Тёплые звонки

Цель тёплого звонка — поддерживать заинтересованность потенциального клиента в продукте или услуге для увеличения вероятности конверсии. В отличие от холодных звонков, при которых до этого не было никакого контакта с клиентом, здесь уже присутствует предварительное взаимодействие.

Тёплый звонок подразумевает, что ранее уже был установлен контакт и отношения достигли такой стадии, когда менеджер может быть более прямолинейным с потенциальным клиентом. Предваряющее тёплый звонок общение может быть рекомендацией, встречей на деловом мероприятии или прямой email-рассылкой. В отличие от других стратегий, которые приводят входящие лиды, тёплые звонки генерируют исходящие.

Тёплые звонки могут принимать разные формы, всё зависит от стратегии бизнеса и обстоятельств предыдущих точек контакта с клиентом. В любом случае все инициативы начинаются с последующих тёплых звонков. Менеджеры по продажам используют эту возможность, чтобы назначить встречи с потенциальными клиентами или обсудить вопросы по телефону.

Тёплые звонки также подразумевают наличие у менеджеров доступа к контактным данным. Контактные данные крайне важны для тёплых звонков; к ним относятся не только email-адрес и номер телефона потенциального клиента, но также информация о прошлых взаимодействиях и истории покупок.

Помните, что клиентов всегда намного больше, чем менеджеров по продажам. Поэтому менеджерам необходима вся возможная поддержка — от платформ, централизующих контактные данные клиентов, до комплексных help desk-решений с поддержкой исходящих звонков.

Как работают тёплые звонки?

Для эффективной стратегии тёплых звонков вам нужно выстроить прочную основу. Каждая успешная инициатива строится на связях с потенциальными клиентами. Чтобы запустить собственную стратегию, нужно создать систему, которая поможет устанавливать отношения и необходимое доверие с лидами.

Иметь предварительный контакт с потенциальным клиентом — единственный способ превратить обычный звонок в выгодный. Уже существует определённый уровень доверия и связи, который можно использовать для того, чтобы заинтересовать лида покупкой продукта или услуги и, в конечном итоге, увеличить количество успешных продаж.

Существует множество способов начать формировать список для звонков. Одна из самых популярных стратегий — посещать как можно больше нетворкинг-мероприятий. Такие события дают возможность познакомиться с потенциальными клиентами. Поскольку существуют как B2C-, так и B2B-мероприятия, бизнесы могут выбирать те, что соответствуют их целям.

Другие стратегии включают создание списка email-подписчиков и запуск email-кампаний. Можно использовать такие индикаторы, как скачанные вложения, чтобы определить, готовы ли лиды получить тёплый звонок. После составления списка тёплых клиентов наступает время звонков.

Звонок — финальный этап стратегии тёплого звонка. Менеджер по продажам должен звонить тёплому клиенту с одной целью — назначить встречу. Помните: не стоит делать приоритетом совершение продажи во время звонка, если только ваши сотрудники не работают исключительно по телефону. Главная задача — договориться о встрече, на которой и произойдёт сама продажа.

Звонок позволяет менеджеру оценить качество контакта с клиентом и действовать исходя из ситуации. Поскольку клиент уже доверяет вам и заинтересован узнать больше о вашем продукте или услуге, конвертация становится проще, чем при холодных звонках.

Что говорить при тёплом звонке

Важно понимать, что менеджерам по продажам не обязательно импровизировать всё время. Успешная инициатива строится на подготовленном сценарии и практических советах по тёплым звонкам. Сценарий должен учитывать разные варианты беседы — от общения с рядовым покупателем до переговоров с руководителями и топ-менеджерами.

Существует сотни, если не тысячи сценариев тёплых звонков, основанных на различных техниках ответов и подходах. Поскольку каждый бизнес и его целевая аудитория уникальны, лучше использовать шаблон сценария тёплого звонка. Важно использовать знания о своих клиентах, имидже бренда, стиле общения и общих советах по успешным тёплым звонкам. Это поможет вам активнее использовать установленные связи и максимизировать конверсию.

Простой шаблон сценария тёплого звонка

Вот пример простого шаблона для контакта с тёплым потенциальным клиентом:

• Вступление, привлекающее внимание — Поздоровайтесь с клиентом, обязательно называя его по имени.
• Корректное представление — Представьтесь и укажите, какую компанию вы представляете.
• Озвучьте цель — Сообщите клиенту причину вашего звонка.
• Расскажите о продукте/услуге — Используйте имеющуюся информацию о клиенте, чтобы сделать ваш продукт или услугу релевантными именно для него.

Лучшие практики для тёплых звонков

Можно строить сценарий на двух лучших практиках: открытые вопросы и активное слушание. Открытые вопросы способствуют развитию диалога, а активное слушание повышает взаимопонимание и даёт менеджеру возможность задать активный вопрос.

Помните, что это тёплый звонок, а не продажа по телефону. Менеджеры не должны сразу предлагать продукт или услугу. Важно вести диалог с фокусом на клиента, выстраивать отношения на уже существующем доверии и мотивировать его к действию. Вполне нормально, если многие звонки будут отходить от сценария — это не должно пугать менеджеров, ведь у них есть свобода для импровизации, когда это необходимо.