Help Desk

Вы когда-нибудь пытались получить помощь, но вас ставили на удержание на то, что кажется вечностью? Затем, когда вы наконец дозвонились, вас перебрасывают от одного представителя службы поддержки к другому, и вам приходится объяснять свою проблему снова и снова. Это может быть довольно неприятно, не так ли?

Или, может быть, вы агент службы поддержки клиентов, пытающийся обеспечить положительный опыт для каждого клиента, что может быть довольно сложно, когда вы постоянно завалены запросами из различных каналов. Согласно исследованию CMO Council, 86% клиентов предпочитают поддержку по электронной почте, 65% предпочитают поддержку по телефону, 53% предпочитают поддержку на веб-сайте, такую как живой чат, и 48% предпочитают личную поддержку. Разве не было бы здорово иметь инструмент, который может упростить ваш рабочий процесс и легко справляться с проблемами обслуживания клиентов?

Вот где приходит на помощь программное обеспечение справочной службы! Но просто наличие справочной службы недостаточно. Чтобы добиться успеха, вам нужно понять, что такое справочная служба и что с ней делать. В этой статье мы изучим ее определение и раскроем преимущества и функции, которые делают ее незаменимым инструментом для компаний всех размеров.

Справочная служба и программное обеспечение справочной службы

Затем есть программное обеспечение справочной службы. Этот мощный инструмент помогает управлять и организовывать все внутренние или внешние взаимодействия в справочной службе. Программное обеспечение справочной службы может значительно улучшить процессы обслуживания клиентов, централизуя и оптимизируя операции. Как? Просто предоставляя одно место, где сотрудники могут отслеживать билеты, назначать задачи, сотрудничать с другими членами команды и контролировать общую производительность.

Чтобы узнать больше, перейдите к нашей статье, которая углубляется в различные функции и преимущества программного обеспечения справочной службы и то, как оно может улучшить операции вашего бизнеса и общую эффективность.

Справочная служба и служба обслуживания

Но это еще не все! Справочная служба имеет еще одного партнера – служба обслуживания. Хотя многие компании используют эти термины как синонимы, между ними есть некоторые ключевые различия, которые стоит изучить. Справочные службы в первую очередь сосредоточены на предоставлении внешней поддержки клиентов и решении проблем. Службы обслуживания идут дальше и обычно обрабатывают потребности и запросы внутренних сотрудников. Они охватывают более широкую область управления общей доставкой IT-услуг, включая управление инцидентами, управление проблемами и управление изменениями.

Если вы хотите узнать больше о различиях между справочной службой и службой обслуживания, посмотрите нашу статью, где мы углубляемся в эту тему.

Почему справочная служба важна?

Современный деловой ландшафт становится все более конкурентным, что означает, что предоставление исключительного обслуживания клиентов больше не является роскошью — это необходимость. Справочная служба играет решающую роль в обеспечении удовлетворенности клиентов, создании положительной репутации бренда и обеспечении успеха бизнеса. Давайте посмотрим на некоторые ключевые моменты, которые подчеркивают важность наличия хорошо функционирующей справочной службы.

Эффективно решает проблемы

Хорошая справочная служба, поддерживаемая эффективным программным обеспечением справочной службы, может значительно повысить эффективность агента и скорость разрешения. Программное обеспечение позволяет агентам поддержки отслеживать и управлять билетами, обеспечивая, чтобы ни один билет не был упущен и не остался незамеченным. Внедрение геймификации обслуживания клиентов в эти системы может повысить вовлеченность и производительность агентов, что приводит к еще более быстрому времени разрешения. Он также предоставляет хранилище информации, которое может быть быстро доступно агентами для просмотра соответствующих данных, таких как история клиента или предыдущие разрешения билетов.

Эффективность является ключевой в обслуживании клиентов, потому что она напрямую влияет на удовлетворенность клиентов. Исследование SupperOffice показывает, что 46% клиентов ожидают ответа компаний в течение 4 часов или менее. Быстро и точно решая их проблемы, вы заставляете их чувствовать себя более ценными. С другой стороны, длительное время ожидания и перебрасывание между представителями для достижения решения может привести к разочарованию клиентов и негативному опыту.

Повышает удовлетворенность клиентов

Довольные клиенты — это кровь любой компании. Их удовлетворенность подтверждает, что вы выполняете свои обещания и удовлетворяете их потребности. Удовлетворенные клиенты более склонны к повторным покупкам и защите вашего бренда. Они также более склонны оставлять положительные отзывы и рекомендовать других людей вашему бизнесу, что может иметь значительное влияние на вашу репутацию, приводя к органическому росту.

Одна треть клиентов признает, что они рассмотрели бы возможность смены компании после всего одного плохого опыта. Более того, 4 из 10 клиентов также посоветуют другим не вести дела с вами, согласно Dimensional Research.

Оптимизирует коммуникацию

Оптимизация коммуникации означает оптимизацию и упрощение процесса обмена информацией. Справочные службы создают плавный и эффективный поток коммуникации между клиентами и агентами поддержки.

Хорошо реализованная справочная служба может централизовать все запросы клиентов, направляя их соответствующим членам команды, что устраняет разочарования, связанные с неправильным общением или длительным временем ответа. Технология справочной службы часто включает функции, такие как системы управления билетами или автоматические уведомления, которые позволяют агентам поддержки быстро получать доступ и отвечать на запросы клиентов.

Увеличивает продажи и доход

Сосредоточив внимание на улучшении обслуживания клиентов, вы можете увеличить продажи и доход.

Во-первых, справочная служба повышает удовлетворенность клиентов. И удовлетворенные клиенты более склонны становиться постоянными клиентами, совершая дополнительные покупки. Они также могут рекомендовать ваши продукты или услуги другим, что приводит к более высокому коэффициенту привлечения клиентов.

Во-вторых, имея доступ к информации о клиентах и истории взаимодействия, агенты поддержки имеют возможность продавать дополнительные услуги или перекрестно продавать клиентам, а также легко выявлять возможности для рекомендации соответствующих продуктов или услуг, которые соответствуют потребностям клиентов.

Минимизирует простои

Еще одно преимущество — минимизация простоев. Простой — это период, когда система, услуга или процесс недоступны или не функционируют должным образом. Минимизация простоев имеет решающее значение, потому что она напрямую влияет на производительность и может привести к потере возможностей продаж, снижению удовлетворенности клиентов и ущербу репутации бренда. Вот как справочная служба может помочь:

• Быстрое выявление и разрешение проблем: Справочная служба позволяет пользователям сообщать о проблемах, позволяя агентам поддержки быстро оценить и решить их. Это гарантирует, что ни одна проблема не остается незамеченной.
• Проактивный мониторинг и оповещения: Многие решения программного обеспечения справочной службы включают возможности мониторинга и проактивные оповещения, которые позволяют компаниям отслеживать производительность своих систем в реальном времени и выявлять любые потенциальные проблемы или сбои.

Повышает производительность

Будучи более производительными, компании могут обрабатывать больший объем запросов клиентов за меньшее время. Кроме того, это позволяет командам поддержки справочной службы выделить больше времени на стратегические инициативы, обучение и улучшение общего качества обслуживания.

Программное обеспечение справочной службы может значительно повысить производительность несколькими способами:

• Централизованное управление билетами помогает вам управлять запросами клиентов, организовывать и расставлять приоритеты билетов, позволяя агентам поддержки эффективно обрабатывать и отслеживать проблемы клиентов. Это предотвращает потерю билетов, что приводит к повышению производительности.
• База знаний и варианты самообслуживания позволяют вам документировать часто задаваемые вопросы, статьи, руководства по устранению неполадок и другие ресурсы. Это позволяет клиентам находить ответы самостоятельно, сокращая количество билетов. Это также служит хранилищем для агентов поддержки, где они могут найти точные и согласованные ответы.
• Автоматизация помогает вам с повторяющимися задачами, такими как автоматическая маршрутизация билетов, обновления статуса и уведомления. Эта автоматизация оптимизирует процессы и позволяет агентам поддержки сосредоточиться на более срочных и сложных задачах.

Оптимизирует ресурсы

Технология справочной службы позволяет компаниям более эффективно управлять и распределять ресурсы. Это происходит благодаря тому, что агенты поддержки могут более эффективно расставлять приоритеты и обрабатывать билеты, обеспечивая, чтобы ресурсы были направлены на наиболее критические проблемы.

Возможности отчетности и аналитики в реальном времени предоставляют информацию о производительности команды и тенденциях клиентов. Эти данные помогают компаниям принимать обоснованные решения относительно распределения ресурсов, укомплектования персоналом и улучшения процессов.

Снижает стресс и выгорание

Работа в службе поддержки клиентов часто может быть довольно стрессовой и требовательной. Как упоминалось ранее, справочная служба обеспечивает структурированный и организованный подход, который помогает агентам обрабатывать билеты клиентов более систематическим образом и делает весь процесс менее стрессовым и подавляющим.

Помимо этого структурированного подхода, некоторое продвинутое программное обеспечение справочной службы, такое как LiveAgent, предлагает функции геймификации. Эти функции вносят элемент веселья и дружеского соревнования в команду поддержки. Зарабатывая баллы или значки за своевременные ответы или получая высокие оценки удовлетворенности клиентов, агенты чувствуют себя более мотивированными и вознаграждаемыми за свои усилия.

Кто может получить пользу от использования справочной службы?

Компании, которые ценят поддержку клиентов, эффективное разрешение проблем и оптимизированную коммуникацию, могут получить большую пользу от использования справочной службы и программного обеспечения справочной службы. Вот несколько ситуаций, когда инвестирование в нее может быть необходимым и как она может помочь компаниям.

• Растущие компании: По мере роста компании растут и запросы клиентов и потребности в поддержке. Обработка всех этих взаимодействий становится неэффективной и приводит к потере или упущению информации. Справочные службы позволяют вам справляться с растущим объемом поддержки и обеспечивают, чтобы все входящие запросы были решены своевременно.
• Удаленная работа или несколько местоположений: С ростом удаленной работы и компаний, работающих в нескольких местоположениях, наличие централизованной справочной службы становится необходимым. Это обеспечивает согласованный опыт поддержки клиентов независимо от их физического местоположения и позволяет командам эффективно сотрудничать.
• Ориентированный на клиента подход: Компании, которые хотят сосредоточиться на предоставлении отличной поддержки клиентов, должны инвестировать в решение, такое как программное обеспечение справочной службы. Это поможет им эффективно обрабатывать запросы клиентов, отслеживать взаимодействия и предоставлять персонализированную поддержку, что приводит к повышению лояльности клиентов и улучшению удовлетворенности клиентов.

Есть также много известных и успешных компаний, которые воспользовались справочной службой, и это определенно окупилось. Если вы хотите присоединиться к клубу и учиться у лучших, посмотрите, что сделали эти компании.

Huawei

Как поставщик ICT (информационных и коммуникационных технологий), Huawei понимает, насколько важно общаться с клиентами в реальном времени и предоставлять высокое качество обслуживания и своевременную помощь. Вот почему они начали искать программное обеспечение справочной службы с системой управления билетами, которое помогло бы им повысить эффективность и предоставить обслуживание клиентов в реальном времени через живой чат. После некоторых исследований в 2013 году они решили выбрать LiveAgent.

Благодаря этой реализации Huawei смогла перенаправить большой процент звонков из своего контакт-центра, сэкономив много времени и усилий.

Они также могут оценить общую удовлетворенность своих клиентов благодаря функции обратной связи LiveAgent. Получение обратной связи, будь то положительной или отрицательной, помогает им улучшить качество своих услуг и обучить своих представителей поддержки на основе результатов их производительности.

“Внедрив обслуживание в реальном времени, мы смогли увеличить удовлетворенность клиентов на 29%.”

Gokulnaath Gopal, Solution Manager в Huawei

Вот некоторые из аспектов, которые были улучшены благодаря реализации LiveAgent:

• Улучшенный опыт обслуживания клиентов в сети
• Увеличенный коэффициент конверсии благодаря дополнительным продажам и перекрестным продажам
• Повышенная лояльность бренда и клиентов благодаря возможности взаимодействия в реальном времени
• Сокращенная рабочая нагрузка в контакт-центре
• Сокращенное количество электронных писем

Cisco Systems

Будучи такой огромной многонациональной технологической компанией, Cisco нуждалась в способе легко отслеживать своих 10 миллионов ежедневно активных пользователей, чтобы увидеть, как они используют их продукты и понять их потребности. Они решили дать решению справочной службы шанс. И это сработало! Они быстро смогли обрабатывать все запросы клиентов более эффективно и сократить среднее время ответа на пять дней.

Решение поставлялось с мощными функциями справочной службы, позволяющими им управлять тысячами клиентов независимо от языка, на котором они говорят, или откуда они приходят. Кроме того, функция многоканального входящего ящика, чат-бот на основе ИИ и центр самообслуживания помогают им сократить время ответа на билеты. Это предоставляет клиентам все необходимые инструменты для получения ответов на их вопросы без необходимости связываться со службой поддержки клиентов.

AT&T

В 2011 году телекоммуникационная компания AT&T попыталась передать на аутсорсинг свой отдел обслуживания клиентов, но в конечном итоге решила сохранить контроль над процессом. Они стремились достичь этого без значительных расходов на найм сотен агентов поддержки или крупных инвестиций в контакт-центр. Их следующим вариантом было внедрение программного обеспечения справочной службы с функцией живого чата. Благодаря этому решению они сократили затраты контакт-центра на 50% и по-прежнему обеспечивают отличный опыт для клиентов.

Их клиенты были довольны улучшениями, и их команда поддержки клиентов также была удовлетворена внедрением этой системы. Такое внедрение позволило им работать более эффективно и справляться с объемом запросов клиентов с легкостью.

6 основных функций справочной службы

Устранение неполадок и техническая поддержка

Одной из основных функций справочной службы является устранение неполадок и предоставление поддержки путем помощи клиентам с техническими проблемами, которые они могут столкнуться при использовании продукта или услуги. Предоставляя руководство, компании могут обеспечить, чтобы клиенты продолжали эффективно использовать продукт/услугу и минимизировали любые перебои или разочарования.

Клиенты ежедневно сталкиваются с техническими проблемами. Чтобы их решить, они часто обращаются в справочную службу за руководством. Агенты справочной службы обучены справляться с этими проблемами, задавая соответствующие вопросы, собирая информацию и предоставляя пошаговые инструкции для решения проблемы. Они также могут передать более сложные проблемы специализированным командам с техническими навыками для дальнейшей помощи.

Управление проблемами

Управление проблемами включает систематическую обработку и отслеживание проблем или запросов клиентов по мере их продвижения к разрешению.

Когда клиент обращается в службу поддержки клиентов со своими проблемами, программное обеспечение справочной службы с интегрированной системой управления билетами автоматически назначает уникальный билет этой проблеме — позволяя легко отслеживать и организовывать взаимодействия с клиентами.

На протяжении всего процесса управления проблемами агенты могут контролировать и обновлять статус каждого билета или сотрудничать с другими членами команды при необходимости. Это гарантирует, что клиенты остаются информированными и вовлеченными, снижая любое беспокойство или неопределенность, которые они могут испытывать относительно статуса своего запроса.

Варианты самообслуживания

Ресурсы самообслуживания становятся все более популярными и становятся ценной функцией справочной службы. Согласно нашим данным, компании, которые предоставляют порталы самообслуживания, получают более 325 000 просмотров на этих страницах в год. Эта функция позволяет клиентам находить решения своих проблем или ответы на свои вопросы самостоятельно, без обращения в службу поддержки клиентов. Вот почему они привлекают от 2 до 4 раз больше посетителей по сравнению с живым чатом, поддержкой в социальных сетях или поддержкой по телефону, согласно данным Microsoft.

Преимущества ресурсов самообслуживания включают:

• мгновенный доступ к информации, позволяющий клиентам решать распространенные проблемы без времени ожидания, связанного с обращением в службу поддержки клиентов
• сокращение объема повторяющихся запросов, дающее агентам поддержки время сосредоточиться на более сложных проблемах и предоставить более персонализированную помощь

Создание базы знаний

Хорошо разработанная и комплексная база знаний может стать ценным ресурсом как для клиентов, так и для агентов поддержки. Исследования показывают, что около 66% команд обслуживания клиентов регулярно используют базы знаний для поиска соответствующей и актуальной информации, и более 80% клиентов используют ее для поиска решений своих проблем перед обращением в поддержку.

Однако она должна быть хорошо организована и легко понятна, заполнена статьями, руководствами, учебными материалами и часто задаваемыми вопросами, которые охватывают широкий спектр тем, связанных с продуктом или услугой, которые предлагает компания.

Вопрос в том: с чего начать и как создать такую базу знаний?

1. Начните с выявления наиболее распространенных проблем/вопросов, с которыми клиенты обычно обращаются к вам. Просмотрите взаимодействия поддержки и обратную связь, чтобы выявить их, и попытайтесь предоставить четкие и краткие ответы или пошаговые инструкции.
2. Организуйте контент логичным и удобным для пользователя образом. Создайте категории и подкатегории, охватывающие различные области или функции. Используйте заголовки, подзаголовки и маркированные списки, чтобы сделать информацию легкой для сканирования и навигации. Не забудьте включить соответствующие ключевые слова или теги, чтобы помочь пользователям быстро найти конкретные статьи.
3. Рассмотрите возможность использования визуальных элементов, таких как изображения, снимки экрана или обучающие видео, чтобы улучшить ясность и понимание контента. Они могут быть особенно полезны при объяснении сложных процессов или демонстрации того, как выполнять определенные задачи.

LiveAgent — один из поставщиков программного обеспечения справочной службы, который предлагает возможность создания масштабируемой базы знаний и портала клиентов для внутреннего и внешнего использования. С LiveAgent компании могут легко создавать, управлять и обновлять содержимое своей базы знаний, позволяя компаниям предоставлять самообслуживание своим клиентам и предоставлять агентам поддержки комплексный ресурс для решения запросов клиентов.

Коммуникация и взаимодействие с клиентами

Еще одна ключевая функция — облегчение коммуникации и взаимодействия с клиентами. В наши дни клиенты имеют различные каналы, через которые они могут связаться с компаниями — электронную почту, телефон, социальные сети, живой чат и другие. Надежное программное обеспечение справочной службы помогает объединить все эти каналы связи на одну единую платформу, облегчая управление и ответ клиентам.

Централизуя коммуникацию с клиентами, агенты поддержки имеют полное представление о каждом взаимодействии и его полной истории. Это помогает им понять контекст и предысторию проблемы, позволяя им предоставить более персонализированную поддержку. Независимо от того, связался ли клиент по электронной почте, отправил форму на веб-сайте или задал вопрос в социальных сетях, все взаимодействия отправляются и хранятся в одном месте для удобства ссылки. Это помогает им отслеживать прогресс каждого билета, назначать задачи различным агентам/отделам и сотрудничать в сложных случаях.

Обучение для эффективного использования продукта

Эффективное обучение включает предоставление клиентам необходимых знаний и навыков для полного использования продукта или услуги. Это гарантирует, что клиенты понимают, как правильно использовать продукт, позволяя им максимизировать его функции и преимущества. Без него клиенты могут испытывать трудности с навигацией по продукту или не полностью использовать его возможности, что может привести к разочарованию, снижению производительности и увеличению количества запросов поддержки.

Что должно включать эффективное обучение?

• Документация и учебные материалы: Создайте подробные руководства пользователя, статьи, пошаговые руководства и видеоуроки, охватывающие различные аспекты. Убедитесь, что эти ресурсы легко понять и доступны.
• Вебинары и онлайн-сессии обучения: Вы также можете проводить живые или записанные вебинары, где клиенты могут узнать о продукте и задать вопросы в реальном времени. Онлайн-сессии обучения можно планировать регулярно и должны стремиться удовлетворить различные часовые пояса или потребности клиентов.
• Адаптация: Персонализированные сессии адаптации для новых клиентов — отличный способ познакомить их со всеми функциями и функциональностью продукта.
• Интерактивные демонстрации: Предложение интерактивных демонстраций — отличный практический подход, который помогает клиентам получить практический опыт с продуктом и позволяет им попробовать различные функции в контролируемой среде.
• Базы знаний: Предоставьте клиентам доступ к комплексной базе знаний и каналам поддержки, где они могут обратиться к команде справочной службы для дальнейшей помощи.

Типы справочных служб

Существуют различные типы справочных служб, и каждая из них сосредоточена на предоставлении поддержки в определенных областях. Два распространенных типа — это справочные службы технической поддержки и справочные службы поддержки клиентов.

Справочная служба технической поддержки

Справочная служба технической поддержки предназначена для обработки запросов, связанных с техническими проблемами, с которыми пользователи могут столкнуться при использовании продукта или услуги. Это может включать проблемы с оборудованием, устранение неполадок, настройку параметров или помощь при установке. Поскольку справочные службы технической поддержки решают технические проблемы, они часто работают в тесном сотрудничестве с командами IT и разработки, чтобы предоставить высокоуровневую техническую поддержку и опыт.

Справочная служба поддержки клиентов

Этот тип справочной службы сосредоточен на решении широкого спектра запросов и проблем клиентов, таких как предоставление информации о продуктах, помощь в процессах выставления счетов, обработка проблем, связанных с заказами и доставкой, или решение общих запросов обслуживания клиентов. Справочные службы поддержки клиентов приоритизируют предоставление отличного опыта обслуживания клиентов и обеспечение удовлетворенности клиентов.

Хотя эти две справочные службы являются основными типами, есть и другие, которые стоит упомянуть:

• Внутренняя справочная служба — это система поддержки, предназначенная для предоставления помощи и решения проблем для лиц внутри организации. Она может помочь с проблемами, связанными с IT, проблемами с программным и аппаратным обеспечением, устранением неполадок сети или другими техническими проблемами.
• Служба обслуживания — это более широкая концепция, которая не только обрабатывает техническую поддержку, но также управляет запросами на обслуживание и инцидентами. Она служит единой точкой контакта для пользователей в организации, решая различные запросы, связанные с IT и не связанные с IT, обеспечивая эффективную коммуникацию и предоставляя эффективные решения.
• Справочная служба контакт-центра в первую очередь сосредоточена на обработке запросов клиентов по телефону. Она включает команду агентов, которые специализируются на предоставлении помощи по телефону. Справочные службы контакт-центра часто используют системы управления звонками для эффективной маршрутизации и отслеживания звонков, чтобы обеспечить своевременную поддержку клиентов.
• Справочная служба предприятия — это комплексное решение, предназначенное для решения сложных потребностей крупных организаций. Она предлагает централизованную платформу для управления и отслеживания взаимодействий поддержки клиентов, запросов и запросов IT-услуг. Они обычно включают продвинутые функции для удовлетворения разнообразных потребностей среды уровня предприятия.
• Локальное программное обеспечение справочной службы размещается и управляется в инфраструктуре организации, что означает, что программное обеспечение и серверы физически расположены на месте. Это обеспечивает более высокий уровень контроля над их данными и опциями настройки, но требует выделенных IT-ресурсов для управления и обслуживания.
• Справочная служба с открытым исходным кодом разрабатывается и распространяется с лицензией открытого исходного кода. Это означает, что компании имеют доступ к исходному коду программного обеспечения, что позволяет им настраивать программное обеспечение справочной службы за пределами плагинов и общих интеграций. Это предлагает большую гибкость, но требует технического опыта.
• Облачная справочная служба размещается и поддерживается поставщиком услуг третьей стороны в облаке. Эти справочные службы предлагают легкую масштабируемость, регулярные обновления и более низкие первоначальные затраты, что делает их популярным выбором для компаний всех размеров.

5 характеристик хорошей справочной службы

Отличная коммуникация

Как мы уже упоминали, основная цель справочной службы — обеспечить четкую и эффективную коммуникацию между агентами поддержки и клиентами, а также держать их информированными и вовлеченными на протяжении всего процесса поддержки. Чтобы достичь этого, вам нужно убедиться, что агенты поддержки обладают сильными навыками коммуникации, они могут предоставлять четкие инструкции и активно слушают отзывы клиентов.

Пользователи в центре внимания

Фокус должен быть на понимании и удовлетворении потребностей каждого клиента, и обеспечении того, чтобы они остались довольны. Это включает прислушивание к их отзывам, адаптацию процессов поддержки в соответствии с их требованиями и постоянное улучшение их опыта. Поместив пользователей в центр внимания, вы можете не только решить проблемы, но и построить крепкие отношения, способствовать лояльности клиентов и создать положительный опыт, который будет держать их в возвращении.

Техническое мастерство

Представители поддержки должны иметь глубокое понимание продуктов и услуг, а также базовые технические знания. Это позволяет им предоставлять точные решения клиентам.

Навыки решения проблем и анализа

Способность критически мыслить, выявлять корень проблемы и разрабатывать творческие решения позволяют агентам поддержки решать сложные проблемы, справляться с эскалированными проблемами и предоставлять ценную помощь.

LiveAgent предлагает надежный набор функций аналитики, которые могут улучшить возможности решения проблем и анализа. С помощью этих инструментов агенты могут отслеживать ключевые показатели производительности и метрики, такие как объем билетов, время ответа и оценки удовлетворенности клиентов. Эти данные предоставляют ценную информацию в реальном времени для выявления тенденций, оценки производительности и принятия решений на основе данных для улучшения поддержки клиентов.

Постоянное совершенствование

“Самая большая комната в мире — это комната для совершенствования.” Когда дело доходит до поддержки клиентов, всегда есть что-то, что можно улучшить, чтобы удовлетворить развивающиеся потребности клиентов и обеспечить оптимальную производительность. Вы можете сделать это:

• Собирая отзывы от клиентов
• Контролируя производительность
• Анализируя ключевые метрики
• Обучая своих сотрудников
• Внедряя новые функции

Распространенные проблемы справочной службы и решения

Давайте посмотрим на некоторые распространенные проблемы обслуживания клиентов и то, как вы можете их решить с помощью эффективного решения справочной службы:

Что вам нужно знать перед приобретением справочной службы

Вот несколько полезных советов, которые следует учитывать перед внедрением справочной службы в вашу компанию.

Оцените свои потребности и требования

Прежде всего, важно понять ваши бизнес-цели и конкретные функции справочной службы, которые вам требуются. Факторы, такие как размер вашей команды, ожидаемый объем звонков, желаемые интеграции и возможности отчетности в реальном времени, должны быть учтены при выборе правильного решения, которое соответствует вашим уникальным потребностям.

Исследуйте потенциальных поставщиков

Потратьте время на исследование и сравнение различных поставщиков программного обеспечения. Ищите авторитетные компании, которые имеют положительные отзывы от своих существующих или предыдущих клиентов. Обратите внимание на такие факторы, как поддержка клиентов, цены, масштабируемость и функции безопасности.

Чтобы помочь вам и сэкономить время, мы рассмотрели лучшие доступные на рынке варианты программного обеспечения справочной службы. Мы оценили все важные факторы, чтобы предоставить комплексные идеи.

Воспользуйтесь бесплатными пробными версиями и демонстрационными звонками

Многие поставщики программного обеспечения справочной службы предлагают бесплатные пробные версии или демонстрационные звонки для демонстрации своих решений и предоставления вам возможности попробовать их перед тем, как вы решите взять на себя обязательства. Используйте их для изучения функций, пользовательского интерфейса и общей функциональности программного обеспечения.

Демонстрационные звонки также являются отличным способом задать конкретные вопросы, связанные с вашими требованиями, и убедиться, что решение справочной службы соответствует вашим потребностям.

Рассмотрите простоту использования и внедрения

Ищите программное обеспечение, которое удобно в использовании и легко внедрить. Рассмотрите кривую обучения и оцените, насколько быстро ваша команда может адаптироваться к новой системе. Плавный процесс внедрения поможет минимизировать ненужные перебои.

Мы знаем, что выбор правильного программного обеспечения справочной службы может быть сложным. Вот почему мы создали подробный контрольный список, чтобы направить вас на протяжении всего процесса. Наш контрольный список охватывает все, что вам нужно, чтобы обеспечить успешный путь, от установки целей и организации агентов до создания контактной формы и автоматизации рабочих процессов. С нашим контрольным списком вы можете быть уверены, что не пропустите никаких важных шагов в поиске идеального решения справочной службы для вашего бизнеса.

Заключение

В заключение, справочная служба — это важный компонент для каждого бизнеса, который стремится предоставить исключительную поддержку клиентов. Она служит центральным узлом для технической помощи, управления проблемами, вариантов самообслуживания, эффективной коммуникации с клиентами и многого другого.

На протяжении этой статьи мы изучили различные функции и типы справочных служб, а также качества, которые делают хорошую справочную службу. Несмотря на множество преимуществ, могут возникнуть проблемы. Поэтому мы попытались дать вам некоторые решения, которые могут помочь вам решить каждую проблему.

Мы также изложили ключевые функции, на которые следует обратить внимание при выборе программного обеспечения для вашего бизнеса. Некоторые из этих функций включают системы управления билетами, живой чат, базы знаний, многоканальную поддержку, возможности автоматизации или SLA.

Итак, если вы ищете надежного поставщика программного обеспечения справочной службы, LiveAgent предлагает комплексный набор функций, предназначенных для оптимизации поддержки клиентов и улучшения опыта справочной службы. Зарегистрируйтесь для 30-дневной бесплатной пробной версии и изучите преимущества нашей платформы.