Обслуживание клиентов

В современном понимании взаимодействие с клиентами не ограничивается только личными беседами или разговорами по телефону. В наши дни определение обслуживания клиентов — это всё о предоставлении удобства, персонализированного опыта и скорости клиенту. Чтобы полностью понять нюансы, также важно изучить дебаты о поддержке клиентов и обслуживании клиентов.

Кроме того, в жёсткой конкурентной деловой среде, где продукты и услуги всё больше становятся товарами, проактивная забота о клиентах становится конкурентным преимуществом. Это не только помогает в построении доверия и лояльности к бренду, но и повышает ценностное предложение бизнеса. Клиент, который постоянно имеет положительный опыт обслуживания, с большей вероятностью станет постоянным клиентом и проявит более высокий уровень взаимодействия с брендом.

Как работает обслуживание клиентов?

Представьте, что вы купили продукт, и он каким-то образом не работает так, как ожидалось. Естественно, вы возвращаетесь в магазин, посещаете их веб-сайт или звоните им за помощью. Задача команды обслуживания клиентов — помочь вам, провести вас через проблему, возможно, заменить продукт или организовать возврат денег.

Вот как работает обслуживание клиентов. Если свести его к основам, это всё о решении проблем и ответах на вопросы при сохранении профессионального и приятного отношения к клиентам. И не только в момент продажи, но на протяжении всего жизненного цикла продукта или услуги.

Вот почему часто используется фраза “обслуживание клиентов — это ключ”. Это означает, что наличие первоклассного обслуживания клиентов имеет решающее значение для общего успеха и репутации бизнеса. Довольные клиенты, как правило, возвращаются для совершения дополнительных покупок и рекомендуют ваш бизнес другим, и они даже могут быть готовы платить больше за постоянное выдающееся обслуживание.

Что понимается под системой поддержки клиентов?

Система поддержки клиентов или система обслуживания клиентов относится к набору технических и операционных стратегий, инструментов и практик, которые компания использует для взаимодействия со своими клиентами. Эта система помогает в решении проблем клиентов, жалоб, вопросов, отзывов, предложений и любых других форм взаимодействия, которые бизнес имеет со своими клиентами.

Система обслуживания клиентов необходима для поддержания удовлетворённости клиентов и содействия позитивному опыту клиентов. Это может быть достигнуто через различные каналы связи, такие как электронная почта, телефонные звонки, веб-сайты, живой чат, социальные сети и так далее.

Программное обеспечение для обслуживания клиентов LiveAgent — это комплексное решение, которое помогает компаниям управлять всеми взаимодействиями с клиентами из одного централизованного места. Это позволяет компании интегрировать несколько каналов связи, облегчая быстрое реагирование на все запросы клиентов и поддержание согласованного сообщения.

Какие ключевые компоненты лучшего обслуживания клиентов?

Исключительное обслуживание клиентов — это ключ к успеху любого бизнеса. Это комбинация нескольких важных элементов:

• Персонализация: Это относится к тому, как услуги адаптируются к конкретным потребностям каждого клиента. Чтобы предоставлять персонализированные услуги, вам нужно понимать уникальные потребности и предпочтения каждого клиента.

• Эмпатия: Эмпатия включает понимание и разделение чувств ваших клиентов. В контексте исключительного обслуживания клиентов эмпатия включает демонстрацию вашим клиентам, что вы действительно заботитесь об их проблемах или опыте. Это помогает в построении крепких отношений с клиентами, что может привести к повышению лояльности и удовлетворённости клиентов.

• Отзывчивость: Быстрое и эффективное реагирование на запросы или жалобы клиентов необходимо для исключительного обслуживания клиентов. Отзывчивость идёт рука об руку с прослушиванием и пониманием: это не просто быстрый ответ, но и обеспечение того, чтобы ваш ответ эффективно решал проблемы клиента.

• Знание продукта: Это составляет глубокое понимание ваших продуктов или услуг. Это даёт вам возможность предоставлять подробную информацию о ваших продуктах, направлять клиентов по их использованию или устранять любые проблемы, которые могут испытывать клиенты.

• Профессионализм: Это способ, которым вы ведёте бизнес и взаимодействуете со своими клиентами. Профессионализм вдохновляет уверенность и доверие ваших клиентов. Это включает соблюдение уровня этикета, использование надлежащего языка, уважение времени клиентов, честность и соблюдение высочайших этических стандартов.

Типы обслуживания клиентов

Давайте рассмотрим некоторые из наиболее распространённых типов обслуживания клиентов, которые вы можете предоставить:

• Телефон: Это один из наиболее традиционных и часто используемых типов обслуживания клиентов. Это позволяет клиентам позвонить и напрямую поговорить с командой обслуживания клиентов о любых проблемах, проблемах или вопросах, которые у них могут быть.

• Текст: Этот тип обслуживания клиентов позволяет клиентам отправлять текстовое сообщение представителям обслуживания клиентов для получения помощи. Это удобный вариант для тех, кто не может разговаривать по телефону.

• Живой чат: Живой чат — это тип онлайн-общения, который позволяет клиентам отправлять мгновенные сообщения представителям обслуживания клиентов прямо на веб-сайте компании. Часто это обеспечивает немедленные ответы и быстрые решения.

• Личное обслуживание: Иногда клиентам требуется личное обслуживание, например в розничной среде. Здесь продавцы или сотрудники помогают им, отвечая на их вопросы или помогая им найти то, что им нужно.

• Социальные сети: С увеличением использования социальных сетей многие компании теперь используют эти платформы для обслуживания клиентов. Клиенты могут связаться через прямые сообщения или комментарии на каналах социальных сетей компаний, таких как Facebook, Instagram или X (Twitter), и компании могут ответить публично или приватно.

• Самообслуживание: Это может включать часто задаваемые вопросы, учебные материалы и другие ресурсы, предоставляемые компанией, которые позволяют клиентам самостоятельно найти решения своих проблем или ответы на свои вопросы. Инструменты самообслуживания также могут включать интерактивные системы голосового ответа, которые направляют звонящих к решениям, или автоматизированные онлайн-инструменты, которые предоставляют ответы или обрабатывают простые задачи. Эти услуги помогают клиентам быстро решать свои собственные проблемы без необходимости обращаться к представителю обслуживания клиентов.

Общие проблемы при предоставлении обслуживания клиентов

Конечно, предоставление надёжного обслуживания клиентов сопряжено с рядом проблем. Давайте быстро их рассмотрим.

Работа с трудными клиентами

Команды поддержки клиентов часто должны иметь дело с клиентами, которые недовольны, рассержены или сложны в обращении. Это может проверить терпение и навыки решения проблем представителя обслуживания клиентов.

Решение: Лучший способ работы с трудными клиентами — оставаться спокойным и вежливым, слушать их жалобы или проблемы и попытаться предоставить решение, которое их удовлетворит. Важно не принимать гнев клиента на личный счёт и стремиться превратить его негативный опыт в позитивный. Хорошо определённый процесс обслуживания клиентов может значительно повысить удовлетворённость и эффективность клиентов.

Быстрое разрешение проблем

Из-за быстрого темпа деловых операций клиенты часто ожидают, что их проблемы будут решены мгновенно. Будь то техническая проблема или проблема с ценообразованием, быстрое разрешение часто является сложным, особенно когда разрешение проблемы включает несколько этапов или требуется участие других отделов.

Решение: Эффективные процессы и надлежащее обучение могут помочь представителям обслуживания клиентов быстро решать проблемы. Инструменты автоматизации, такие как чат-боты, также могут сократить время разрешения, обрабатывая распространённые проблемы. Также важно установить реалистичные ожидания с клиентами относительно того, когда их проблема будет решена.

Постоянное поддержание высокого качества обслуживания

Большой объём клиентов, нуждающихся в помощи или информации, может затруднить для команды предоставление постоянного и первоклассного обслуживания.

Решение: Постоянное обучение и согласованное общение — это ключ к поддержанию высокого качества обслуживания. Предоставляя членам команды регулярное обучение по навыкам обслуживания клиентов и политике компании, они могут оставаться в курсе и продолжать предоставлять отличное обслуживание.

Кроме того, полезно иметь хорошо задокументированную политику обслуживания клиентов, на которую представители могут ссылаться. Также может быть полезно внедрить меры обеспечения качества, такие как мониторинг взаимодействия с клиентами и сбор отзывов клиентов для постоянного улучшения.

7 лучших практик обслуживания клиентов

Как вы можете предоставить лучшую поддержку клиентов? Вот 7 лучших практик, которые вы можете следовать, чтобы обеспечить удовлетворённость клиентов.

1. Персонализируйте своё обслуживание

Ключ в том, чтобы относиться к каждому клиенту как к уникальному человеку. Запоминание прошлых взаимодействий, обращение к ним по имени, понимание их предпочтений и наличие их истории под рукой имеет большое значение в развитии хороших отношений. Это создаёт эмоциональную связь, повышает лояльность клиентов и повышает удовлетворённость клиентов.

2. Обеспечьте обучение сотрудников

Убедитесь, что ваши агенты обслуживания клиентов хорошо знакомы с вашими продуктами и услугами. Регулярное обучение всего персонала обслуживания клиентов жизненно важно, так как они всегда будут лицом вашего бизнеса.

3. Приоритизируйте ясность

Ясное общение устраняет недоразумения. Убедитесь, что ваши представители обслуживания клиентов полностью понимают проблему и могут ясно и понятно объяснить решения или процессы клиенту.

4. Инвестируйте в автоматизацию

Автоматизация помогает компаниям управлять повторяющимися задачами, чтобы их персонал мог сосредоточиться на более сложных проблемах обслуживания клиентов. Например, использование чат-ботов на основе ИИ или готовых сообщений для часто задаваемых вопросов может привести к повышению эффективности.

5. Предоставляйте поддержку по всем каналам

Клиенты сегодня взаимодействуют с компаниями по различным каналам — электронная почта, социальные сети, веб-сайт, телефон. Предоставление бесшовной поддержки по всем каналам обеспечивает согласованный и связный опыт на всех точках контакта.

6. Занимайтесь постоянным улучшением

Постоянно стремитесь улучшить качество вашего обслуживания клиентов. Это можно сделать, регулярно собирая отзывы клиентов и убедившись, что вы соответствуете или превосходите их ожидания.

7. Аутсорсируйте поддержку клиентов

Если управление обслуживанием клиентов внутри компании является непосильным, рассмотрите возможность аутсорсинга профессиональному поставщику услуг обслуживания клиентов.

Требования к должности в обслуживании клиентов

Требования к должности в обслуживании клиентов обычно включают:

• Навыки общения: Это включает эффективное говорение, активное слушание и ясные навыки письма.

• Эмпатия: Способность понимать и разделять чувства других и реагировать с надлежащей эмпатией.

• Решение проблем: Способность выявлять проблемы и генерировать эффективные решения для клиентов.

• Технические знания: Знание о продуктах или услугах, которые предлагает компания.

• Терпение: Некоторые клиенты могут быть расстроены или сложны в обращении, поэтому терпение и понимание являются ключевыми.

• Адаптивность: Способность адаптироваться к различным типам клиентов и ситуаций.

• Многозадачность: Выполнение нескольких задач одновременно, например разговор по телефону при использовании компьютера.

• Командная работа: Способность хорошо работать с другими в команде для обеспечения лучшего опыта клиента.

Если члену команды не хватает этих важных навыков, это может негативно повлиять на опыт клиента и общую производительность команды. Человеку должна быть предоставлена конструктивная обратная связь, указывающая на то, где ему нужно улучшиться и возможные способы достижения этого. Это может быть в форме дополнительного обучения, коучинга или наставничества.

Может быть полезно для нового представителя обслуживания клиентов быть в паре с другим членом команды, который преуспевает в областях, в которых они испытывают трудности, чтобы помочь развить свои навыки через наблюдение и опыт.

Какие разумные ожидания клиентов?

Разумные ожидания клиентов — это то, что клиенты могут справедливо ожидать при взаимодействии с компанией. Они ожидают, что их потребности будут удовлетворены, а вопросы ответены быстро и точно. С точки зрения контакта, они ожидают вежливого, профессионального и сочувственного обслуживания, особенно в эмоционально напряжённых ситуациях.

Кроме того, клиенты ожидают, что компания будет надёжной и прозрачной, что означает, что если произойдёт ошибка, компания немедленно её признает и работает над её исправлением. Они также ожидают согласованности на разных каналах и точках контакта.

Оставаться в курсе всего этого требует постоянного мониторинга, чтобы убедиться, что вы соответствуете этим потребностям и устанавливаете цели соответственно. Установка правил SLA не только поможет вам определить ожидания клиентов, но и подотчётность сотрудников и ваши обязательства как поставщика. Но имейте в виду, что неправильно установленные правила SLA могут нанести больше вреда, чем пользы.

Чтобы установить правила SLA, которые работают, вам сначала нужно понять потребности и обычные ожидания клиентов в вашей отрасли. Во-вторых, будьте реалистичны в отношении размера и возможностей вашего персонала. Если необходимо, нанимайте персонал или рассмотрите возможность автоматизации и вариантов самообслуживания для разгрузки рутинных задач.

В-третьих, у вас должна быть система для категоризации и приоритизации запросов, чтобы вы не заканчивали ответом на рутинные вопросы вместо помощи клиентам в решении критических сбоев системы в первую очередь.

Время ответа SLA LiveAgent

Наша команда поддержки 24/7 в LiveAgent сортирует входящие запросы по отделам и уровню приоритета. Мы всегда стремимся ответить на все наши тикеты оперативно, однако, чтобы сбалансировать нашу рабочую нагрузку и соответствовать ожиданиям, особенно в периоды с высоким объёмом тикетов, у нас есть конкретные целевые показатели времени ответа:

Обратите внимание на часть “следующий ответ”. Каждая проблема будет отличаться, и время разрешения намного сложнее придерживаться. Иногда люди просто хотят быть уверены, что вы делаете всё возможное для решения их проблем. Информирование ваших клиентов о прогрессе и предполагаемом времени прибытия заставит их чувствовать себя ценными, контролирующими и более снисходительными.

Обслуживание клиентов в сфере услуг

Сложно определить обслуживание клиентов в сфере услуг, так как оно принимает многогранную роль. Поскольку продукт часто нематериален, сам опыт обслуживания становится продуктом. Таким образом, позитивные взаимодействия, квалифицированное общение, быстрое разрешение проблем и глубокое понимание потребностей потребителей становятся важными компонентами успешной стратегии обслуживания клиентов в этом секторе.

В Соединённых Штатах обслуживание клиентов имеет жизненное значение, так как оно рассматривается как основа любых деловых операций. Оно относится к помощи и советам, предоставляемым компанией людям, которые покупают или используют её продукты или услуги. Поскольку лояльность клиентов является таким важным аспектом американского рынка, компании стремятся предоставлять отличное обслуживание клиентов для удержания и расширения своей клиентской базы.

Было обнаружено, что поразительные 96% клиентов разорвут отношения с компанией из-за неадекватного обслуживания. Эта статистика иллюстрирует огромное влияние роли, которую обслуживание клиентов играет в поддержании или потенциальном прекращении деловых отношений. Такая реальность подчёркивает необходимость для компаний приоритизировать обслуживание клиентов, так как количество клиентов, которые быстро уйдут после плохого опыта обслуживания, тревожно велико.

Но что такое обслуживание клиентов в мире маркетинга? По сути, подход к обслуживанию клиентов в маркетинге предполагает использование стратегий и тактик, которые ставят клиента в центр всех операций. Это о предоставлении ценности на каждой точке контакта, оперативном решении запросов клиентов и эффективном решении их проблем.

LiveAgent — это одно программное решение, которое может помочь вам улучшить обслуживание клиентов. Это надёжное программное обеспечение для помощи обеспечивает платформу для эффективного общения и взаимодействия с клиентами, гарантируя, что они имеют положительный опыт и ваши отношения с ними остаются крепкими и плодотворными.

Стоимость обслуживания клиентов

Чтобы привести стоимость обслуживания клиентов в перспективу, разные компании, вероятно, столкнутся с различными затратами на обслуживание клиентов. Эти затраты обычно связаны с различными факторами, такими как размер, объём и характер бизнеса.

Например, глобальное предприятие, имеющее дело с тысячами взаимодействий с клиентами ежедневно, неизбежно понесёт более высокие затраты по сравнению с местным бизнесом с минимальными операциями с клиентами. Эти затраты можно отнести к факторам, таким как найм, обучение и поддержание высокого качества команды обслуживания клиентов, оптимизация технологических инструментов для обслуживания клиентов и, возможно, даже поддержание физического отдела обслуживания клиентов.

Но, учитывая огромные последствия недооценки обслуживания клиентов, эти затраты — это просто необходимые инвестиции. В конечном итоге цель состоит в том, чтобы предоставить бесшовное и эффективное обслуживание, которое удовлетворяет клиентов при одновременном построении прочной репутации для бизнеса.

Финансовые выгоды отличного обслуживания клиентов

Интересно, что статистика указывает на то, что увеличение удержания клиентов на 2% соответствует прибыли, как если бы затраты были сокращены на 10%. Поэтому неудивительно, что сохранение счастья ваших клиентов может увеличить прибыль вашего бизнеса.

Вот некоторые другие выгоды, которые организации испытывают, когда они прилагают дополнительные усилия:

Во-первых, удержание существующих клиентов оказывается более дешёвой альтернативой, чем приобретение новых. Это в основном потому, что последнее включает маркетинговые затраты и неопределённую возможность конверсии.

Во-вторых, клиенты, вероятно, потратят больше на товары, если им гарантировано первоклассное обслуживание клиентов. Причина в том, что клиенты ценят надёжную, быстро реагирующую команду обслуживания клиентов, которая устраняет любые потенциальные проблемы при покупке или использовании.

Кроме того, исключительное обслуживание клиентов означает повышение пожизненной ценности клиента. Постоянно предоставляя отличное обслуживание клиентов, вы строите лояльность клиентов, что означает, что клиенты, вероятно, останутся дольше и продолжат покупать у вашего бизнеса. Этот более длительный жизненный цикл клиента может привести к увеличению доходов с течением времени.

Наконец, отличное обслуживание клиентов может служить катализатором для дополнительного дохода. Довольные клиенты становятся послами вашего бренда, делая рекомендации семье и друзьям. Этот маркетинг из уст в уста может генерировать новых клиентов без дополнительных затрат.

Что вам нужно сделать, чтобы улучшить обслуживание клиентов

Давайте рассмотрим некоторые способы, которыми вы можете поднять обслуживание клиентов на следующий уровень:

• Улучшите общение: Основа любых стабильных отношений с клиентами — это хорошее общение. От понимания потребностей клиентов до эффективного решения их проблем, ясное общение должно поддерживаться.

• Используйте технологию: Используйте технологические инструменты для оптимизации обслуживания клиентов, такие как система CRM для мониторинга и ответа на запросы, жалобы или отзывы клиентов. Рассмотрите современные решения, такие как LiveAgent.

• Приоритизируйте быстрый ответ и разрешение: Клиенты предпочитают быстрые ответы и разрешение своих проблем. Убедитесь, что ваши клиенты не должны ждать дольше, чем необходимо. Ответьте оперативно и если разрешение не может быть предоставлено немедленно, часто обновляйте их о прогрессе.

• Внедрите систему обратной связи клиентов: Внедрение системы для сбора и анализа отзывов клиентов имеет решающее значение для улучшения обслуживания. Обратная связь может позволить вам понять, что вы делаете правильно и в каких областях вам нужно улучшиться.

• Укрепляйте отношения: Поддерживайте регулярный контакт со своими клиентами. Информационные бюллетени, образовательные письма и персонализированные предложения могут помочь в частом и значимом взаимодействии с клиентами.

Заключение

В заключение, ландшафт обслуживания клиентов в 2025 году — это привлекательная смесь развивающихся ожиданий клиентов, передовых технологий и уточненных стратегий обслуживания. Поскольку определение обслуживания клиентов постоянно трансформируется, компаниям необходимо полностью понять, как работает обслуживание клиентов, различные типы и связанные с ними проблемы, тенденции обслуживания клиентов, а также необходимые компоненты для отличного обслуживания клиентов.

Навигация по последствиям отличного обслуживания клиентов для сегодня и будущего может быть сложной. К счастью, вам не нужно делать это в одиночку. LiveAgent, оснащённый передовыми функциями, предоставляет огромную помощь в оптимизации и улучшении процессов обслуживания клиентов. Помните, что отличное обслуживание клиентов — это не достижение одной ночи, а постоянное обязательство. И самое лучшее? Вы можете попробовать LiveAgent бесплатно в течение 30 дней и почувствовать разницу, которую это может сделать для вашего бизнеса. Пришло время повысить планку обслуживания клиентов и взлететь на новые высоты в деловом ландшафте!