Навыки обслуживания клиентов

Навыки можно разделить на две основные категории:

• Жесткие навыки — это технические способности, такие как умение использовать определенное программное обеспечение, глубокое понимание продукта или сильные аналитические навыки.
• Мягкие навыки — это личные качества, которые помогают вам взаимодействовать и общаться с другими людьми на более личном уровне. Эти навыки включают эмпатию, терпение и хорошую коммуникацию, среди прочего.

Чтобы узнать больше о мягких навыках, ознакомьтесь с нашей специальной статьей. Она идеальна для всех, кто хочет овладеть искусством общения с клиентами и построения долгосрочных отношений.

Топ 16 навыков обслуживания клиентов для развития

Теперь, когда вы знаете основы, давайте рассмотрим основные навыки, необходимые для успеха в качестве агента поддержки клиентов. Кроме того, мы поделимся советами о том, как развивать и улучшать каждый навык! Развитие правильных навыков требует осведомленности о последних тенденциях в поддержке клиентов, которые формируют практику в отрасли.

1. Активное слушание

Чтобы овладеть активным слушанием, вы должны действительно услышать, что говорит ваш клиент. Уделите время, чтобы полностью понять его проблему и дайте ему знать, что вы уделяете ему полное внимание. Когда вы переформулируете проблему своими словами и спросите клиента, правильно ли вы ее поняли, это показывает, что вы внимательны и заботитесь об его проблемах.

Советы по развитию и улучшению навыков активного слушания:

• Устраните отвлекающие факторы и уделите клиенту полное внимание.
• Практикуйте активное слушание
• Используйте утвердительные слова, такие как “Я понимаю”.
• Делайте заметки и записывайте ключевые моменты, пока клиент говорит, чтобы помочь вам запомнить детали и показать, что вы вовлечены.
• Не перебивайте. Дайте клиенту закончить говорить перед ответом, убедившись, что он чувствует себя услышанным.

2. Эмпатия

Эмпатия — это способность понять эмоции другого человека и посмотреть на ситуацию с его точки зрения — это означает поставить себя на место других. Проявление эмпатии в обслуживании клиентов помогает установить подлинную связь и заставляет клиента чувствовать себя ценным и понятым.

70% потребителей говорят, что они с большей вероятностью будут покупать у компаний, где они чувствуют себя понятыми.

Советы по развитию и улучшению эмпатии:

• Практикуйте активное слушание, чтобы действительно понять чувства и проблемы клиента.
• Отразите то, что сказал клиент: “Я вижу, почему это было бы для вас разочаровывающим”.
• Задавайте вопросы, чтобы глубже понять ситуацию клиента.
• Проявляйте искренний интерес к проблеме клиента и подтверждайте его чувства.

3. Навыки четкой коммуникации

Вас может удивить, сколько людей испытывают трудности с надлежащим общением с другими. Навыки четкой коммуникации в обслуживании клиентов обеспечивают точный и эффективный обмен информацией. Потеря концентрации или использование неясного языка может привести к недопониманиям, что приводит к негативному опыту клиентов и разочарованным клиентам.

Советы по развитию и улучшению навыков коммуникации:

• Используйте простой и понятный язык, который легко понять.
• Избегайте жаргона и чрезмерно технических терминов, если вы не уверены, что клиент их поймет.
• Будьте лаконичны и по существу, чтобы не перегружать клиента слишком большим объемом информации.
• Практикуйте активное слушание, чтобы полностью понять клиента перед ответом.
• Завершите важные моменты резюме, чтобы обеспечить ясность, сказав что-то вроде: “Итак, подведем итог, мы собираемся…”

4. Знание продукта

Знание продуктов вдоль и поперек критически важно для обеспечения отличного обслуживания клиентов. Иначе, как вы поможете своим клиентам, когда они столкнутся с проблемой?

Когда агенты поддержки клиентов имеют глубокие знания о продуктах или услугах своей компании, они могут быстро и точно ответить на вопросы, решить проблемы и дать полезные рекомендации.

Если поддержка клиентов не обладает этими знаниями, это может привести к разочарованию, потере времени и негативному опыту клиента.

Советы по развитию и улучшению знания продукта:

• Первоначальное обучение и адаптация для новых сотрудников.
• Регулярно просматривайте руководства продуктов, обновления и любые новые учебные материалы.
• Посещайте тренинги и семинары, чтобы быть в курсе изменений или новых функций.
• Создавайте и используйте базу знаний или документ часто задаваемых вопросов в качестве справочника для быстрого поиска ответов на распространенные вопросы.
• Внедрите систему наставничества или программу менторства, чтобы учиться у более опытных коллег.

5. Способность использовать позитивный язык

В обслуживании клиентов использование позитивного языка означает формулирование ваших ответов таким образом, чтобы сосредоточиться на решениях и позитивных результатах. Это помогает создать более приятное взаимодействие и может превратить сложную ситуацию в конструктивную.

Например, вместо того чтобы сказать: “Я не могу помочь вам с этой проблемой”, вы можете сказать: “Хотя эта конкретная проблема выходит за рамки моих возможностей, позвольте мне найти для вас решение”.

Использование позитивного языка заставляет клиентов чувствовать себя более ценными, что приводит к более благоприятному восприятию вашей компании.

Советы по развитию и улучшению навыка использования позитивного языка:

• Практикуйте переформулирование отрицательных предложений в положительные.
• Сосредоточьтесь на том, что вы можете сделать для клиента, а не на том, что вы не можете сделать.
• Сохраняйте спокойный и дружелюбный тон, даже в сложных ситуациях.
• Просмотрите распространенные сценарии обслуживания клиентов и практикуйте ответы с позитивным языком с коллегой или наставником.

6. Навыки решения проблем

Решение проблем в основном заключается в определении источника проблемы и поиске эффективного решения. Эти навыки критически важны, потому что они помогают вам быстро и эффективно решать проблемы клиентов. Однако, чтобы решить конкретную проблему, вам нужно определить ее причину и полностью понять ее перед предложением решения.

Также всегда хорошо предложить несколько решений, если ситуация это позволяет. Предоставление различных вариантов позволяет клиенту выбрать тот, который лучше всего соответствует его потребностям и предпочтениям, заставляя его чувствовать себя более контролирующим ситуацию. Это демонстрирует вашу гибкость и готовность приложить дополнительные усилия для решения его проблемы.

Советы по развитию и улучшению навыков решения проблем:

• Оставайтесь спокойны и ясно мыслите, когда возникает проблема.
• Задавайте подробные вопросы, чтобы полностью понять проблему.
• Попробуйте разбить проблему на более мелкие части, чтобы сделать ее более управляемой.
• Приобретайте больше технических знаний в своей области, чтобы иметь возможность решать даже более сложные проблемы.
• Практикуйте мозговой штурм нескольких решений и оценку того, какое из них будет наиболее эффективным.
• Просмотрите прошлые проблемы и их решения, чтобы учиться на опыте.

7. Разрешение конфликтов

Способность разрешать конфликты не только приветствуется, но и ожидается в сценариях, когда возникают разногласия на рабочем месте или споры с клиентами. Распространенные конфликты включают недопонимание относительно функций продукта, проблемы с выставлением счетов или даже межличностные конфликты между членами команды.

Чтобы успешно разрешить любой конфликт, вам часто нужно читать вербальные и невербальные сигналы коммуникации, оставаться спокойным и пытаться понять позиции других. Поиск общего языка и обеспечение того, чтобы конфликт не возник только из-за небольшого недопонимания, также может помочь в мирном разрешении.

Советы по развитию и улучшению навыков разрешения конфликтов:

• Старайтесь оставаться спокойным и собранным даже в напряженных ситуациях.
• Слушайте все стороны, вовлеченные в конфликт.
• Используйте нейтральный язык, чтобы избежать дальнейшей эскалации.
• Практикуйте эмпатию, чтобы понять чувства и точки зрения других.
• Четко объясните свою точку зрения.
• Выявляйте и устраняйте любые возможные недопонимания на ранней стадии.
• Стремитесь к решению “выигрыш-выигрыш”, которое удовлетворит все вовлеченные стороны.

8. Навыки убеждения

Навыки убеждения — это способность убедить других увидеть ценность вашего продукта или услуги. При помощи заинтересованным потенциальным клиентам преодолеть сомнения, эти навыки являются ключевыми. С эффективными навыками убеждения вы можете гарантировать, что потенциальные клиенты не уйдут, а вместо этого увидят, как ваш продукт или услуга может действительно принести им пользу.

Однако важно убеждать клиента только в том случае, если продукт или услуга действительно принесут ему пользу. Подталкивание клиентов к чему-то, что им не нужно или что не соответствует их требованиям, может негативно повлиять на бренд.

Советы по развитию и улучшению навыков убеждения:

• Полностью изучите свой продукт, чтобы выделить его ключевые преимущества.
• Используйте позитивный язык, сосредоточиваясь на том, как продукт/услуга может принести пользу клиенту.
• Постройте доверие, будучи честным и прозрачным о том, что может и не может делать продукт или услуга.
• Практикуйте рассказывание историй, чтобы сделать ваш продукт более привлекательным.
• Изучите основные психологические приемы и то, как вы можете применить их, чтобы сделать ваш продукт более привлекательным.

9. Позитивный настрой

Подход к каждому взаимодействию с дружелюбным и полезным настроением необходим для поддержания позитивного отношения. В обслуживании клиентов это критически важно, так как это может сделать даже сложные ситуации более управляемыми. Сохранение позитива поможет вам успокоить расстроенного клиента и создать приятный опыт.

Сохранение позитива может значительно повлиять на опыт и удовлетворенность клиентов. Клиенты, которые чувствуют себя приветствуемыми и ценными, с большей вероятностью будут вам доверять и будут удовлетворены результатом их взаимодействия, даже если первоначальная причина их обращения была проблемой или жалобой.

Советы по развитию и поддержанию позитивного отношения:

• Регулярно делайте перерывы, чтобы снизить уровень стресса.
• Сохраняйте веселый и увлекательный тон, даже при обсуждении менее приятных тем.
• Научитесь отделять личные эмоции от профессиональных взаимодействий.
• Отмечайте небольшие победы и позитивную обратную связь, чтобы повысить свой боевой дух.

10. Адаптивность и гибкость

Адаптивность и гибкость — это способность приспосабливаться к изменяющимся факторам, условиям или окружающей среде.

Каждый клиент уникален, и нет двух одинаковых ситуаций.

Вам нужно иметь возможность реагировать на различные сценарии так, как предпочитают ваши клиенты. Гибкость также означает, что вы открыты для обучения новому и принятия новых вызовов, что помогает улучшить качество обслуживания.

Советы по развитию и улучшению адаптивности и гибкости:

• Примите изменения, рассматривая новые вызовы как возможности для роста.
• Практикуйте активное слушание, чтобы понять различные потребности и предпочтения клиентов.
• Оставайтесь организованными, чтобы лучше справляться с неожиданными ситуациями.
• Ищите обратную связь, чтобы определить области для улучшения.

11. Техническая компетентность

Техническая компетентность означает наличие знаний и навыков для использования инструментов, оборудования или технологии, необходимых для вашей работы. Это необходимо, потому что это позволяет вам эффективно решать запросы клиентов и предоставлять точную информацию. В контексте обслуживания клиентов это может означать знание того, как использовать программное обеспечение управления отношениями с клиентами (CRM), устранение технических проблем или понимание технических деталей ваших продуктов и услуг.

Например, если вы работаете в компании-разработчике программного обеспечения, вам нужно знать, как работает программное обеспечение, как ориентироваться в интерфейсе и как устранять распространенные проблемы, с которыми могут столкнуться пользователи. Техническая компетентность позволяет вам обеспечивать более быструю и точную поддержку, что приводит к более довольным клиентам.

Советы по развитию и улучшению технической компетентности:

• Участвуйте в тренингах и семинарах, релевантных вашей роли.
• Воспользуйтесь онлайн-курсами и учебниками, чтобы расширить свои знания.
• Практикуйте использование инструментов и программного обеспечения, необходимых для вашей работы.
• Будьте в курсе последних достижений и обновлений в вашей области.
• Ищите руководство и наставничество у более опытных коллег, чтобы изучить лучшие практики.

12. Управление временем

Вам нужно найти баланс между эффективной помощью клиентам и сохранением эффективности.

Управление временем требует приоритизации задач, управления несколькими запросами одновременно и быстрого решения проблем без ущерба качеству.

Хотя важно полностью понять проблему клиента, агенты также должны признавать, когда нужно передать проблему другому члену команды, чтобы гарантировать, что все клиенты получат своевременную поддержку.

Например, агент обслуживания клиентов может одновременно получить электронное письмо, телефонный звонок и запрос в прямой чат. Эффективное управление временем включало бы оценку того, какая проблема наиболее срочна, решение этой проблемы в первую очередь, а затем переход к остальным.

Советы по развитию и улучшению навыков управления временем:

• Используйте инструменты управления временем для отслеживания и приоритизации задач.
• Установите конкретные временные ограничения для каждого взаимодействия с клиентом, чтобы обеспечить баланс между вниманием и эффективностью.
• Оставайтесь организованными с чистым и аккуратным рабочим пространством, чтобы лучше управлять своими задачами.
• Оцените свой рабочий процесс и отрегулируйте свои стратегии для повышения эффективности, где это возможно.

Инструменты, такие как программное обеспечение для управления справками, предлагают функции, такие как SLA (соглашения об уровне обслуживания) и правила времени, чтобы помочь вам приоритизировать проблемы на основе срочности и чувствительности ко времени. Эти инструменты гарантируют, что критические задачи решаются своевременно, повышая общую эффективность и удовлетворенность клиентов.

13. Навыки организации

Нелегко управлять несколькими задачами и одновременно обеспечивать бесперебойную работу. Навыки организации означают, что человек может эффективно планировать, планировать, приоритизировать и делегировать задачи.

Например, хорошо организованный агент может легко отслеживать запросы клиентов, следить за ожидающими проблемами и обеспечивать своевременное разрешение. Организованное рабочее пространство помогает повысить производительность, соблюдать сроки и эффективно координировать ресурсы.

Советы по развитию и улучшению навыков организации:

• Используйте цифровые инструменты, такие как календари, программное обеспечение для управления проектами и списки дел, чтобы отслеживать задачи и сроки.
• Регулярно разбирайте свое рабочее пространство, чтобы сохранить его чистым и эффективным.
• Создайте ежедневный распорядок или контрольный список для управления своим временем и задачами.
• Приоритизируйте задачи на основе срочности и важности.
• Делегируйте задачи, когда это необходимо, чтобы сбалансировать рабочую нагрузку и повысить общую эффективность.

14. Аналитические навыки

Эти навыки позволяют вам собирать и тщательно анализировать информацию для принятия обоснованных решений. Итак, почему аналитические навыки важны в обслуживании клиентов? Они позволяют агентам определять коренную причину проблем, обеспечивать точные решения и повышать общую удовлетворенность клиентов.

Например, агент может заметить, что несколько клиентов сталкиваются с одной и той же проблемой с продуктом. Анализируя данные и выявляя закономерность, агент может передать проблему команде разработки продукта, чтобы найти постоянное решение и предотвратить повторение этой проблемы.

Советы по развитию и улучшению аналитических навыков:

• Используйте инструменты и программное обеспечение, которые помогают более эффективно анализировать данные.
• Пройдите курсы или посетите семинары по анализу данных и методам исследования.
• Собирайте обратную связь о ваших решениях, чтобы учиться и совершенствоваться.

15. Внимание к деталям

Внимание к деталям — это высоко ценимый навык в любой отрасли и на рабочем месте. Особенно когда даже небольшая ошибка может стать очень дорогостоящей. Ошибки, такие как неправильный номер в бюджете, могут привести к финансовым расхождениям, или неправильный символ в коде может вызвать ошибки программного обеспечения.

В обслуживании клиентов упущение деталей может привести к недопониманиям, неправильным решениям и недовольным клиентам. Развитие сильного внимания к деталям делает вас более эффективным, повышает вашу производительность и снижает вероятность ошибок.

Внимание к деталям означает тщательное рассмотрение запросов клиентов и обеспечение того, чтобы каждый аспект их проблемы был решен. Например, если клиент сообщает о проблеме с его заказом, вам нужно подтвердить номер заказа, описание товара и адрес доставки, чтобы точно решить проблему.

Советы по развитию и улучшению навыков внимания к деталям:

• Всегда дважды проверяйте свою работу перед ее завершением.
• Используйте контрольные списки и шаблоны, чтобы убедиться, что вы охватили все необходимые шаги.
• Помните, что нужно делать перерывы, чтобы избежать усталости, которая часто приводит к ошибкам.
• Поддерживайте распорядок, который улучшит вашу организацию и даст вам достаточно времени для проверки вашей работы.
• Минимизируйте отвлекающие факторы и уделите полное внимание тому, над чем вы работаете.

16. Командная работа

Как говорится: “Командная работа делает мечту реальностью”. Это сердце и душа каждого рабочего места. Хорошая командная работа может сделать вашу рабочую среду более приятной и помочь вам быстро и эффективно выполнять задачи. Когда все работают хорошо вместе, цели организации становятся более достижимыми.

Навыки командной работы включают управление конфликтами, взаимное уважение, подотчетность, делегирование рабочей нагрузки, доверие и эффективную коммуникацию. Например, в условиях поддержки клиентов агенты могут полагаться на опыт друг друга для более быстрого решения сложной проблемы клиента. Один агент может справиться с техническим аспектом, а другой управляет общением с клиентом, обеспечивая гладкое и эффективное разрешение.

Советы по развитию и улучшению навыков командной работы:

• Установите четкие цели для вашей команды.
• Используйте инструменты сотрудничества команды, такие как программное обеспечение для управления проектами, чтобы все были на одной странице.
• Участвуйте в командных мероприятиях для укрепления отношений.
• Предлагайте и принимайте конструктивную критику, чтобы помочь друг другу улучшиться.

Заключение

Каждый успешный бизнес нуждается в преданных сотрудниках обслуживания клиентов, которые обладают определенными навыками, позволяющими им выходить за рамки обычного. Эти навыки не только помогают в ответах на вопросы клиентов, но и в создании значимых отношений, развитии чувства доверия и построении лояльности клиентов. Общение с клиентами на более глубоком уровне может дать вашей компании конкурентное преимущество и помочь отличить ее от других.

Люди помнят свои взаимодействия с обслуживанием клиентов, как хорошие, так и плохие. Вот почему критически важно создавать позитивный опыт. Навыки, такие как эмпатия, позитивное отношение, активное слушание и решение проблем, жизненно важны для достижения этого. Кроме того, внимание к деталям, навыки организации и командная работа необходимы для повышения производительности и эффективности. Эти навыки можно развивать и улучшать, следуя простым, но эффективным советам, обеспечивая, чтобы ваша команда была хорошо подготовлена к удовлетворению потребностей клиентов.

Чтобы дополнительно улучшить обслуживание клиентов, программное обеспечение для управления справками предоставляет комплексный набор инструментов для эффективного и результативного управления запросами клиентов. Зарегистрируйтесь для бесплатного пробного периода и посмотрите, как это может преобразить вашу деятельность по обслуживанию клиентов.