Опрос удовлетворенности клиентов — это анкета, заполняемая клиентами после взаимодействия с сотрудниками поддержки для измерения уровня удовлетворенности и сбора ценной обратной связи для улучшения обслуживания.
Опрос удовлетворенности клиентов — это исследование мнений и поведения, проводимое путем опроса людей. По определению Кембриджского словаря, опросы заполняются клиентами после их взаимодействия с сотрудниками поддержки. Также известные как опросы CSAT, эти анкеты измеряют, насколько удовлетворены клиенты обслуживанием, полученным от представителей службы поддержки.
Опросы удовлетворенности клиентов могут принимать различные формы:
Не все клиенты заполняют опросы, так как некоторые люди считают это пустой тратой времени и пропускают заполнение. Однако собранная обратная связь — это ценная информация для компании, которую можно анализировать с помощью программного обеспечения для опросов удовлетворенности клиентов, чтобы выявить тенденции и области для улучшения.
Важно отметить, что иногда клиенты могут неправильно заполнять формы опросов из-за разочарования в продукте или неправильного понимания вопросов. Вот почему четкие, хорошо структурированные опросы необходимы для сбора точной обратной связи.
Прежде чем начать создавать опрос, важно определить несколько ключевых элементов:
Выбор SMART-целей перед созданием опроса удовлетворенности имеет решающее значение для измерения успеха и достижения значимых улучшений.
Когда вы обсуждаете возможные цели, убедитесь, что они:
После этого вы можете начать создавать вопросы, подходящие для вашего бренда.
После определения ваших целей вы можете начать создавать вопросы, подходящие для вашего бренда. Вот основные типы вопросов, которые вы можете использовать:
Позволяют клиентам предоставить подробную, неограниченную обратную связь своими словами. Полезны для понимания ‘почему’ стоит за уровнями удовлетворенности.
Пример: ‘Что мы могли бы сделать лучше, чтобы улучшить ваш опыт?’
Простые вопросы да/нет, которые предоставляют четкие, количественные данные.
Пример: ‘Вы удовлетворены временем ответа?’
Предоставляют конкретные варианты для выбора клиентами, что облегчает анализ ответов.
Пример: ‘Как бы вы оценили наше обслуживание? (Отлично / Хорошо / Среднее / Плохо)’
Просят клиентов оценить свой опыт по шкале, обычно от 1 до 5 или от 1 до 10.
Пример: ‘По шкале от 1 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете нас другу?’
Похожи на вопросы рейтинга, но могут измерять интенсивность мнений или уровни согласия.
Пример: ‘Полностью согласен / Согласен / Нейтрален / Не согласен / Полностью не согласен’
Важно тщательно оценить, какие из них подходят для ваших целей. Чтобы иметь полезный опрос, вам нужно облегчить опыт респондентов. Таким образом, используйте вопросы с множественным выбором или закрытые вопросы, чтобы получить точные ответы. Если вы не уверены, предоставьте возможность открытого ответа. Но не переусложняйте, если вы не хотите потерять респондентов.
Чтобы иметь полезный опрос, который генерирует практические рекомендации, следуйте этой простой структуре:
Первая часть должна быть об использовании респондентом/клиентом вашего продукта или услуги:
Следующая часть должна быть полностью о клиенте. Определите важные демографические данные, такие как:
Это помогает вам определить целевую аудиторию и сегментировать обратную связь по типу клиента.
Используйте вопросы рейтингового типа или вопросы шкалы для измерения удовлетворенности:
Дайте респонденту возможность выразить свои мнения открытыми вопросами:
Ближе к концу подведите итоги опроса и дайте респонденту знать, что произойдет с его ответами:
LiveAgent — это программное обеспечение для обслуживания клиентов, которое было создано для эффективной и результативной работы ваших представителей службы поддержки. Оно также предлагает интеграцию под названием Nicereply. Благодаря этой интеграции вы можете эффективно собирать обратную связь клиентов.
Опросы удовлетворенности клиентов — это важные инструменты для понимания потребностей ваших клиентов, измерения качества обслуживания и выявления областей для улучшения. Внедряя хорошо структурированные опросы и используя программное обеспечение, такое как LiveAgent, для управления процессом, вы можете собрать практические рекомендации, которые способствуют росту бизнеса и лояльности клиентов.
Ключ к успеху — это не просто сбор обратной связи, но и действие на основе этой информации. Используйте рекомендации из ваших опросов для постоянного улучшения ваших продуктов, услуг и процессов обслуживания клиентов. В сочетании с комплексными функциями справочного стола LiveAgent вы можете создать организацию, ориентированную на клиента, которая постоянно превосходит ожидания.
Измеряйте удовлетворенность и улучшайте качество обслуживания с помощью встроенных инструментов опросов и возможностей сбора обратной связи LiveAgent.
Опрос удовлетворенности клиентов — это анкета, заполняемая клиентами после их взаимодействия с сотрудниками поддержки. Вопросы в таком опросе обычно касаются того, как клиентов обслуживали агенты. Такой опрос позволяет получить ценную обратную связь о качестве обслуживания клиентов.
В опросах удовлетворенности клиентов следует задавать вопросы, которые раскроют полную картину обслуживания клиентов. Обычно это вопросы типа: Каков ваш общий уровень удовлетворенности? Какова вероятность того, что вы снова купите продукт у конкретной компании? Какова вероятность того, что вы порекомендуете услуги своим друзьям?
Чтобы провести опрос удовлетворенности клиентов, необходимо определить вопросы, которые вы хотите задать, чтобы ответы были максимально эффективными для вас. Также крайне важно выбрать канал, через который будет проводиться опрос. Это может быть звонок клиентам, отправка электронного письма клиентам, отправка открытки с ответной карточкой и конвертом или онлайн-опрос.
Существует несколько типов вопросов опроса, которые вы можете использовать: открытые вопросы для подробной обратной связи, закрытые вопросы для ответов да/нет, вопросы с множественным выбором для конкретных вариантов, вопросы рейтингового типа для уровней удовлетворенности и вопросы шкалы для измерения интенсивности мнений.
SMART-цели должны быть конкретными (четко определенными), измеримыми (количественными), достижимыми (реалистичными), релевантными (согласованными с целями бизнеса) и ограниченными по времени (с установленным сроком). Например: 'Увеличить оценку удовлетворенности клиентов с 75% до 85% в течение 3 месяцев'.
Узнайте о важности опросов удовлетворенности клиентов для оценки удовлетворенности, повышения лояльности и снижения оттока. Изучите лучшие практики, умные целев...
Узнайте лучшие практики и шаблоны для создания эффективных писем с опросами, чтобы получать ценные отзывы клиентов. Научитесь повышать отклик с помощью стимулов...
Узнайте, как опросы в чате улучшают поддержку клиентов благодаря сбору отзывов в реальном времени. Откройте для себя типы, преимущества и стратегии внедрения дл...
Присоединяйтесь к нашему сообществу довольных клиентов и предоставляйте отличную поддержку с помощью LiveAgent.
