Персонализация

Что такое персонализация?

Персонализация — это применение индивидуальных требований. В контексте обслуживания клиентов персонализация означает индивидуализацию опыта клиента. Термин относится к чему-то индивидуальному, отличительному и уникальному. Несомненно, персонализированный опыт является результатом уникального внимания.

Общий и технический термин

В управлении опытом клиента и в повседневном языке термины “персонализировать”, “кастомизировать” и “индивидуализировать” используются как синонимы. Однако в цифровых технологиях за ними стоят разные процессы. Они различаются по сложности.

Технически говоря, термин персонализация относится к неявному процессу, использующему сложную автоматизацию с помощью алгоритмов, которые собирают данные в фоновом режиме и анализируют онлайн-поведение с долгосрочной целью улучшить прогнозирование. Анонимно собранные данные о поведении пользователей могут использоваться в прогностической персонализации.

Адаптированная персонализация

Однако алгоритмы — это просто набор четко определенных инструкций. Альтернативно, вы можете установить свои собственные инструкции для достижения еще более точного эффекта, адаптированного к вашим потребностям. Адаптивная кастомизация — это форма персонализации вашего продукта или услуги для вашего клиента, поскольку важность положительного опыта клиента невозможно переоценить в нашу эпоху персонализации.

На перенасыщенном рынке конкуренция за внимание клиентов высока. Поэтому единственный способ остаться впереди — предоставлять адаптированную персонализированную поддержку. Это можно сделать эффективно с помощью программного обеспечения для обслуживания клиентов.

Персонализация в обслуживании клиентов

Ваша команда обслуживания клиентов естественным образом состоит из людей, различающихся по навыкам и мотивации. Чтобы позволить им делать то, что они выполняют и в чем преуспевают, вы должны иметь представление о том, как работает ваша команда, и назначать им задачи соответственно. Таким образом, вы гарантируете, что клиент получит внимание от мотивированного и знающего персонала. Представители службы поддержки клиентов ценят, когда им даны инструкции и инструменты для предоставления ожидаемого обслуживания. Это также персонализация в действии с положительным влиянием на различные уровни.

В обслуживании клиентов персонализация и кастомизация несомненно оказывают положительное влияние, поскольку поведение клиентов позитивно влияет на качественное обслуживание. Клиенты ценят, когда их время уважается и их запрос рассматривается быстро и профессионально. Точно так же команды поддержки клиентов ценят, когда их работа уважается и они могут сосредоточиться на том, что они делают лучше всего.

Улучшите качество обслуживания клиентов с помощью персонализации

Сэкономьте время и усилия вашей команды обслуживания клиентов, внедрив стратегии персонализации. Когда вы персонализируете свой подход к обслуживанию клиентов, вы создаете значимые связи с вашими клиентами. Это приводит к:

• Повышенной удовлетворенности клиентов — клиенты чувствуют себя ценными и понятыми
• Улучшенной лояльности — персонализированный опыт способствует повторным покупкам
• Лучшей эффективности — целевая поддержка сокращает время разрешения
• Более высоким коэффициентам конверсии — персонализированные предложения с большей вероятностью конвертируются
• Сниженным затратам на поддержку — эффективное персонализированное обслуживание экономит время и ресурсы

Используя данные клиентов и предоставляя адаптированную поддержку, вы можете превратить обслуживание клиентов из универсального в исключительное. Именно здесь инструменты программного обеспечения для обслуживания клиентов становятся бесценными в помощи вашей команде в предоставлении персонализированного опыта в масштабе.