Онлайн-поддержка

Клиенты или посетители веб-сайтов ценят возможность легко связаться с представителем компании 24/7, если у них возникла проблема или вопрос. С увеличением количества взаимодействий с клиентами в интернете компании должны обеспечивать исключительный опыт обслуживания.

Почему онлайн-поддержка важна?

Благодаря онлайн-поддержке клиенты и посетители могут получить помощь в любое время и в любом месте. Исключительное обслуживание клиентов также может помочь вам развивать свой бизнес, улучшить имидж бренда и увеличить продажи.

Расширенный охват клиентов

Онлайн-поддержка клиентов позволяет компаниям охватить более широкую клиентскую базу. Это особенно важно для предприятий, которые работают глобально и имеют клиентов в разных уголках мира.

Платформы социальных сетей — отличный способ для клиентов связаться с компаниями. Наличие онлайн-присутствия на этих платформах может помочь расширить ваш охват.

Повышенная удовлетворенность клиентов

Ваша служба поддержки клиентов оказывает значительное влияние на удовлетворенность клиентов. Клиенты обычно обращаются в команду поддержки, когда у них возникают проблемы с приобретенным продуктом или услугой. То, как ваша команда поддержки справляется с жалобами, может повлиять на уровень удовлетворенности клиентов. Предоставляя быстрое и персонализированное обслуживание, компании могут повысить удовлетворенность и построить лояльность клиентов.

Экономия затрат

Экономия затрат — еще одна причина, по которой компании должны внедрить онлайн-поддержку. Это позволяет компаниям помогать большому количеству клиентов одновременно, что снижает необходимость нанимать дополнительных сотрудников.

Конкурентное преимущество

Предоставление исключительной и эффективной онлайн-поддержки клиентов — один из наиболее значимых факторов, создающих конкурентное преимущество.

Отдел обслуживания клиентов — ключевой игрок в удержании существующих клиентов. Когда клиенты довольны вашими услугами, они не будут переходить к вашим конкурентам. Кроме того, довольные клиенты становятся отличными маркетологами и защитниками бренда благодаря сарафанному радио, что может помочь вам расширить вашу клиентскую базу.

Доступ к данным клиентов

Сбор данных о клиентах может помочь вам узнать, в каких областях нужно улучшить ваш бизнес. Ваш отдел обслуживания клиентов — отличный способ получить эти сведения о клиентах. Вы можете использовать эту информацию для улучшения своей маркетинговой стратегии и внесения необходимых изменений. Онлайн-поддержка позволяет компаниям хранить и отслеживать данные клиентов, а также изучать поведение клиентов для персонализации коммуникации и улучшения услуг.

Лучшее отслеживание и измерение

Как упоминалось ранее, онлайн-поддержка позволяет компаниям отслеживать взаимодействия клиентов с вашим бизнесом, видеть их предыдущие жалобы и измерять их удовлетворенность. Вы можете использовать все это для определения областей, которые нужно улучшить. Один из способов получить эти сведения — попросить посетителей веб-сайта заполнить короткий опрос, в котором они выражают свое мнение и опыт работы с вашими услугами.

Адаптация к цифровой эпохе

Поскольку мы вступили в цифровую эпоху, способ, которым компании обслуживают клиентов, кардинально изменился. Все больше и больше клиентов ожидают онлайн-взаимодействия. Поэтому наличие онлайн-поддержки становится необходимым для соответствия этим ожиданиям.

Соответствие ожиданиям клиентов

С быстрым развитием технологий и ростом цифровых каналов ожидания клиентов становятся все выше. Понимание основных ожиданий клиентов может помочь вам определить, где нужно улучшить, и построить лояльную клиентскую базу.

Вот некоторые основные ожидания клиентов, которые следует учитывать:

• Предоставляйте самообслуживание через базы знаний и часто задаваемые вопросы, чтобы клиенты могли сами себя обслуживать и отвечать на свои вопросы
• Проявляйте сочувствие при каждом взаимодействии
• Устанавливайте ожидания и убедитесь, что вы их выполняете
• Запрашивайте отзывы клиентов, чтобы показать, что вы цените их мнение

Каковы преимущества онлайн-поддержки?

Онлайн-поддержка стала неотъемлемой частью обслуживания клиентов для всех компаний. Она позволяет вашим клиентам или посетителям веб-сайтов связаться с вами через предпочитаемые ими каналы коммуникации.

Бесчисленные преимущества онлайн-поддержки влияют на удовлетворенность клиентов и влияют на долгосрочный успех и прибыльность вашего бизнеса.

Удобство

Онлайн-поддержка обеспечивает удобство, позволяя клиентам получать помощь в любое время суток, из любого места, используя предпочитаемые ими каналы. Таким образом, вы можете быстро и эффективно решать запросы клиентов. Когда ваша компания легко доступна, это повышает удовлетворенность и лояльность клиентов.

Несколько каналов

Она также предоставляет несколько каналов коммуникации для клиентов, чтобы они могли связаться, если им нужна помощь, такие как электронная почта, живой чат, портали самообслуживания и другие, включая каналы для агентов поддержки в социальных сетях. С программным обеспечением для обслуживания клиентов все входящие запросы автоматически преобразуются в тикеты и хранятся в одном общем почтовом ящике, обеспечивая более быстрое разрешение.

Более быстрое время разрешения

С онлайн-поддержкой агенты обслуживания клиентов могут быстрее отвечать на вопросы клиентов, потому что они могут одновременно обрабатывать несколько запросов.

Кроме того, возможность общаться с кем-то в реальном времени делает весь процесс решения проблем быстрее по сравнению с электронной почтой, где ответ может занять несколько часов.

Онлайн-система управления тикетами позволяет сделать информацию доступной даже за пределами рабочего времени, предоставляя часто задаваемые вопросы и портали базы знаний или отправляя автоматические ответы на отправленные запросы.

Экономичность

Внедрение онлайн-поддержки может быть более экономичным, потому что это позволяет вам одновременно обрабатывать большой объем запросов клиентов или направлять их непосредственно в соответствующие отделы или агентам.

Лучшее отслеживание и измерение

Онлайн-поддержка позволяет компаниям отслеживать все взаимодействия с клиентами, которые вы можете использовать для определения областей, где компания нуждается в улучшении. Это может помочь вам лучше понять поведение клиентов и отслеживать их жалобы, что может помочь вам устранить повторяющиеся проблемы.

Повышенная удовлетворенность клиентов

Предоставление эффективной и персонализированной поддержки клиентов повышает удовлетворенность и лояльность клиентов, в конечном итоге увеличивая доходы. Поэтому чем легче клиентам связаться с вашим бизнесом, тем более они будут довольны.

Как улучшить онлайн-поддержку?

Отличные навыки поддержки по электронной почте и чату, а также положительный опыт клиентов необходимы для каждого бизнеса. Вам нужно держать своих клиентов в восторге, чтобы построить долгосрочные отношения с ними. Однако обслуживание клиентов требует постоянного совершенствования. Технология развивается быстро, и из-за этого ожидания клиентов становятся все выше и выше.

По данным опроса ACA, около 96% клиентов готовы переключиться на другую компанию после плохого опыта обслуживания клиентов, независимо от качества вашего продукта. И 62% людей готовы платить больше только для того, чтобы получить лучшее обслуживание клиентов.

Итак, давайте рассмотрим некоторые конкретные способы улучшить вашу онлайн-поддержку:

Несколько каналов для поддержки клиентов

Возможность связаться с компанией через предпочитаемый канал — это огромный плюс для клиента. Нет ничего более раздражающего для клиента, чем борьба с попыткой связаться со службой поддержки.

С омниканальной поддержкой вы можете общаться со своими клиентами через несколько каналов и на всех этапах взаимодействия с клиентом. Эти каналы могут включать:

• электронную почту
• платформы социальных сетей
• живой чат
• веб-формы
• центры обработки вызовов и т. д.

Однако наиболее эффективный способ связаться со службой поддержки и получить самый быстрый ответ — это живой чат. Живой чат автоматически подключит клиентов к доступному агенту для общения в реальном времени.

Еще одно преимущество живого чата LiveAgent заключается в том, что агент не может закрыть запрос без его решения. Это гарантирует, что клиент получит необходимую помощь.

Улучшите время ответа

Время ответа службы поддержки клиентов — это время между получением запроса от клиента и отправкой ответа ему.

Используйте автоматизацию в своих интересах и установите автоматические ответы по электронной почте. Это письма подтверждения, которые ваш клиент получает после отправки вам электронного письма. Это уверит их в том, что ваша команда получила их запрос и в настоящее время работает над ним. Чтобы пойти дальше, вы можете связать раздел часто задаваемых вопросов и базу знаний с электронным письмом, предлагая варианты самообслуживания.

Еще один способ улучшить время ответа — использовать готовые сообщения. Это короткие, предварительно написанные ответы на часто задаваемые вопросы. Агенты обслуживания клиентов или команды технической поддержки используют их для легкого ответа на часто задаваемые вопросы и повышения эффективности своего рабочего процесса.

Убедитесь, что вы расставляете приоритеты. Хотя каждый тикет важен, команды поддержки клиентов должны категоризировать тикеты на основе сложности проблемы, приблизительного времени разрешения и влияния.

В LiveAgent агенты поддержки клиентов могут категоризировать каждый тикет на основе его важности.

LiveAgent работает на основе комбинации правил SLA и уровней SLA. SLA расшифровывается как Service Level Agreement (Соглашение об уровне обслуживания). Это соглашение между поставщиком услуг и их бизнесом. Основная функция SLA — мониторинг производительности уровня обслуживания и достижение предустановленных целей. Обычно оно определяет время, в течение которого тикеты должны быть разрешены.

SLA важны, потому что они определяют четкие ожидания клиентов и ответственность поставщика услуг. Если поставщик услуг не соответствует условиям соглашения об обслуживании, он обычно подвергается штрафам.

Персонализируйте и проявляйте сочувствие к клиентам

Нет двух одинаковых клиентов. Персонализированное обслуживание клиентов обеспечивает уникальный опыт клиента на основе индивидуального поведения, предпочтений, истории клиента и т. д. Это позволяет агентам предлагать релевантные рекомендации, общаться через предпочитаемые каналы и предлагать релевантные решения для проблем клиентов.

Еще один фактор, влияющий на удовлетворенность клиентов, — это сочувствие. Обслуживание клиентов — это все о людях и помощи им в решении проблем. Чтобы понять их проблемы, агенты должны поставить себя на место клиентов. Проявление сочувствия может снизить разочарование клиентов, предотвратить отток и построить крепкие отношения.

Обучите вашу команду обслуживания клиентов

Обучение обслуживанию клиентов необходимо для повышения удовлетворенности клиентов и создания успешного бизнеса, ориентированного на клиентов. Хорошее обучение включает упражнения для улучшения навыков коммуникации, навыков разрешения конфликтов, знания продукта и многое другое.

Обучите всех своих сотрудников быть хорошими слушателями, позволяя клиентам говорить перед ответом и убедитесь, что они правильно понимают проблему. Это заставит клиентов чувствовать себя услышанными и значительно улучшит их опыт.

Собирайте и используйте отзывы клиентов

Сбор отзывов клиентов — важная часть каждого взаимодействия с клиентом. Это показывает вам, где вам нужно улучшить, чтобы увеличить прибыль и развивать свой бизнес.

Проактивно связывайтесь с клиентами

Проактивное обслуживание клиентов — это когда вы активно связываетесь с клиентами до того, как они свяжутся с вами. Компании могут проактивно связываться со своими клиентами по таким причинам, как представление новых продуктов, запрос отзывов, предложение скидки или решение проблемы. Проактивное взаимодействие с клиентами — это более привлекательный подход по сравнению с реактивным взаимодействием с клиентами, которое инициируется после того, как бизнес получит жалобу или запрос от клиента.

Используйте технологию для улучшения поддержки

В наши дни технология и обслуживание клиентов идут рука об руку. Роль технологии в обслуживании клиентов — не заменить представителей-людей, а помочь им быть более эффективными и дать им больше времени для сосредоточения на более сложных проблемах.

Программное обеспечение для управления обслуживанием — отличный способ улучшить обслуживание клиентов. Оно преобразует все входящие запросы клиентов в тикеты и хранит их в одном общем почтовом ящике. Решения для управления обслуживанием поставляются со всеми видами расширенных функций, которые создают более гладкий и быстрый процесс разрешения.

Живой чат — еще один полезный инструмент для повышения уровня взаимодействия с клиентами. Это позволяет вам общаться со своими клиентами в реальном времени и сокращает время их ожидания. Вы можете легко разместить виджет живого чата на своем веб-сайте. Эти виджеты обычно настраиваются для создания более персонализированного опыта и соответствия вашему брендингу.

Программное обеспечение CRM хранит и организует данные клиентов, такие как контактная информация, история покупок и многое другое. Эта система дает вашим сотрудникам легкий доступ ко всей необходимой информации о клиентах, которая помогает им предоставлять быстрое и персонализированное обслуживание.

Вы можете использовать программное обеспечение базы знаний для создания портала самообслуживания, где ваши клиенты и посетители веб-сайтов могут найти ответы на часто задаваемые вопросы и устранить неполадки. База знаний с портальным самообслуживанием может снизить количество запросов, которые получает ваша команда поддержки клиентов, и позволить им сосредоточиться на более сложных проблемах.

Чего следует избегать при онлайн-поддержке?

Длительное время ответа

Когда клиент обращается за помощью, последнее, что он хочет, — это долго ждать ответа. Слишком долгий ответ или отсутствие ответа может привести к разочарованным клиентам и создать плохую репутацию компании.

Отсутствие персонализации и сочувствия

Отсутствие сочувствия и персонализации может заставить ваших клиентов чувствовать, что вы не цените их и их время. Это может привести к негативному опыту и, как следствие, к оттоку клиентов.

Недостаточное обучение команды обслуживания клиентов

Отсутствие надлежащего обучения может привести к недостаточному набору навыков и неспособности удовлетворить потребности клиентов. Это может привести к плохому обслуживанию клиентов и плохому опыту клиентов, что, в свою очередь, приводит к потере бизнеса.

Игнорирование отзывов клиентов

Отзывы клиентов — лучший способ определить ваши сильные и слабые стороны, чтобы скорректировать и улучшить вашу бизнес-стратегию. Игнорирование того, что думают ваши клиенты, рискует вашей репутацией бренда, что может привести к растущему оттоку клиентов.

Отсутствие мониторинга и измерения

Отсутствие мониторинга и измерения может привести к множеству негативных последствий. Например, будет сложно улучшить процессы обслуживания клиентов и определить общие проблемы клиентов, что приводит к неудовлетворенности клиентов и текучести кадров.

Заключение

В заключение, предоставление отличной поддержки клиентов в интернете может значительно повлиять на уровень успеха вашего бизнеса. Предложение отличных продуктов больше недостаточно, если ваше обслуживание клиентов не соответствует современным стандартам.

Используйте технологию в своих интересах и внедрите программное обеспечение для управления обслуживанием, CRM, программное обеспечение для живого чата и конструкторы баз знаний, чтобы помочь вашим представителям поддержки клиентов. Это поможет им повысить эффективность своей работы, обрабатывать больше запросов клиентов, использовать автоматизацию и многое другое.

Попытайтесь внедрить омниканальную стратегию, чтобы быть более доступными для ваших клиентов и посетителей веб-сайтов через их предпочитаемую платформу, повысить их удовлетворенность и улучшить их опыт работы с вашей компанией.

Не забывайте обучать своих сотрудников, работающих с клиентами, чтобы они были готовы справиться со всеми ситуациями и предоставить лучшую поддержку.

И последнее, но не менее важное: используйте положительные и отрицательные отзывы, которые предоставляют клиенты, в своих интересах, потому что это позволяет вам улучшить и развивать свой бизнес.