События на основе времени

Они работают в фоновом режиме с интервалами (обычно каждую минуту) и проверяют, выполнены ли условия. Если результат положительный, правило выполняется.

Временные правила

Временные правила являются основными элементами событий на основе времени. Они определяют условия, при которых событие должно быть запущено на основе времени. Например, временное правило может указывать, что письмо с последующим действием должно быть отправлено через 24 часа после разрешения билета, если от клиента не было ответа.

Как описано LiveAgent, временные правила срабатывают не по условиям, а по определенным событиям времени. Они работают в фоновом режиме, часто проверяя, выполнены ли условия для выполнения предопределенных действий.

Правила автоматизации

Правила автоматизации — это более широкая категория, в которую входят события на основе времени. Они охватывают все автоматизированные действия в системе справочной поддержки, включая те, которые срабатывают по времени, условиям или действиям пользователя. Правила автоматизации помогают оптимизировать операции, сокращая ручные вмешательства.

Условия и действия

Каждое событие на основе времени работает на основе набора условий и действий. Условия определяют, когда должно произойти событие, а действия определяют, что происходит при выполнении этих условий. Например, условие может быть “через 24 часа после создания билета”, а действие может быть “отправить письмо об эскалации”.

Временные условия

Это конкретные критерии, которые сосредоточены на времени событий. Примеры включают:

• Часы с момента создания билета
• Дни до нарушения SLA
• Время с момента последнего контакта с клиентом
• Дни с момента последнего обновления билета

Временные условия имеют решающее значение для обеспечения своевременных ответов и удовлетворенности клиентов.

Рабочие часы

События на основе времени часто учитывают рабочие часы, чтобы действия выполнялись в рабочее время. Например, правило может отложить отправку уведомления до начала следующего рабочего дня, если условие выполнено вне рабочих часов.

Свойства билета

Свойства билета относятся к атрибутам или метаданным, связанным с билетом поддержки. События на основе времени могут изменять свойства билета на основе истекшего времени, например изменение статуса билета после определенного периода неактивности.

Примеры событий на основе времени

Эскалация неразрешенных билетов

Распространенное использование событий на основе времени — это эскалация билетов, которые остаются неразрешенными сверх определенного временного периода. Например, если билет не рассмотрен в течение 48 часов, он может быть автоматически назначен старшему агенту поддержки или отмечен для проверки руководством.

Управление SLA

Соглашения об уровне обслуживания (SLA) часто полагаются на события на основе времени для обеспечения соответствия. Если ответ или разрешение не происходит в согласованные сроки, временные триггеры могут уведомить команды поддержки или отрегулировать приоритеты билетов.

Последующие действия с клиентами

Автоматизированные последующие действия необходимы для поддержания удовлетворенности клиентов. События на основе времени могут планировать последующие письма или звонки для проверки удовлетворенности клиентов и сбора отзывов после закрытия билета.

Автоматизация закрытия билетов

Чтобы предотвратить накопление билетов, события на основе времени могут автоматически закрывать билеты после определенного периода неактивности, при условии, что клиент был уведомлен и дальнейшие действия не требуются.

Важность событий на основе времени

Эффективность и производительность

Автоматизируя рутинные задачи и процессы, события на основе времени освобождают агентов поддержки для сосредоточения на более сложных проблемах, повышая общую производительность и эффективность.

Улучшенная удовлетворенность клиентов

Своевременные ответы и упреждающие последующие действия улучшают опыт клиента, что приводит к более высоким показателям удовлетворенности. События на основе времени гарантируют, что ни один билет не будет забыт или оставлен без внимания.

Согласованное предоставление услуг

Автоматизация действий на основе времени помогает поддерживать согласованность в предоставлении услуг, гарантируя, что все клиенты получают одинаковый уровень обслуживания, независимо от человеческих факторов.

Улучшенное управление рабочим процессом

События на основе времени помогают управлять рабочими процессами путем автоматизации переходов и действий, снижая необходимость в ручном надзоре и минимизируя риск человеческой ошибки.

Проблемы в управлении событиями на основе времени

Сложность конфигурации

Установка эффективных событий на основе времени требует тщательного планирования и понимания как возможностей программного обеспечения, так и потребностей бизнеса. Неправильно настроенные события могут привести к непредвиденным действиям или упущенным возможностям.

Координация между командами

События на основе времени часто влияют на несколько команд и отделов. Обеспечение того, чтобы все были осведомлены об автоматизированных процессах, необходимо для избежания путаницы и дублирования.

Балансирование автоматизации с личным подходом

Хотя автоматизация повышает эффективность, важно сохранить личный подход во взаимодействии с клиентами. Чрезмерная зависимость от автоматизированных ответов может привести к восприятию безличного обслуживания.

Мониторинг и корректировка правил

Регулярный мониторинг и корректировка событий на основе времени необходимы для адаптации к изменяющейся деловой среде и ожиданиям клиентов. Это требует постоянного анализа и совершенствования.