Функции маршрутизации звонков
Маршрутизация звонков, или автоматическое распределение звонков (ACD), автоматически направляет входящие звонки конкретным агентам на основе заданных критериев,...
3 мин чтения
Call routing
Call center
+2
Что такое автоматическое распределение вызовов (ACD)?
ACD, или автоматическое распределение вызовов, — это телефонная система, которая принимает входящие вызовы. Она фильтрует их на основе определенных предустановленных правил распределения и направляет их нужным агентам call-центра, отделам или меню IVR. Мы также можем определить ACD как систему маршрутизации вызовов, которая работает с компьютерной телефонной интеграцией (CTI) и системами интерактивного голосового ответа (IVR), чтобы обеспечить интеллектуальную маршрутизацию входящих вызовов наиболее подходящим агентам.
Почему важно иметь автоматическое распределение вызовов?
Системы автоматической маршрутизации вызовов критически важны для call-центров, так как они предназначены для сортировки и эффективной обработки больших объемов входящих вызовов без перегрузки агентов. ACD особенно полезна при управлении переполнением вызовов и обработке входящих вызовов вне рабочего времени. Она также помогает повысить удовлетворенность клиентов и снизить их разочарование, обеспечивая подключение вызовов к агентам, которые лучше всего подходят для решения проблем клиентов.
Как работает ACD?
Идентификация абонента
Сначала система ACD использует Caller ID, автоматическую идентификацию номера (ANI) или службу идентификации набранного номера (DNIS) для определения всей доступной информации об абоненте, чтобы надлежащим образом маршрутизировать вызов. В сочетании с IVR система может получить дополнительную информацию об абоненте на основе выбора меню IVR.
Постановка вызовов в очередь
Затем ACD сортирует абонентов в списки ожидания и определяет порядок очереди, учитывая такие факторы, как статус, время ожидания и тип запроса клиента. Например, VIP-абоненты могут быть приоритизированы и помещены в начало очереди на основе конфигурации очереди.
Маршрутизация вызовов
Система ACD будет дополнительно маршрутизировать входящие вызовы в зависимости от предустановленных правил распределения. Например, вызовы могут распределяться на основе происхождения номера телефона, доступности агента, набора навыков и знаний агента, времени суток, статистики очереди или других предопределенных правил.
Какие типы ACD существуют?
Существуют различные методы распределения вызовов, используемые в системах ACD:
Линейное распределение вызовов / фиксированный порядок
Маршрутизация телефонных вызовов агентам осуществляется в предопределенном порядке, начиная с одного и того же агента каждый раз. Когда первый агент в списке недоступен, вызов маршрутизируется следующему агенту до тех пор, пока кто-то не ответит.
Циклическое / ротационное распределение вызовов
Вызовы маршрутизируются агенту, следующему в очереди в непрерывном цикле, обеспечивая равномерное распределение по всей команде.
Равномерное / распределение вызовов агентам с наибольшим временем простоя
Вызовы распределяются агентам с наименьшим количеством вызовов или наибольшим временем простоя между вызовами (на основе среднего времени разговора), что помогает оптимизировать их рабочую нагрузку.
Одновременное распределение вызовов
Вызовы поступают всем доступным агентам одновременно, и тот, кто ответит, будет обрабатывать вызов, что минимизирует время ожидания для абонентов.
Распределение вызовов на основе времени
Вызовы маршрутизируются доступным агентам только в течение определенного периода времени на основе их рабочего времени и статусов.
Взвешенное распределение вызовов
Вызовы маршрутизируются доступным агентам на основе предопределенного взвешенного балла (знание языков, опыт, эффективность, набор навыков).
Распределение вызовов на основе данных
Вызовы маршрутизируются агентам, которые лучше всего оснащены для их обработки, на основе доступных данных о клиенте, таких как предпочитаемый канал клиента, статус VIP и т. д.
Каковы преимущества ACD?
Повышенная производительность команды
Системы ACD улучшают производительность агентов и максимизируют их производительность. Каждый агент контакт-центра обрабатывает только те вызовы клиентов, которые относятся к его области экспертизы, опыту, набору навыков, уровню обучения и так далее.
Лучшее управление рабочей силой
Использование системы ACD обеспечивает, чтобы каждый член вашей команды обслуживания клиентов или продаж выполнял одинаковый объем работы путем справедливого и равномерного распределения входящих вызовов.
Улучшенный опыт клиента
Умная маршрутизация вызовов сокращает время ожидания и подключает клиентов к нужным агентам, которые лучше всего могут обработать их запросы. Это означает более быстрое разрешение, лучшие показатели разрешения и, в конечном итоге, более высокий уровень удовлетворенности клиентов.
