Тикет поддержки

Тикеты обрабатываются агентом службы поддержки клиентов, чья задача — поддерживать клиента и оказывать помощь на протяжении всего процесса до разрешения проблемы. Отвечая на вопрос, что такое тикеты поддержки, это по сути запросы, поданные клиентами для решения конкретных проблем, отслеживаемые через систему тикетирования для организованной обработки и разрешения.

Ключевые элементы тикета поддержки

Как правило, тикеты поддержки содержат следующие компоненты:

Запрос или проблема клиента

Этот раздел является наиболее важной частью тикета поддержки, так как содержит описание проблемы или запроса на обслуживание клиента. Это описание затем используется агентами поддержки клиентов, такими как представитель службы поддержки, чтобы определить, как действовать с конкретным тикетом, какой уровень приоритета и какой отдел отвечает за этот тип проблемы. Взаимодействие с клиентом играет значительную роль в понимании проблем клиента и их эффективном решении. Также возможно добавление вложений для предоставления визуальной документации, которая может быть полезна при решении проблемы.

Информация о системе

В LiveAgent одним из ключевых элементов для агентов поддержки клиентов является ‘Информация о системе’, которая содержит данные о тикете. Эти данные включают информацию об отложенном тикете, переназначении другому агенту, изменениях SLA и многом другом. Это обеспечивает прозрачность, поэтому эти системные заметки не могут быть удалены.

Соответствующая информация о клиенте

Тикет поддержки также обычно включает контактную информацию клиента, такую как полное имя, адрес электронной почты, номер телефона, местоположение и любую другую соответствующую информацию, которая может помочь команде поддержки персонализировать свой ответ. Внедрение программного обеспечения для обслуживания клиентов в вашу систему поддержки может помочь оптимизировать процессы, сократить время ответа и повысить общее качество поддержки клиентов. В LiveAgent, если нет имени, связанного с человеком, связывающимся с вашей командой поддержки клиентов, ему автоматически присваивается идентификатор клиента (идентификатор посетителя) и он распознается по адресу электронной почты или номеру телефона. Удовлетворение потребностей современного клиента требует бесперебойного и эффективного опыта поддержки, что возможно благодаря точной информации о клиенте.

Номер тикета

Как упоминалось ранее, каждый тикет имеет свой уникальный номер, который помогает агентам управлять и отслеживать тикеты на протяжении всего процесса разрешения. Использование программного обеспечения для тикетирования может значительно улучшить управление и организацию тикетов поддержки. Это также помогает убедиться, что нет упущенных, неразрешенных тикетов и что клиенты получают обновления о статусе своего запроса. Это также помогает убедиться, что все тикеты разрешены своевременно.

Категория тикета

Включение категории тикета может помочь команде обслуживания клиентов назначить тикеты правильному отделу и расставить приоритеты, чтобы создать более эффективный по времени процесс. Эти тикеты можно категоризировать на основе характера проблемы, например, ‘техническая поддержка’, а также определенных тем, тегов и того, какой агент назначен конкретному тикету.

Какие типы тикетов поддержки существуют?

Существует много различных типов тикетов, которые требуют различного подхода от представителей службы поддержки клиентов в зависимости от проблемы, с которой сталкивается клиент. Категоризируя тикеты, агенты могут эффективно управлять этими тикетами и прийти к разрешению более эффективно. Например, один представитель службы может обрабатывать тикеты технической поддержки, а другой представитель сосредоточиться на тикетах поддержки по выставлению счетов и платежам. Добавление ‘разговоров с клиентом’ в историю тикета позволяет представителям увидеть полный контекст проблемы и предоставить более персонализированный ответ.

Вот некоторые распространенные примеры нескольких типов тикетов поддержки клиентов, которые клиенты могут подать:

Тикеты технической поддержки

Тикеты технической поддержки обычно включают проблемы, связанные с проблемой продукта и его функциональностью или некоторыми техническими характеристиками. Это может быть техническая проблема, которая влияет и снижает функциональность продукта или услуги. Например, клиент может подать этот тип тикета, когда у него возникают проблемы с настройкой программного обеспечения или услуги. Эти тикеты должны иметь высокий приоритет, так как они в значительной степени отражают качество вашего обслуживания клиентов.

Тикеты поддержки по выставлению счетов и платежам

Как следует из названия, эти тикеты связаны с проблемами, связанными с процессами выставления счетов и платежей. Примером может быть ситуация, когда клиент переплачивает за продукт или услугу, или если платеж не проходит. Иногда входящий запрос на поддержку может быть о том, что клиент нуждается в уточнении по своему счету или ищет информацию о доступных способах оплаты. Эти тикеты должны обрабатываться с осторожностью и профессионализмом, так как они напрямую связаны с финансовым аспектом опыта клиента.

Продажи

Эти тикеты также можно назвать тикетами предпродажи, и они в основном поступают от людей, заинтересованных в покупке ваших продуктов, и предназначены для ваших представителей по продажам. Эти тикеты содержат вопросы о ценах, покупке, общие вопросы, связанные с продуктом или услугой, которые предоставляет ваша компания, или вопросы об первоначальной настройке.

Как разрешить тикеты поддержки быстрее

Цель состоит в том, чтобы разрешить тикеты поддержки как можно быстрее, так как это может повлиять на удовлетворенность клиентов и общий опыт. Спрос клиентов также играет значительную роль в определении скорости, с которой необходимо разрешать тикеты поддержки. Персонал службы поддержки клиентов может использовать эти простые советы для сокращения среднего времени разрешения:

Установите четкие приоритеты

Когда агент завален множеством тикетов клиентов одновременно, ему нужно принимать решения и учиться расставлять приоритеты. Ему нужно учитывать несколько факторов и задать себе следующие вопросы:

• Сколько времени потребуется для разрешения конкретной проблемы?
• Сколько людей затронуто одной и той же проблемой?
• Каковы возможные последствия, если тикет останется неразрешенным слишком долго?

После оценки серьезности тикета и его потенциального влияния на бизнес агенты могут отметить тикет как имеющий низкий, средний или высокий приоритет, чтобы все было ясно и организовано. Запросы клиентов, отмеченные как высокий приоритет, должны быть разрешены как можно скорее.

Один из способов оптимизировать приоритет вашего тикета — определить и установить SLA (Соглашения об уровне обслуживания). Они обычно согласовываются между компанией и клиентом и определяют временные рамки, в течение которых тикет должен быть обработан или полностью разрешен. Они также могут быть настроены в зависимости от группы клиентов.

Используйте готовые ответы

Готовые ответы — это предварительно написанные шаблоны сообщений, которые помогают вашей команде поддержки клиентов повысить производительность, улучшить время ответа и сэкономить время. Они в основном используются для быстрого ответа на распространенные запросы и часто задаваемые вопросы. Однако также важно персонализировать эти сообщения вместо того, чтобы просто копировать и вставлять их, чтобы улучшить опыт для клиентов.

Внедрите автоматизацию

Система тикетов поддержки служба поддержки часто включает функции автоматизации, которые обеспечивают более быстрое разрешение. От маршрутизации тикетов до автоматического назначения тикетов или обновления статусов, вы можете использовать эти функции для ускорения процесса, автоматизации рутинных задач, и поэтому ваша команда поддержки сможет сосредоточиться на более сложных проблемах, требующих их внимания. Вы также можете установить автоматические ответы, чтобы дать клиентам знать, что их сообщение было получено и подтверждено.

Предоставьте варианты самообслуживания

Еще один способ разрешить тикеты поддержки быстрее — предоставить клиентам варианты самообслуживания, такие как часто задаваемые вопросы и удобная база знаний. Здесь они могут найти ответы на часто задаваемые вопросы и проблемы перед тем, как обратиться к представителям службы поддержки клиентов. Агенты поддержки могут использовать ‘Предложения базы знаний’ и отправить клиенту ссылку, которая перенаправит его непосредственно на соответствующую статью базы знаний. Это может сократить объем входящих тикетов и оставить больше времени для агентов, чтобы сосредоточиться на более сложных вопросах.

Однако важно держать статьи вашей базы знаний в актуальном состоянии, чтобы убедиться, что клиент может найти соответствующую информацию и ответы на свои проблемы.

Используйте инструменты сотрудничества

Эти инструменты сотрудничества могут включать внутренний чат, обмен заметками, обмен файлами и документами. Они помогают вашей команде работать вместе и делиться своими знаниями и идеями, чтобы разрешить тикеты быстрее. Они также могут делиться дополнительной информацией из видеозвонков или телефонных звонков, которая необходима для понимания и разрешения проблемы.

С помощью программного обеспечения для управления служба поддержки сотрудники из разных отделов могут иметь четкое представление о том, кто над чем работает. Это также позволяет вам использовать различные метки, расставлять приоритеты тикетов, отправлять предварительно написанные готовые сообщения и сотрудничать более эффективным и результативным способом.

Каковы преимущества использования тикетов поддержки?

Тикеты поддержки полезны не только для представителей службы поддержки клиентов, но и для клиентов, а также для всего бизнеса.

Основное преимущество для клиентов заключается в том, что когда они подают тикет, он имеет свой уникальный идентификатор, который они могут использовать в качестве ссылки при разговоре с разными агентами. Это помогает им сэкономить время, так как нет необходимости повторять всю проблему заново.

Когда дело доходит до агентов поддержки, они могут легко отслеживать проблему от начала до конца, что делает их работу более организованной. Тикеты поддержки также дают командам обслуживания клиентов легкий доступ к информации о клиенте, что приводит к повышению качества обслуживания, что приводит к повышению уровня удовлетворенности клиентов.

Компании также получают выгоду от предложения услуги тикетов поддержки. Они могут видеть производительность своих агентов, анализировать, какие являются наиболее распространенными запросами клиентов, и поэтому они могут внести необходимые улучшения.

Проще говоря, тикеты поддержки — это ценный инструмент, который предоставляет ряд преимуществ для команды поддержки клиентов, а также для клиентов, потому что они могут улучшить весь опыт поддержки. Давайте рассмотрим некоторые дополнительные примеры преимуществ, связанных с использованием тикетов поддержки:

Повышенная организация и эффективность

Использование системы тикетирования поддержки клиентов обеспечивает централизованное место для управления всеми входящими запросами на поддержку клиентов. Все взаимодействия с клиентами, такие как электронные письма, живые чаты, разговоры в социальных сетях и многое другое, организованы и управляются из одного места.

Тикеты поддержки — это отличный способ для клиентов подать свои запросы, и они облегчают автоматизацию повседневных задач для повышения производительности вашей команды. Инструменты тикетирования значительно облегчают назначение каждого тикета определенному отделу или агенту, расставление приоритетов наиболее важных тикетов и обеспечение того, чтобы все тикеты были обработаны и разрешены своевременно.

Улучшенная коммуникация

Поскольку все тикеты клиентов хранятся в одном централизованном месте, это помогает обеспечить более легкую коммуникацию между представителями компании и их клиентами. В случае, если тикет нужно передать другому агенту, у него будет доступ к предыдущей коммуникации, поэтому клиенту не нужно повторять проблему заново, и поэтому это также экономит время. Это приводит к более эффективной и результативной коммуникации.

Лучшее отслеживание проблем и разрешений

Используя уникальный идентификатор тикета, назначенный системой, и категоризируя тикеты на основе их приоритета и характера, персонал службы поддержки клиентов может легко отслеживать прогресс каждой проблемы и убедиться, что все запросы клиентов разрешены своевременно. Кроме того, вы можете отслеживать производительность вашей команды и выявлять тенденции и повторяющиеся проблемы, что позволяет вам внести необходимые улучшения и проактивно решить распространенные проблемы, прежде чем они станут более значительными.

Улучшенный опыт клиента

Предоставление отличного опыта клиента имеет решающее значение для каждого бизнеса, и каждая организация должна стремиться предоставить высокий уровень опыта для своих клиентов. Это может дать вам конкурентное преимущество перед вашими конкурентами. Использование тикетов поддержки — это отличный способ предложить исключительное обслуживание клиентов, которое имеет прямое влияние на удовлетворенность клиентов и их общий опыт. Клиенты могут отслеживать статус своего запроса через идентификатор тикета, они могут получать обновления о прогрессе, и это предотвращает повторение их проблемы в случае, если они будут переведены на другой отдел или агента. Все эти аспекты могут улучшить их опыт на протяжении всего процесса разрешения. Эти клиенты затем с большей вероятностью останутся верны вашей компании и распространят хорошее слово о том, насколько хорошим был их опыт.

Каковы лучшие практики управления тикетами поддержки?

Управление тикетами поддержки важно для обеспечения того, чтобы все запросы клиентов были рассмотрены и разрешены эффективно и своевременно. Принятие лучших практик служба поддержки может значительно улучшить эффективность и результативность вашей системы управления тикетами. Вот некоторые примеры лучших практик управления тикетами поддержки:

Установите автоматические ответы

Когда дело доходит до лучших практик управления тикетами и обработки тикетов, функции автоматизации отлично подходят, если вы используете их в полной мере. Автоматические ответы можно установить для отправки подтверждения клиенту о том, что его тикет был получен. Это сообщение также может быть персонализировано путем предоставления предполагаемого времени ответа и обновлений, которые держат клиента в курсе и снижают любые дополнительные последующие запросы.

Категоризируйте и расставляйте приоритеты тикетов

Категоризация и расставление приоритетов тикетов важно для того, чтобы убедиться, что вы не выбираете тикеты случайно и не упускаете важные или срочные тикеты. Все это можно избежать, отметив срочные тикеты как высокий приоритет, и поэтому агенты знают, что эти тикеты требуют немедленного внимания. Категоризируя тикеты на основе характера проблемы, команда поддержки клиентов может убедиться, что правильный отдел и агент с соответствующим опытом и знаниями назначены тикетам для предоставления лучшей помощи.

В LiveAgent вы можете увидеть важность тикета на основе установленного между вашей компанией и клиентом SLA. Тикеты, которые ждали ответа дольше всего, находятся в верхней части списка, чтобы убедиться, что они получают необходимое внимание.

Используйте аналитику тикетов

Аналитика тикетов предоставляет ценную информацию о областях, требующих внимания и улучшения. Вы можете отслеживать данные, такие как объем тикетов, коэффициенты разрешения, среднее время ответа, среднее время обработки тикета, коэффициенты эскалации тикетов и многое другое. Анализируя эти важные метрики, вы сможете проактивно выявить области потенциальных проблем и избежать их, прежде чем они станут значительными.

В LiveAgent вы можете, например, увидеть ‘Отчет по каналам’, который полезен для получения информации о том, какой канал коммуникации используется чаще всего вашими клиентами (живой чат, Facebook, электронная почта и т. д.)

Держите клиентов в курсе

Ключ к крепким и долгосрочным отношениям между бизнесом и его клиентами — это коммуникация. Клиенты должны получать регулярные обновления, даже если нет значительного прогресса в статусе их тикетов. Это держит их в курсе, и поэтому им не нужно отправлять больше последующих запросов и требовать знать текущий статус их проблемы.

Предоставьте персонализированную поддержку

Когда клиент получает персонализированную поддержку, которая учитывает его конкретную проблему, это заставляет его чувствовать себя более оцененным вашей компанией. Это можно легко сделать, просмотрев историю каждого отдельного клиента и предоставив решения, которые ориентированы на основе их конкретных потребностей. Предоставление персонализированной поддержки клиентов поможет построить долгосрочные и верные отношения с клиентами и улучшить общую удовлетворенность клиентов.

Заключение

Тикеты поддержки — это удивительный инструмент для команды поддержки клиентов для эффективного и результативного управления всеми входящими запросами на поддержку клиентов. Это также помогает улучшить коммуникацию и организацию в компании, отслеживание проблем и анализ различных метрик, которые помогают внести необходимые улучшения.

Существует много преимуществ, которые приходят с внедрением тикетов поддержки, таких как повышенная эффективность поддержки клиентов, улучшенная коммуникация, лучшее разрешение проблем и, что самое важное, улучшенный и запоминающийся опыт клиента.

Вы также можете внедрить некоторые из лучших практик управления тикетами поддержки, чтобы максимизировать эффект, который они могут оказать. Это может включать установку автоматических ответов, использование аналитики тикетов, категоризацию и расставление приоритетов тикетов и предоставление персонализированной поддержки.

Все это вместе является причиной того, что все больше и больше компаний разных размеров и из разных отраслей используют инструмент тикетирования и тикеты поддержки как часть своей стратегии.