Тикет поддержки
Откройте преимущества тикетов поддержки: повысьте организацию, эффективность и коммуникацию в вашей команде поддержки клиентов. Узнайте больше!...
11 мин чтения
Customer support
Ticketing system
+1
Что такое функция назначения тикета?
Отдельные тикеты создаются без назначенного владельца. Поэтому их необходимо назначить представителю службы поддержки, который будет обрабатывать конкретный тикет, связываться с клиентом и выполнять все необходимые действия для решения проблемы. Назначенные лица несут ответственность за обработку или эскалацию тикета.
Отдельные тикеты создаются без назначенного владельца. Поэтому их необходимо назначить представителю службы поддержки, который будет обрабатывать конкретный тикет, связываться с клиентом и выполнять все необходимые действия для решения проблемы. Назначенные лица несут ответственность за обработку или эскалацию тикета.
Тикеты представляют различные взаимодействия с клиентами через разные каналы, которые регистрируются в вашей системе управления тикетами. Когда клиент связывается с вашей компанией, создается тикет для представителей службы поддержки клиентов для решения проблемы. С помощью эффективных инструментов агенты могут легко отслеживать статус и историю каждого назначенного им тикета, обеспечивая своевременное разрешение и постоянное качество поддержки.
Типы тикетов, которые вы будете получать чаще всего
- Входящие письма - Запросы клиентов и запросы поддержки по электронной почте
- Тикеты живого чата - Беседы, инициированные через каналы живого чата
- Сообщения или упоминания в социальных сетях - Взаимодействие клиентов на социальных платформах
- Звонки клиентов - Взаимодействия телефонной поддержки, зарегистрированные как тикеты
- Формы запросов - Структурированные запросы клиентов, отправленные через формы
- Отзывы клиентов на различных форумах - Отзывы и рецензии клиентов из внешних источников
Как оптимизировать процесс управления тикетами?
После поступления тикеты хранятся в универсальном входящем ящике независимо от канала, через который они поступили. Таким образом, ваши агенты не должны проверять каждый канал связи отдельно и могут обеспечить беспрепятственное омниканальное обслуживание клиентов. Это не только упрощает весь процесс и делает его более управляемым, но и повышает эффективность вашего контактного центра.
В программном обеспечении help desk LiveAgent существуют различные способы назначения тикетов агентам. Это можно делать вручную для каждого поступающего тикета или с помощью функции автоматического назначения (в LiveAgent с использованием автоматического распределения тикетов). Вы можете маршрутизировать тикеты агентам на основе:
- Нагрузки агента - Распределение тикетов на основе текущей емкости агента
- Навыков агента - Маршрутизация агентам со специальными знаниями
- Типа тикета - Назначение на основе характера проблемы
- Статуса доступности агента - Отправка только доступным агентам
- Других пользовательских критериев - Создание персонализированных правил маршрутизации
После того как агент становится назначенным лицом тикета, он несет ответственность за его обработку и обеспечение быстрого, эффективного разрешения и максимального удовлетворения клиента.
Преимущества эффективного назначения тикетов
Улучшенное время отклика
Автоматическое назначение тикетов гарантирует, что запросы клиентов немедленно направляются нужному агенту, сокращая время отклика и повышая удовлетворенность клиентов.
Лучшее использование ресурсов
Назначая тикеты на основе нагрузки и навыков агента, вы обеспечиваете оптимальное использование емкости вашей команды, предотвращая узкие места и выгорание агентов.
Улучшенный опыт клиента
Когда тикеты назначаются наиболее подходящему агенту, клиенты получают более персонализированную и эффективную поддержку, что приводит к более высокому уровню удовлетворенности.
Сокращение эскалаций
Надлежащее назначение тикетов квалифицированным агентам снижает необходимость в эскалациях, так как проблемы чаще разрешаются при первом контакте.
Повышенная производительность
Агенты могут сосредоточиться на назначенных им тикетах без траты времени на поиск работы или обработку тикетов вне их компетенции, повышая общую производительность.
Лучшие практики назначения тикетов
- Определите четкие критерии - Установите конкретные правила маршрутизации тикетов на основе потребностей вашего бизнеса
- Мониторьте производительность агентов - Отслеживайте модели назначения и корректируйте правила на основе показателей разрешения
- Балансируйте нагрузку - Обеспечьте равномерное распределение тикетов, чтобы предотвратить перегрузку агентов
- Учитывайте уровень навыков - Сопоставляйте сложность тикета с опытом агента
- Используйте автоматизацию - Используйте автоматическое назначение для сокращения ручной работы и человеческих ошибок
- Проверяйте и оптимизируйте - Регулярно проверяйте эффективность назначения и вносите необходимые корректировки
