Отток клиентов, также известный как потеря клиентов, — это процент клиентов, которых компания потеряла за определенный период времени.
Отток клиентов, также известный как потеря клиентов, — это процент клиентов, которых компания потеряла за определенный период времени (например, ежемесячно, ежеквартально или ежегодно). Отток происходит, когда клиент отменяет подписку и прекращает использовать ваши продукты или услуги.
Коэффициент оттока клиентов компании — это один из наиболее важных показателей, который следует учитывать при определении здоровья бизнеса. Если вы тратите тысячи долларов на привлечение клиентов, но они не остаются верны вашей компании, все время и усилия, затраченные на их привлечение, были бессмысленны.
Коэффициент оттока клиентов — это процент клиентов, которые зарегистрировались, а затем ушли через определенный период времени.
Коэффициент удержания клиентов — это процент клиентов, которые зарегистрировались и продолжают использовать ваши услуги или продукты.
Эти два показателя связаны обратной зависимостью — по мере увеличения одного другой уменьшается. Понимание обоих показателей имеет решающее значение для оценки здоровья вашего бизнеса и уровня удовлетворенности клиентов.
Расчет коэффициента оттока клиентов (коэффициента потери клиентов) даст вам представление о том, сколько клиентов вы потеряли за определенный период. Это важная информация для улучшения удержания клиентов и минимизации количества уходящих клиентов.
Определите период времени — решите, какой период времени вы будете использовать для расчета коэффициента оттока (ежемесячно, ежеквартально, ежегодно). Это важно, потому что ежемесячные и годовые коэффициенты оттока будут сильно отличаться.
Используйте формулу оттока — существует простая формула для расчета коэффициента оттока:
Коэффициент оттока = (Потеряно клиентов за период / Клиентов в начале периода) × 100
Если у вас было 500 клиентов в начале года и 50 из них ушли, расчет будет следующим:
Давайте посмотрим на это так: регулярное отслеживание оттока клиентов позволит вам внести критические корректировки в вашу стратегию и повысить удовлетворенность клиентов, чтобы поддерживать или даже ускорять рост компании.
Мониторинг вашего ежемесячного или годового коэффициента оттока дает вам обзор удовлетворенности клиентов и помогает вам определить момент оттока. В случае, если много клиентов уходит после пробования вашего продукта или услуги, могут быть проблемы с ценообразованием, обслуживанием клиентов, удобством использования и т. д.
Ежемесячный повторяющийся доход (MRR) — ваш ежемесячный повторяющийся доход указывает на долгосрочную жизнеспособность вашего бизнеса. Когда ваши клиенты уходят, ваш ежемесячный повторяющийся доход уменьшается.
Стоимость жизненного цикла клиента (CLV) — стоимость жизненного цикла ваших клиентов также показывает, насколько прибыльна ваша компания. Когда ваши клиенты уходят, стоимость жизненного цикла снижается, что означает, что вся ценность, которую они могли бы принести вам, исчезает.
Стоимость привлечения клиента (CAC) — чем больше вы тратите на привлечение нового клиента, тем больше влияние коэффициента оттока на вашу прибыльность. Снижая коэффициент оттока, вы можете снизить общую стоимость привлечения клиента.
Вы можете использовать когортный анализ, чтобы помочь снизить коэффициент оттока. Этот анализ позволяет вам исследовать и понять, почему определенные группы клиентов уходят из вашего бизнеса и отменяют подписку. Сделав это, вы можете принять соответствующие меры, чтобы избежать этих высоких коэффициентов оттока.
Кроме того, потеря клиентов означает потерю дохода для вашей компании и, следовательно, больше работы для вас.
Давайте рассмотрим некоторые возможные причины, которые могут влиять на отток клиентов:
Многие клиенты регистрируются для услуги, не полностью понимая, подходит ли она им и соответствует ли выбранная услуга их потребностям. Эти клиенты с большей вероятностью уйдут из вашей компании и перейдут к одному из ваших конкурентов.
Чтобы предотвратить отток, вызванный неправильным соответствием клиента, убедитесь, что вы ориентируетесь на правильные сегменты клиентов, понимаете точные потребности клиента и сможет ли ваша услуга удовлетворить эти потребности в долгосрочной перспективе.
Это один из наиболее распространенных факторов, которые могут заставить клиентов пересмотреть вашу услугу. Правильное и соответствующее ценообразование ваших продуктов может значительно повлиять на удержание клиентов.
Если ваш продукт слишком дорогой, клиент может переключиться на одного из ваших конкурентов. С другой стороны, если ваш продукт воспринимается как слишком дешевый, клиент может потерять доверие к вашей способности удовлетворить его потребности и помочь ему решить его проблемы.
Пока клиент видит высокую ценность в вашем продукте/услуге, он, скорее всего, готов выделить часть своего бюджета на это. Однако в момент, когда они начинают видеть отсутствие обещанной ценности, вы можете быстро исключить себя из их бюджетных расходов.
Клиенты обычно имеют много вариантов на выбор, когда дело доходит до поставщиков определенных продуктов/услуг. И в конце концов, они всегда выберут то, что считают лучшим для себя и своего бизнеса.
Что вы можете сделать, чтобы выделиться среди конкурентов?
Прежде всего, цена, которую вы устанавливаете, — это один из самых простых способов конкурировать на рынке. Устанавливайте цены в соответствии с предоставляемой вами ценностью и убедитесь, что вы знаете, как ваши конкуренты устанавливают цены на то, что они предлагают. Однако не устанавливайте цены на основе цен конкурентов.
Еще одна важная вещь — знать, что делает вас уникальным и выделяет вас среди конкурентов. Сделайте ваши сильные стороны хорошо известными и используйте их для привлечения большего количества долгосрочных и верных клиентов.
То, что заставляет вашу текущую базу клиентов потерять интерес и доверие к вашей компании, — это постоянные проблемы, сбои, плохое обслуживание клиентов, отсутствие поддержки клиентов и другие критические аспекты, которые могут заставить клиента потратить свое время и деньги впустую.
Нормально иметь несколько технических проблем здесь и там, однако способ, которым вы справляетесь с этими проблемами, может определить, достигнете ли вы удержания клиентов или оттока клиентов.
Высокий коэффициент оттока означает, что компания теряет значительное количество клиентов, что может привести к огромным потерям. Чтобы улучшить модель вашего бизнеса на основе подписки и сохранить добрые отношения среди ваших конкурентов, вам необходимо определить причины высокого коэффициента оттока клиентов.
Отток клиентов также может повлиять на то, будет ли ваш бизнес расти в будущем. При рассмотрении введения нового продукта или услуги ваши существующие клиенты — это ваша лучшая аудитория, потому что они уже знают ваш бизнес. Поэтому, если у вас недостаточно долгосрочных отношений с существующими клиентами, ваш будущий успех может пострадать.
Для бизнеса на основе подписки отток клиентов — это тихий убийца, потому что он сильно влияет на прибыльность вашего бизнеса. Особенно для SaaS-компаний, основанных на модели подписки, наличие долгосрочных и верных клиентов очень важно, чтобы избежать потери подписчиков.
Также дешевле поддерживать отношения с существующими клиентами, чем привлекать новых.
Чтобы привлечь нового клиента, компания должна учитывать стоимость привлечения клиента (CAC). Стоимость привлечения клиента — это общая стоимость, необходимая для привлечения нового клиента.
Важный фактор, который может значительно повлиять на ваш коэффициент оттока, — это размер вашего бизнеса. Крупные и устоявшиеся компании имеют более низкие коэффициенты оттока по сравнению с меньшими компаниями. Отчасти это связано с бюджетом компании. Крупные компании могут инвестировать больше в привлечение клиентов. Таким образом, предприятия, скорее всего, будут испытывать более низкие коэффициенты оттока, чем меньшие компании.
Для крупных SaaS-компаний:
Для меньших компаний/стартапов:
Эти цифры считаются приемлемым уровнем оттока для SaaS-бизнеса, но, конечно, помните, что чем ниже коэффициент оттока, тем лучше. Поэтому вы должны часто просить отзывы у своих клиентов и использовать эту информацию для улучшения вашей услуги.
Взаимодействие с вашими клиентами через все доступные платформы, такие как электронная почта, живой чат, социальные сети, и информирование их об предстоящих обновлениях и специальных предложениях заставит их чувствовать себя оцененными.
Предоставление отличного опыта обслуживания клиентов может помочь вам минимизировать отток клиентов. Убедитесь, что ваша команда поддержки клиентов также готова помочь клиентам с их проблемами и ответить на их вопросы в лучшем виде.
Это может быть то, что вы можете использовать, чтобы отличиться от своих конкурентов и выделиться.
Ваши продукты и услуги должны соответствовать вашей целевой аудитории, чтобы ваш бизнес процветал, потому что если вы сосредоточитесь на неправильной группе потенциальных клиентов, риск того, что они быстро уйдут, высок. Это можно легко сделать, потратив время на сегментацию клиентов и убедившись, что вы точно знаете, кто ваша целевая аудитория.
Важно, чтобы клиенты получали максимум от продукта и понимали все возможности, которые предлагает продукт. Чтобы достичь этого, инвестируйте в учебные материалы, инструменты обучения и поддержку клиентов, которые помогут им полностью понять. Таким образом, они будут менее склонны отказаться от продукта и уйти.
Чтобы максимально снизить отток клиентов, компания должна иметь хорошее понимание существующих отношений с клиентами. Запрашивая отзывы, компания может быстро определить тех клиентов, которые рискуют уйти, прежде чем это произойдет, и улучшить свою услугу, продукт или опыт клиента на основе полученных отзывов.
По мере развития новых технологий и программного обеспечения каждый день рынок постоянно меняется, и потребности клиентов меняются вместе с ним. Очень важно постоянно обновлять ваши услуги и продукты на основе новых тенденций и достижений.
Следите за своими конкурентами и тем, что они делают. Например, есть ли у них обширная база знаний? Есть ли у них работающий живой чат на их веб-сайте? Используют ли они социальные сети для взаимодействия со своими клиентами? Все эти факторы могут помочь вам улучшить вашу стратегию и отношения с вашими клиентами.
Используйте правильные стратегии ценообразования для ваших продуктов, которые четко покажут вашим клиентам их ROI. Убедитесь, что цена отражает ценность вашего продукта.
Ваши текущие клиенты могут оценить, когда вы добавляете новые и улучшенные функции к вашим услугам, однако будьте осторожны, чтобы не уменьшить то, что уже хорошо работает для них, потому что это может нарушить их опыт клиента.
Скидки и программы лояльности для ваших существующих клиентов могут помочь вам их удержать, и они будут более склонны продолжать возвращаться. Это также может дать вам преимущество перед вашими конкурентами.
Вместо того чтобы сосредоточиться на ежемесячных контрактах, попробуйте сосредоточиться на долгосрочных контрактах (6 месяцев или год). Вы можете предложить хорошую сделку на эти долгосрочные контракты в виде скидок. Таким образом, клиент будет иметь больше времени, чтобы познакомиться с вашим брендом, вашими продуктами и решить, подходит ли это им.
Понимание того, что может вызвать отток клиентов, может быть сложным, но все сводится к пониманию ваших клиентов, их потребностей и ожиданий. Сохранение их удовлетворенности вашим продуктом может снизить риск высокого оттока клиентов и заставить их захотеть остаться.
Один из способов — предоставить отличное обслуживание клиентов с помощью LiveAgent.
Программное обеспечение для успеха клиентов LiveAgent предлагает различные отличные инструменты для вашего бизнеса под одной крышей, такие как программное обеспечение для справочного стола, программное обеспечение для живого чата или программное обеспечение для базы знаний. Использование этих типов программного обеспечения облегчит и сделает работу более эффективной для ваших сотрудников, обеспечит высокое качество обслуживания клиентов и, таким образом, сохранит ваших клиентов счастливыми, что предотвратит их отток.
Сохраняйте клиентов верными и довольными с помощью комплексных инструментов поддержки LiveAgent. Снизьте коэффициент оттока, обеспечивая постоянно высокий уровень обслуживания.
Коэффициент оттока — это показатель, который показывает, сколько клиентов ушло за определенный период времени. Он показывает нам, насколько ценен предлагаемый вами продукт или услуга для них и как вы можете удержать клиентов в своей компании, создавая лояльные и долгосрочные отношения.
Короткий и простой ответ — нет. Чем выше коэффициент оттока, тем больше денег компании нужно инвестировать в привлечение новых клиентов, и это также может привести к снижению продаж и общего дохода компании. Это означает, что высокий коэффициент оттока равен плохому коэффициенту оттока.
Это указывает на то, что ежемесячный доход от существующих клиентов выше, чем потерянный доход от отмены подписки или понижения уровня. Коэффициент чистого отрицательного оттока рассчитывается путем вычитания расширенного ежемесячного дохода из потерянного ежемесячного дохода и деления его на начальный ежемесячный доход.
Отток в контексте бизнеса обычно относится к скорости, с которой клиенты или подписчики прекращают свое обслуживание или деловые отношения. Это может происходить в различных отраслях, таких как телекоммуникации, услуги на основе подписки и розница. Например, в телекоммуникациях отток может произойти, когда клиенты переходят к другому поставщику услуг телефонной связи или интернета. В услуге на основе подписки отток может произойти, когда клиенты отменяют подписку. В розничной торговле отток может означать клиентов, которые больше не совершают покупки или переводят свою лояльность на другой бренд.
Коэффициент оттока рассчитывается по простой формуле: (Количество потерянных клиентов за период / Количество клиентов в начале периода) × 100. Например, если у вас было 500 клиентов в начале года и 50 из них ушли, расчет будет следующим: 50/500 = 0,1 × 100 = 10% коэффициент оттока.
Хороший ежемесячный коэффициент оттока для крупных SaaS-компаний составляет менее 2%, что является средним коэффициентом оттока для крупных SaaS-компаний. Средний годовой коэффициент оттока составляет 32-50%. Меньшие компании или стартапы, как правило, испытывают более высокие коэффициенты оттока, которые в среднем составляют 10-15% в месяц, так как они все еще ищут свое место на рынке.
Мониторинг вашего ежемесячного или годового коэффициента оттока дает вам обзор удовлетворенности клиентов и помогает вам определить момент оттока. Регулярное отслеживание оттока клиентов позволит вам внести критические корректировки в вашу стратегию и повысить удовлетворенность клиентов, чтобы поддерживать или даже ускорять рост компании.
Коэффициент оттока клиентов — это процент клиентов, которые зарегистрировались, а затем ушли через определенный период времени. Коэффициент удержания клиентов — это процент клиентов, которые зарегистрировались и продолжают использовать ваши услуги или продукты. Это обратные метрики — по мере увеличения оттока удержание уменьшается.
Коэффициент оттока — это процент клиентов, которые перестают использовать услугу с течением времени. Чтобы снизить его, компании должны повысить удовлетвореннос...
Овладейте удержанием клиентов с помощью 13 проверенных стратегий, ключевых метрик и реальных примеров. Повысьте лояльность, прибыль и репутацию бренда уже сегод...
Откройте для себя важность писем для переподключения клиентов, чтобы вернуть неактивных клиентов. Получите готовые к использованию шаблоны и советы по эффективн...
Присоединяйтесь к нашему сообществу довольных клиентов и предоставляйте отличную поддержку с помощью LiveAgent.
