Программное обеспечение для справочного стола

Удобство использования

Кто использует программное обеспечение для справочного стола?

Программное обеспечение для справочного стола — это важный инструмент для любого бизнеса, который предоставляет поддержку клиентов для простого управления запросами клиентов. Команды обслуживания клиентов обычно являются основными пользователями программного обеспечения для справочного стола. Системы справочного стола также включают расширенные функции, которые повышают их функциональность, делая их ценными инструментами для различных отделов помимо обслуживания клиентов. Например, команда продаж может воспользоваться возможностями центра обработки вызовов или живого чата, а служба поддержки IT может использовать электронную почту и портал клиентов с базой знаний.

Из чего состоит программное обеспечение для справочного стола?

Отличное программное обеспечение для справочного стола предлагает различные инструменты для более простого взаимодействия с поддержкой клиентов.

Система управления билетами

Система управления билетами LiveAgent — это жизненно важная часть программного обеспечения для управления справочным столом. Она собирает сообщения клиентов и преобразует их в билеты справочного стола в универсальный входящий ящик, поддерживаемый расширенными функциями.

Упорядочьте всю коммуникацию с клиентами в одном месте

Получите организованный вид всех запросов клиентов

Заменяет

Узнайте больше об управлении билетами

Живой чат

Предоставляйте отличное обслуживание клиентов с помощью нашего быстрого виджета живого чата. Наша функция живого чата поддерживается важными функциями, такими как готовые ответы, просмотр печати в реальном времени и многое другое.

Предоставляйте быстрое обслуживание клиентов каждому клиенту

Легко использовать и внедрять на любом из ваших веб-сайтов

Заменяет

Узнайте больше о живом чате

Центр обработки вызовов

Установите центр обработки вызовов и предоставляйте персональный опыт обслуживания клиентов через телефонные звонки. Наше программное обеспечение для обслуживания клиентов обрабатывает входящие или исходящие вызовы для простого взаимодействия с клиентами или решения входящих билетов.

Предоставляйте поддержку на более личном уровне с помощью звонков

Обрабатывайте входящие вызовы и просматривайте данные клиентов в одном месте

Заменяет

Узнайте больше о центре обработки вызовов

Социальные сети

Наши интеграции социальных сетей — это популярные функции для создания лояльных и счастливых клиентов. Ваша команда обслуживания клиентов может взаимодействовать с вашей базой клиентов в социальных сетях из нашей системы управления билетами.

Покажите своим клиентам удобную поддержку в социальных сетях

Распространяйте информацию о вашем бренде и получайте больше потенциальных клиентов

Заменяет

Узнайте больше о социальных сетях

База знаний

Предоставляйте полезные знания с помощью нашего программного обеспечения для базы знаний для простой самостоятельной поддержки. Оснастите каждого агента базы знаний и клиента информацией, которая им нужна. Делитесь лучшими практиками бизнеса, информационными статьями, руководствами и многим другим с помощью нашего мощного инструмента базы знаний.

Делитесь всеми типами знаний через статьи для самостоятельной поддержки

Создавайте несколько баз знаний и внутреннюю базу знаний

Заменяет

Узнайте больше о базе знаний

Функции, которые вам нужны в вашем веб-программном обеспечении для справочного стола

Посмотрите на некоторые из наиболее выдающихся функций нашего инструмента справочного стола и получите полное представление об опыте пользователя LiveAgent.

Управление задачами

Автоматизация рабочего процесса

Избавьтесь от всех скучных и повторяющихся задач с помощью нашей функции Rules. Установите простые автоматизации для автоматизации базовых функций справочного стола и сосредоточьтесь на важном. Используйте правила для передачи или разрешения билетов, добавления определённых тегов и многого другого. Функции автоматизации LiveAgent — это идеальный способ сэкономить время — они могут помочь агентам выполнять более значимую работу и снизить затраты на управление справочным столом.

Воспользуйтесь автоматизацией задач с помощью Rules

Автоматизируйте повторяющиеся или скучные задачи

Откройте для себя правила

Отчёты

Комплексная аналитика

LiveAgent измеряет данные в вашей системе справочного стола и создаёт комплексные отчёты, которые легко доступны с вашей панели управления. Измеряйте производительность отдельного или всего агента, производительность канала, решённые билеты, текущие чаты, рейтинги агентов и многое другое. Выберите, как вы хотите визуализировать данные, и используйте их для улучшения производительности вашего справочного стола во всех аспектах.

Откройте для себя обзор аналитики

Управление отношениями

Интеграции CRM

LiveAgent работает с несколькими партнёрами, чтобы позволить клиентам внедрить платформу управления отношениями с клиентами. Благодаря интеграции CRM ваши агенты смогут быстро и эффективно получать доступ к данным клиентов. Решайте каждый запрос клиента эффективно и одновременно создавайте долгосрочные отношения с клиентами. LiveAgent также предлагает базовые возможности CRM для тех, кто не использует решение CRM третьей стороны.

Откройте для себя все интеграции CRM

Приложения для смартфонов

Мобильное приложение справочного стола

Вы ищете возможность предоставлять поддержку клиентов и отвечать на запросы в пути? LiveAgent имеет встроенные приложения для Android и iOS, поэтому вы можете отвечать, находясь вдали от компьютера. Оба приложения позволяют вам обрабатывать любой вид запроса — электронные письма, звонки, живые чаты и запросы в социальных сетях. Приложения бесплатны для каждого пользователя LiveAgent, поэтому вы можете загрузить их в любое время.

Откройте для себя все интеграции CRM

Поддержка нескольких языков

Полностью многоязычный

Наше программное обеспечение говорит на вашем языке. Выберите язык, который вы хотите, и адаптируйте LiveAgent в соответствии со своими предпочтениями. LiveAgent в настоящее время поддерживает 43 языка, и мы постоянно работаем над добавлением новых языков на регулярной основе. Воспользуйтесь виджетами, адаптируемыми по языку, и говорите на языке ваших клиентов. Просто установите язык в настройках отдельных виджетов, и всё готово.

Откройте для себя все языки

Как программное обеспечение для справочного стола может помочь вашему бизнесу?

Бесплатная поддержка

Поддержка клиентов 24/7

Программное обеспечение для справочного стола позволяет вам помогать клиентам 24/7. Как? Просто создав подробную базу знаний. Согласно нашему исследованию, почти 70% клиентов предпочитают вариант самостоятельного обслуживания. Самостоятельное обслуживание быстро, удобно и может дать вашему бизнесу преимущество перед конкурентами. Это можно легко реализовать с помощью надёжного программного обеспечения для базы знаний.

Возможности многоканального взаимодействия

Поддержка по нескольким каналам

Не теряйте больше времени на переключение между платформами для ответа на запросы клиентов. Смотрите, как ваше взаимодействие с клиентами улучшается прямо сейчас, подключив вашу электронную почту, живой чат, телефонные звонки и социальные сети, среди прочего, в LiveAgent.

Откройте для себя универсальный входящий ящик

Инструменты аналитики

Аналитика производительности

Всегда будьте в курсе производительности агентов для улучшения ежедневно. Данные о производительности команды в LiveAgent могут предоставить вашему бизнесу полезную информацию об обслуживании клиентов. В результате вы можете определить, требуется ли дополнительное обучение или как улучшить удовлетворённость клиентов.

Откройте для себя отчёт о производительности

Управление услугами

Улучшенный опыт клиента

Один из способов улучшить опыт клиента — это связаться с клиентами на протяжении всего их опыта просмотра. Программное обеспечение для обслуживания клиентов позволяет вашим представителям обслуживания клиентов связаться через приглашения проактивного чата. В результате ваши агенты могут предотвратить высокий показатель отказов, улучшить опыт клиента и в конечном итоге повысить лояльность клиентов.

Пользовательские рабочие процессы

Автоматизация задач

Чтобы создать отличный опыт обслуживания клиентов, ваши агенты должны быть быстрыми и эффективными. Однако работа с повторяющимися задачами может занять много времени. Автоматизация задач и создание шаблонов электронной почты/готовых сообщений через систему управления билетами позволяет агентам выделить своё время для клиентов, нуждающихся в помощи.

Инструменты сотрудничества

Беспроблемная командная работа

Система справочного стола позволяет вашим коллегам сотрудничать несколькими способами. Команда обслуживания клиентов может общаться прямо внутри билетов поддержки клиентов и очень быстро решать проблемы клиентов. Кроме того, команда обслуживания клиентов может общаться и вне билетов справочного стола. Эффективная командная работа поднимет ваше обслуживание клиентов на профессиональный уровень, что приведёт к счастливым клиентам.

Почему программное обеспечение для справочного стола имеет значение?

Клиенты ожидают быстрой и эффективной поддержки. Вот где на помощь приходит программное обеспечение для справочного стола. Оно упрощает обслуживание клиентов путём централизации управления билетами, автоматизации повторяющихся задач и обеспечения коммуникации по нескольким каналам.

С помощью правильного программного обеспечения для справочного стола предприятия могут:

• Ускорить время ответа – Автоматизированные рабочие процессы помогают командам поддержки быстрее решать проблемы клиентов.
• Повысить удовлетворённость клиентов – Хорошо организованная система гарантирует, что ни один запрос не останется незамеченным.
• Получить ценную информацию – Инструменты отчётности отслеживают производительность, помогая командам оптимизировать свои рабочие процессы.
• Масштабироваться без усилий – Независимо от того, являетесь ли вы малым бизнесом или крупным предприятием, программное обеспечение для справочного стола растёт вместе с вашими потребностями.

Внедрив решение справочного стола, компании улучшают как опыт клиента, так и эффективность агентов — что приводит к лучшему обслуживанию и долгосрочному успеху бизнеса.

Ключевые функции, на которые следует обратить внимание в программном обеспечении для справочного стола

Не все программное обеспечение для справочного стола создано одинаково. Чтобы выбрать правильное, сосредоточьтесь на функциях, которые повышают эффективность и удовлетворённость клиентов. Вот обязательные функции:

Система управления билетами

Надёжная и комплексная система управления билетами эффективно организует все запросы и запросы клиентов, гарантируя, что ни один запрос не будет потерян или упущен. Эта функция помогает агентам поддержки отслеживать, приоритизировать и эффективно решать широкий спектр проблем, которые могут возникнуть.

База знаний

Интегрированная и удобная база знаний позволяет как клиентам, так и командам поддержки быстро и легко найти ответы на общие вопросы и проблемы. Эта возможность минимизирует количество повторяющихся запросов, направляемых в справочный стол, и даёт пользователям возможность решать проблемы независимо и без задержек.

Автоматизация

Автоматизация значительно ускоряет рабочие процессы, эффективно обрабатывая повторяющиеся задачи, такие как назначение билетов, последующие коммуникации и использование готовых ответов. Это улучшение не только повышает общую эффективность, но и освобождает агентов для сосредоточения на решении сложных проблем, требующих их опыта.

Поддержка по нескольким каналам

Сегодняшние клиенты взаимодействуют с предприятиями через различные каналы, включая электронную почту, живой чат, социальные сети и традиционные телефонные звонки. Высококачественная система справочного стола объединяет и интегрирует эти различные взаимодействия, обеспечивая беспроблемный и согласованный опыт для клиентов на всех платформах.

Отчётность и аналитика

Отслеживание и оценка производительности услуг абсолютно необходимы для постоянного улучшения. Продвинутые инструменты отчётности и аналитики помогают предприятиям эффективно отслеживать время ответа, уровни производительности агентов и общую удовлетворённость клиентов, что приводит к постоянным улучшениям в операциях.

Сравнение ведущих решений для программного обеспечения справочного стола

Выбор лучшего программного обеспечения для справочного стола зависит от потребностей вашего бизнеса. Такие факторы, как размер компании, отрасль и обязательные функции, играют решающую роль в поиске правильного решения. Ниже приведено сравнение лучших решений, которое поможет вам принять решение.

Каждый из этих инструментов повышает удовлетворённость клиентов и ускоряет время ответа, упрощая разрешение проблем с централизованным управлением билетами и автоматизированными рабочими процессами.

При выборе лучшего варианта учитывайте такие факторы, как бюджет, масштабируемость и уровень требуемой автоматизации. Правильное программное обеспечение для справочного стола должно соответствовать целям вашего бизнеса при оптимизации эффективности поддержки.

Лучшие 5 программного обеспечения для справочного стола: подробное сравнение

Каждое решение для программного обеспечения справочного стола предлагает уникальные функции, адаптированные к различным потребностям бизнеса. Ниже приведено подробное сравнение некоторых из лучших доступных вариантов.

1. Live Agent

Live Agent выделяется как комплексное, универсальное решение для поддержки клиентов, предназначенное для помощи предприятиям в беспроблемном управлении взаимодействиями по различным каналам. Ключевые функции, которые определяют этот мощный инструмент, включают:

Ключевые функции:

Поддержка по нескольким каналам: Livegent позволяет пользователям управлять запросами клиентов с различных платформ, включая электронную почту, чат и социальные сети.

Настраиваемая система управления билетами: Пользователи могут адаптировать рабочий процесс управления билетами в соответствии со своими конкретными потребностями бизнеса, гарантируя, что ни один вопрос клиента не останется без решения.

Автоматизированные ответы: Программное обеспечение предлагает функции автоматизации, которые помогают упростить повторяющиеся задачи, позволяя агентам сосредоточиться на более сложных запросах обслуживания клиентов.

Интеграция базы знаний: Livegent включает встроенную базу знаний, которая позволяет клиентам независимо найти ответы на общие проблемы.

Надёжная отчётность и аналитика: Программное обеспечение предоставляет подробные инструменты отчётности, которые предоставляют информацию о производительности команды и уровнях удовлетворённости клиентов.

Цены:

• Бесплатный план (ограниченные функции)
• Малый план: $15 за агента/месяц
• Средний план: $29 за агента/месяц
• Большой план: $49 за агента/месяц
• План Enterprise: $69 за агента/месяц
• 30-дневный бесплатный пробный период

Плюсы:

• Удобный интерфейс: Даже те, кто менее знаком с технологией, находят программное обеспечение простым в навигации, что делает его доступным для всех сотрудников.
• Комплексный набор функций: Благодаря поддержке по нескольким каналам и инструментам автоматизации Livegent оснащён для обработки различных взаимодействий с клиентами.
• Масштабируемость: Идеально подходит для предприятий всех размеров, Livegent может расти вместе с вашей организацией, приспосабливаясь к растущему объёму запросов клиентов.
• Варианты интеграции: Livegent можно интегрировать с другим популярным программным обеспечением, таким как системы CRM, повышая функциональность и пользовательский опыт.

Минусы:

• Ограниченная настройка отчётов: Хотя функции отчётности надёжны, пользователи выразили желание получить больше настраиваемых вариантов отчётности в соответствии со своими конкретными метриками.
• Кривая обучения для продвинутых функций: Хотя базовые функции удобны для пользователя, некоторые из более продвинутых функций могут потребовать дополнительного обучения для пользователей, чтобы максимизировать их потенциал.

Мнение автора

Как человек, который тщательно изучил различные варианты программного обеспечения для справочного стола, я считаю, что Livegent — лучший вариант, особенно для предприятий, ищущих комбинацию обширной функциональности и удобства использования. Его поддержка по нескольким каналам и функции автоматизации значительно повышают эффективность обслуживания клиентов, облегчая командам быстро реагировать на запросы.

Однако я признаю, что программное обеспечение имеет свои ограничения, особенно в отношении настраиваемых отчётов. Предприятиям важно оценить свои конкретные потребности и сопоставить функции Livegent с их существующими процессами.

В целом, если предоставляется надлежащее обучение для использования его продвинутых возможностей и цены соответствуют вашему бюджету, Livegent может стать бесценным активом в повышении эффективности ваших операций обслуживания клиентов.

Zendesk

Zendesk зарекомендовал себя лидером в области программного обеспечения для справочного стола, предоставляя предприятиям всех размеров инструменты, необходимые для эффективного управления поддержкой клиентов. Его надёжный набор функций в сочетании с акцентом на пользовательский опыт делает его предпочтительным выбором для организаций, стремящихся повысить удовлетворённость клиентов и упростить операции поддержки.

Zendesk — это надёжное решение для справочного стола, пользующееся доверием предприятий благодаря своим возможностям автоматизации и функциям на основе ИИ. Оно включает:

Ключевые функции

• Управление билетами и случаями: Система эффективно отслеживает, приоритизирует и разрешает запросы клиентов, гарантируя, что ни один запрос не будет упущен.
• Поддержка по нескольким каналам: Предлагает беспроблемную интеграцию по нескольким каналам коммуникации, включая электронную почту, чат, телефон и социальные сети, позволяя клиентам связаться предпочтительным способом.
• Автоматизация: Мощные инструменты автоматизации помогают упростить рабочие процессы путём автоматизации повторяющихся задач и оптимизации назначения билетов для сокращения времени ответа.
• Варианты самостоятельного обслуживания: Комплексная база знаний и портал самостоятельного обслуживания дают клиентам возможность независимо найти ответы, снижая объём входящих запросов поддержки.
• Аналитика и отчётность: Продвинутые функции отчётности и аналитики предоставляют информацию о производительности команды, удовлетворённости клиентов и операционной эффективности.

Цены

• План Suite team: $55 за агента в месяц – Базовое управление билетами и поддержка по нескольким каналам.
• План Suite growth: $89 за агента в месяц – Добавляет соглашения об уровне обслуживания и поддержку на нескольких языках.
• План Suite professional: $115 за агента в месяц – Включает пользовательскую аналитику и отчётность в реальном времени.
• План Suite enterprise: Пользовательское ценообразование для крупных организаций со сложными требованиями.

Плюсы:

• Удобный интерфейс: Интуитивный дизайн позволяет как агентам поддержки, так и конечным пользователям легко ориентироваться на платформе, повышая общий опыт.
• Надёжные инструменты автоматизации: Помогает повысить эффективность и производительность, минимизируя ручные задачи и улучшая время ответа.
• Масштабируемость: По мере роста предприятий Zendesk может адаптироваться, что делает его подходящим как для небольших стартапов, так и для крупных предприятий.
• Комплексные каналы поддержки: Платформа интегрирует различные методы коммуникации, гарантируя, что клиенты получают помощь там и как они предпочитают.

Минусы:

• Стоимость продвинутых функций: Некоторые из более мощных функций автоматизации и на основе ИИ доступны только в планах более высокого уровня, что может быть ограничением для малых предприятий.
• Сложная настройка: Хотя гибкость — это сильная сторона, настройка платформы в соответствии со своими конкретными потребностями может быть сложной и отнимающей много времени для некоторых пользователей.

Мнение автора

По моему мнению, Zendesk — это отличный выбор для предприятий, ищущих масштабируемое и надёжное решение для поддержки клиентов. Комбинация его удобного интерфейса и обширных функций делает его особенно привлекательным для команд, стремящихся повысить свои возможности обслуживания клиентов. Однако потенциальные пользователи должны тщательно рассмотреть свой бюджет и конкретные требуемые функции. Модель ценообразования по уровням означает, что предприятиям может потребоваться инвестировать в планы более высокого уровня для разблокировки продвинутых возможностей, что может быть препятствием для малых организаций. В целом, для тех, кто может использовать его полный потенциал, Zendesk может значительно улучшить взаимодействие с клиентами и повысить удовлетворённость.

3. Zoho Desk

Zoho Desk выступает в качестве ведущего игрока в области справочного стола и системы управления билетами, привлекая разнообразный спектр предприятий своим комплексным набором функций и бюджетным ценообразованием. Разработанный для повышения поддержки клиентов и упрощения сотрудничества команды, Zoho Desk предлагает надёжный спектр функциональности, которая может удовлетворить потребности компаний всех размеров.

Ключевые функции

• Поддержка по нескольким каналам: Zoho Desk позволяет пользователям управлять взаимодействием с клиентами на различных платформах, включая электронную почту, живой чат, социальные сети и телефонию. Этот многоканальный подход объединяет запросы клиентов в один входящий ящик, повышая эффективность ответов.
• Автоматизация рабочего процесса: Платформа имеет мощные функции автоматизации, позволяющие пользователям создавать “чертежи” для общих запросов. Этот визуальный конструктор рабочих процессов позволяет командам упростить процессы и установить лучшие практики, в конечном итоге экономя время и снижая ошибки.
• База знаний: Доступна обширная база знаний, предоставляющая агентам быстрый доступ к статьям и часто задаваемым вопросам, которые могут ускорить обслуживание клиентов. Функция автоматического предложения улучшает это, рекомендуя релевантные статьи на основе ключевых слов билета.
• Масштабируемое ценообразование: Модель ценообразования Zoho Desk разработана для роста вместе с предприятиями. Доступна бесплатная версия, а также гибкие платные планы, которые приспосабливаются к различным размерам команд и потребностям. Эта масштабируемость гарантирует, что компании могут корректировать свои подписки по мере расширения.
• Поддержка на нескольких языках: Благодаря поддержке 22 различных языков Zoho Desk позволяет предприятиям предоставлять обслуживание клиентов в глобальном масштабе, обслуживая разнообразные базы клиентов.

Плюсы:

• Обширный набор функций: Один из наиболее комплексных инструментов в своей категории, Zoho Desk включает функции, поддерживающие эффективное управление клиентами и командную работу.
• Доступное ценообразование: Конкурентоспособное ценообразование, включая бесплатную версию и гибкие платные планы, делает его доступным для малых и средних предприятий.
• Централизованное управление: Все взаимодействия с клиентами можно управлять из одного места, улучшая отслеживание и сотрудничество между членами команды.
• Визуальный конструктор рабочих процессов: Редактор перетаскивания для создания рабочих процессов упрощает процесс установления лучших практик.

Минусы:

• Пользовательский опыт: Некоторые пользователи сообщили, что UX/UI может казаться устаревшим, что может повлиять на общий пользовательский опыт.
• Проблемы с интеграцией: Интеграция Zoho Desk с другими приложениями может быть громоздкой, что создаёт проблему для пользователей, ищущих беспроблемные интерфейсы.
• Сложность настройки: Некоторые настройки могут быть не столь удобны для пользователя, что приводит к более крутой кривой обучения для новых пользователей.

Цены

• Бесплатный план: Идеален для небольших команд, поддерживает до 3 агентов без затрат
• План Express: $7 за пользователя в месяц
• Стандартный план: $14 за пользователя в месяц
• Профессиональный план: $23 за пользователя в месяц
• План Enterprise: $40 за пользователя в месяц

Мнение автора

По моей оценке, Zoho Desk выделяется как отличный выбор для предприятий, ищущих надёжное, но экономичное решение для справочного стола. Его обширный набор функций и гибкость делают его подходящим для различных бизнес-моделей, от стартапов до более устоявшихся предприятий. Хотя есть некоторые недостатки — такие как сложности с интеграцией и менее современный интерфейс — эти проблемы относительно незначительны по сравнению с общей ценностью, которую предоставляет Zoho Desk.

Возможность объединения взаимодействия с клиентами в одну платформу в сочетании с мощными функциями автоматизации позиционирует Zoho Desk как сильного конкурента на рынке программного обеспечения для справочного стола. Для организаций, приоритизирующих поддержку клиентов без больших затрат, Zoho Desk определённо стоит рассмотреть.

4. Freshdesk

Freshdesk — это облачное программное обеспечение для справочного стола, разработанное компанией Freshworks, предназначенное для повышения операций обслуживания клиентов для предприятий всех размеров. С удобным интерфейсом Freshdesk служит центральным узлом для управления взаимодействием с клиентами, позволяя организациям эффективно обрабатывать запросы и запросы поддержки по нескольким каналам, включая электронную почту, чат, телефон и социальные сети.

Ключевые функции

• Система управления билетами: Система управления билетами Freshdesk позволяет запросам клиентов с различных каналов преобразовываться в отслеживаемые билеты, гарантируя, что ни один запрос не останется без ответа. Это помогает упростить процесс поддержки.
• База знаний: Freshdesk включает самостоятельную базу знаний, которая позволяет клиентам независимо найти ответы на общие вопросы. Это не только даёт клиентам возможность, но и снижает рабочую нагрузку на агентов поддержки.
• Автоматизация: Платформа имеет инструменты автоматизации на основе ИИ, включая назначение билетов на основе навыков агента и рабочей нагрузки, что помогает повысить эффективность. Freddy AI от Freshdesk анализирует входящие билеты, определяет закономерности и автоматически маршрутизирует их наиболее подходящему агенту.
• Отчёты и панели управления: Freshdesk предоставляет комплексные отчёты и панели управления, которые предоставляют информацию о взаимодействии с клиентами и производительности агентов, позволяя предприятиям принимать обоснованные решения.
• Поддержка по нескольким каналам: С помощью Freshchat вся поддержка каналов — такие как WhatsApp, Instagram и Facebook Messenger — объединены, облегчая командам поддержки отслеживание и ответ на запросы клиентов.
• Отслеживание времени: Встроенное отслеживание времени позволяет командам отслеживать, сколько времени они тратят на помощь клиентам, что может помочь в определении областей для улучшения времени разрешения.

Плюсы:

• Доступное ценообразование: Freshdesk предлагает конкурентоспособные ценовые планы, включая бесплатный план для до 10 агентов, что делает его доступным для стартапов и малых предприятий.
• Удобный интерфейс: Интуитивный дизайн гарантирует простоту использования как для агентов поддержки, так и для клиентов, что может привести к более высокой удовлетворённости клиентов.
• Автоматизация на основе ИИ: Интеграция инструментов ИИ повышает возможности платформы, обеспечивая интеллектуальную маршрутизацию билетов и предоставление релевантных предложений базы знаний.
• Поддержка по нескольким каналам: Возможность управлять взаимодействием с клиентами с нескольких каналов в одном месте повышает эффективность операций поддержки.
• Возможности интеграции: Freshdesk интегрируется с приложениями третьих сторон через такие инструменты, как Zapier, позволяя предприятиям адаптировать свои рабочие процессы в соответствии со своими конкретными потребностями.

Минусы:

• Ограничения продвинутых функций: Некоторые продвинутые функции, такие как пользовательская отчётность, доступны только в планах более высокого уровня, что может препятствовать малым предприятиям от обновления.
• Настройка интеграции: Некоторые интеграции могут потребовать дополнительного времени и настройки, что может создать проблему для команд без технического опыта.
• Зависимость от подключения к Интернету: Как облачное решение, Freshdesk зависит от стабильного подключения к Интернету, что может быть ограничением в районах с плохим обслуживанием.

Цены

• Бесплатный план: $0 за агента/месяц. Включает базовое управление билетами по электронной почте и социальным сетям, базу знаний и инструменты сотрудничества команды.
• План Growth: $15 за агента/месяц. Добавляет автоматизацию, доступ к приложениям на рынке, отчёты справочного стола и опросы удовлетворённости клиентов.
• План Pro: $49 за агента/месяц (выставляется ежегодно). Вводит несколько часовых поясов, пользовательские роли, пользовательские отчёты и панели управления, управление SLA и многоязычную базу знаний.
• Пакет Pro + AI copilot: $78 за агента/месяц. Объединяет все функции плана Pro с дополнением Freddy AI Copilot для повышения производительности агентов.
• План Enterprise: $79 за агента/месяц. Предлагает продвинутую настройку, возможности ИИ и комплексные функции поддержки.

Мнение автора

По моему мнению, Freshdesk выделяется как отличный выбор для предприятий, ищущих экономичное и комплексное решение для поддержки клиентов. Его сочетание мощных функций, таких как автоматизация на основе ИИ и поддержка по нескольким каналам, решает потребности современного обслуживания клиентов, сохраняя при этом удобство использования. Доступность бесплатного плана — это значительное преимущество, особенно для малых предприятий или тех, кто только начинает строить свою базу поддержки клиентов.

Однако потенциальные пользователи должны тщательно рассмотреть свои конкретные потребности и траекторию роста. Хотя Freshdesk богат функциями и масштабируем, некоторые из более продвинутых функций заблокированы за более высокими ценовыми уровнями, что может быть неидеальным для каждой организации. В целом, Freshdesk — это сильный конкурент на рынке программного обеспечения для справочного стола, предоставляющий ценную комбинацию доступности, функциональности и удобства использования.

5. Jira Service Management

Jira Service Management, разработанная компанией Atlassian, — это надёжное программное обеспечение для управления услугами, адаптированное в первую очередь для команд IT-поддержки. Он разработан для помощи организациям в эффективном управлении запросами поддержки, упрощении рабочих процессов и повышении удовлетворённости клиентов. Благодаря функциям, которые поддерживают как гибкие рамки, так и традиционные процессы управления услугами, Jira Service Management выделяется как универсальное решение для предприятий различных размеров.

Функции

• Настраиваемый пользовательский интерфейс: Пользователи могут изменять пользовательский интерфейс, чтобы отражать идентичность своего бренда, обеспечивая согласованный внешний вид и ощущение на всех точках взаимодействия с клиентами.
• Поддержка гибкой рамки: Оснащённый инструментами для планирования спринтов, невыполненных работ и досок scrum/kanban, Jira Service Management специально разработана для поддержки гибких методологий, что делает её отличным выбором для команд, работающих в быстро развивающейся среде.
• Беспроблемная интеграция: Она легко интегрируется с многочисленными приложениями третьих сторон, такими как GitHub, Slack и другие инструменты Atlassian, позволяя организациям создавать согласованный технологический стек.
• Эффективное отслеживание проблем и сотрудничество: Платформа известна своим интуитивным интерфейсом, облегчающим отслеживание проблем и сотрудничество между членами команды.
• Пользовательские рабочие процессы: Пользователи могут адаптировать рабочие процессы, особенно в отношении назначения билетов и эскалации, в соответствии со своими конкретными потребностями команды.
• Встроенная функция чат-бота: Эта функция может обрабатывать повторяющиеся запросы, оптимизируя время ответа и позволяя командам поддержки сосредоточиться на более сложных проблемах.
• Политики SLA: Пользователи могут создавать несколько соглашений об уровне обслуживания (SLA) для обеспечения своевременного предоставления услуг, что имеет решающее значение для поддержания удовлетворённости клиентов.
• Система оценок для статей базы знаний: Клиенты могут предоставлять обратную связь по содержанию базы знаний, помогая организациям определить области для улучшения.

Плюсы:

• Надёжное сотрудничество: Платформа повышает сотрудничество команды, что необходимо для управления сложными проблемами поддержки.
• Настраиваемые рабочие процессы: Адаптированные рабочие процессы позволяют командам адаптировать программное обеспечение к своим операционным требованиям, повышая эффективность.
• Возможности интеграции: Возможность интеграции с различными внешними инструментами повышает функциональность и упрощает процессы.
• Совместимость с Agile: Поддержка гибких рамок делает её подходящей для команд разработки программного обеспечения и управления IT-услугами.
• Удобный интерфейс: Интуитивный дизайн снижает кривую обучения, облегчая новым пользователям навигацию.

Минусы:

• Сложность для нетехнических пользователей: Хотя программное обеспечение мощное, его сложность может быть препятствием для нетехнических пользователей или предприятий, которые не требуют обширных возможностей IT.
• Ограниченная поддержка по нескольким каналам: По сравнению с конкурентами, такими как Zendesk, Jira Service Management может отставать в предложении надёжной поддержки по нескольким каналам (например, живой чат и интеграция социальных сетей).
• Не идеально для малых предприятий: Организации с более простыми потребностями в поддержке могут найти обширные функции подавляющими и ненужными.

Цены

• Бесплатный план: $0 за агента/месяц, подходит для небольших команд, поддерживает до 3 агентов.
• Стандартный план: $20 за агента/месяц (выставляется ежемесячно) или $200 за агента/год (выставляется ежегодно).
• План Premium: $45 за агента/месяц (выставляется ежемесячно) или $450 за агента/год (выставляется ежегодно).
• План Enterprise: Пользовательское ценообразование, адаптированное для крупных организаций с продвинутыми требованиями.

Мнение автора

По моему мнению, Jira Service Management — это отличный выбор для средних и крупных предприятий, особенно для тех, которые сильно инвестируют в управление IT-услугами или гибкие методологии. Его способность беспроблемно интегрироваться с различными инструментами и его настраиваемые рабочие процессы значительно повышают его полезность в разнообразных операционных средах. Однако для малых организаций или тех, кто ищет простой инструмент поддержки клиентов без сложности, может быть стоит изучить более упрощённые альтернативы.

Акцент на ITSM и поддержку гибких практик делают её выдающимся продуктом, но может потребоваться дополнительное обучение для нетехнических пользователей, чтобы полностью использовать его возможности. В целом, Jira Service Management — это мощный инструмент для команд, стремящихся улучшить доставку обслуживания клиентов, но важно оценить конкретные потребности вашей организации перед обязательством к платформе.

Как выбрать лучшее программное обеспечение для справочного стола для вашей организации

Выбор правильного программного обеспечения для справочного стола — это не просто вопрос функций — это поиск инструмента, который соответствует рабочему процессу вашей команды, бюджету и долгосрочным потребностям. Вот что следует учитывать:

1. Приоритизируйте интуитивный интерфейс

Решение справочного стола должно быть простым в использовании. Загромождённая или чрезмерно сложная система может замедлить вашу команду и разочаровать клиентов. Ищите программное обеспечение с чистой панелью управления и простой навигацией, как Liveagent.

2. Оцените функции в соответствии с вашими потребностями

Не все программное обеспечение для справочного стола создано одинаково, и разные организации будут иметь уникальные требования. Рассмотрите, какие функции необходимы для вашего бизнеса. Например, если ваша команда сильно полагается на управление билетами, выберите решение программного обеспечения, которое превосходит в организации, категоризации и приоритизации билетов поддержки.

Функции, такие как автоматизированные ответы, SLA (соглашения об уровне обслуживания) и возможности отчётности, могут значительно повысить эффективность управления билетами. Если у вас есть удалённая команда, убедитесь, что программное обеспечение поддерживает мобильный доступ или мобильные приложения для обеспечения беспроблемной коммуникации и поддержки клиентов независимо от местоположения.

3. Рассмотрите возможности интеграции

В современном взаимосвязанном цифровом ландшафте ваше программное обеспечение для справочного стола должно плавно интегрироваться с существующими инструментами, которые вы используете. Независимо от того, это системы CRM, программное обеспечение для управления проектами или платформы коммуникации, совместимость имеет решающее значение для создания единого рабочего процесса. Оцените, предлагает ли программное обеспечение для справочного стола API или встроенные интеграции с популярными приложениями для минимизации информационных хранилищ и повышения производительности.

Это гарантирует, что ваша команда поддержки имеет лёгкий доступ к информации о клиентах и предыдущим взаимодействиям, что приводит к более быстрому разрешению и повышению удовлетворённости клиентов. Приоритизируя возможности интеграции, вы не только гарантируете более упрощённый процесс, но и повышаете общую эффективность ваших операций справочного стола.

4. Проверьте надёжную базу знаний

Портал самостоятельного обслуживания с часто задаваемыми вопросами, руководствами пользователя и руководствами по устранению неполадок снижает нагрузку на вашу команду поддержки. Клиенты могут найти ответы без ожидания ответа, повышая удовлетворённость.

5. Сравните структуры ценообразования

Обязательно учитывайте скрытые затраты, такие как дополнения, интеграции или модели ценообразования за билет.

6. Сопоставьте функции с потребностями вашего бизнеса

Каждая компания имеет уникальные требования. Малый бизнес может нуждаться в доступности и простоте использования, в то время как предприятия могут приоритизировать аналитику на основе ИИ и масштабируемость.

7. Выберите правильный вариант хостинга

Способ хранения ваших данных влияет на безопасность, доступность и соответствие:

Заключение

Программное обеспечение для справочного стола играет ключевую роль в современной поддержке клиентов путём централизации управления билетами и автоматизации многих рутинных задач. Независимо от того, является ли ваша команда небольшой или большой, выбор правильного решения справочного стола может улучшить как опыт клиента, так и внутреннюю эффективность.

Если вы ищете мощное и удобное решение для справочного стола, сейчас идеальное время попробовать Live Agent! Благодаря интуитивному интерфейсу, надёжным функциям и беспроблемному процессу подключения Live Agent даёт командам возможность эффективно управлять поддержкой клиентов по нескольким каналам. Кроме того, их 30-дневный бесплатный пробный период позволяет вам изучить все преимущества без каких-либо обязательств.