Поддержка через живой чат

Вместо того чтобы заставлять клиентов ждать в очереди или искать ответы в длинном разделе часто задаваемых вопросов, они могут нажать на окно чата и начать чат для вопросов поддержки, описать свои проблемы или оставить отзыв представителям службы поддержки. Онлайн-чат предоставляет удобный способ сделать это, а также позволяет представителям поддержки клиентов быстро решать проблемы без эскалации.

Это также позволяет компаниям применять проактивный подход к чату и взаимодействовать с потенциальными клиентами. Это означает, что агент живого чата может обратиться, предложить помощь и позаботиться о посетителях, которые находились на веб-сайте определенное время, превращая их в довольных клиентов. Благодаря проактивному взаимодействию с потенциальными клиентами вы можете предоставить персональную помощь и решить любые проблемы, которые у них могут быть, в конечном итоге увеличивая шансы на их преобразование в верных клиентов.

Почему живой чат растет в популярности

Популярность онлайн-чата очевидна на основе объема ежедневных посетителей и обмениваемых сообщений между компаниями и их клиентами. Глядя на это с точки зрения статистики живого чата, в среднем компания ведет около 50 разговоров в день, тогда как агент обычно разрешает около 14 чатов в день.

Еще одна причина, по которой живой чат становится все более популярным среди пользователей, — это его скорость. При наличии доступных агентов время ответа обычно составляет всего несколько секунд. Вот почему он составляет около 15% всех коммуникаций с клиентами. Учитывая такие сильные показатели его полезности, поддержка через живой чат стала важным инструментом для современных компаний.

Должна ли каждая компания внедрить поддержку через живой чат?

Прелесть инструментов живого чата в том, что они могут использоваться компаниями всех размеров и отраслей. Независимо от того, управляете ли вы небольшим интернет-магазином, технологическим стартапом или являетесь поставщиком услуг здравоохранения, канал поддержки через живой чат может предложить вам что-то полезное.

• Веб-сайты электронной коммерции: Интернет-магазины могут использовать опцию живого чата для помощи своим клиентам во время процесса покупки, снижения отказов от корзины и, следовательно, увеличения продаж.
• SaaS и технология: Компании Software-as-a-Service (SaaS) и поставщики технологий могут предлагать услуги живого чата для помощи своим клиентам в устранении технических проблем или предоставления рекомендаций во время процесса настройки.
• Путешествия и гостеприимство: Туристические агентства, отели и авиакомпании могут использовать живой чат для помощи клиентам с их бронированиями, изменениями маршрутов или вопросами, связанными с путешествиями.
• Здравоохранение: Медицинские учреждения могут предоставлять пациентам быстрый доступ к медицинским консультациям, записи на приемы и общим запросам через живой чат быстро и легко.
• Финансовые услуги: Банки и финансовые учреждения могут использовать функциональность живого чата для предоставления персональных финансовых консультаций и поддержки своим клиентам.

Вот лишь несколько из многих причин, по которым каждая компания должна рассмотреть возможность внедрения поддержки через онлайн-чат:

• Обмен сообщениями в реальном времени и доступ к истории разговоров
• Мгновенное время ответа
• Улучшенная удовлетворенность клиентов
• Лучший опыт клиента
• Построение крепких отношений и верной базы клиентов
• Увеличение продаж и коэффициентов конверсии
• Экономичное обслуживание клиентов
• Конкурентное преимущество

По данным Zoho, около 85% компаний в секторе B2B и около 74% в секторе B2C используют платформы живого чата для улучшения поддержки клиентов и увеличения продаж. Поддержка в реальном времени и ответы на вопросы клиентов прямо перед оформлением заказа могут устранить сомнения, которые у них могут быть, поэтому 60% брендов, предоставляющих поддержку через живой чат, сообщают о значительном увеличении продаж, согласно SuperOffice.

Как работает поддержка через живой чат?

Поддержка через живой чат революционизировала способ взаимодействия компаний со своими клиентами, предоставляя помощь в реальном времени одним нажатием кнопки. Но как именно работает эта технология и что следует учитывать при её внедрении в вашей компании?

Начало работы с живым чатом

Для начала первый шаг — найти подходящего поставщика. На рынке доступно множество вариантов чата, и ваш выбор будет зависеть от ваших конкретных потребностей и предпочтений. Одним из популярных решений для чата является LiveAgent, мощное программное обеспечение для поддержки клиентов, которое предлагает полный набор инструментов, включая поддержку через живой чат.

После выбора поставщика вам нужно будет создать учетную запись и настроить окно чата в соответствии с внешним видом вашего бренда. Как только ваш виджет чата будет готов, пришло время разместить его на вашем веб-сайте. Обычно это делается путем добавления фрагмента кода, предоставленного вашим поставщиком программного обеспечения, в HTML вашего веб-сайта. И всё, ваша платформа живого чата готова к использованию.

Расширенные функции

Вы также можете рассмотреть возможность использования чат-бота как части вашей стратегии поддержки через онлайн-чат. Эти чат-боты доступны 24/7 и могут обрабатывать базовые запросы и простые задачи, такие как ответы на часто задаваемые вопросы, бронирование встреч, предоставление информации о доставке и отслеживании, сбор контактных данных и многое другое. Это приводит к более эффективным бизнес-процессам и позволяет вашим человеческим агентам сосредоточиться на более сложных проблемах, требующих человеческого подхода.

Существует также возможность включить формы до чата и после чата, которые могут собирать дополнительные данные от ваших клиентов и предоставлять ценные отзывы. Эти формы могут собирать их имя, электронную почту, номер или любые другие соответствующие контактные данные, которые затем можно использовать для персонализации разговора.

Обработка автономных запросов

Но что происходит, когда ваши агенты находятся в автономном режиме и недоступны? Существует простое решение, которое позволяет вашим посетителям оставить им сообщение, на которое ваши агенты смогут ответить, как только они вернутся в сеть. Таким образом, ни один запрос клиента не остается без ответа.

Как мне связаться со службой поддержки клиентов через чат?

Клиенты могут общаться с командой поддержки клиентов в реальном времени, используя окно чата, размещенное на веб-сайте компании.

Если ваш веб-сайт построен на WordPress, доступны различные плагины для беспрепятственной интеграции функциональности живого чата на ваш сайт. Ознакомьтесь с нашей отдельной статьей о 25 лучших плагинах живого чата для WordPress, чтобы узнать больше о различных плагинах и найти идеальный вариант для вашего веб-сайта.

Например, некоторые поставщики живого чата, такие как LiveAgent, могут быть легко интегрированы с вашим веб-сайтом WordPress. Он оснащен функцией живого чата, которая помогает вам подключить ваших клиентов с агентами поддержки в реальном времени, просто нажав на значок чата на его веб-сайте.

Нравится ли клиентам живой чат?

И клиентам, и компаниям нравится поддержка через живой чат, потому что она быстрая, эффективная и экономичная. С помощью онлайн-чата клиенты могут получить ответы на свои вопросы за считанные минуты. Им больше не нужно ждать в очереди часами или иметь дело с длительным временем ответа по электронной почте. Хотя среднее время ответа на запросы живого чата варьируется от компании к компании и от отрасли к отрасли, общепринято считается, что запросы живого чата должны быть решены значительно быстрее, чем электронные письма и телефонные звонки.

Удовлетворенность клиентов живым чатом

Клиенты и веб-посетители, которые используют платформы живого чата, сообщают об уровне удовлетворенности 81,2% благодаря их удобству, скорости и высоким показателям разрешения. Они также дают ему оценку 9 из 10 при оценке своего опыта использования живого чата.

Кроме того, многие компании предлагают видео живой чат, который облегчает как клиентам, так и агентам поддержки быстро и эффективно решать любые проблемы. Это невероятно удобный способ, который позволяет клиентам и агентам выполнять несколько задач во время разговора. Живой чат для веб-сайтов — это обязательная функция, которая облегчает общение с клиентами и делает его эффективным. Это экономит время и усилия, делая общий опыт обслуживания клиентов более приятным.

Лучшие практики поддержки через живой чат

Когда речь идет о поддержке через живой чат, следование лучшим практикам может иметь решающее значение в предоставлении исключительного обслуживания клиентов и повышении вашей стратегии живого чата.

Выберите стратегическое место для окна чата

Крайне важно стратегически разместить кнопку чата на вашем веб-сайте, чтобы она была легко видна и доступна, позволяя посетителям быстро найти её и взаимодействовать с ней. Поэтому убедитесь, что она хорошо видна и что ваши посетители не должны прокручивать страницу, чтобы её найти. Основная цель — увеличить взаимодействие и обеспечить беспрепятственный опыт поддержки.

Вам не нужно добавлять кнопку живого чата на каждую страницу вашего веб-сайта. Убедитесь, что вы выбираете наиболее релевантные страницы. Подумайте о том, где посетители, скорее всего, будут иметь вопросы или нуждаться в помощи на вашем веб-сайте. Например, хорошей идеей будет предложить её на наиболее важных страницах, таких как ваша домашняя страница, страница контактов, часто задаваемые вопросы или страница оформления заказа.

Персонализируйте разговоры с клиентами

Добавление персонализации — это ключ к предоставлению исключительного опыта живого чата для клиентов. Персонализируя взаимодействие чата с вашими клиентами/посетителями, вы можете создать более значимый и привлекательный опыт, в котором они чувствуют себя ценными и понятыми.

Что вы можете сделать, так это обращаться к клиентам по их имени. Это добавляет личный штрих, который делает весь разговор более дружелюбным. Кроме того, если они ранее с вами связывались, вы можете ссылаться на их прошлые взаимодействия, используя функцию истории разговоров. Это показывает им, что вы потратили время на понимание их истории взаимодействия с вашим брендом и, следовательно, предоставляете лучшую возможную поддержку.

Адаптируйте свои ответы к конкретным потребностям и проблемам клиента и избегайте использования универсальных, одинаковых для всех ответов. И последнее, но не менее важное: проявляйте сочувствие и понимание. Признавайте любые разочарования, которые могут испытывать ваши клиенты, и заверьте их, что вы здесь, чтобы помочь им найти решение.

Используйте видео как часть поддержки через живой чат

Добавляя видеовозможности к поддержке через живой чат, вы можете улучшить опыт клиента и предоставить еще более персональное обслуживание. Видео позволяет общаться лицом к лицу, что может улучшить чувство доверия, потому что это добавляет человеческий фактор к взаимодействию.

Видео также помогает объяснить более сложные проблемы или инструкции, которые может быть сложно объяснить только текстом. Представители компании могут делиться своими экранами или использовать функции совместного просмотра во время сеанса чата, чтобы направлять клиентов через процесс в реальном времени. Это может улучшить эффективность команды и сэкономить время для обеих сторон.

Используйте готовые ответы

Когда речь идет о предоставлении эффективного и последовательного обслуживания клиентов через живой чат, использование готовых сообщений и предварительно написанных шаблонов может быть ценным. Готовые сообщения, также известные как предопределенные ответы, — это предварительно написанные фрагменты текста, которые агенты могут использовать во время разговоров в живом чате. Готовые ответы могут сэкономить время, но важно использовать их разумно.

Готовые сообщения могут сэкономить значительное время и усилия во время разговоров. Вместо того чтобы повторно печатать один и тот же ответ, агенты могут просто выбрать соответствующее сообщение из предопределенной библиотеки и отправить его одним нажатием. Они также помогают обеспечить согласованность и точные ответы на часто задаваемые вопросы или часто встречающиеся проблемы. Это гарантирует, что клиенты получают одинаковый уровень обслуживания, независимо от того, с каким агентом они общаются.

Использование предварительно написанных шаблонов также снижает риск человеческой ошибки, особенно когда речь идет о предоставлении сложной или технической информации. Готовые сообщения тщательно разработаны и проверены, чтобы убедиться, что вы делитесь только точной информацией со своими клиентами.

Для повышения удовлетворенности клиентов внедрение маршрутизации чатов по приоритетам гарантирует, что высокоприоритетные запросы обрабатываются оперативно наиболее подходящими агентами.

Интегрируйте живой чат с другими инструментами

Хотите, чтобы бизнес-процессы вашей компании стали более эффективными? Интеграция позволяет синхронизировать данные клиентов между программным обеспечением живого чата и другими бизнес-инструментами, такими как система управления отношениями с клиентами (CRM). Эта интеграция с третьей стороной гарантирует, что информация о клиентах актуальна и доступна агентам поддержки, позволяя обеспечить более персональное обслуживание и информированное взаимодействие.

Вы также можете интегрировать платформу живого чата с программным обеспечением для обслуживания клиентов или системой обработки билетов, чтобы беспрепятственно преобразовывать разговоры в чате в билеты поддержки. Это позволяет лучше организовать, отследить и выполнить последующие действия по запросам клиентов, гарантируя, что ни один клиент не будет упущен.

При интеграции с инструментами аналитики и отслеживания платформы живого чата могут предоставлять клиентам информацию о поведении посетителей и общих моделях просмотра. Эти данные затем можно использовать для проактивного взаимодействия с посетителями в нужное время, предлагая помощь или персональные рекомендации на основе их взаимодействия на вашем веб-сайте.

Собирайте отзывы клиентов и проводите опросы

Запрос отзывов через опросы до чата и после чата — это важная стратегия для улучшения обслуживания клиентов через онлайн-чат. Собирая ценные сведения от клиентов об их опыте, вы можете значительно улучшить свои услуги. Задание целевых вопросов может помочь вам понять их болевые точки, ожидания и области для улучшения.

Внедрение опросов позволяет вам оценить качество и эффективность поддержки через живой чат. Пригласите их оценить уровень удовлетворенности клиентов полученной услугой и получите данные, которые помогут вам определить области сильных сторон и области, требующие улучшения. Это также поможет вам признать и вознаградить исключительных агентов поддержки, одновременно решая любые проблемы или пробелы в обслуживании.

6 преимуществ поддержки через живой чат для любого бизнеса

1. Улучшенная удовлетворенность клиентов

Предоставление мгновенной и персональной поддержки через живой чат приводит к более высоким показателям удовлетворенности клиентов. Клиенты обычно ценят удобство мгновенного обмена сообщениями и быстрое решение их проблем.

2. Увеличение продаж и коэффициентов конверсии

Живой чат — это идеальный инструмент для взаимодействия с клиентами в реальном времени, направления их через весь процесс покупки и решения их проблем. Это может в конечном итоге увеличить ваши продажи и конверсии.

3. Экономичность

По сравнению с традиционной поддержкой по телефону, платформы живого чата позволяют агентам поддержки одновременно обрабатывать несколько разговоров, снижая потребность в дополнительном персонале и в конечном итоге экономя затраты.

4. Ценные сведения

Еще одно преимущество живого чата заключается в том, что он позволяет вам собирать ценные данные и информацию о клиентах. Анализируя взаимодействия обслуживания клиентов и стенограммы чатов, вы можете определить общие тенденции и болевые точки, а также принять обоснованные бизнес-решения для улучшения вашей общей стратегии.

5. Быстрое решение проблем

Живой чат позволяет команде поддержки клиентов быстро и в реальном времени устранять неполадки и решать проблемы, минимизируя разочарование и исключая необходимость в длительном обмене туда-сюда.

6. Улучшенный опыт клиента

Предоставляя своим клиентам удобный способ взаимодействия с вашей компанией через просмотр вашего веб-сайта или даже доступ к поддержке с мобильных устройств, вы можете создать беспрепятственный и позитивный опыт клиента.

Примеры поддержки через живой чат из реальной жизни

LiveAgent

LiveAgent предлагает кнопку живого чата на своем веб-сайте, которая обеспечивает мгновенный обмен сообщениями и быстро свяжет вас с представителями службы поддержки клиентов в случае, если вам потребуется какая-либо помощь. Независимо от того, есть ли у вас вопросы об их услугах, технические проблемы или информация о их тарифных планах, их дружелюбная команда опытных агентов готова ответить на все ваши вопросы.

• Их быстрый виджет живого чата и расширенные функции делают каждое взаимодействие с клиентом легким.
• LiveAgent предлагает поддержку клиентов 24/7.
• Маршрутизация чатов гарантирует, что ваше сообщение автоматически отправляется в наиболее релевантный отдел и агенту на основе цели вашего запроса.
• Вы можете связаться с командой поддержки несколькими способами: контактная форма, живой чат, мессенджер или WhatsApp.

Decathlon

Decathlon ежедневно обрабатывает большое количество проблем с поддержкой клиентов. Медленное время ответа через поддержку по телефону и электронной почте привело их к использованию живого чата через WhatsApp.

• Decathlon добавила автоматизацию для эффективного взаимодействия с клиентами и распределения сложных запросов доступным агентам.
• Каждый агент может одновременно обрабатывать несколько запросов, что позволяет им решать больше проблем без найма дополнительных агентов.
• Они также начали предлагать самообслуживание в виде базы знаний, которая может использоваться для простых задач и запросов, что сократило среднее время обработки на 50%.

Fitbit

В 2019 году Fitbit Health Solutions, которая является стороной B2B популярного производителя часов для отслеживания физической активности, нуждалась в инструменте, который облегчил бы потенциальным лидам возможность связаться с ними. В то время потенциальные клиенты должны были заполнить онлайн-форму, чтобы связаться с командой продаж. Этот подход замедлял взаимодействие и, как следствие, их продажи. Поэтому они решили внедрить новый канал коммуникации, который бы способствовал взаимодействию и легко соединял потенциальных клиентов с агентами поддержки.

Они запустили живой чат на своем веб-сайте, где предлагают поддержку клиентов 24/7, и с самого начала они смогли увидеть разницу. Чтобы выразить это в цифрах, они смогли закрыть 4 миллиона долларов дохода через живой чат всего за один год.

Dominos

Dominos также является одним из брендов, которые начали использовать живой чат для повышения эффективности процесса заказа. Они используют искусственный интеллект в виде чат-бота для общения со своими клиентами через Messenger, что означает, что их клиентам не нужно загружать дополнительные мобильные приложения на свои телефоны.

Клиенты могут сначала выбрать, хотят ли они создать заказ, отследить свой заказ или связаться с командой поддержки клиентов. При размещении заказа вы общаетесь с чат-ботом и указываете, что именно вы предпочитаете и каковы ваши требования. Это быстрый и простой процесс, который полезен как для клиентов, так и для бизнеса.

MyProtein

MyProtein, интернет-бренд спортивного питания, предлагает ряд продуктов, включая различные добавки, белки, витамины и спортивную одежду, доставляемые прямо к вам домой. Они также решили начать использовать платформу живого чата как часть своей стратегии обслуживания клиентов.

• Вы можете связаться с командой поддержки MyProtein несколькими способами, такими как окно онлайн-чата, Messenger, прямые сообщения в Twitter или просто оставить им сообщение через их веб-сайт.
• Они предлагают помощь по советам о продуктах, возвратам и возмещениям, скидкам и вариантам доставки, среди прочего.
• Их живой чат доступен не 24/7, но вы всегда можете оставить им сообщение, и они ответят вам как можно скорее.

Заключение

Поддержка через живой чат — это мощный инструмент, который может революционизировать ваши усилия по обслуживанию клиентов. Вот почему было важно охватить основы поддержки через живой чат, её определение и преимущества, а также почему каждая компания должна рассмотреть возможность внедрения её в свою стратегию. Подчеркивая её значение для компаний всех видов, мы углубились в её операционные аспекты и выделили положительное влияние, отраженное в отзывах довольных клиентов.

Следование лучшим практикам может помочь вам предоставить исключительную поддержку, которая произведет неизгладимое впечатление на ваших посетителей и клиентов, что в конечном итоге может повысить ваш бизнес и увеличить ваши продажи.

Если вы хотите попробовать, LiveAgent предлагает исключительное решение для живого чата. Вы также можете зарегистрироваться на 30-дневный бесплатный пробный период и испытать преимущества на собственном опыте без каких-либо обязательств. Начните взаимодействовать со своими клиентами в реальном времени, предоставляйте мгновенную поддержку и укрепляйте отношения через поддержку живого чата.