Веб-хелпдеск

Компании все чаще обращаются к технологиям для предоставления исключительного обслуживания и превышения ожиданий клиентов. Хотя не всегда легко справиться с растущими требованиями, постоянное совершенствование функций хелпдеска гарантирует, что компании не отстают от своих конкурентов. Один из способов достичь этого — внедрить программное обеспечение системы тикетирования хелпдеска, которое может повысить эффективность существующей платформы веб-хелпдеска.

Какие функции есть у веб-хелпдеска?

Веб-хелпдеск предлагает широкий спектр функциональности, предназначенной для оптимизации обслуживания клиентов. Вот некоторые из ключевых функций:

Управление тикетами

Наиболее известная и значительная часть программного обеспечения поддержки хелпдеска — это инструмент тикетирования. Он служит централизованной платформой для управления запросами и проблемами клиентов с использованием служебных тикетов. Все взаимодействия с клиентами обрабатываются через инструмент тикетирования хелпдеска, преобразуются в тикеты и сохраняются в командном входящем.

Многоканальный подход гарантирует, что служебные тикеты клиентов из живого чата, социальных сетей, электронной почты и других источников не остаются незамеченными. Все тикеты доступны агентам через единый входящий. Кроме того, вы можете использовать связанное тикетирование для связи двух или более входящих служебных запросов, обычно от одного и того же конечного пользователя. Это помогает разгрузить вашу систему и предотвратить работу нескольких агентов над повторяющимися служебными запросами.

Управление активами

WHD помогает компаниям управлять своими аппаратными и программными активами. Это включает отслеживание местоположения, статуса и истории активов, а также выявление и решение проблем, связанных с ними. Возможность получения информации об активах в реальном времени может улучшить управление ресурсами и общую организацию. Хотя малые предприятия также используют эту функцию, крупные компании — это те, которые могут в полной мере воспользоваться надежным управлением активами.

Управление знаниями

Веб-хелпдески стремятся создать централизованную базу знаний, где компании могут хранить информацию, связанную с их продуктами или услугами. Эта информация часто используется как источник для часто задаваемых вопросов, руководств и учебных материалов для клиентов, а также для новых сотрудников при адаптации. Кроме того, команды обслуживания клиентов должны иметь доступ к ней в любое время, чтобы они могли быстро и эффективно ответить на все запросы клиентов.

Автоматизированные отзывы

Некоторые системы WHD предоставляют функции для автоматизации запросов отзывов от клиентов. Они помогают компаниям собирать отзывы и информацию о своей работе. Эффективный сбор и анализ отзывов помогают компаниям выявить области для улучшения.

Отчеты и аналитика

Большинство веб-хелпдесков предоставляют комплексные инструменты отчетности и аналитики, позволяющие компаниям анализировать производительность обслуживания клиентов. Продвинутые решения для хелпдеска предлагают множество подробных отчетов для изучения, включая отчеты о производительности, отчеты о доступности и каналах, отчеты об агентах, обзор аналитики и многое другое.

Отчеты и аналитика также включают метрики, такие как среднее время ответа, время разрешения и уровень удовлетворенности клиентов. Для компаний важно анализировать свои KPI и другие метрики, чтобы достичь конечной цели построения крепких отношений с клиентами, предотвращения оттока и повышения конверсий.

Панели управления

Наличие всех важных данных, доступных прямо с вашей панели управления, — это удобная и экономящая время практика, которую ценят многие пользователи. Функция панелей управления позволяет командам поддержки веб-хелпдеска фильтровать панели управления, чтобы лучше соответствовать их варианту использования, отображая обзор производительности обслуживания клиентов в одном удобном пользовательском интерфейсе. Это помогает компаниям контролировать операции обслуживания клиентов и выявлять области для улучшения.

В целом, WHD — это мощный инструмент, который помогает компаниям управлять потребностями обслуживания клиентов, устанавливать и управлять процессами утверждения и использовать его обширные возможности для удовлетворения требований обслуживания клиентов.

Каковы преимущества онлайн-веб-хелпдеска?

Масштабируемость и гибкость

Решения веб-хелпдеска высоко масштабируемы и гибки, что означает, что они могут расти и адаптироваться к меняющимся потребностям компании SaaS без перерыва в обслуживании. Независимо от того, являетесь ли вы небольшим стартапом или крупным предприятием, решения веб-хелпдеска могут соответствовать вашему росту и развивающимся требованиям.

Эффективное распределение ресурсов

Эффективное распределение ресурсов — еще одно преимущество использования онлайн-решений веб-хелпдеска. Эти платформы управления услугами автоматизируют и оптимизируют процессы поддержки клиентов, позволяя компаниям более эффективно распределять ресурсы. Функции, такие как автоматическая маршрутизация тикетов, готовые сообщения и IVR, позволяют агентам сосредоточиться на более трудоемких задачах и сложных проблемах.

Оптимизированные каналы коммуникации

Решения веб-хелпдеска также обеспечивают оптимизированные каналы коммуникации между клиентами и командами поддержки. Эти решения для обслуживания клиентов предлагают различные методы контакта, включая электронную почту, живой чат и социальные сети, позволяя клиентам использовать предпочитаемые ими каналы коммуникации.

Интеграции с третьими сторонами

Конечно, мы не можем говорить об упрощенном управлении проектами и оптимизированных услугах без упоминания интеграций с третьими сторонами. Подключение вашего веб-хелпдеска к другим инструментам SaaS имеет решающее значение для предоставления эффективного обслуживания клиентов. Платформы поддержки клиентов часто интегрируются с программным обеспечением CRM, платформами маркетинговой автоматизации и другими инструментами обслуживания клиентов. Например, современные решения для хелпдеска предлагают более 200 интеграций, чтобы ваши команды, ориентированные на клиентов, никогда не пропустили ни одно приложение или инструмент, который им может понадобиться.

Повышенная удовлетворенность и удержание клиентов

Наконец, использование онлайн-решений веб-хелпдеска может привести к повышению удовлетворенности и удержания клиентов. Предоставляя клиентам оптимизированный и эффективный опыт, компании могут завоевать доверие и лояльность. Кроме того, довольные клиенты, вероятно, порекомендуют вашу компанию другим, помогая стимулировать рост и успех.

Веб-хелпдеск против автономного приложения хелпдеска

Существует два основных типа решений для хелпдеска: веб-хелпдеск и автономные приложения хелпдеска. Хотя оба управляют запросами поддержки клиентов, между ними есть некоторые критические различия.

Веб-хелпдеск

Веб-хелпдеск доступен через веб-браузер или мобильное приложение и часто основан на облаке. Это означает:

• Доступность: доступен откуда угодно с подключением в Интернет
• Обслуживание: не требуется локальная ИТ-поддержка
• Масштабируемость: легко масштабируется в зависимости от потребностей
• Стоимость: обычно более низкие первоначальные затраты с ценообразованием на основе подписки
• Обновления: автоматические обновления и обслуживание, обрабатываемые поставщиком

Автономный хелпдеск

Автономный хелпдеск устанавливается на месте и требует ИТ-поддержки. Это означает:

• Контроль: полный контроль над системой и данными
• Безопасность: улучшенные функции безопасности с локальными серверами
• Настройка: большие возможности настройки для сложных потребностей
• Стоимость: более высокие первоначальные инвестиции и текущие затраты на обслуживание
• Соответствие: лучше для организаций со строгими требованиями к местоположению данных

Соображения безопасности

Многие компании выбирают автономные приложения хелпдеска, в основном по соображениям безопасности. Предоставление улучшенных функций безопасности, таких как шифрование, безопасная аутентификация, соответствие GDPR и контроль доступа, является отраслевым стандартом как для веб-приложений, так и для автономных приложений хелпдеска. При этом наличие собственных серверов на месте добавляет дополнительный уровень безопасности.

Лучшие варианты использования

Облачные хелпдески идеальны для малых и средних предприятий и компаний с удаленными работниками. Автономный хелпдеск лучше подходит для крупных организаций со сложными потребностями в поддержке клиентов и интеграциями с другими бизнес-инструментами. Автономные хелпдески часто дороже, так как требуют локального оборудования и обширной технической поддержки.

Как выбрать правильный веб-хелпдеск

При выборе поставщика веб-хелпдеска следует учитывать несколько ключевых факторов:

Настройка и функции

Во-первых, убедитесь, что поставщик предлагает необходимые параметры настройки и функции, которые соответствуют конкретным потребностям вашего бизнеса. Ищите решение для службы поддержки, которое предоставляет функции, такие как автоматизированные рабочие процессы, интеграции с другими инструментами и настраиваемые отчеты и аналитику.

Модель ценообразования

Рассмотрите модель ценообразования поставщика хелпдеска и соответствует ли она вашему бюджету и целям роста. Некоторые поставщики предлагают гибкие планы ценообразования, которые масштабируются вместе с вашим бизнесом, в то время как другие могут требовать более значительных первоначальных инвестиций.

Поддержка клиентов и обучение

Конечно, не забудьте исследовать варианты поддержки клиентов и обучения для вашего персонала. Ищите поставщика, который предлагает комплексные ресурсы обучения и поддержки, чтобы ваша команда могла полностью использовать платформу и предоставлять лучший сервис.

Отзывы и рекомендации

Наконец, найдите время, чтобы прочитать отзывы и рекомендации от других клиентов, которые использовали услуги поставщика. Это может дать вам ценное представление о сильных и слабых сторонах поставщика и помочь вам принять обоснованное решение.

Заключение

Веб-хелпдеск — это широко используемое решение, которое помогает компаниям предоставлять отличное обслуживание клиентов. Платформы веб-хелпдеска обычно имеют удобный и доступный интерфейс, поэтому даже менее технически подкованные пользователи могут эффективно их использовать. WHD поставляются с несколькими функциями, ориентированными на клиентов, включая программное обеспечение для управления тикетами, SLA (соглашения об уровне обслуживания), отчеты, различные интеграции и многое другое.

WHD стал все более популярным вариантом для компаний, стремящихся улучшить поддержку клиентов. Внедряя онлайн-решения для обслуживания клиентов, компании могут обеспечить своевременную и эффективную поддержку клиентов, что приводит к повышению удовлетворенности и лояльной клиентской базе.

Заинтересованы в дальнейшем изучении?

Расширьте свои знания и узнайте больше о различиях между хелпдеском и службой поддержки, прочитав нашу специальную статью. Помимо понимания ключевых различий, вы также изучите преимущества, которые предлагает каждый из них, и получите представление о том, какой вариант может быть лучше для вашего бизнеса.