Время разрешения — это продолжительность от запроса клиента до его разрешения. Это критически важно для удовлетворения клиентов и эффективности, измеряется от поступления тикета до его закрытия.
Время разрешения в help desk — это время, которое требуется агенту поддержки для решения тикета с момента его поступления до закрытия. Это критическая метрика для измерения эффективности и результативности команд поддержки и систем.
Время разрешения отличается от времени ответа, которое измеряет среднее время, необходимое команде поддержки клиентов для ответа на первоначальное сообщение или запрос клиента. Хотя время ответа сосредоточено на скорости первого ответа, время разрешения измеряет общее время, необходимое для полного разрешения проблемы клиента.
Снижение среднего времени разрешения необходимо для предоставления эффективной и качественной поддержки клиентов. Клиенты имеют высокие ожидания в отношении быстрой и полезной поддержки, поэтому отслеживание и улучшение времени разрешения имеют решающее значение. Для достижения этого компании могут автоматизировать простые и повторяющиеся запросы, чтобы освободить время для агентов, чтобы они сосредоточились на более сложных и высокоприоритетных проблемах.
Различные каналы поддержки, такие как электронная почта, SMS, живой чат, телефон и социальные сети, могут иметь разные ожидания в отношении времени разрешения. Поэтому компании должны соответственно устанавливать соглашения об уровне обслуживания (SLA). Конечная цель — эффективно и полностью решить проблему клиента, поэтому рекомендуется омниканальная стратегия и платформа обслуживания клиентов, которая снижает переключение платформ для агентов.
Измерение времени разрешения имеет свои плюсы и минусы, но это важная метрика для производительности help desk. Точно измеряя время разрешения, компании могут выявить области для улучшения и внедрить стратегии по сокращению времени разрешения. Это может привести к повышению удовлетворенности клиентов, увеличению доходов и улучшению результатов бизнеса.
Инструмент для управления тикетами help desk может быть мощным активом для компаний, стремящихся улучшить время разрешения и повысить эффективность поддержки клиентов. Используя правила автоматизации, тикеты могут быть автоматически разрешены после определенного периода неактивности, позволяя агентам поддержки сосредоточиться на активных тикетах и срочных проблемах. Имея доступ к истории тикетов и информации о клиентах в инструменте управления тикетами help desk, агенты могут быстрее реагировать на запросы, сокращая общее время разрешения.
Метрики разрешения являются ключевыми при измерении и улучшении эффективности поддержки клиентов. Отслеживая метрики разрешения, компании могут выявить области для улучшения и внести необходимые изменения. Отслеживание времени разрешения и времени ответа может помочь добиться лучших результатов обслуживания клиентов. Улучшенные метрики разрешения приводят к повышению удовлетворенности и лояльности клиентов.
В целом, структурированный и организованный характер инструмента управления тикетами help desk позволяет компаниям более эффективно обрабатывать тикеты клиентов и предоставлять своевременные решения, что приводит к повышению удовлетворенности клиентов и улучшению опыта.
Решайте тикеты быстрее с помощью правил автоматизации LiveAgent, отслеживания истории тикетов и управления SLA для улучшения метрик эффективности поддержки.
Время разрешения в call center — это количество времени, необходимое call center для решения проблемы или запроса клиента. Это важная метрика для оценки эффективности решения потребностей клиентов. Оно может быть измерено в минутах, часах или днях и часто используется как ключевой показатель эффективности для управления call center.
Время разрешения — это время от запроса клиента до полного разрешения случая, когда агент нажимает кнопку 'Разрешить' (иногда это может быть автоматически разрешено правилом, работающим в фоновом режиме).
Чтобы рассчитать время разрешения, разделите общее время для всех звонков на количество обработанных запросов.
Чтобы улучшить время разрешения, прежде всего убедитесь в качестве обслуживания клиентов. Агенты должны быть надлежащим образом подготовлены к своей работе и должны иметь правильные инструменты для оказания помощи. Благодаря программному обеспечению LiveAgent работа может быть автоматизирована, агент может управлять всеми каналами коммуникации из одного места и имеет доступ к отчетам.
Разрешение тикетов в рамках SLA означает решение проблем или запросов клиентов в согласованные сроки, установленные соглашением об уровне обслуживания (SLA). Эта метрика показывает, насколько эффективно и оперативно команда поддержки решает и закрывает тикеты, обеспечивая соответствие или превышение ожиданий, установленных в SLA. Достижение высокого процента тикетов, разрешенных в рамках SLA, указывает на сильную производительность и способствует удовлетворению клиентов. И наоборот, постоянное невыполнение целевых показателей SLA может указывать на области, требующие улучшения в процессе поддержки.
Традиционные ответы в службе поддержки замедляют вашу работу. Узнайте, как улучшитель ответов AI от LiveAgent повышает скорость, качество и удовлетворение!...
Откройте для себя важность времени разговора в колл-центрах! Узнайте, как оно измеряет эффективность агентов, повышает удовлетворенность клиентов и улучшает KPI...
Узнайте о среднем времени обработки (AHT), его важности, расчете и преимуществах. Повысьте удовлетворенность клиентов и производительность с помощью наших реком...
Присоединяйтесь к нашему сообществу довольных клиентов и предоставляйте отличную поддержку с помощью LiveAgent.
