Инструмент чата
Улучшите поддержку клиентов с помощью продвинутого инструмента чата LiveAgent! Наслаждайтесь общением в реальном времени, совместным использованием экрана и бес...
3 мин чтения
Customer support
Live Chat
+2
Что такое чатбокс?
Чатбокс — это цифровой инструмент или функция, обычно встречающаяся на веб-сайтах. Он позволяет пользователям вести беседу либо с человеком, либо с чатботом. Окно сообщений обычно выглядит как небольшие всплывающие значки чата, содержащие место для ввода сообщений пользователями.
Чатбокс способствует взаимодействию в реальном времени, что делает его удобным и эффективным способом для пользователей задавать вопросы, запрашивать поддержку или получать дополнительную информацию об услуге или продукте.
Чатбоксы были разработаны для революционизации обслуживания клиентов, вызванной необходимостью предоставления общения в реальном времени, эффективного и персонализированного взаимодействия с клиентами на цифровых платформах. Более того, статистика подчеркивает их эффективность в этой области. Живой чат, например, имеет уровень удовлетворенности клиентов 81,1%.
Как работает чатбокс?
Как вы уже знаете, чатбокс работает как промежуточная платформа для общения между пользователем и системой. Вот пошаговое описание:
- Пользователь вводит сообщение в текстовое поле чатбокса на веб-сайте или в приложении.
- Когда пользователь нажимает Enter или кнопку “отправить”, серверы системы получают текст.
- Затем серверы отправляют сообщение в приложение, которое обрабатывает текст.
- Это может включать автоматизированные системы или чатботы на основе искусственного интеллекта, которые интерпретируют текст для понимания намерения пользователя, или оно может быть направлено живому агенту.
- Затем бот или живой агент подготавливает ответ на основе сообщения пользователя. Это может включать получение информации из базы данных, запуск определенных действий или даже создание текстовых ответов с нуля.
- Подготовленный текстовый ответ отправляется обратно через серверы в чатбокс на экран пользователя.
- Затем пользователь может прочитать ответ и ввести новое сообщение, чтобы продолжить разговор.
Весь этот процесс обычно происходит в реальном времени и создает у пользователей впечатление прямого общения с ботом искусственного интеллекта или агентом.
Чатбокс против чатбота: в чем разница?
Хотя чатбоксы и чатботы в основном используются для облегчения значимого общения с клиентами, это два разных инструмента. Вот удобная таблица, показывающая основные различия:
| Аспект | Чатбокс | Чатбот |
|---|---|---|
| Определение | Пользователи могут общаться и взаимодействовать с веб-сайтом или мобильным приложением, используя чатбокс в реальном времени или асинхронно. | Чатботы — это программы на основе искусственного интеллекта, которые взаимодействуют с клиентами, используя человеческий язык. Эти взаимодействия могут происходить через текст или аудио. |
| Назначение | На веб-сайте или в приложении он предоставляет небольшое окно или всплывающее окно для общения. | Программное обеспечение чатбота имитирует и обрабатывает человеческий разговор, позволяя людям взаимодействовать с цифровыми устройствами как с реальными людьми. |
| Интерактивность | Чатбокс полагается на живого агента или искусственный интеллект для ответа на запросы пользователей. Сам по себе он не интерактивен. | Платформы чатботов интерактивны по своей природе. В ответ на ввод пользователя он может выполнять действия и предоставлять информацию. |
| Независимость | Не может функционировать независимо; ему нужен чатбот или человеческий оператор для взаимодействия с пользователями. | Может функционировать независимо; после программирования не требует вмешательства человека для взаимодействия с пользователями. |
| Используемые технологии | Обычно в графический пользовательский интерфейс веб-сайта встраиваются базовые веб-технологии, такие как HTML, CSS и JavaScript. | Использует обработку естественного языка, машинное обучение и алгоритмы искусственного интеллекта для имитации взаимодействия на человеческом языке. |
| Пользовательский опыт | Лучше для живого опыта и реального взаимодействия с человеческими агентами. | Лучше для автоматизированных ответов, большого объема запросов клиентов и доступности 24/7. |
Чатбокс против программного обеспечения для живого чата
Чатбокс и программное обеспечение для живого чата имеют одну и ту же цель — облегчить общение в реальном времени в Интернете. Однако они различаются во многих аспектах, включая характер взаимодействия, время ответа и уровень персонализации и вмешательства человека.
Как вы знаете, чатбокс обычно относится к цифровому инструменту, который предоставляет клиентам интерфейс для связи с командой поддержки клиентов компании. Он в основном использует предопределенные сценарии и искусственный интеллект для обработки запросов клиентов.
Программное обеспечение для живого чата — это система, которая обеспечивает общение в реальном времени между бизнесом и его клиентами, обычно через веб-сайт или приложение компании. Программное обеспечение для живого чата LiveAgent является примером такого инструмента, предлагающего функции, такие как просмотр печати в реальном времени, истории чатов, автоматические сообщения и маршрутизация чатов. Это программное обеспечение работает для улучшения вовлеченности клиентов, повышения удовлетворенности клиентов и оптимизации процессов поддержки клиентов.
7 ключевых преимуществ чатбокса, которые вы можете не знать
Чтобы полностью понять важность чатбоксов, давайте обсудим их 7 основных преимуществ:
1. Проактивное вовлечение
В отличие от традиционных методов обслуживания клиентов, чатбоксы могут инициировать разговоры, проактивно вовлекая клиентов. Они могут предоставлять предложения, доставлять персонализированный контент и предлагать помощь еще до того, как клиент попросит об этом, улучшая пользовательский опыт.
2. Доступность 24/7
Программные решения не нуждаются в перерывах, отпусках или сне. Они всегда доступны для оказания помощи. Клиенты могут получить доступ к поддержке в любое удобное для них время, гарантируя, что их запросы всегда будут рассмотрены.
3. Дифференциация бренда с конкурентным преимуществом
Хорошо разработанный чатбокс не только обслуживает клиентов, но и представляет бренд и его личность. Это добавляет конкурентное преимущество, так как компании могут программировать и контролировать тон взаимодействия для дифференциации от конкурентов.
4. Легкий/удобный доступ к информации
Чатбоксы могут предоставлять информацию быстро и удобно. Клиентам не нужно просматривать весь сайт или прокручивать часто задаваемые вопросы. Вместо этого они просто спрашивают чатбокс, упрощая и ускоряя процесс сбора информации.
5. Улучшенная навигация по веб-сайту
Некоторые чатбоксы могут направлять пользователей по навигации веб-сайта, помогая им быстрее найти нужную информацию или продукт. Это может улучшить общий опыт навигации по веб-сайту.
6. Масштабируемость и возврат инвестиций (ROI)
Чатбоксы позволяют компаниям масштабировать свои усилия по обслуживанию клиентов в соответствии со спросом, без необходимости значительных инвестиций в дополнительный персонал. Следовательно, они обеспечивают отличный возврат инвестиций.
7. Экономическая эффективность
Внедрение надежного чатбокса на вашем веб-сайте менее затратно, чем найм и обучение нескольких представителей службы поддержки клиентов. Это экономит затраты на ресурсы при предоставлении эффективного обслуживания.
Лучшие практики чатбокса: что делать и чего не делать
Ниже мы обсудим некоторые значительные лучшие практики для чатбоксов.
Дизайн чатбокса и пользовательский интерфейс
ДЕЛАЙТЕ: Разработайте чатбокс, который чистый, визуально привлекательный и легко навигируемый, используя подходящие шрифты и цвета, которые соответствуют цветовой схеме вашего бренда. Вы можете черпать вдохновение из часто используемых приложений-мессенджеров, таких как WhatsApp или Facebook Messenger, чтобы предоставить пользователям знакомство и врожденное понимание того, как это работает.
НЕ ДЕЛАЙТЕ: Используйте запутанный или загроможденный макет со слишком большим количеством функций или возможностей. Это может перегрузить пользователей, заставляя их отказаться от чатбокса. Избегайте использования цветов или шрифтов, которые конфликтуют с вашим веб-сайтом или трудно читаются.
Четкое общение с персонализацией
ДЕЛАЙТЕ: Персонализируйте опыт пользователя, используя его имя и предлагая ответы на основе его предыдущих взаимодействий или данных. Это способствует более увлекательному и дружелюбному разговору.
НЕ ДЕЛАЙТЕ: Используйте универсальные ответы для каждого пользователя. Люди ценят, когда их узнают и признают. Отсутствие персонализации может отговорить от дальнейшего взаимодействия.
Настраиваемые ответы и удобные подсказки чата
ДЕЛАЙТЕ: Подготовьте набор предопределенных ответов, но сделайте их адаптируемыми в зависимости от контекста разговора. Используйте четкие, краткие подсказки и кнопки призыва к действию (CTA), которые интуитивно направляют пользователей через их путь.
НЕ ДЕЛАЙТЕ: Предполагайте, что ваш пользователь знает, какое действие ему следует предпринять дальше. Не используйте технический жаргон и не создавайте подсказки, которые слишком расплывчаты или сложны.
Регулярные обновления и техническое обслуживание
ДЕЛАЙТЕ: Регулярно проверяйте и обновляйте свой чатбокс, чтобы убедиться, что он остается функциональным и улучшается с новыми возможностями. Включайте отзывы и уроки из взаимодействия пользователей для оптимизации его производительности с течением времени.
НЕ ДЕЛАЙТЕ: Предполагайте, что после запуска вашего чатбокса он будет продолжать функционировать оптимально без регулярных проверок и изменений. Игнорирование отзывов или выявление распространенных проблем может привести к снижению удовлетворенности клиентов и потенциальной потере бизнеса.
Как добавить чатбокс на ваш веб-сайт?
Добавление чатбокса на ваш веб-сайт может быть довольно простым и доступным. Вот краткое руководство, которое поможет вам начать:
1. Создайте учетную запись
Прежде всего, вам нужно создать учетную запись для вашего бизнеса на платформе, которая предоставляет услугу чатбокса, такой как LiveAgent.
2. Доступ к параметрам
После входа в систему перейдите в раздел параметров или панели управления платформы.
3. Выберите чатбокс
Вам обычно предлагается выбор из различных стилей и опций приложений чата. Выберите тот, который лучше всего соответствует эстетике и функциональным потребностям вашего веб-сайта.
4. Настройте свой чатбокс
После выбора чатбокса настройте его интерфейс чата. Это может включать изменение цветов в соответствии с вашим брендом, настройку автоматических ответов и многое другое.
5. Добавьте чатбокс на ваш веб-сайт
После настройки чатбокса вам нужно будет создать фрагмент кода, который будет вставлен в HTML вашего веб-сайта. Обычно это можно сделать простым копированием и вставкой.
6. Финальное тестирование
Убедитесь, что все функционирует как ожидается, проведя несколько тестов. Проверьте внешний вид чатбокса, время ответа и общее взаимодействие, чтобы подтвердить, что он работает правильно.
Точные шаги зависят от используемой платформы. Для подробного пошагового процесса добавления чатбокса на ваш веб-сайт обратитесь к документации поддержки.
Повысьте вовлеченность и продажи с помощью чатбокса LiveAgent
LiveAgent — это надежное решение для чатбокса. Вот несколько способов, которыми он может помочь вашему бизнесу увеличить продажи и вовлеченность клиентов.
Взаимодействие с клиентами в реальном времени
LiveAgent позволяет компаниям мгновенно взаимодействовать с клиентами и решать их запросы в реальном времени. Вы можете настроить проактивные приглашения чата, которые могут повысить удовлетворенность клиентов и в конечном итоге привести к более высоким продажам.
Автоматизированные сообщения
Можно настроить автоматизированные готовые сообщения для взаимодействия с клиентами и направления их через процесс продаж. Это удобный и простой способ направить ваших клиентов через процесс покупки без необходимости вмешательства человеческих агентов.
Настройка
Вы можете настроить чатбокс LiveAgent в соответствии с эстетикой бренда, помогая создать персонализированные впечатления клиентов, которые могут положительно повлиять на отношения и улучшить продажи.
Поддержка нескольких языков
LiveAgent поддерживает более 40 языков, поэтому вы можете легко предоставлять поддержку своим клиентам на их предпочитаемом языке. Эта функция помогает подключиться к более широкой аудитории, увеличивая шансы на привлечение клиентов и продажи.
Просмотр печати в реальном времени
Эта ценная функция позволяет вам видеть, что клиент печатает в реальном времени, помогая вашим агентам поддержки предоставлять более быстрые и точные ответы.
Опросы после чата
Отзывы клиентов имеют решающее значение для успеха клиентов. Опросы после чата LiveAgent позволяют собирать отзывы и улучшения продуктов или услуг, способствуя лучшему опыту клиентов и увеличению продаж.
Маршрутизация чатов
Маршрутизация живого чата имеет решающее значение для эффективности и результативности вашего контактного центра. Используя автоматизированную маршрутизацию чатов, нужный агент поддержки может быть назначен нужному запросу клиента мгновенно. Более того, выполнение таких автоматизированных действий помогает вашим агентам сэкономить время на повторяющихся задачах. Это может значительно повысить удовлетворенность клиентов и вероятность покупки.
Примеры из реальной жизни внедрения чатбокса
Теперь пришло время обсудить примеры из реальной жизни компаний, внедряющих чатбоксы и получающих выгоду.
Sli.do
Sli.do — это платформа для взаимодействия с аудиторией, которая успешно внедрила функции живого чата. Подключившись к LiveAgent, Sli.do значительно повышает вовлеченность и взаимодействие пользователей. Эта интеграция усилила эффективность общения с аудиторией и добавила больше ценности услугам Sli.do.
Shopify
Shopify использует чатбоксы для предоставления круглосуточной помощи своим клиентам. Будь то решение проблем, связанных с интернет-магазином пользователя, или предоставление рекомендаций по использованию определенных функций, поддержка живого чата Shopify была неотъемлемой частью улучшения пользовательского опыта.
Zappos
Zappos — еще один пример, где чатбоксы были успешно внедрены. Zappos использует чатбоксы для предоставления мгновенного обслуживания клиентов, решая запросы о заказах и продуктах. Их отличное обслуживание клиентов — одна из причин их высокого уровня удовлетворенности клиентов и улучшенного опыта чата.
Apple
Поддержка Apple использует продвинутые чатбоксы для помощи своим клиентам. Клиенты могут получить доступ к этой поддержке прямо с веб-сайта Apple или через свои устройства, предлагая упрощенный подход к поддержке пользователей.
Заключение
Мир обслуживания клиентов, как мы его знаем, кардинально изменился с появлением чатбоксов. Эти цифровые помощники в обслуживании клиентов предлагают возможность общения в реальном времени, эффективного и персонализированного взаимодействия с клиентами, критически улучшая общение между компаниями и клиентами. От инициирования проактивного вовлечения и предоставления услуг 24/7 до удобного доступа к информации и масштабируемости, чатбоксы предлагают широкий спектр существенных преимуществ.
Однако блестящий чатбокс должен быть встроен с некоторыми лучшими практиками. К ним относятся привлекательный, удобный дизайн, четкое и персонализированное общение, адаптивные ответы, частые обновления и многое другое.
Чтобы увидеть, как чатбокс может быть полезен для вашей компании, рассмотрите 30-дневный бесплатный пробный период LiveAgent. Это может быть ключом к раскрытию следующего уровня обслуживания клиентов и, следовательно, роста бизнеса для вашей компании.
