Отношения с клиентами

Эффективные отношения с клиентами помогают компаниям повысить удовлетворенность клиентов, своевременно и эффективно решая их потребности и проблемы. Когда клиенты чувствуют себя ценными и понятыми, они с большей вероятностью вернутся и порекомендуют бизнес другим. Постоянные позитивные взаимодействия могут превратить одноразовых покупателей в постоянных клиентов.

Внедрение стратегий отношений с клиентами может иметь несколько преимуществ. Например, компании получают лучшие отзывы на портальах отзывов, что привлекает новых клиентов благодаря положительному опыту пользователей. Более высокая удовлетворенность клиентов также приводит к увеличению регистраций для пробных версий или программ лояльности, так как довольные клиенты с большей вероятностью доверяют вашим предложениям и инвестируют в них. Это в конечном итоге приводит к увеличению доходов и росту компании.

Различие между отношениями с клиентами и обслуживанием клиентов

Обслуживание клиентов — это то, что предоставляет ваша компания, чтобы обеспечить успех клиента и положительный опыт, обычно после того, как клиент обращается с проблемой или вопросом. Например, когда клиент обращается в команду технической поддержки для исправления неисправного продукта, он взаимодействует с обслуживанием клиентов.

Отношения с клиентами включают как входящие, так и исходящие меры. Они реагируют на текущие проблемы и улучшают будущий опыт, принимая активные меры для взаимодействия с клиентами и улучшения их общего опыта. Например, отправка регулярных писем с последующей проверкой удовлетворенности клиентов или проведение программ лояльности — это примеры хороших отношений с клиентами.

Компании могут использовать данные, собранные из взаимодействий с обслуживанием клиентов, для развития отношений с клиентами. Анализ этих данных позволяет компаниям активно решать потенциальные проблемы до того, как они повлияют на клиента, что в конечном итоге улучшает общий путь клиента.

6 факторов, влияющих на отношения компании с клиентами

На отношения с клиентами влияют различные факторы, которые могут укрепить или разрушить связь между брендом и его клиентами. Вот некоторые из основных факторов:

Поддержка клиентов

Предоставление выдающейся поддержки клиентов может превратить разочарованного клиента в верного сторонника. С другой стороны, плохая поддержка может повредить отношения и отогнать клиентов. 81% клиентов говорят, что положительный опыт обслуживания клиентов увеличивает вероятность повторных покупок.

Агенты поддержки клиентов должны обладать мягкими навыками, такими как эмпатия, терпение и эффективная коммуникация, которые помогают им более личностно общаться с клиентами.

Рассмотрите возможность внедрения мощного программного обеспечения для обслуживания клиентов, такого как LiveAgent, чтобы улучшить процессы поддержки клиентов. Эти инструменты могут упростить процессы поддержки и помочь более эффективно решать проблемы клиентов.

Качество продукта или услуги

Высококачественные предложения создают большую ценность и повышают удовлетворенность клиентов, создавая основу для долгосрочной лояльности. Приоритизируйте качество, постоянно стремясь превзойти ожидания клиентов.

Клиенты, которые чувствуют, что получают больше, чем они заплатили, с большей вероятностью останутся верными. Компании, которые сосредоточены на предоставлении исключительной ценности, могут развивать положительные отношения с клиентами и рекомендации из уст в уста, создавая цикл доверия и взаимодействия.

Обучение и удовлетворенность сотрудников

Надлежащим образом обученные сотрудники лучше подготовлены к обработке запросов и проблем клиентов, влияющих на удовлетворенность клиентов. Обучение ваших сотрудников также гарантирует, что они обладают необходимыми навыками и знаниями для предоставления первоклассного обслуживания.

Помните, что удовлетворенность сотрудников также имеет решающее значение. Довольные сотрудники с большей вероятностью предоставляют выдающееся обслуживание. Когда ваша команда чувствует себя ценной и довольной своей рабочей средой, она мотивирована выходить за рамки обычного. Такое позитивное отношение может значительно улучшить взаимодействие с клиентами, что приводит к лучшим отношениям с клиентами и более высокому уровню удержания.

Коммуникация

Коммуникация — это основа прочных отношений с клиентами. Практичная, прозрачная и активная коммуникация помогает построить доверие и гарантирует, что клиенты чувствуют себя услышанными и понятыми. Примерно 85% клиентов хотят, чтобы компании активно общались и предвидели их потребности. Это показывает им, что ваша компания действительно заботится об их опыте.

Чтобы развивать отличные отношения с клиентами, убедитесь, что:

• Держите клиентов в курсе обновлений, проблем и решений. Используйте четкий и лаконичный язык и оперативно отвечайте на запросы.
• Избегайте использования жаргона или сложных терминов, которые могут запутать клиентов. Никогда не оставляйте клиентов в неведении о проблемах или задержках — прозрачность имеет решающее значение.

Механизм обратной связи

Сбор отзывов клиентов дает вам ценную информацию о том, что им нравится и что нужно улучшить. Вы можете собирать отзывы различными способами, такими как опросы, формы обратной связи, социальные сети, портали отзывов и прямые беседы.

Однако просить отзывы — это только половина дела. Реальное влияние приходит от внедрения изменений на основе этой обратной связи. Корректировки и улучшения ваших продуктов/услуг демонстрируют, что вы слушаете и реагируете на потребности клиентов, укрепляя отношения с клиентами.

Персонализация

Влияние персонализации на отношения с клиентами не следует недооценивать. Статистика показывает, что 80% покупателей с большей вероятностью совершат покупку, когда бренды предлагают персонализированный опыт клиента.

Почему персонализация так важна? Она заставляет клиентов чувствовать себя ценными. Компании могут персонализировать свои продукты и услуги, адаптируя рекомендации на основе прошлого поведения при покупке, отправляя персонализированные письма или предлагая специальные скидки на дни рождения. Когда клиенты видят, что бренд обращает внимание на их индивидуальные потребности и предпочтения, это укрепляет отношения и поощряет лояльность.

Примеры положительных отношений с клиентами на каждом этапе продажи

Построение и поддержание положительных отношений с клиентами включает несколько этапов: предпродажа, продажа, постпродажа, апсейл и потенциальный отток. Каждый этап требует адаптированной стратегии, чтобы клиенты чувствовали себя ценными на каждом шаге. Делая это, компании могут предвидеть потребности, решать проблемы и активно предлагать решения, развивая прочную связь с клиентом.

Этап предпродажи

Прозрачная коммуникация

Быть прозрачным означает быть открытым и честным с потенциальными клиентами с самого начала. На этом этапе важно задавать клиентам вопросы, чтобы полностью понять их потребности. Например, спросите, какие конкретные функции они ищут или какие проблемы им нужно решить. Их ответы помогают вам определить, подходит ли ваше предложение для них.

Быть прозрачным на этом этапе имеет решающее значение. Клиенты могут почувствовать себя обманутыми, если вы не честны о том, что может и не может делать ваш продукт, что приводит к разочарованию, отрицательным отзывам и потере доверия. Напротив, прозрачная и честная коммуникация устанавливает правильные ожидания и создает основу для прочных отношений с клиентами.

Предложение бесплатных пробных версий и демонстраций

Бесплатные пробные версии или демонстрации на этом этапе позволяют потенциальным клиентам испытать ваш продукт или услугу из первых рук. Этот практический подход помогает им понять его функции и преимущества, облегчая доверие вашему предложению. Также важно быть доступным во время этих пробных версий, чтобы ответить на вопросы клиентов.

В LiveAgent наша команда поддержки доступна 24/7, что демонстрирует нашу приверженность помощи нашим клиентам в максимальном использовании продукта. Это укрепляет доверие к бренду, создает основу для положительных, долгосрочных отношений с клиентами и увеличивает вероятность перехода к этапу продажи.

Этап продажи

Персонализированная помощь

Персонализация — это адаптация ваших взаимодействий и предложений к потребностям и предпочтениям каждого клиента. Персонализированная помощь включает понимание и активное решение уникальных требований ваших клиентов.

Вы можете начать с приветствия клиентов по имени и ссылки на их прошлые взаимодействия с вашим бизнесом. Например, представитель по продажам может сказать: ‘Я вижу, что вы недавно смотрели нашу секцию смарт-часов. У нас есть новая модель с передовыми функциями, которая может быть именно тем, что вам нужно’. Такой уровень детализации показывает, что вы знаете своих клиентов и понимаете их интересы. Добавление таких личных штрихов может укрепить отношения с клиентами, улучшить коэффициент конверсии, поощрить лояльность и способствовать росту бизнеса.

Простой процесс покупки

Создание простого и понятного процесса покупки имеет решающее значение для увеличения продаж. Клиенты могут разочароваться и отказаться от своих корзин, если процесс покупки не прост. Чтобы упростить процесс для клиентов, начните с минимизации ненужных шагов. Например, процесс оформления заказа в Интернете должен быть простым и позволять гостевые покупки, снижая необходимость для клиентов создавать учетную запись.

Избегайте сложных вариантов оплаты и предлагайте несколько часто используемых способов оплаты, таких как кредитные/дебетовые карты, PayPal и цифровые кошельки, такие как Apple Pay или Google Pay. Четко отображайте все расходы, включая доставку и налоги, на одной странице перед окончательной покупкой. Эта прозрачность помогает клиентам чувствовать себя уверенно и снижает уровень отказа от корзины.

Специальные предложения и скидки

Предоставление персонализированных предложений и скидок на этапе продажи может быть мощным мотиватором для преобразования потенциальных клиентов. Эти предложения должны быть актуальными и привлекательными для клиента, чтобы быть эффективными. Например, если клиент проявил интерес к определенной категории продуктов, предложите скидку на эту категорию. Это может увеличить вероятность покупки, потому что предложение соответствует их интересам.

Аналогично, если клиент часто посещает ваш веб-сайт, но еще не совершил покупку, вы можете отправить ему персонализированное предложение для первых покупателей, чтобы побудить его завершить покупку. Делая эти предложения актуальными для интересов и поведения каждого клиента, вы увеличиваете продажи и улучшаете опыт клиента.

Этап постпродажи

Адаптация и обучение

Сеансы адаптации и обучения после продажи предназначены для руководства новыми клиентами по эффективному использованию вашего продукта или услуги. Этот процесс гарантирует, что клиенты максимизируют ценность своей покупки, снижая потенциальное разочарование или путаницу. Когда клиенты хорошо знают, как использовать продукт, они с большей вероятностью будут удовлетворены и увидят ценность, что приводит к более высокой удовлетворенности и более низким показателям возврата.

Вы можете создать подробные руководства пользователя, видеоуроки или интерактивные руководства, которые пошагово проводят клиентов через функции продукта. Например, компания-разработчик программного обеспечения может предложить вебинары или живые сеансы обучения, где клиенты могут задавать вопросы и получать помощь в реальном времени.

Последующая коммуникация и послепродажное обслуживание

Последующее общение с клиентами после покупки имеет решающее значение для поддержания прочных отношений с клиентами. Свяжитесь с ними, чтобы выразить благодарность за их покупку и узнать, есть ли у них какие-либо вопросы или отзывы. Быстрое спасибо по электронной почте или телефонный звонок могут заставить клиентов чувствовать себя ценными и оцененными.

Кроме того, вы можете спросить, нужна ли им помощь в настройке определенных функций или они столкнулись с какими-либо проблемами. Например, вы можете отправить письмо: ‘Спасибо за покупку нашего продукта! Надеемся, вам нравится его использование. Нужна ли вам помощь в настройке каких-либо конкретных функций? Мы здесь, чтобы помочь!’ Такой активный подход демонстрирует вашу приверженность и укрепляет доверие.

В LiveAgent мы обеспечиваем регулярные проверки наших клиентов для поддержания высокого уровня удовлетворенности. Клиентам, которые приобретают корпоративные планы, также назначается личный менеджер учетной записи для предоставления адаптированной поддержки и обслуживания. Тем временем наша команда по продажам постоянно оценивает данные об использовании и функциональности программного обеспечения, чтобы выявить области для улучшения и активно решать любые проблемы. Такой подход гарантирует, что наши клиенты получают первоклассное обслуживание и достигают наилучших возможных результатов с нашим программным обеспечением.

Апсейл

Персонализированные рекомендации

На этом этапе вы можете предложить продукты или услуги, которые дополняют то, что клиент уже купил, и уточнить, как эти дополнительные опции могут добавить ценность. Например, если клиент приобрел базовый пакет программного обеспечения, рекомендуйте расширенное дополнение, которое предлагает дополнительные функции для оптимизации их рабочего процесса. Персонализация этих рекомендаций увеличивает вероятность дополнительных покупок.

Лучшее время для апсейла — после того, как клиент получил положительный опыт с первоначальной покупкой. Это обычно происходит после того, как они полностью интегрировали продукт или услугу в свой распорядок и увидели его преимущества. Выбор времени апсейла, когда клиент уже доволен и уверен в своей покупке, увеличивает шансы на успех.

Эксклюзивные предложения

Предложение эксклюзивных скидок или специальных предложений для апсейла может побудить клиентов совершить дополнительные покупки. Например, вы можете предложить специальную скидку на премиум-версию продукта, который они уже используют, или комбинированное предложение, которое включает дополнительные товары по сниженной цене.

Этап потенциального оттока

Определение клиентов, находящихся в группе риска

Чтобы предотвратить отток, вам нужно определить клиентов, которые рискуют уйти. Используйте аналитику данных, чтобы выявить признаки, такие как снижение использования продукта, отрицательные отзывы или повторяющиеся жалобы. Выявив эти признаки на ранней стадии, вы можете активно удерживать этих клиентов.

В LiveAgent мы проводим консультации для клиентов, находящихся в группе риска, чтобы убедиться, что они могут полностью использовать платформу, и пытаемся собрать отзывы об их опыте. Мы спрашиваем, почему они могут рассматривать возможность ухода, например, проблемы с ошибками или отсутствующие функции. На основе этой обратной связи мы можем определить, можно ли улучшить и решить эти проблемы, чтобы улучшить их опыт и предотвратить отток.

Предложение стимулов

Свяжитесь с клиентами, находящимися в группе риска, с персонализированными сообщениями, признав их проблемы и выразив вашу приверженность улучшению их опыта. Попросите конкретную обратную связь об улучшениях, показав, что их мнения ценны.

Предложите специальные стимулы, такие как скидки, бонусные функции или бесплатный месяц обслуживания, чтобы побудить их остаться. Персонализированное внимание и ценные стимулы могут превратить потенциальную ситуацию оттока в возможность для возобновленной лояльности клиентов.

Советы по улучшению отношений с клиентами от нашей команды

В этом разделе мы хотим поделиться ценными советами от нашей команды LiveAgent. Эти рекомендации помогут вам повысить уровень отношений с клиентами и гарантировать, что ваши клиенты чувствуют себя ценными на каждом шаге.

Андрей Саксон, наш эксперт по продажам, рекомендует:

• Заставляйте клиентов чувствовать себя комфортно и всегда старайтесь им помочь, даже когда вы находитесь в ситуации, когда вы не можете.
• Заботьтесь о мнении вашего клиента.
• Всегда спрашивайте, был ли ясен ответ, который вы дали клиенту.
• Уделите время и активно обращайтесь к клиентам время от времени.
• Не стесняйтесь предлагать свое время для консультаций, когда ваш клиент в этом нуждается.

Наш эксперт по продажам Михаэла Гомбарова рекомендует:

• Всегда будьте прозрачны и информируйте ваших клиентов об любых изменениях продукта или услуги.
• Убедитесь, что вы понимаете потребности ваших клиентов и гарантируйте, что вы можете их удовлетворить, чтобы согласовать их ожидания с вашей доставкой.
• Всегда выходите за рамки обычного с белым подходом, чтобы ваши клиенты чувствовали себя действительно ценными.

Заключение

Понимание отношений с клиентами и обслуживания клиентов имеет решающее значение для построения устойчивых и ценных отношений с клиентами. Отношения с клиентами включают постоянные усилия по развитию позитивных взаимодействий и доверия, а не только когда вы стремитесь к продаже. Развитие этих отношений на всех этапах пути клиента может значительно повлиять на ваш бизнес.

Если ваш бизнес нуждается в помощи для создания долгосрочных отношений с клиентами, рассмотрите возможность изучения ключевых факторов, таких как поддержка клиентов, качество продукта и стратегии коммуникации. Улучшения в этих областях могут привести к более довольным и верным клиентам. Кроме того, помните, что весь процесс разделен на несколько этапов. Разработайте стратегию для каждого этапа — предпродажа, продажа, постпродажа, апсейл и потенциальный отток — чтобы обеспечить комплексные и положительные отношения с клиентами.

Вы также можете использовать мощные инструменты, такие как LiveAgent, для улучшения отношений с клиентами, обеспечивая отличное обслуживание клиентов. С помощью чата в реальном времени, систем тикетов и автоматизированных рабочих процессов LiveAgent гарантирует, что ваши клиенты получают своевременную и эффективную помощь. Попробуйте бесплатную 30-дневную пробную версию LiveAgent и убедитесь в разнице сами!