Время обработки звонка
Узнайте, что такое время обработки звонка (AHT), как его рассчитать и получите советы по повышению эффективности агентов и удовлетворенности клиентов с помощью ...
1 мин чтения
Customer support
Call Center software
+1
Что такое среднее время обработки (AHT)?
Среднее время обработки (AHT), или время обработки вызова, — это одна из ключевых метрик каждого успешного call center. Оно представляет среднее время, которое агенты контакт-центра тратят на все средние звонки клиентов. Это включает саму телефонную беседу, среднее время ожидания, а также любые необходимые задачи после звонка.
Как рассчитать среднее время обработки?
Чтобы рассчитать AHT в вашем контакт-центре, вы можете использовать следующую формулу:
AHT = (Общее время разговора + Общее время ожидания + Задачи после звонка) / Общее количество звонков клиентов
Преимущества отслеживания AHT
Давайте рассмотрим некоторые преимущества, которые отслеживание AHT может принести вашему бизнесу.
Более высокий показатель удовлетворенности клиентов
Отслеживая среднее время обработки, вы можете работать над улучшением опыта клиента, минимизировать ненужные ожидания и снижать процент отказов.
Распределение бюджета
Только если у вас есть глубокое понимание операций вашего call center, вы можете начать составлять бюджет. Нужно ли обучать агентов call center, чтобы они могли более эффективно решать запросы клиентов? Нужны ли дополнительные сотрудники для справления с рабочей нагрузкой? Или у вас избыток персонала? AHT предоставляет ценную информацию перед принятием таких решений.
Повышенная производительность call center
Среднее время обработки является важным компонентом метрик производительности наряду с такими показателями, как использование агентов, процент передачи звонков, производительность агентов и многое другое. Отслеживание этих показателей может выявить множество скрытых проблем, а также выявить высокопроизводительных агентов.
Предоставление высококачественного обслуживания клиентов
Чтобы обеспечить отличный опыт клиента, ваши агенты должны быть не только дружелюбными и знающими, но и отвечать на вопросы клиентов вовремя. Когда у вас есть конкретные цифры для анализа, намного легче работать над предоставлением быстрого и надежного обслуживания клиентов. Чтобы дополнительно улучшить качество обслуживания, рассмотрите внедрение лучших практик системы тикетов.
Способы улучшения вашего среднего времени обработки
Существует множество способов улучшить среднее время обработки, таких как постоянное обучение, предоставление бизнес-инструментов, таких как адекватная база знаний, использование надежного программного обеспечения help desk и call center (например, LiveAgent), внедрение автоматизации (автоматический распределитель вызовов, интерактивный голосовой ответ и т. д.) и многое другое.
Вы обеспечиваете лучший возможный опыт клиента?
Привлечение нового клиента стоит в 5 раз дороже, чем удержание существующего. Используйте LiveAgent для укрепления лояльности бренда при каждом взаимодействии с клиентом. С LiveAgent это просто.
Посмотрите видео об AHT и способах его расчета
Среднее время обработки (AHT) — это критическая метрика в обслуживании клиентов, измеряющая время, затраченное на обработку взаимодействия с клиентом. Более короткое AHT приводит к более высокой удовлетворенности клиентов. На AHT влияют сложность проблемы, навыки агента, эффективность системы и средства коммуникации. AHT помогает оптимизировать ресурсы и повысить операционную эффективность. Узнайте больше о значении AHT и его влиянии на обслуживание клиентов в этом видео.
