Contact Center as a Service

Одним из наиболее важных аспектов ведения бизнеса является обеспечение надлежащего обслуживания ваших клиентов. Однако с таким количеством доступных технологий и программных решений выбор подходящих вариантов может быть сложным.

Неподходящее программное решение может привести к непредвиденным расходам, не говоря уже о проблемах масштабирования. По этой причине многие компании переходят на contact center as a service (CCaaS). Но что такое CCaaS и как именно это помогает?

Идея состоит в создании надежного контактного центра, управляемого поставщиком услуг, что значительно снижает ваши общие затраты на ИТ. Эти уникальные программные решения предназначены для управления всеми входящими взаимодействиями с клиентами и улучшения общего опыта клиентов. Наиболее популярные инструменты — это облачные решения для работы с клиентами, которые позволяют вам быстро решать проблемы по всем каналам связи без беспокойства об обслуживании или обновлениях.

Как работает контактный центр?

Многие люди путают контактные центры и call center. Хотя эти два термина звучат похоже, контактный центр принимает запросы из нескольких каналов, а call center использует только традиционную телефонную систему. Большинство программного обеспечения контактного центра работает на облачных технологиях. Это позволяет компаниям улучшить качество обслуживания клиентов по всем каналам взаимодействия, включая электронную почту, текстовые сообщения, телефонные звонки, веб-сайт или социальные сети.

Инфраструктура контактного центра — это огромная проблема для установки в ваших устаревших системах, поэтому большинство компаний используют эти современные облачные решения CCaaS. Онлайн-решение предлагает лучшую функциональность контактного центра и расширенные функции, такие как автоматический распределитель вызовов, предиктивный диалер, маршрутизация на основе навыков, интерактивный голосовой ответ или несколько форм голосовых вызовов. Это возможно только с облачной телефонной системой, в то время как традиционная телефонная система имеет ограничения.

В чем разница между контактным центром и call center?

Call center позволяет вам совершать и принимать звонки, а контактный центр поддерживает омниканальное взаимодействие с клиентами. Другими словами, облачное решение контактного центра позволит клиентам связаться с вашей командой поддержки через электронную почту, живой чат, телефонные звонки, веб-сайт или социальные сети.

В то время как классический call center является либо входящим, либо исходящим, платформа контактного центра включает общение по всем цифровым каналам. Большинство облачных решений контактного центра предназначены для повышения эффективности работы ваших агентов при одновременном повышении общей удовлетворенности клиентов.

|

|

Это может быть входящий или исходящий контактный центр в зависимости от ваших потребностей. Вы также можете выбрать локальный контактный центр, если вы не хотите облачное решение. Он работает так же, как локальный call center, с возможностью управления запросами из цифровых каналов.

Какие существуют типы контактных центров?

Существует несколько различных типов, предназначенных для конкретных отраслей и применения, когда речь идет о контактных центрах. Вот краткий обзор основных типов контактных центров.

1. Виртуальный контактный центр

Виртуальный контактный центр — это облачное решение, которое позволяет вашей команде поддержки клиентов помогать клиентам из любой точки мира. Это позволит вашим агентам управлять всеми звонками и запросами удаленно.

2. Локальный контактный центр

Локальный контактный центр также известен как устаревший контактный центр и полностью управляется из одного места. Помимо географических ограничений, компании должны инвестировать много времени, денег и усилий в управление локальным контактным центром. Наконец, все агенты контактного центра должны управлять проблемами клиентов из одного офисного помещения. Поэтому этот вариант намного более ограничен, чем модель облачного контактного центра.

Облачное программное обеспечение контактного центра также является лучшим решением, потому что оно может продолжать работать, даже если ваш офис потеряет питание или столкнется с какой-либо другой проблемой. Ваши агенты просто продолжат оказывать поддержку клиентам удаленно, и вам не придется беспокоиться о дополнительных расходах на оборудование и другое оборудование.

В чем разница между UCaaS и CCaaS?

Как UCaaS, так и CCaaS — это технологии, используемые для управления общением с клиентами. Хотя между ними есть некоторые различия, они работают лучше всего в сочетании. Например, UCaaS сосредоточен на внутреннем сотрудничестве, а CCaaS больше сосредоточен на многоканальном общении с клиентами. В сочетании UCaaS и CCaaS предлагают модель unified communications as a service, помогая вам сэкономить много накладных расходов.

Каковы преимущества contact center as a service?

Облачные системы контактного центра предоставляют длинный список преимуществ, которые не только оптимизируют всю операцию поддержки клиентов, но и помогут вам снизить общие затраты. Большинство решений CCaaS предлагают следующие преимущества:

• Оптимизация рабочей силы — оптимизируйте производительность агентов и распределение ресурсов
• Повышенная удовлетворенность клиентов — обеспечьте беспрепятственную омниканальную поддержку
• Снижение простоев — облачные системы обеспечивают непрерывную работу
• Быстрые инновации — быстро добавляйте новые функции и возможности
• Облачные миграции — легкий переход от устаревших систем
• Повышение производительности сотрудников — агенты могут работать из любого места
• Безопасные и доступные первоначальные инвестиции — без дорогостоящих покупок оборудования
• Значительная экономия затрат — по сравнению с устаревшими системами
• Резкое снижение стоимости владения — меньше затрат на обслуживание и ИТ
• Аналитика опыта клиентов — отслеживайте и улучшайте качество обслуживания
• Лучшие бизнес-результаты — долгосрочное конкурентное преимущество

Видеообзор Contact Center as a Service

Откройте для себя многочисленные преимущества внедрения CCaaS в вашей организации. Узнайте, как это обеспечивает масштабируемость, гибкость и экономическую эффективность, устраняя необходимость в локальной инфраструктуре и обеспечивая гибкость в управлении взаимодействиями с клиентами. Поймите, как CCaaS позволяет компаниям оптимизировать распределение ресурсов, повысить производительность агентов и достичь более высоких показателей удовлетворенности клиентов.