Роль агента

Агенты поддержки являются жизненно важной частью предоставления отличного обслуживания клиентов. Они ежедневно взаимодействуют с клиентами, отвечают на их вопросы, предоставляют техническую поддержку, решают проблемы клиентов и многое другое.

Чтобы избежать путаницы относительно того, какие привилегии и ответственность имеет каждый агент в системе help desk, каждому агенту назначается роль агента. Все роли пользователей имеют свой набор привилегий, таких как настройка системы, надзор за взаимодействиями с клиентами, мониторинг рабочего процесса и т. д.

Когда вы добавляете нового агента поддержки клиентов в LiveAgent, необходимо назначить ему роль в системе. В LiveAgent, как и в большинстве систем help desk, есть три основные роли агентов на выбор, основанные на навыках агента для чат-поддержки.

Основные роли агентов в LiveAgent

Агент

Роль Агента - это стандартная роль поддержки со следующими возможностями:

• Ответ на тикеты
• Работа со свойствами тикетов
• Взаимодействие с клиентами и предоставление поддержки
• Доступ к назначенным тикетам и информации о клиентах
• Участие в живом чате и других каналах коммуникации

Это наиболее базовая роль, идеальная для представителей поддержки клиентов на передовой линии, которые сосредоточены на решении проблем клиентов и предоставлении поддержки.

Администратор

Роль Администратора предоставляет повышенные привилегии, включая:

• Настройку параметров системы
• Доступ и управление тикетами
• Управление учетными записями агентов и разрешениями
• Настройку правил автоматизации и рабочих процессов
• Доступ к отчетам и аналитике
• Управление отделами и правилами маршрутизации

Администраторы имеют более широкий доступ к системе, чем обычные агенты, что позволяет им управлять инфраструктурой help desk, при этом сохраняя возможность работать с тикетами.

Владелец

Роль Владельца имеет самый широкий спектр привилегий:

• Полный доступ к отчетам и аналитике
• Управление учетной записью и биллингом
• Настройка всех параметров системы
• Работа с тикетами и мониторинг рабочего процесса
• Управление всеми агентами и их ролями
• Доступ ко всем функциям и параметрам
• Полный контроль над интеграциями и настройками

Роль владельца обычно назначается владельцам бизнеса или старшему руководству, которым нужен полный контроль над системой help desk.

Пользовательские роли

Существует также возможность создания пользовательских ролей, однако это не гарантируется для каждого help desk программного обеспечения. Пользовательские роли позволяют вам определить специфические разрешения, адаптированные к потребностям вашей организации, обеспечивая более детальный контроль над возможностями агентов.

Преимущества назначения ролей агентов

Ясность и организация

Когда вы назначаете роли агентам, вы избегаете путаницы и потенциального разочарования агентов. Четкие определения ролей помогают каждому понять свои обязанности и уровень полномочий в системе.

Повышенная производительность

Четко определенные обязанности и привилегии позволяют агентам сосредоточиться на своих задачах и предоставлять исключительное обслуживание клиентов вашей клиентской базе. Агенты точно знают, что они могут и не могут делать, что сокращает время, потраченное на несанкционированные действия или поиск одобрения.

Повышенная безопасность

Управление доступом на основе ролей гарантирует, что конфиденциальная информация и критические параметры системы доступны только авторизованному персоналу. Это защищает данные ваших клиентов и предотвращает случайное или намеренное неправильное использование функций системы.

Лучшее управление рабочим процессом

Различные роли обеспечивают лучшее управление рабочим процессом. Администраторы могут настраивать правила автоматизации и маршрутизации, в то время как агенты сосредоточены на взаимодействиях с клиентами. Это разделение труда повышает общую эффективность.

Масштабируемость

По мере роста вашей команды управление доступом на основе ролей облегчает подключение новых агентов и управление разрешениями в масштабе. Вы можете быстро назначить соответствующие роли новым членам команды без необходимости настраивать отдельные разрешения.

Заключение

Роли агентов являются фундаментальным компонентом любой системы help desk. Правильно назначая роли в LiveAgent, вы создаете четкую организационную структуру, которая повышает производительность, улучшает безопасность и обеспечивает отличное обслуживание клиентов. Независимо от того, управляете ли вы небольшой командой поддержки или крупной корпоративной операцией, понимание и внедрение соответствующих ролей агентов имеет решающее значение для успеха.

Начните улучшать обслуживание клиентов help desk уже сегодня, правильно определяя и назначая роли агентов в LiveAgent. С четкими определениями ролей ваша команда может работать более эффективно и предоставлять лучшую поддержку вашим клиентам.