Открытый тикет

В LiveAgent статусы тикетов по умолчанию выглядят следующим образом: когда тикет впервые поступает в рабочие процессы тикетов, он отмечается как “Новый”. После того как агент поддержки ответит на тикет, он отмечается как “Ответлено”, и когда клиент ответит снова, он отмечается как “Открыто”. Тикет, отмеченный как “Разрешено”, означает, что проблема клиента успешно разрешена, а когда он отмечен как “Отложено”, это означает, что агент рассмотрит его позже и все еще ожидает разрешения.

Информация о клиенте

Тикет включает полное имя клиента, контактную информацию, электронную почту и любые другие соответствующие детали.

Описание проблемы

Тикет также включает четкое и краткое описание проблемы, с которой сталкивается клиент. Это помогает агенту поддержки клиентов понять точную проблему и принять соответствующие меры на основе этой информации.

Уровень приоритета

Уровень приоритета определяет срочность запроса. Он в основном используется в среде IT справочного стола. Это помогает представителям поддержки клиентов приоритизировать и эффективно управлять открытыми тикетами на основе различных критериев.

Назначение

Назначение тикетов правильному представителю поддержки клиентов или отделу гарантирует, что проблема будет обработана лицом с необходимой компетентностью.

Статус

Он показывает текущий статус каждого тикета, такой как “Открыто”, “Ответлено” и “Разрешено”. Это помогает отслеживать этап каждого тикета, чтобы увидеть, какие дальнейшие шаги необходимо предпринять для разрешения проблемы.

Коммуникация

Он содержит записи всех разговоров с клиентами, включая все обновления и любую дополнительную информацию, предоставленную клиентом во время процесса разрешения.

Имея всю информацию в одном месте, команда поддержки клиентов может более эффективно управлять тикетами. Это также помогает сохранить все более организованным как для клиента, так и для агента.

Какова роль открытого тикета в поддержке клиентов?

Независимо от того, какой подход к обслуживанию клиентов вы используете, общий опыт клиента и удовлетворенность всегда должны быть в приоритете. Если клиент или посетитель столкнется с проблемой с продуктом или услугой, он может обратиться в команду поддержки клиентов за помощью. Когда служба поддержки клиентов получает запрос клиента, он преобразуется в тикет, чтобы иметь возможность отслеживать и разрешать проблему. Это также известно как “открытый тикет”.

Открытый тикет служит каналом коммуникации между клиентом и командой поддержки клиентов. Он позволяет агентам отслеживать весь процесс до полного разрешения и гарантирует, что запрос клиента не будет забыт или потерян. Использование этих цифровых решений для тикетов помогает представителям службы поддержки клиентов и может улучшить общий опыт клиента.

Как управлять открытыми тикетами?

Внедрение эффективного управления открытыми тикетами должно помочь вашей команде поддержки клиентов предоставлять отличное обслуживание клиентов и обеспечивать высокий уровень удовлетворенности клиентов. Системы тикетов поддержки клиентов также должны улучшить производительность вашей команды и предотвратить накопление нерешенных тикетов. Вот несколько шагов, которые могут помочь управлять открытыми тикетами:

Приоритизация

Приоритизация открытых тикетов на основе их срочности гарантирует, что тикеты с наивысшим приоритетом будут обработаны в первую очередь.

Вопрос в том, как приоритизировать тикеты и при этом относиться к вашим клиентам одинаково, так как все они важны для вашего бизнеса.

LiveAgent использует SLA (Соглашение об уровне обслуживания). Это соглашение устанавливает определенное количество времени, которое агенты поддержки должны ответить или полностью разрешить тикет. Это время разрешения может отличаться между отделами в зависимости от сложности тикетов, которые должен обрабатывать отдел.

Назначение

Все входящие тикеты должны быть автоматически назначены соответствующему отделу или специалисту по поддержке клиентов, чтобы гарантировать, что каждый тикет обрабатывается правильным лицом.

LiveAgent не предоставляет возможность автоматического назначения агента или отдела тикету. Однако есть кнопка “К решению”, которая автоматически маршрутизирует тикеты на основе того, как долго они остаются без ответа, или на основе уровней SLA, которые применяются к тикетам. Таким образом, тикеты, которые дольше всего ждут ответа, или клиенты с срочными проблемами будут приоритизированы и маршрутизированы агентам в первую очередь.

Отслеживание

Отслеживание тикетов и процесса разрешения должно гарантировать, что все открытые тикеты разрешены вовремя, чтобы избежать длительного времени ожидания. Поэтому все тикеты должны иметь назначенный статус с тегами, такими как “Новый”, “Открыто”, “Ответлено” и т. д. Это делает их более понятными и предотвращает их потерю или отсутствие ответа.

Коммуникация

Открытый тикет позволяет четкую коммуникацию между клиентом и агентами поддержки клиентов, чтобы обеспечить четкое и организованное отслеживание проблемы до момента разрешения.

Программное обеспечение справочного стола

Программное обеспечение справочного стола — это лучший инструмент для управления открытыми тикетами, мониторинга их статуса и отслеживания времени разрешения. Благодаря множеству доступных интеграций, оно помогает хранить все тикеты из различных типов каналов в одном централизованном входящем ящике. Использование этих инструментов может помочь оптимизировать весь процесс и обеспечить эффективное управление открытыми тикетами.

Как преобразовать открытый тикет в разрешенный?

Изменение статуса “Открытого тикета” на “Разрешенный тикет” требует нескольких шагов и сотрудничества между командой поддержки клиентов и клиентом.

Найти решение проблемы

Агент поддержки клиентов, назначенный на тикет, должен найти решение для запроса клиента. Это может включать дальнейшую коммуникацию с клиентом или дополнительные исследования, чтобы выяснить точно, в чем заключается проблема и что необходимо сделать для ее разрешения.

Подтвердить решение с клиентом

После того как агент найдет решение, он должен подтвердить с клиентом, что оно разрешает проблему.

Обновить статус тикета

Представитель поддержки клиентов должен обновить статус тикета на “Разрешено”. Это указывает на то, что проблема разрешена и клиент доволен результатом.

Закрыть тикет

Закрытие тикета означает, что проблема полностью разрешена и дальнейшие действия по этому вопросу не требуются.

Мониторить обратную связь

После закрытия тикета агент поддержки клиентов должен мониторить обратную связь клиента, чтобы убедиться, что разрешение было удовлетворительным и что не возникают дальнейшие проблемы.

После того как вы отметите тикет как “Разрешено” и закроете его, вы можете при необходимости снова открыть тикет.

Как открытый тикет преобразуется в LiveAgent?

Статус тикета основан на взаимодействии клиентов и шагах, предпринятых для разрешения проблемы. Когда агент получает новый тикет и отправляет ответ, статус изменится на “Ответлено”. В момент, когда клиент ответит на этот тикет, статус изменится на “Открыто”. Это будет продолжаться до тех пор, пока тикет не будет решен, и в этот момент статус изменится на “Разрешено”.

Заключение

Тикеты — это очень важный компонент программного обеспечения для поддержки клиентов и играют значительную роль в предоставлении исключительного обслуживания клиентов. Статус открытого тикета показывает агентам поддержки клиентов, что проблема еще не разрешена и что она все еще требует их внимания.

Агенты могут взаимодействовать с клиентами через эти тикеты, чтобы задать дополнительные вопросы или убедиться, что предлагаемое ими решение удовлетворяет клиента. После разрешения этой проблемы тикет можно закрыть и статус можно изменить на “Разрешено”.

Независимо от того, являетесь ли вы агентом поддержки клиентов или владельцем компании SaaS, крайне важно понимать роль тикетов в ваших усилиях по поддержке клиентов и то, как они могут помочь улучшить ваши услуги и, следовательно, удовлетворенность клиентов.