Управляемая передача вызова

Это часто используемый телекоммуникационный термин. Он описывает тип передачи телефонного вызова, который ставит звонящего на удержание, пока представитель поддержки клиентов общается с получателем передачи – другим агентом. Если получатель передачи недоступен, исходный звонящий перенаправляется другому получателю передачи, оставаясь на линии.

Цель этого типа передачи – избежать перенаправления исходного звонящего недоступному агенту поддержки клиентов, сохраняя время ожидания на минимальном уровне. Вы даже можете предоставить другому агенту важную информацию о клиенте, тикете или запросе клиента.

В LiveAgent опция управляемой передачи вызова ожидает, пока вызов будет принят, отклонен или просто не ответит. В этом случае вызов передается другому агенту.

Преимущества управляемой передачи вызова

• Более низкий процент отказов – Если клиент не достигает нужного агента или отдела с первой попытки или контактирует недоступного представителя, он может уйти и больше не вернуться. Этот метод передачи позволяет вам перенаправить его именно тому человеку, с которым ему нужно поговорить.

• Более высокие уровни удовлетворенности клиентов – Когда клиентам не нужно тратить время на ожидание только для того, чтобы быть перенаправленными, это приводит к разочарованному звонящему. С методом управляемой передачи время ожидания сокращается, а шансы достичь информированного человека, который может помочь им решить их проблемы, намного выше.

• Повышенная производительность – Когда агенты могут получить ценные детали перед тем, как ответить на перенаправленный вызов, они могут улучшить свои показатели разрешения вызовов. Кроме того, удержание клиента на линии при общении с другими агентами – это эффективный способ сокращения времени простоя агентов.

• Более низкое среднее время обработки – Перенаправление входящих вызовов доступным и хорошо информированным агентам может значительно сократить среднее время обработки в вашем контакт-центре.