Программное обеспечение для обслуживания

Когда вам нужно программное обеспечение для обслуживания?

Учитывая гибкость программного обеспечения для обслуживания и количество проблем, которые оно может помочь решить, практически каждый бизнес может получить пользу от этих платформ. Независимо от того, управляете ли вы небольшим бизнесом, стремящимся к расширению, или крупным предприятием, нуждающимся в оптимизированном решении для потока запросов клиентов, программное обеспечение для обслуживания — это правильный выбор.

Для современных клиентов мало что важнее, чем обслуживание клиентов. Оно может сделать или сломать отношения с клиентами, и оно может быть наиболее важным фактором в укреплении лояльности клиентов. Это особенно важно для малых предприятий, поскольку хорошая репутация в отношении обслуживания клиентов может привлечь больше клиентов.

Также стоит учитывать, что с увеличением количества клиентов приходит больше запросов. Это еще одна причина, по которой вы хотите инвестировать в решения для обслуживания клиентов. Потому что они позволяют вам более эффективно использовать человеческие ресурсы вашего колл-центра и масштабироваться при необходимости.

Распространенное заблуждение — думать об обслуживании клиентов как об опросе удовлетворенности после продажи. На самом деле, отношения с клиентами охватывают каждый аспект взаимодействия клиента с компанией. От взаимодействия с потенциальными клиентами до помощи им при покупке и поддержки после продажи. Программное обеспечение для обслуживания может охватывать все эти аспекты.

Если вы понимаете ценность обслуживания клиентов достаточно, чтобы сделать его частью вашей бизнес-модели, можно с уверенностью сказать, что вам нужно хорошее решение для программного обеспечения обслуживания. Предоставляя своим человеческим ресурсам этот бесценный инструмент, вы можете одновременно улучшить отношения с клиентами и удовлетворенность сотрудников.

Каковы преимущества программного обеспечения для обслуживания?

Как мы упоминали ранее, программное обеспечение для обслуживания чрезвычайно адаптивно, что означает, что существует бесчисленное множество способов получить от него пользу. При условии, что вы определите свои цели и настроите инструмент программного обеспечения соответствующим образом, вы можете сделать все, от улучшения опыта клиента до повышения лояльности к бренду.

Улучшение коммуникации

Один из многих способов получить пользу от этого программного обеспечения — улучшить коммуникацию. Облегчение для клиентов возможности связаться с вами, когда они в этом нуждаются, может значительно способствовать укреплению удовлетворенности клиентов и доверия к вашему бизнесу. Как никогда раньше, пользователи хотят чувствовать себя оцененными и ценными, что делает эффективное обслуживание клиентов одним из столпов лояльности клиентов.

Это становится особенно простым с инструментами, которые используют омниканальный подход к коммуникации. Возможность взаимодействия с клиентами в любом приложении социальных сетей, которое они используют, может облегчить жизнь как агенту, так и пользователю приложения, а также обеспечить более быстрое время ответа.

Организация запросов в тикеты

Развивая предыдущий пункт, вы можете получить пользу от этих инструментов обслуживания LiveAgent, которые могут отслеживать все запросы, независимо от платформы происхождения, и организовывать их в тикеты, доступные через программное обеспечение для обслуживания. Наличие звонков, электронных писем, Facebook Messenger и даже WhatsApp на одной платформе может помочь отслеживать запросы и предотвратить их игнорирование.

Интеграция и аналитика клиентов

Еще один полезный аспект платформ обслуживания клиентов — это их способность интегрироваться с другим программным обеспечением для получения важной информации о поведении клиентов. Это особенно благоприятно для малых предприятий, которым нужно максимально использовать каждое взаимодействие с клиентом.

И это не только поведение клиентов, которое можно анализировать, отчеты о представителях обслуживания клиентов могут дать вам важную информацию о том, что может или не может работать. Программное обеспечение для обслуживания может предоставить вам эту информацию, позволяя вам корректировать процессы и улучшать вашу модель обслуживания.

Встроенные возможности CRM

Выбор решения программного обеспечения со встроенной CRM может изменить весь ваш рабочий процесс обслуживания клиентов. Этот тип бизнес-приложения помогает агентам получить доступ к важной информации о клиентах на той же облачной платформе, где обрабатывается запрос. CRM также можно настроить для предоставления дополнительных данных о типах продуктов, которые они приобрели, даже если они это сделали через стороннего поставщика.

База знаний для самообслуживания

Некоторые услуги даже предоставляют возможность создать базу знаний для ваших клиентов с полезной информацией о вашем продукте и распространенных проблемах, с которыми сталкиваются люди. Это помогает клиентам найти более быстрые решения и освобождает ваших агентов для работы с наиболее сложными случаями.

Автоматизация и ИИ

Автоматизация и ИИ — это одни из самых последних функций, добавленных в платформы обслуживания, и они просто спасение. Даже самые маленькие предприятия должны иметь дело с повторяющимися задачами, и есть определенные запросы клиентов, которые появляются снова и снова. Автоматизация позволяет вам обрабатывать повторяющиеся задачи и упростить процесс решения повторяющихся проблем, еще больше улучшая планирование ресурсов вашего предприятия.

Чтобы максимально использовать программное обеспечение для обслуживания, обязательно проверьте лицензию программного обеспечения, чтобы увидеть, какие функции входят в каждый уровень подписки. Хотя мы и рекомендуем LiveAgent, реальность такова, что любая платформа лучше, чем ничего.

Как работает программное обеспечение для обслуживания?

Мир программного обеспечения для обслуживания очень обширен, и каждая отдельная программа имеет свои особенности. Однако большинство из них имеют сходства с точки зрения функций, которые они предоставляют, и того, как они их предоставляют.

Облачный центр коммуникации

Программное обеспечение для обслуживания — это облачный продукт, который собирает всю вашу коммуникацию и организует ее в виде тикетов. Это означает, что электронные письма, живой чат и даже сообщения в социальных сетях можно увидеть на всеобъемлющей панели управления. Подумайте о Google Workspace как об примере.

Назначение и маршрутизация тикетов

Помимо организации коммуникации, эти инструменты могут назначать тикеты разным агентам и даже фильтровать их на основе опыта агента и избегать столкновений агентов. Это улучшает управление человеческими ресурсами и оптимизирует рабочий процесс. Учитывая, что медленные ответы и игнорируемые сообщения — одни из главных причин неудовлетворенности клиентов, эти ключевые функции для каждого приложения обслуживания.

Отчетность и аналитика

Отчетность — еще одна ключевая функция программного обеспечения для обслуживания, которая помогает вам отслеживать и управлять рабочей нагрузкой и эффективностью агентов. Большинство поставщиков услуг приложений делают упор на эту функцию, потому что она может предоставить бесценные данные для улучшения обслуживания клиентов и производительности агентов.

Интеграция с третьими сторонами

Большинство платформ обслуживания позволяют интегрироваться с программным обеспечением третьих сторон через интерфейсы прикладного программирования. Это расширяет возможности и удобство обслуживания. Не нужно переключаться между разными вкладками и приложениями, и вся соответствующая информация находится в одном месте.

ИИ и автоматизация

В наши дни вы даже можете найти программное обеспечение для обслуживания с инструментами ИИ в их исходном коде. В области, полной повторяющихся задач и множества повторяющихся запросов, автоматизация может сэкономить драгоценное время и ресурсы.

Заключение

В целом, программное обеспечение для обслуживания — это ключевой компонент модели обслуживания каждой компании, и оно работает для оптимизации и упрощения процессов обслуживания. Независимо от того, являетесь ли вы поставщиком облачных услуг или продаете физические товары, вероятно, вы сможете найти программное обеспечение для обслуживания, которое подходит вам.