Открытый тикет
Откройте для себя возможности открытых тикетов в программном обеспечении для поддержки клиентов для эффективного отслеживания и разрешения проблем клиентов. Узн...
5 мин чтения
Customer support
Ticketing system
+1
Что такое приостановленный тикет?
Приостановленный тикет — это запрос в поддержку, обнаруженный как СПАМ и отложенный для дальнейшего анализа. Эти тикеты можно просмотреть и отменить отметку при необходимости, повышая эффективность поддержки.
Что такое приостановленный тикет?
LiveAgent может обнаруживать письма, похожие на СПАМ. В некоторых системах справочной службы такие тикеты называются приостановленными тикетами. Однако в LiveAgent они просто называются СПАМ. Когда тикет отмечен как СПАМ, он не включается в очередь “к решению”, а откладывается. Если вы решите, что конкретный тикет не является СПАМОМ, вы можете снять отметку и добавить его в обычную очередь.
Фильтры СПАМА LiveAgent можно установить автоматически или вручную на основе ваших предпочтительных условий, таких как ключевые слова в теме или теле письма. Эта функция может помочь вам заблокировать IP-адреса и создать список черного списка адресов электронной почты.
Как управлять приостановленными тикетами?
Управление и обработка тикетов СПАМА может быть трудоемкой задачей. Однако благодаря передовым возможностям обнаружения СПАМА инструмент управления тикетами может автоматически идентифицировать и различать письма, похожие на СПАМ, отмечая их как приостановленные тикеты. Отделение этих тикетов от остальных позволяет агентам поддержки сосредоточиться на подлинных запросах клиентов, обеспечивая более быстрое время ответа и лучшее качество поддержки.
Возможность инструмента управления тикетами устанавливать фильтры и создавать черные списки IP-адресов и адресов электронной почты еще больше повышает его эффективность. Здесь важно выбрать лучший инструмент управления тикетами. Рассмотрите различные доступные на рынке варианты и убедитесь, что вы сравниваете функции, которые предоставляет каждый из инструментов. Это обеспечит выбор инструмента, который соответствует вашим конкретным потребностям.
Настройка фильтров СПАМА
LiveAgent позволяет настраивать фильтры СПАМА несколькими способами:
Автоматическая фильтрация
- Установка правил на основе ключевых слов в строке темы письма
- Создание фильтров на основе ключевых слов в теле письма
- Настройка блокировки на основе IP для предотвращения писем из определенных источников
- Создание черных списков известных адресов отправителей СПАМА
Ручная проверка
- Проверка приостановленных тикетов по отдельности
- Снятие отметки с тикетов, которые были неправильно отмечены как СПАМ
- Добавление законных отправителей в белый список
- Корректировка правил фильтра на основе результатов проверки
Лучшие практики управления приостановленными тикетами
Чтобы максимизировать эффективность управления СПАМОМ:
- Регулярная проверка: Периодически проверяйте приостановленные тикеты, чтобы убедиться, что законные сообщения не фильтруются
- Уточнение фильтров: Постоянно корректируйте правила фильтра на основе наблюдаемых закономерностей
- Ведение черных списков: Держите ваши IP и черные списки адресов электронной почты в актуальном состоянии с известными источниками СПАМА
- Обучение вашей команды: Убедитесь, что все агенты понимают, как идентифицировать и обрабатывать тикеты СПАМА
- Мониторинг метрик: Отслеживайте показатели обнаружения СПАМА, чтобы убедиться, что ваши фильтры работают эффективно
