Решённый тикет

Обычно SLA определяют, как быстро должен быть разрешён тикет, поэтому высокоприоритетные тикеты разрешаются быстрее.

Тикеты поддержки — это важная часть всех ориентированных на клиента компаний. Они помогают вам управлять всеми вопросами, требованиями и проблемами клиентов. Хотя некоторые компании могут не получать большие объёмы тикетов каждый день, по мере роста вашего бизнеса количество тикетов в очереди будет увеличиваться. Поэтому полезно иметь надёжный инструмент для работы с тикетами. Цель программного обеспечения для управления тикетами — не только помочь вам оставаться организованным, но и помочь вам обеспечить безупречный опыт обслуживания клиентов.

Как ускорить разрешение тикетов?

Хотя некоторые более сложные тикеты могут дольше переходить в статус решённого, есть несколько общих областей, на которые вы можете сосредоточиться, чтобы улучшить среднее время разрешения.

Обучайте своих агентов

Вам нужна квалифицированная команда агентов, которые смогут быстро и эффективно решать все проблемы клиентов. Вы можете организовать внутренние тренинги, нанять тренеров или участвовать в семинарах. Предоставление вашим агентам большего количества знаний позволит им более эффективно решать проблемы и обеспечивать отличное обслуживание клиентов.

Создайте надёжную базу знаний

Подробная документация — это ключ к успеху при разрешении тикетов. Агентам не должно быть нужно искать в интернете информацию о проблемах, с которыми они сталкиваются. Сделайте базу знаний полной и доступной, и регулярно обновляйте её. Таким образом, ваши агенты смогут быстро найти всю необходимую информацию, что помогает снизить время разрешения.

Установите SLA

Соглашения об уровне обслуживания предназначены для предотвращения нарушений. Вы можете установить SLA с конкретными параметрами, такими как:

• Время до первого ответа
• Время, прошедшее с момента последнего обновления тикета
• Время, необходимое для разрешения тикета

В B2B-бизнесе SLA являются неотъемлемой частью контракта между поставщиком и клиентом. Поставщик услуг обычно несёт финансовые штрафы, если тикеты не разрешены в соответствии с SLA.

Автоматизируйте повторяющиеся задачи

Если вы получаете много тикетов, некоторые ручные действия могут стать повторяющимися и отнимающими много времени. Вы можете автоматизировать эти действия, чтобы агенты могли сосредоточиться на более сложных задачах и быстрее разрешать высокоприоритетные тикеты.

Предложите варианты самообслуживания

Позвольте клиентам самостоятельно разрешить проблему. Не все хотят обращаться в поддержку. Поэтому вы должны предложить портал самообслуживания, где они смогут попытаться разрешить проблемы перед тем, как обратиться к агенту поддержки клиентов. Это не только даёт клиентам чувство контроля, но и облегчает работу ваших агентов при работе с небольшими, легко разрешаемыми проблемами.

Установите маршрутизацию тикетов

Установите маршрутизацию на основе навыков, чтобы автоматически назначать тикеты агентам, которые лучше всего подготовлены для решения данной проблемы. Таким образом, вы можете избежать ненужной эскалации тикетов и сократить время разрешения.

Используйте многоканальную эскалацию

Предоставьте больше вариантов для связи с вами, эскалации существующего тикета или предоставления дополнительной информации. Каналы связи, которые вы можете использовать, включают живой чат, телефон, социальные сети, электронную почту и т. д.

Используйте готовые ответы

Готовые ответы — это короткие предварительно написанные ответы на вопросы и различные сценарии. Вы можете использовать их для ответа на часто задаваемые вопросы и простые проблемы. Хотя готовые ответы обычно не используются при работе со сложными проблемами, они могут значительно помочь в сокращении времени разрешения тикетов.

Проверьте свои рабочие процессы

Чтобы выявить и устранить слабые места, регулярно проверяйте свои рабочие процессы. Вы можете обнаружить, что некоторые процессы ненужно усложнены. Кроме того, вы можете найти области, где добавление нового процесса может принести пользу общему рабочему процессу.

Как повторно открыть решённый тикет?

Большинство решений help desk позволяют повторно открыть решённый тикет при необходимости. Проверьте, есть ли у вас системное разрешение на повторное открытие решённых или закрытых тикетов. Если у вас есть доступ к исходному тикету и разрешение на его повторное открытие, вы обычно можете сделать это на вкладке ‘Параметры’, нажав на опцию ‘Повторно открыть тикет’. Когда вы повторно открываете тикет, он обычно автоматически назначается вам.

После этого вы можете добавить обновления тикета и продолжить работу с тикетом в соответствии с SLA.

В чём разница между закрытым и решённым тикетом?

Разница между ними заключается в том, остаётся ли тикет в очереди.

Некоторые инструменты управления тикетами не считают статус решённого финальным этапом жизненного цикла тикета. Поэтому после того, как агент разрешит тикет, он остаётся в очереди тикетов в ожидании закрытия. В соответствии с некоторыми SLA требуется статус закрытого в течение определённого количества дней после разрешения тикета.