Приоритеты тикетов в системе помощи

Когда речь идет об управлении запросами клиентов, обеспечение своевременного решения срочных проблем является ключевым. Именно здесь вступают в игру приоритеты тикетов системы помощи.

Сначала мы рассмотрим, что такое приоритизация тикетов, охватывая концепцию, настройку и преимущества приоритетов системы помощи, а также роль Соглашений об уровне обслуживания (SLA). Затем мы поделимся лучшими практиками для эффективного использования приоритетов тикетов в среде системы помощи. Чтобы все это оживить, мы рассмотрим некоторые реальные примеры того, как внедрение приоритетов тикетов может улучшить рабочие процессы поддержки клиентов.

Как эффективно установить приоритет для нового тикета

Когда поступает новый запрос от клиента, определение уровня срочности и соответствующая приоритизация являются ключевыми. Установив четкий процесс, вы сможете обеспечить, чтобы срочные проблемы получили необходимое внимание, и вы сможете предоставить своевременную помощь вашим клиентам.

Уровни приоритета тикета

Хотя разные системы позволяют выбирать из немного отличающихся уровней приоритета, давайте посмотрим, какие существуют различные типы приоритетов в сервис-деске и какие из них являются наиболее распространенными уровнями приоритета тикетов поддержки:

Высокий приоритет

Итак, что такое тикет с высоким приоритетом? Этот тип приоритета используется для чувствительных ко времени проблем, требующих немедленного внимания и более быстрого времени разрешения. Это может включать такие обстоятельства, как отключение веб-сайта, нарушение безопасности или любую ситуацию, когда клиенты не могут использовать продукт или услугу. Однако этот вариант не всегда доступен для пользователей бесплатного пробного периода или в более дешевых тарифных планах. В LiveAgent вы можете настроить SLA и настроить приоритет тикета при использовании учетной записи бесплатного пробного периода.

Средний приоритет

Проблемы с этим уровнем приоритета тикета важны, но не обязательно критичны, такие как ошибка в программном обеспечении, влияющая на некоторых пользователей. Эти тикеты обычно требуют своевременного ответа и разрешения, но влияние проблемы на клиента/бизнес не так серьезно.

Низкий приоритет

Это используется для распространенных проблем или запросов функций, которые могут подождать, таких как опечатка на веб-странице, запрос клиента на улучшение функции или несущественные проблемы, которые не оказывают значительного влияния на клиента/бизнес.

Некоторые системы тикетов поддержки клиентов позволяют клиентам устанавливать пользовательские уровни приоритета тикетов, что может быть полезно для определенных типов проблем. Например, клиент может захотеть установить статус приоритета “запрос возврата” для проблем, связанных с возвратом и возмещением.

В LiveAgent вы можете добавлять теги к тикетам, чтобы указать их приоритет. Например, теги, такие как “Срочно”, должны обрабатываться оперативно, так как они могут угрожать бесперебойной работе бизнеса. В зависимости от вашего конкретного случая использования, вы можете создавать новые теги, которые можно назначать тикетам. Это полезная функция, потому что она может идеально соответствовать требованиям вашего бизнеса.

Каковы преимущества использования приоритетов тикетов в вашей системе помощи?

Использование приоритетов тикетов в вашей системе помощи дает множество преимуществ, которые могут улучшить процесс поддержки клиентов. Давайте рассмотрим некоторые из этих преимуществ:

Эффективное распределение ресурсов

Присвоение приоритетов тикетам может помочь вам более эффективно распределять ресурсы поддержки. Тикеты, отмеченные как “высокий приоритет”, могут быть оперативно решены вашими более опытными агентами, обеспечивая, чтобы эти проблемы получили немедленное внимание. Тем временем, тикеты со средним или низким приоритетом могут обрабатываться младшими членами команды.

Например, клиент, чей веб-сайт не работает из-за технической проблемы, должен быть отмечен как проблема с высоким приоритетом. Сделав это, вы можете обеспечить, чтобы квалифицированный технический специалист был назначен для решения проблемы, избегая дальнейшего влияния на бизнес клиента.

Улучшенное время ответа

Клиенты ожидают быстрых ответов на свои запросы. Эти ожидания варьируются от клиента к клиенту и от отрасли к отрасли. Например, согласно SuperOffice, 46% клиентов ожидают ответа компании в течение 4 часов или менее, а 12% ожидают ответа в течение 15 минут или менее.

Когда компании расставляют приоритеты входящих тикетов по их серьезности, они сначала могут решить критические проблемы и разрешить их как можно быстрее. Разрешение тикетов первого приоритета приводит к более быстрому времени ответа на тикеты и более эффективной поддержке для всей пользовательской базы. Это также может привести к повышению удовлетворенности и лояльности клиентов.

Оптимизированные рабочие процессы

Приоритеты тикетов помогают организовать и оптимизировать рабочие процессы поддержки. Категоризация тикетов на основе их срочности позволяет команде поддержки эффективно расставлять приоритеты в своей работе. Это предотвращает потерю срочных проблем и обеспечивает надлежащее распределение ресурсов.

Например, предположим, что ваша команда поддержки клиентов получает внезапный наплыв тикетов после выпуска нового продукта. Сосредоточившись на тикетах с высоким приоритетом, связанных с критическими ошибками, вы можете обеспечить, чтобы они были решены в первую очередь, минимизируя любые дальнейшие сбои.

Улучшенный опыт клиента

Исследование American Express показывает, что одна треть потребителей рассмотрела бы возможность смены компании после всего одного плохого опыта обслуживания клиентов. Поэтому приоритизация тикетов может предотвратить уход клиентов, так как это способствует предоставлению исключительного опыта клиента. Когда вы постоянно решаете проблемы с высоким приоритетом вовремя, удовлетворенность клиентов и общая лояльность возрастут. Кроме того, клиенты, которые получают быстрое и эффективное обслуживание, вероятно, продолжат вести с вами бизнес и даже станут послами бренда.

Повышенная производительность сотрудников

Сосредоточив усилия на тикетах с высоким и средним приоритетом, агенты могут эффективно решать важные проблемы, не теряя ценное время на запросы с более низким приоритетом. Этот целевой подход приводит к более быстрому разрешению тикетов.

Как настроить приоритет тикета в системе помощи?

Когда клиент отправляет свой тикет, либо ваши агенты, либо предустановленные правила автоматизации маршрутизируют тикет на основе различных факторов, включая его уровень приоритета. В некоторых случаях программное обеспечение также может использовать уровень приоритета для определения порядка, в котором решаются тикеты.

В LiveAgent вы можете расставлять приоритеты тикетов, создавая настраиваемые правила и теги, которые можно назначать каждому тикету. Теги — это метки, которые используются для организации и категоризации тикетов, а также для различения важных запросов клиентов, чтобы легко их фильтровать.

Создание тегов в LiveAgent просто, если вы следуете этому пошаговому процессу:

1. Перейдите в LiveAgent → Конфигурация → Теги → нажмите кнопку “Создать”
2. Назовите новый тег, выберите цвет текста и фона. Вы также можете выбрать, является ли тег общедоступным или нет.

3. Вы также можете создать новый тег непосредственно из окна “Добавить тег” внутри тикета. Опция создания нового тега появляется, когда искомое имя тега не найдено.

Примечание: Если вы хотите добавлять теги к своим тикетам автоматически, вы можете создать правило с действием “добавить тег” в Конфигурация → Автоматизация → Правила. Чтобы узнать больше о фильтрации и архивировании тегов, вы можете прочитать нашу статью о тегах тикетов.

Если вы хотите узнать больше о том, как увеличить приоритет тикета, вы можете прочитать больше на нашем портале поддержки клиентов.

LiveAgent также позволяет вам настраивать правила SLA. Эти правила определяют, как быстро агенты должны ответить на запрос обслуживания клиента. Чтобы применить эти уровни SLA, вы должны назначить их тикетам через правила. Вы можете создавать правила SLA, которые применяются при создании тикета, или если вам нужно применить уровень SLA.

Вот пошаговое руководство, которое показывает вам, как настроить SLA:

1. Перейдите в Конфигурация → Автоматизация → SLA

2. Нажмите на “Создать уровень” и определите желаемое действие, которое должно быть предпринято в согласованное время доставки услуги. Вы также можете определить свои рабочие часы.

3. После создания уровней SLA вы можете приступить к созданию правил SLA, по которым будут применяться определенные уровни SLA.
4. Нажмите на “Создать правило”

5. Определите конкретные условия, нажав “Добавить условие”, а затем действие, которое должно быть предпринято.

Роль соглашений об уровне обслуживания (SLA) в приоритизации тикетов

Соглашения об уровне обслуживания (SLA) — это соглашения между компанией и ее клиентами, которые определяют уровень обслуживания, который будет предоставлен. Они определяют время ответа, время разрешения и другие ключевые показатели производительности, которые отражают обязательство компании решать запросы клиентов в течение определенного периода времени.

• Они формируют ожидания клиентов, четко сообщая уровень обслуживания, который они могут ожидать.
• Они помогают категоризировать тикеты на основе их срочности и влияния на бизнес или опыт клиента.
• Они помогают с распределением ресурсов и обработкой тикетов в отделе обслуживания клиентов. Например, тикет с высоким приоритетом и коротким временем ответа SLA будет немедленно назначен соответствующему агенту, обеспечивая быстрый ответ, тогда как тикет с низким приоритетом и более длительным временем ответа SLA может обрабатываться менее срочно.
• Предоставляя тикетам с высоким приоритетом немедленное внимание, вы можете максимизировать удовлетворенность клиентов и минимизировать любое негативное влияние на их опыт.
• SLA помогают измерять и контролировать производительность команды поддержки и соответствие времени ответа и разрешения, что позволяет постоянно улучшаться путем определения областей для оптимизации и обеспечения постоянного соответствия ожиданиям клиентов.

7 лучших практик для оптимизации системы приоритета тикетов в системе помощи

Определение и внедрение четкого SLA

Установление четких ожиданий для вашей команды обслуживания клиентов, а также для ваших клиентов имеет решающее значение для предоставления отличного обслуживания клиентов. Вот почему важно определить Соглашения об уровне обслуживания, которые позволяют вам категоризировать и обрабатывать тикеты на основе их уровней приоритета, а также устанавливать реалистичные время ответа.

При настройке SLA учитывайте срочность и влияние запроса на бизнес клиента. Это может предотвратить упущение тикетов с высоким приоритетом и обеспечить, чтобы они получили необходимое и заслуженное внимание.

Также важно регулярно контролировать и оценивать эффективность ваших SLA. Анализируя такие метрики, как время ответа, среднее время разрешения или рейтинги удовлетворенности клиентов, вы можете определить области, требующие улучшения. Не забудьте внести коррективы, которые лучше соответствуют потребностям и ожиданиям ваших клиентов.

Когда речь идет об управлении SLA, использование программного обеспечения системы помощи, такого как LiveAgent, может значительно упростить процесс. LiveAgent предлагает функции управления SLA, которые позволяют вам легко определять и внедрять SLA. Это также позволяет автоматизировать приоритизацию тикетов на основе SLA, обеспечивая надлежащую категоризацию и решение тикетов.

Быстрое определение срочных проблем поддержки

Еще одна важная вещь — оптимизировать систему приоритета тикетов в системе помощи, чтобы иметь возможность быстро определять срочные проблемы поддержки. Срочные проблемы — это те, которые требуют немедленного внимания, так как они оказывают значительное влияние на опыт клиента или операции бизнеса.

Примеры срочных проблем могут включать критические сбои системы, перебои в обслуживании, нарушения безопасности, серьезные ошибки, влияющие на большое количество клиентов, или случаи, когда клиент не может использовать ваш продукт/услугу. Эти типы проблем должны иметь высокий уровень приоритета, потому что они оказывают серьезное влияние на способность клиента функционировать или вести бизнес.

Чтобы облегчить быстрое определение срочных проблем, вы можете внедрить расширенное программное обеспечение системы помощи, такое как LiveAgent. Создав четко определенные критерии для определения срочных проблем и используя функции автоматизации, вы можете отметить и эскалировать тикеты с высоким приоритетом для немедленного внимания.

Оптимизация приоритизации с помощью автоматизации и ИИ

Автоматизация может значительно помочь с приоритизацией тикетов, устраняя необходимость в ручных процессах и обеспечивая последовательную и эффективную обработку тикетов. Например, установка правил в программном обеспечении системы помощи автоматически присвоит уровни приоритета тикетов системы помощи на основе ваших предустановленных критериев. Это может включать ключевые слова в описании тикета, уровень подписки клиента или срочность, указанную клиентом.

Использование искусственного интеллекта для анализа содержания и контекста тикетов для определения их срочности и влияния на клиента также может быть очень полезным. Это может оценить важность проблемы на основе языка, используемого в тикете, ключевых слов или исторических данных.

ИИ также может помочь вам оптимизировать приоритизацию тикетов, предоставляя интеллектуальные рекомендации агентам поддержки. Это может предложить соответствующие ответы или действия на основе содержания тикета и уровня приоритета. Это может улучшить время ответа и помочь агентам предоставить более точные решения.

Поощрение самообслуживания для проблем с низким приоритетом

Продвижение самообслуживания через комплексную базу знаний может снизить количество тикетов с низким приоритетом, которые должна обрабатывать ваша служба поддержки клиентов. Предоставляя клиентам возможность самостоятельно находить ответы или решать распространенные проблемы без отправки тикета поддержки, вы освобождаете команду поддержки и даете им время сосредоточиться на более сложных проблемах.

База знаний — это централизованный репозиторий информации, такой как часто задаваемые вопросы, руководства по устранению неполадок, видеоуроки, пошаговые инструкции и многое другое. Предоставляя хорошо организованную и легко доступную базу знаний, вы предоставляете клиентам вариант самообслуживания, который позволяет им быстро и независимо находить решения своих проблем.

Вы можете создать удобную и настраиваемую базу знаний клиентов, используя программное обеспечение базы знаний LiveAgent, которое поможет вам поддерживать хорошо структурированный репозиторий информации. С такими функциями, как категоризация статей, функция поиска и простое редактирование содержания, LiveAgent упрощает процесс создания ресурса самообслуживания для ваших клиентов.

Понимание проблем в контексте для более умной приоритизации

Понимание контекста проблем имеет решающее значение для более умной приоритизации. Это включает сбор и анализ соответствующей информации о клиенте, его истории и конкретной проблеме, с которой он сталкивается. Это помогает вам лучше оценить срочность и влияние проблемы на клиента. Это позволяет вам точно расставлять приоритеты тикетов на основе общей ситуации, а не полагаться исключительно на предустановленные критерии или общие рекомендации.

Вот на что следует обратить внимание, чтобы хорошо понять проблемы:

• Информация о клиенте: Сбор важных деталей о клиенте, таких как уровень подписки, предыдущие взаимодействия с поддержкой или его конкретные предпочтения, позволяет вам предоставить более персонализированную поддержку, которая может повлиять на уровень приоритета тикета. Например, давний и ценный клиент, сообщающий о незначительной проблеме, может быть приоритизирован выше по сравнению с новым клиентом, столкнувшимся с аналогичной проблемой.
• Описание проблемы: Обратите внимание на детали, предоставленные клиентом при отправке тикета. Обратите внимание на соответствующую справочную информацию, предпринятые шаги по устранению неполадок и предыдущие взаимодействия, связанные с той же проблемой. Это может помочь оценить сложность и срочность проблемы и повлиять на ее уровень приоритета.
• Оценка влияния: Оцените потенциальное влияние проблемы на бизнес клиента на его операции, удовлетворенность клиентов или общий опыт. Рассмотрите серьезность проблемы, количество затронутых клиентов и срочность, подразумеваемую клиентом.

Улучшение коммуникации процессов приоритизации

Эффективное внутреннее общение обеспечивает, чтобы все члены вашей команды поддержки знали, как следует расставлять приоритеты и обрабатывать тикеты. Это способствует согласованности и эффективности в вашей команде поддержки. Когда все понимают процессы приоритизации, они точно знают, как следует решать срочные проблемы, что приводит к оптимизированному рабочему процессу.

Вот некоторые ключевые аспекты, которые должны быть доведены до сведения:

• Критерии приоритета: Четко определите, какие факторы определяют уровень приоритета тикета. Сообщение этих критериев предотвращает путаницу и обеспечивает, чтобы все члены команды были на одной волне при присвоении уровней приоритета тикетов системы помощи.
• Процедуры эскалации: Определите процесс эскалации тикетов при необходимости. Это включает рекомендации о том, когда и как эскалировать тикеты с высоким приоритетом более специализированным членам команды. Это может предотвратить узкие места и обеспечить, чтобы проблемы получили надлежащее внимание и опыт.
• Сотрудничество и передача: Установите четкие рекомендации о том, как сотрудничество и передача должны происходить в вашей команде. Каждый член команды должен знать, когда и как передавать тикеты между агентами, чтобы обеспечить плавный переход и непрерывность поддержки.
• Обновления и отчетность: Установите частоту обновлений и отчетности. Регулярное общение позволяет вам корректировать процессы, определять потенциальные проблемы или задержки и обеспечивает постоянное улучшение.

Использование технологических решений для лучшего управления приоритетами

Для улучшения управления приоритетами в системе тикетов системы помощи использование технологических решений может быть весьма эффективным. Расширенное программное обеспечение, такое как LiveAgent, предлагает функции, разработанные для улучшения приоритизации тикетов и управления приоритетами.

Теги и метки тикетов: LiveAgent позволяет вам назначать теги или метки тикетам на основе их уровня приоритета, срочности или других конкретных категорий — позволяя вам легко определять и сортировать тикеты.

Фильтры тикетов: LiveAgent позволяет вам создавать и применять пользовательские фильтры тикетов для приоритизации тикетов на основе различных критериев, таких как уровень приоритета, статус или конкретные сегменты клиентов.

Управление SLA: Комплексные функции управления SLA помогают вам легко определять, отслеживать и применять SLA. Вы можете установить конкретные время ответа и разрешения для различных уровней приоритета.

Правила автоматизации: Включение автоматизации может помочь вам оптимизировать управление приоритетами путем автоматического присвоения уровней приоритета тикетов системы помощи на основе предустановленных правил. Это экономит время и обеспечивает последовательную и точную приоритизацию тикетов.

Аналитика и отчетность: LiveAgent предоставляет подробные функции аналитики и отчетности, которые позволяют вам получить представление о времени ответа, времени разрешения и удовлетворенности клиентов, помогая вам определить области для улучшения и оптимизировать стратегию управления приоритетами.

Реальные примеры эффективной приоритизации тикетов

Чтобы показать вам, как приоритизация тикетов работает на практике, мы включаем примеры того, как мы используем различные уровни тикетов в LiveAgent.

Приоритизация тикетов — это важный аспект эффективной поддержки клиентов в LiveAgent. Отметив тикеты как “высокий приоритет” или “срочно”, агенты могут быстро определить и решить критические проблемы. Вот некоторые примеры проблем, которые можно отметить как “высокий приоритет” или “срочно” в LiveAgent:

• Проблемы с платежами: Проблемы, связанные с обработкой платежей или сбоями транзакций, часто отмечаются как высокий приоритет, так как они напрямую влияют на доход клиента и финансовые операции.
• Нарушение безопасности или угрозы безопасности: Любая потенциальная уязвимость безопасности требует срочного разрешения, чтобы обеспечить защиту конфиденциальной информации клиента.
• Неисправности продукта: Если клиент испытывает критическую неисправность или ошибку в продукте или услуге, ее решение и устранение неполадок становится задачей с высоким приоритетом для поддержания удовлетворенности клиентов.
• Перебои в обслуживании: Когда обслуживание клиента испытывает серьезные перебои или отключения, это напрямую влияет на их способность обслуживать своих собственных клиентов. Поэтому эти проблемы требуют срочного внимания, чтобы минимизировать время простоя.

Когда тикет отмечен как “высокий приоритет”, это дает агентам знать, что они должны расставить его приоритет выше менее важных тикетов. Мы используем этот тег для VIP-клиентов или любых других клиентов, которые столкнулись с серьезной проблемой. Однако стоит отметить, что некоторые проблемы с высоким приоритетом могут требовать дополнительного времени для анализа, чтобы найти лучшее решение.

Кроме того, тикеты, отмеченные как “срочно”, указывают на проблемы, которые оказывают значительное влияние на бизнес и операции клиента, что делает их еще более критичными, чем случаи с высоким приоритетом.

В LiveAgent мы не отмечаем тикеты как “низкий приоритет”. Любой тикет, который не отмечен как “высокий приоритет” или “срочно”, считается тикетом с низким приоритетом. Эти тикеты все еще требуют внимания и разрешения, но не требуют немедленного действия, так как они не оказывают значительного негативного влияния на клиента. Вот некоторые примеры проблем с низким приоритетом:

• Общие запросы: Запросы на общую информацию или уточнение, которые не связаны со срочными вопросами.
• Запросы функций: Предложения по дополнительным функциям или улучшениям продукта.
• Незначительные ошибки или сбои: Проблемы, которые оказывают только минимальное влияние на опыт клиента и могут быть решены в регулярном цикле обслуживания, а не требуют немедленного внимания.
• Несрочные запросы на обслуживание: Запросы на услуги, которые не являются чувствительными ко времени или критичными для операций клиента, такие как изменение параметров учетной записи или несущественные изменения учетной записи.

Заключение

В заключение, в этой статье мы начали с понимания того, что такое приоритет тикета, и обсудили, как установить приоритеты для новых тикетов, категоризируя их как высокий, средний или низкий на основе их срочности и влияния. Мы также изучили множество преимуществ использования приоритетов тикетов, включая эффективное распределение ресурсов, улучшенное время ответа, улучшенный опыт клиента, повышенную производительность и оптимизированные рабочие процессы. Эти преимущества способствуют повышению удовлетворенности и лояльности клиентов.

Кроме того, мы предоставили вам пошаговое руководство по настройке приоритета тикета в LiveAgent и коснулись роли Соглашений об уровне обслуживания (SLA) в приоритизации тикетов. Мы объяснили, как SLA помогают формировать ожидания клиентов, направляют время ответа и обеспечивают своевременную обработку тикетов. Согласование приоритетов тикетов с SLA имеет решающее значение для выполнения обязательств перед клиентами и поддержания прозрачного общения.

Для оптимизации системы приоритета тикетов в системе помощи мы обсудили лучшие практики, которые позволяют эффективно управлять ресурсами, повышать удовлетворенность клиентов и улучшать производительность команды поддержки. И в конце мы предоставили реальные примеры, чтобы проиллюстрировать эффективность приоритизации тикетов в различных сценариях, демонстрируя ее влияние на опыт клиента и результаты бизнеса.

Готовы ли вы оптимизировать систему приоритета тикетов в системе помощи? Затем воспользуйтесь 30-дневным бесплатным пробным периодом LiveAgent и откройте для себя, как это может преобразить процессы поддержки клиентов.