главное преимущество онлайн-чата — скорость. Если быстро реагировать не удаётся, стоит рассмотреть аутсорсинг.
Перед передачей чата на аутсорс важно оценить эффективность службы поддержки. Следите за метриками прямо в аккаунте LiveAgent. Даже при аутсорсе вы сохраняете быстрый доступ к файлам клиентов благодаря универсальному почтовому ящику.
Благодаря встроенной CRM каждое сообщение или сессия превращаются в тикеты и сохраняются в одном месте. Внешняя команда работает как продолжение вашего салона, не оставляя клиентов без внимания — даже в соцсетях. Многие аутсорс-операторы — отличные специалисты по обслуживанию и эксперты в теме.
Итоги
Главный вывод — всегда должен быть кто-то, кто ответит на вопрос клиента. Если вы делаете это на разных платформах и с высокой скоростью, получите лояльную клиентскую базу и лучший ROI среди всех каналов связи.
Как интегрировать онлайн-чат на сайт автосалона
Интеграция проще некуда. Не нужно программировать или обладать специальными навыками.
После регистрации и получения доступа в LiveAgent достаточно просто скопировать и вставить короткий HTML-код на сайт.
Всё! Не нужно скачивать дополнительное ПО. Если хотите расширить возможности, интегрируйте сторонние сервисы через наши нативные или Zapier-интеграции.
Функции безопасности онлайн-чата
Безопасность — основа доверия к сайту. Защита данных и кибербезопасность — приоритет для любого, кто хочет быть надёжным для клиентов. Функции безопасности LiveAgent добавят вашему бизнесу и клиентам дополнительный уровень защиты.
Вот какие инструменты предлагает LiveAgent:
- Блокировка IP — блокируйте нежелательных посетителей во всех чатах, формах, звонках и пр.
- Двухэтапная аутентификация — дополнительная защита с помощью 6-значного кода
- Шифрование HTTPS — защита данных при передаче
- Несколько дата-центров — резервное копирование в разных странах мира
- GDPR — полное соответствие требованиям по обработке данных
- Безопасность API — защищённый доступ и аутентификация API
Полезные материалы
Хотите узнать больше о нашем чате? Посетите страницу академии или изучите портал поддержки клиентов.
Онлайн-чат как часть омниканальной системы поддержки
Потребители пользуются разными каналами и часто переключаются между ними. Онлайн-чат — лишь часть комплексной help desk-системы: тикеты, колл-центр, соцсети и многое другое.
Начните общение по телефону, продолжите по email, завершите в чате — всё в одном интерфейсе.
Комплексная система поддержки для автосалонов и её функции позволят вашей команде работать эффективнее и добиваться отличных результатов.
