Маршрутизация на основе навыков

Хотя быстрое время ответа является важным ключевым показателем производительности (KPI), маршрутизация на основе навыков улучшает многие другие аспекты обслуживания клиентов и взаимодействия.

Входящие вызовы распределяются в соответствии с предварительно установленными правилами маршрутизации агентам с определенным набором навыков, которые могут наиболее эффективно решить проблему.

Пример из реальной жизни

Давайте рассмотрим пример из реальной жизни. Вы получаете звонок от клиента, у которого есть техническая проблема. Кроме того, он говорит только по-испански. Клиент вводит голосовые команды или нажимает клавиши, и система маршрутизации на основе навыков выбирает из пула агентов наиболее квалифицированного агента и отправляет ему этот тикет. Итак, в этом случае это должен быть агент из технического отдела, владеющий испанским языком. Этот агент имеет надлежащий уровень компетентности в области технологий и может эффективно общаться с клиентом, предоставить надежную поддержку и закрыть тикет.

Преимущества маршрутизации на основе навыков

Теперь давайте рассмотрим некоторые преимущества, которые маршрутизация вызовов на основе навыков может принести вашему бизнесу:

• Повышенная удовлетворенность клиентов — клиенты подключаются к нужному агенту, который может им эффективно помочь
• Лучшее разрешение проблемы при первом контакте — квалифицированные агенты могут решить проблемы при первом контакте
• Повышенная лояльность клиентов — клиенты ценят помощь знающих агентов
• Сокращение времени ожидания — эффективная маршрутизация сокращает время ожидания клиентов
• Снижение среднего времени обработки (AHT) — квалифицированные агенты обрабатывают вызовы более эффективно
• Повышение производительности и производительности агентов — агенты работают в своих областях компетентности
• Лучшая общая эффективность контакт-центров — ресурсы оптимизированы для максимальной эффективности

Что такое омниканальная маршрутизация на основе навыков?

Распределение на основе навыков применяется не только к звонкам. Все типы взаимодействия с клиентами могут распределяться с использованием этого подхода. Вы также можете установить эти стратегии распределения для онлайн-чатов, сообщений в социальных сетях, электронных писем и других соответствующих тикетов.

Компании с несколькими каналами связи найдут установку маршрута вызовов бесценной. Это не только для лучшего использования агентов, но, что более важно, это помогает обеспечить единообразный опыт клиентов во всех отношениях.

Как маршрутизация на основе навыков и ACD работают вместе?

Большинство звонящих ценят решение своих запросов квалифицированными агентами в короткие сроки. Это когда маршрутизация на основе навыков работает рука об руку с системой автоматического распределения вызовов (ACD). Когда клиенты отвечают на подсказки автоответчика IVR, они передаются системе автоматического распределения вызовов. На этом этапе вступает в действие интеллектуальная маршрутизация. На основе предварительно установленных вами правил клиент перенаправляется в очередь вызовов агента, чьи навыки лучше всего подходят для конкретной ситуации. Это могут быть языковые навыки, уровень компетентности в определенной области, другие данные профиля клиента и т. д.

Маршрутизация на основе навыков — это тип маршрутизатора, который использует информацию о клиенте для направления запросов клиентов наиболее подходящим и знающим агентам обслуживания клиентов. С помощью программного обеспечения справочной системы LiveAgent клиенты могут быть эффективно направлены к наиболее подходящим агентам поддержки, что упрощает процесс обслуживания клиентов и оптимизирует удовлетворенность клиентов. Программное обеспечение справочной системы LiveAgent предоставляет дополнительное преимущество отслеживания и регистрации запросов клиентов. С помощью этих данных агенты обслуживания клиентов могут предоставить более точное и персонализированное обслуживание.