Управление тикетами
Откройте возможности эффективного управления тикетами с LiveAgent. Оптимизируйте поддержку клиентов, преобразуя проблемы в тикеты, улучшая время ответа и повыша...
3 мин чтения
Customer support
Help Desk software
+1
Что такое наблюдатель за тикетами?
Часто вы хотите видеть прогресс тикета, даже если он назначен конкретному агенту или отделу. Это может происходить в различных ситуациях, например, когда тикет был создан VIP-клиентом или на него отвечает новый сотрудник, и вы просто хотите следить за открытым тикетом.
Зачем использовать наблюдателя за тикетами?
Наблюдатели за тикетами полезны в нескольких сценариях:
- Мониторинг VIP-клиентов: Когда тикет создан важным VIP-клиентом, вы можете захотеть внимательно отслеживать его прогресс, не неся прямой ответственности за его обработку
- Оценка новых сотрудников: Отслеживайте, как новые сотрудники справляются с назначенными им тикетами, чтобы обеспечить качество и предоставить рекомендации
- Контроль качества: Поддерживайте надзор над конкретными тикетами, чтобы убедиться, что они соответствуют вашим стандартам обслуживания
- Управление эскалацией: Контролируйте тикеты, которые могут потребовать эскалации или особого внимания
Как работает наблюдатель за тикетами
Наблюдатель за тикетами — это человек, который отслеживает прогресс конкретного тикета, но не несет за него ответственность. Когда вы добавляете кого-то в качестве наблюдателя за тикетом, он получает уведомления при возникновении любых обновлений этого тикета, таких как:
- Ответы на тикеты: Когда клиент или агент отвечает на тикет
- Изменения статуса: Когда изменяется статус тикета
- Обновления тикета: Любые другие изменения, внесенные в тикет
Преимущества использования наблюдателей за тикетами
Уведомления в реальном времени
Наблюдатели получают мгновенные уведомления о деятельности тикета, обеспечивая их информированность о важных событиях без прямого участия в разрешении тикета.
Гибкий мониторинг
Данный тикет может быть связан с представлением конкретного агента или всего отдела, обеспечивая гибкость в управлении надзором над тикетами.
Улучшенный контроль качества
Контролируя тикеты, руководители и менеджеры могут убедиться, что соблюдаются стандарты обслуживания клиентов, и предоставить обратную связь агентам при необходимости.
Обучение и развитие
Новые сотрудники могут контролироваться через наблюдателей за тикетами, позволяя менеджерам оценить их производительность и предоставить коучинг без прямой обработки их тикетов.
