Предиктивный диалер

Система предиктивного набора номеров использует различные метрики звонков, специальные алгоритмы и математические формулы для прогнозирования того, когда агент становится доступным для приема телефонного звонка, а затем соответственно изменяет скорость набора номеров. Способность системы прогнозировать, когда агент может принять следующий звонок, отличает предиктивные диалеры от других автоматизированных режимов набора номеров. Таким образом, если большинство агентов заняты разговорами, предиктивный диалер будет регулировать свой охват (замедляться или даже останавливаться) до тех пор, пока агенты снова не станут доступны.

Автодиалеры используются около 30 лет. После изобретения они преимущественно использовались в банковской отрасли, особенно для целей взыскания задолженности. Сегодня программное обеспечение предиктивного диалера можно найти в колл-центрах, поддерживающих различные организации в разных отраслях, таких как телемаркетинг, путешествия и туризм, банковское дело и финансы, ипотека и страхование и т. д.

Функции предиктивных диалеров

Типичное облачное программное обеспечение колл-центра, которое включает предиктивный исходящий диалер, предлагает эти основные функции:

• Коэффициент темпа: позволяет увеличивать или уменьшать количество исходящих звонков на агента для оптимальной эффективности агента.
• Отображение CRM: позволяет агентам легко получать доступ к каждой записи клиента со всей доступной информацией для лучшего обслуживания их потребностей.
• Фильтрованный вызов: позволяет фильтровать номера на основе их часовых поясов и кодов регионов.
• Определение автоответчика: определяет, был ли звонок принят реальным человеком или автоответчиком.
• Отправка сообщений на голосовую почту: позволяет отправлять предварительно записанные сообщения клиентам.
• Запись звонков: позволяет записывать звонки и просматривать их позже для мониторинга агентов и целей обучения.
• Мониторинг звонков: позволяет менеджерам колл-центра отслеживать количество исходящих звонков и предварительно просматривать их качество.
• Планирование обратных вызовов и напоминания: позволяет планировать время обратных вызовов и устанавливать напоминания.
• Отчеты и аналитика: позволяет создавать различные типы отчетов, включая отчеты в реальном времени для отслеживания производительности агентов и выявления областей, требующих улучшения.

Преимущества предиктивного диалера

Больше звонков в час

По сравнению с ручным набором номеров предиктивный набор номеров избавляет агентов от необходимости вручную набирать каждый номер из списка контактов. Это означает повышенную эффективность агентов, так как они могут совершать больше звонков продаж в час.

Больше времени разговора агента

Программное обеспечение предиктивного набора номеров может значительно повысить производительность исходящего агента, увеличивая время разговора агента и сокращая время простоя. Фактически предиктивный набор номеров может увеличить использование агента до 57 минут в час с только 5% времени простоя.

Больше разрешений/конверсий

Увеличенное количество звонков, которые ваша команда продаж может принять в час, и больше времени, потраченного на взаимодействие с клиентами, в конечном итоге означает больше разрешенных проблем и больше потенциальных клиентов, преобразованных в продажи.

Сниженная стоимость за звонок

Максимизированная эффективность агентов, меньше времени простоя, больше фактического времени разговора и больше звонков/разрешений в час естественным образом приводит к снижению стоимости за звонок, что всегда было основной проблемой для центров исходящих звонков.

Ограничения предиктивных диалеров

Хотя предиктивные диалеры имеют ряд преимуществ, они также известны наличием некоторых серьезных недостатков. Самое большое ограничение связано с самой природой предиктивных диалеров, которые не предоставляют агентам контекст о том, кто находится на другом конце, перед подключением звонка. Таким образом, звонки потенциальным клиентам или клиентам без подготовки препятствуют агентам проводить эффективные, контекстные и значимые разговоры и часто приводят к минимальному или отсутствующему влиянию на потенциального клиента.

Поскольку системы предиктивного набора номеров сосредоточены на количестве, а не на качестве, они не являются лучшим решением для предприятий, продающих высокостоимостные продукты и уделяющих высокий приоритет предоставлению персонализированного опыта клиентов.

Являются ли предиктивные диалеры законными?

Хотя предиктивные диалеры являются законными, Закон о защите прав потребителей при телефонной связи (TCPA) ограничивает предприятия и организации от использования автодиалеров, включая предиктивные диалеры, для совершения незапрошенных звонков на номера мобильных телефонов без получения предварительного письменного согласия получателя звонка. Это включает как телемаркетинговые, так и нетелемаркетинговые звонки.

Кроме того, предиктивные диалеры не могут звонить на номера, зарегистрированные в Национальном реестре “Не звонить”. Центры исходящих контактов, использующие предиктивные диалеры в своих кампаниях исходящих звонков, должны соответствовать этим нормам.

Сколько стоит предиктивный диалер?

Цена системы предиктивного диалера зависит от того, выберете ли вы локальное или размещенное решение. Локальные предиктивные диалеры можно приобрести либо как часть комплексного пакета программного обеспечения колл-центра, либо как отдельный продукт, и могут стоить от 3000 до 300 000 долларов.

Если вы выберете размещенный предиктивный диалер, он может стоить вашему бизнесу от 15 до 250 долларов за агента в месяц, в зависимости от размера колл-центра, количества агентов, дополнительных услуг и функций (таких как интеграция с CRM, инструменты аналитики и т. д.). Некоторые дополнительные расходы могут включать плату за установку, плату за междугородние звонки и плату за минуту.

Как настроить предиктивный диалер?

Чтобы начать использовать предиктивный диалер, вам необходимо выбрать между локальными и размещенными решениями предиктивного диалера в зависимости от спецификаций вашего бизнеса. После выбора поставщика программного обеспечения предиктивного диалера на основе требований вашего колл-центра вы можете начать настройку предиктивного диалера.

Для этого вам необходимо:

1. Импортировать список контактов или интегрировать программное обеспечение с вашей текущей CRM, если такая опция доступна
2. Добавить сценарий звонка
3. Настроить кампанию исходящих звонков
4. Запустить ее

Вы можете отрегулировать конфигурацию предиктивного диалера в соответствии с вашими конкретными потребностями. Агенты должны получить надлежащее обучение по использованию системы, как ее использовать и что от них ожидается.

В чем разница между предиктивным и прогрессивным диалером?

Предиктивные и прогрессивные диалеры — это две из наиболее популярных автоматических систем набора номеров, используемых центрами исходящих звонков.

В режиме предиктивного исходящего набора номеров система использует статистический алгоритм для прогнозирования доступности агентов и совершает несколько звонков одновременно для каждого агента еще до того, как агент становится доступным.

Прогрессивные диалеры не полагаются на какие-либо алгоритмы, так как набор номеров выполняется в реальном времени. Система совершает только один исходящий звонок на агента и только когда агент становится доступным для обработки следующего звонка.

Хотя предиктивные диалеры иногда могут оставить потенциальных клиентов или клиентов в ожидании без свободного агента для разговора, прогрессивные диалеры гарантируют, что агенты всегда доступны.

Посмотрите видео о предиктивном диалере

Предиктивный диалер и программное обеспечение справочной системы помогают предприятиям улучшить обслуживание клиентов. Программное обеспечение предиктивного диалера автоматизирует процесс звонков клиентам, чтобы сэкономить время и повысить эффективность. Он использует алгоритмы на основе искусственного интеллекта для маршрутизации звонков нужному агенту и оценивает, когда следует совершить следующий звонок. Программное обеспечение справочной системы помогает командам обслуживания клиентов быстро и эффективно общаться с клиентами. Оно предоставляет единый интерфейс для представителей обслуживания клиентов для управления несколькими каналами, такими как электронная почта, социальные сети и чат. Оно также предлагает мощные инструменты отчетности и аналитики, позволяющие предприятиям измерять и улучшать производительность обслуживания клиентов.