Система управления билетами — это важный инструмент для обслуживания клиентов, который централизует и автоматизирует запросы благодаря управлению билетами, отслеживанию статуса и функциям сотрудничества.
Система управления билетами — это важная часть программного обеспечения справочного стола, которая позволяет представителям клиентов быть эффективными и организованными. Система управления билетами получает запрос клиента на поддержку и автоматически создает билет. Затем определенный агент отвечает за разрешение билета в программном обеспечении справочного стола.
Вы когда-нибудь думали о том, как агенты поддержки клиентов остаются организованными, когда их завалены бесчисленными запросами клиентов? Как им удается оперативно реагировать и отслеживать каждую проблему клиента?
На основе нашего исследования средняя система управления билетами получает около 578 билетов в день из разных каналов связи. И без правильных инструментов может быть сложно оказать помощь своевременно. Отчет Parature показывает, что 42% агентов поддержки испытывают трудности с разрешением проблем из-за устаревших систем, что приводит к разочарованию сотрудников и клиентов. Все это можно предотвратить, выбрав правильный инструмент управления билетами.
Давайте разберемся в природе систем управления билетами, их значении для бизнеса и их роли в оптимизации поддержки клиентов. На примерах из реальной жизни различных отраслей мы покажем, как эти системы улучшают повседневные операции, производительность сотрудников и процессы обслуживания клиентов.
Билет поддержки — это ключевой элемент системы управления билетами, который служит каналом связи между клиентом и командой поддержки. Когда клиент обращается в компанию с проблемой или вопросом, он отправляет билет поддержки. Этот билет поддержки содержит детали их запроса, включая описание проблемы, контактную информацию или любые соответствующие вложения.
Билет поддержки клиента служит инструментом документирования, который позволяет командам поддержки эффективно отслеживать, расставлять приоритеты и разрешать проблемы клиентов.
Например, предположим, что клиент столкнулся с технической проблемой при использовании вашего приложения и связался с вами через живой чат на вашем веб-сайте, предоставив свою контактную информацию и краткое описание проблемы. В этом процессе автоматически создается билет и поступает в систему управления билетами. Ваша команда поддержки может затем получить доступ, назначить и работать над разрешением билета, отметив его как закрытый после разрешения проблемы.
Статус билета относится к текущему этапу билета поддержки. Он обеспечивает видимость того, где находится билет в процессе поддержки, и помогает агентам службы поддержки клиентов эффективно расставлять приоритеты и управлять своей рабочей нагрузкой.
Статусы билетов могут варьироваться в зависимости от конкретной системы управления билетами, но общие метки статуса включают Открыт, В процессе, Разрешен и Закрыт. Каждый статус отражает текущий этап пути поддержки для конкретного билета.
Поддержание актуальности статуса каждого билета имеет решающее значение по нескольким причинам:
Инструменты управления билетами для обслуживания клиентов могут быть действительно полезны, потому что они помогают каждому сотруднику быть более организованным и эффективным. Система управления также влияет на затраты, продажи, доход, удовлетворенность клиентов и является отличным средством экономии времени.
Системы управления билетами повышают эффективность, централизуя управление билетами и автоматизируя рутинные задачи, такие как назначение билетов и ответы. Они категоризируют и расставляют приоритеты билетов клиентов и интегрируются с комплексными базами знаний для быстрого доступа к решениям. Эти системы облегчают сотрудничество с использованием внутренних инструментов и предоставляют комплексные отчеты и аналитику.
Это работает путем централизации и автоматизации процесса управления и разрешения запросов клиентов. Давайте подробнее рассмотрим этапы работы системы управления билетами:
Процесс начинается, когда клиент отправляет запрос на поддержку. Это обычно можно сделать через различные каналы, такие как электронная почта, живой чат, социальная сеть или форма контакта, где клиент предоставляет информацию о своей проблеме, такую как подробное описание, контактные данные и любые соответствующие вложения.
После создания билета система управления билетами автоматически назначает его агенту поддержки или определенному отделу на основе предопределенных правил. Это гарантирует, что билет всегда направляется наиболее подходящему человеку с соответствующим опытом для решения конкретной проблемы.
Агенты поддержки также могут расставлять приоритеты входящих билетов на основе предопределенных критериев. Срочные или высокоприоритетные проблемы могут быть отмечены, позволяя агентам решать их оперативно и обеспечивать своевременное разрешение.
Команды поддержки часто должны внутренне сотрудничать для разрешения более сложных проблем и сложных задач. Надежные решения для управления билетами позволяют агентам общаться друг с другом, делиться своими идеями и работать вместе над поиском эффективных решений. Простая система управления билетами LiveAgent также предупреждает вас, когда вы собираетесь начать отвечать на билет, над которым работает другой агент.
В случаях, когда билет требует эскалации на более высокий уровень поддержки, одна из значительных функций управления билетами позволяет беспрепятственную передачу. Это гарантирует, что сложные проблемы получают необходимый опыт для более быстрого разрешения.
После того как агент поддержки успешно разрешил проблему клиента, он обновляет статус билета на “Закрыт”. Система управления билетами сохраняет запись о разрешении для будущего использования.
Хорошие системы управления билетами оснащены несколькими основными функциями, которые улучшают процессы обслуживания клиентов и расширяют возможности команд поддержки. Эти системы предоставляют централизованную платформу, где агенты могут создавать, назначать и отслеживать билеты на протяжении их жизненного цикла. Понимание того, что такое билеты поддержки, имеет решающее значение: это запросы или проблемы клиентов, задокументированные и управляемые в системе управления билетами, обеспечивающие оптимизированную коммуникацию и разрешение. Вот некоторые из ключевых функций, на которые следует обратить внимание:
Система должна предоставлять централизованную платформу для управления запросами клиентов, где агенты могут создавать, назначать и отслеживать билеты на протяжении их жизненного цикла. Агенты также должны иметь возможность легко получать доступ к информации о клиенте, истории разговоров и любым соответствующим вложениям, связанным с билетом.
Пример: Когда клиент отправляет билет относительно проблемы с выставлением счетов, система управления билетами захватывает все детали клиента и назначает билет агенту поддержки. Агент может затем просмотреть предыдущие взаимодействия клиента, такие как предыдущие билеты, позволяя ему предоставить персонализированную помощь.
Надежные системы управления билетами должны предлагать различные варианты статуса для отслеживания прогресса каждого билета клиента. Это помогает расставлять приоритеты билетов на основе срочности, обеспечивает четкую коммуникацию с клиентами и обеспечивает прозрачность в процессе разрешения.
Пример: Билет со статусом “Отложен” может указывать, что агент поддержки ожидает дополнительной информации от клиента перед дальнейшим разрешением.
Автоматическое назначение билетов на основе предопределенных правил используется для обеспечения того, чтобы каждый билет был направлен наиболее подходящему агенту или отделу, повышая эффективность и сокращая время ответа агентов.
Пример: Система управления билетами может автоматически назначать технические проблемы или вопросы специализированной команде технической поддержки, в то время как общие запросы направляются команде обслуживания клиентов.
Эти билеты являются частью многих инструментов управления билетами, позволяя агентам отправлять внутренние билеты, когда они сталкиваются с проблемами, и получать помощь от других агентов. Внутренние запросы видны только вашим агентам и не могут быть просмотрены клиентами. Используя их, вы можете улучшить сотрудничество, коммуникацию между агентами и производительность в организации.
Внутренние примечания — это функция, обычно добавляемая к потокам билетов для передачи дополнительной информации о конкретном билете или клиенте. Они также могут использоваться как списки дел или напоминания.
Готовые сообщения, также известные как макросы, — это короткие предопределенные ответы, написанные заранее, чтобы помочь агентам ответить клиентам одним щелчком. Они обычно используются для ответа на часто задаваемые вопросы, экономии времени и предоставления точных решений.
Предопределенные ответы служат аналогичной цели, что и готовые сообщения. Однако предопределенные сообщения могут быть намного длиннее, и вы также можете добавлять к ним вложения, что невозможно в готовых ответах.
Они представляют собой контракт между поставщиком услуг и клиентом, который определяет, какой уровень обслуживания должен быть предоставлен в любое время. Они обычно охватывают качество обслуживания, которое ожидается, как быстро должна быть решена проблема, и ответственность поставщика. Соглашения об уровне обслуживания также могут определять внутренние бизнес-цели и метрики, которые должны быть достигнуты.
Пример: Соглашение об уровне обслуживания может указывать, что поставщик программного обеспечения должен ответить на запросы клиента в течение 1 рабочего часа. Если это не будет выполнено, клиент имеет право на компенсацию.
Cotswold Web — это компания веб-дизайна, электронной коммерции и маркетинга, которая помогает своим клиентам создавать визуально привлекательные веб-сайты. Они решили попробовать LiveAgent еще в 2016 году. Они поддерживают более 400 клиентов в разных странах, что может быть довольно сложной задачей с ограниченным количеством представителей службы поддержки клиентов.
Однако внедрение системы управления билетами справочного стола LiveAgent дало им возможность отвечать на вопросы клиентов с компетентными ответами. Их команда поддержки может разрешить около 600 билетов в месяц. Но это еще не все. Одно дело — ответить как можно большему количеству клиентов, но совсем другое — предоставить высокое качество обслуживания клиентов. И Cotswold Web имеет уровень удовлетворенности клиентов выше 98%.
“Наличие живого чата и управления билетами в одном продукте — это отлично, также простота настройки была согласована с отличным уровнем опций конфигурации. Обычно эти 2 вещи не идут рука об руку, я думаю, что уровень зрелости LiveAgent впечатляет.”
Ричард Жак, основатель Cotswold Web
Но когда они решили попробовать новое программное обеспечение справочного стола, менеджеры попробовали несколько поставщиков через бесплатный пробный период. У всех были свои плюсы и минусы, но в конечном итоге они выбрали LiveAgent по следующим причинам:
Когда их спросили, помогла ли LiveAgent улучшить их обслуживание клиентов, ответ был ДА! Самое главное, что их команда поддержки также любит использовать систему управления билетами справочного стола, потому что она легко использует и помогает им отслеживать каждое взаимодействие с клиентом.
Atomer — это компания, которая предлагает своим клиентам возможность арендовать веб-систему, в которой они могут создавать и полностью настраивать свой интернет-магазин или веб-сайт. Но они не могут предложить все это без высокого качества технической поддержки клиентов, доступной их клиентам. После тестирования нескольких справочных столов и систем управления билетами они решили, что LiveAgent идеально соответствует всем их потребностям.
“LiveAgent помогает нам решать запросы клиентов ежедневно. Решение начать использовать LiveAgent было правильным выбором, и 95% удовлетворенность клиентов — это только доказательство этого.”
Мартин Другай, сотрудник Atomer
Что компании нравится больше всего в работе с LiveAgent?
Refresher — это наиболее посещаемый веб-сайт образа жизни в Словакии. Благодаря своему успеху они также смогли расширить свою деятельность на Чешскую Республику. Но даже успешный и хорошо работающий веб-сайт нуждается в программном обеспечении справочного стола с надежной системой управления билетами.
Им нужно управлять множеством редакторов, которые охватывают все виды тем, которые в настоящее время в тренде, деловые сотрудничества, маркетинговые кампании, проекты дизайна и многое другое. Со всем этим их электронная почта заполняется и становится беспорядком. Здесь в игру вступила LiveAgent.
Refresher решила внедрить LiveAgent в начале 2015 года, когда они искали решение, которое помогло бы им эффективно оптимизировать всю коммуникацию. Благодаря LiveAgent, Refresher смогла сократить количество своего персонала поддержки и, кроме того, они могут отвечать и разрешать более 1700 билетов в месяц.
Они используют систему управления билетами справочного стола для общения с рекламодателями, и их отдел маркетинга может немедленно отвечать на билеты и иметь полную историю коммуникации с клиентом. Все это привело к массивному росту доходов.
Как они используют LiveAgent?
Умные правила автоматизации работают в фоновом режиме, помогая команде Refresher автоматически передавать билеты нужному человеку. Однако возможность вручную назначать билеты членам команды также очень полезна для них. LiveAgent помогает Refresher фильтровать важную деловую коммуникацию от сообщений сообщества. Это возможно благодаря мощным алгоритмам автоматизации.
Поэтому, когда их спросили, в чем основное преимущество LiveAgent для их компании, ответ был ясен:
“Мне пришлось бы повторяться, но я не могу достаточно подчеркнуть, насколько быстрее, гибче и аккуратнее стала наша коммуникация.”
Габор Бороз, генеральный директор Refresher
Huawei — это глобальный поставщик решений в области информационных и коммуникационных технологий, который быстро понял, насколько важен контакт с клиентами в реальном времени. Они начали искать систему управления билетами, которая могла бы улучшить эффективность поддержки клиентов через живой чат. В 2013 году они решили выбрать LiveAgent.
Было несколько достижений, которые произошли в результате внедрения LiveAgent:
Для оценки общих уровней удовлетворенности клиентов Huawei использует функцию обратной связи, которая позволяет им получать как положительную, так и отрицательную обратную связь от своих клиентов. Обратная связь помогает улучшить качество поддержки клиентов и предоставляет обзор производительности агентов поддержки клиентов.
В итоге мы получили полное понимание назначения и функциональности систем управления билетами справочного стола как инструмента, который помогает управлять запросами клиентов и билетами поддержки. Это позволяет командам поддержки эффективно отслеживать, расставлять приоритеты и разрешать проблемы клиентов.
Не забывайте о важности статуса билета для обеспечения прозрачности, четкой коммуникации и эффективного управления рабочим процессом. Поддерживая эти статусы в актуальном состоянии, агенты поддержки могут расставлять приоритеты, распределять ресурсы и обеспечивать своевременное разрешение запросов клиентов.
При выборе системы управления билетами для вашей компании рассмотрите важные функции, такие как управление билетами, отслеживание статуса, назначение, внутренние билеты, готовые сообщения, SLA и многое другое. Получите сведения из реальных примеров компаний, которые повысили эффективность бизнеса, производительность агентов и общую производительность благодаря системам управления билетами. Чтобы изучить эти преимущества для вашего бизнеса, попробуйте 30-дневный бесплатный пробный период LiveAgent. Не ждите, зарегистрируйтесь сегодня!
Присоединитесь к тысячам компаний, использующих систему управления билетами LiveAgent для оптимизации операций поддержки. Автоматизируйте маршрутизацию билетов, отслеживайте статус и повышайте эффективность агентов.
Система управления IT-билетами — это инструмент управления, который обрабатывает и каталогизирует отправки клиентов. Это важная часть программного обеспечения справочного стола, которая позволяет представителям службы поддержки клиентов быть эффективными и организованными при работе с проблемами клиентов.
Если вы продаете продукты или услуги и хотите быть признанными на рынке и иметь возможность конкурировать с другими компаниями, вам потребуется программное обеспечение для системы управления билетами. Это позволяет вам автоматизировать работу, организовать уведомления, обеспечить эффективное обслуживание, расставить приоритеты задач и легко передавать билеты между агентами.
LiveAgent — одна из популярных систем управления билетами. Она автоматически отслеживает и преобразует все запросы клиентов в билеты, независимо от канала связи. Интерфейс интуитивен и позволяет эффективно работать.
Это инструмент, используемый IT-отделами для управления запросами поддержки клиентов и техническими проблемами. Система управления IT-билетами служит центральным хранилищем для регистрации, отслеживания и разрешения IT-билетов, обеспечивая, чтобы IT-команды могли эффективно решать и разрешать запросы пользователей структурированным и эффективным способом.
Системы управления билетами могут использоваться различными командами и отделами в организации, включая команды поддержки клиентов, IT-отделы или справочные столы. Эти команды полагаются на системы управления билетами для управления и отслеживания запросов клиентов, технических проблем и запросов на обслуживание. Используя ее, они могут легко сотрудничать, расставлять приоритеты и эффективно разрешать билеты, чтобы обеспечить гладкий и персонализированный опыт.
Основное различие между системой CRM (управление отношениями с клиентами) и системой управления билетами заключается в их основном направлении. Система CRM предназначена для управления и централизации данных клиентов, отслеживания взаимодействий и развития отношений с клиентами. Система управления билетами сосредоточена на управлении и разрешении запросов и проблем клиентов путем создания, отслеживания и организации билетов поддержки.
Перед настройкой онлайн-системы управления билетами определите ее назначение и потребности. Рассмотрите возможность использования программного обеспечения для управления билетами или платформ, таких как Zendesk или Jira. Если вы создаете с нуля, используйте HTML, CSS и JavaScript для интерфейса с Python, PHP или Ruby в качестве языков серверной части. Сосредоточьтесь на удобном пользовательском интерфейсе, четких инструкциях по отправке билетов и улучшенной удобстве использования системы для эффективного управления билетами.
Изучите 12 лучших практик оптимизации систем управления билетами, включая обучение агентов, приоритизацию билетов и автоматизацию. Повысьте эффективность поддер...
Сократите количество билетов поддержки с помощью эффективных инструментов отклонения билетов, таких как базы знаний, чатботы и часто задаваемые вопросы. Повысьт...
Изучите преимущества и недостатки систем управления открытыми билетами, сравните их с проприетарными вариантами и узнайте, как выбрать лучший вариант для потреб...
Присоединяйтесь к нашему сообществу довольных клиентов и предоставляйте отличную поддержку с помощью LiveAgent.
