Пользовательские роли агентов

В LiveAgent предусмотрено три стандартные группы ролей для ваших агентов:

• Пользователь — стандартная роль агента с базовыми правами для обработки обращений клиентов
• Администратор — административная роль с расширенными правами для управления агентами и настройками
• Владелец — роль владельца с полным доступом и контролем над системой

Эти базовые роли определяют уровень доступа агента, права, административные настройки и другие ключевые аспекты организации работы контакт-центра. Кроме того, роли агентов влияют на интерфейс системы и права на просмотр информации.

Зачем создавать пользовательские роли агентов?

Некоторые команды поддержки сталкиваются с более специфическими вопросами клиентов, поэтому им необходимы индивидуальные, настраиваемые роли помимо базовых. Вы можете добавить ещё 3 пользовательские роли к стандартным. После назначения пользовательских ролей агентам их можно редактировать и даже удалять, чтобы настройки системы всегда соответствовали вашим задачам.

Примеры пользовательских ролей агентов

Разные организации могут использовать различные пользовательские роли в зависимости от своих потребностей:

• Специалист технической поддержки — для агентов, решающих сложные технические вопросы с доступом к системным журналам и инструментам для продвинутого устранения неполадок
• Специалист по биллингу — для агентов, обрабатывающих вопросы оплаты и выставления счетов, с доступом к финансовым данным и возможностью возврата средств
• Агент по поддержке продаж — для агентов, консультирующих по вопросам продаж и демонстрации продуктов
• Поддержка VIP-клиентов — для агентов, работающих с премиальными или важными клиентами, с особыми правами доступа и приоритетом обработки
• Менеджер социальных сетей — для агентов, отвечающих за взаимодействие с клиентами в соцсетях, с доступом к соответствующим каналам

Преимущества наличия пользовательских ролей агентов

Повышение продуктивности

Четкое определение ролей для всех агентов устраняет путаницу и повышает продуктивность в вашей организации. Агенты понимают свои задачи и могут сосредоточиться на своей специализации, не отвлекаясь на посторонние дела.

Сокращение времени решения вопросов

Используйте параметры маршрутизации для назначения обращений агентам с нужными ролями. Такие агенты быстрее и эффективнее решают вопросы клиентов, ведь это их область экспертизы. Соответствие типа обращения и компетенции агента значительно сокращает время решения проблем.

Повышение удовлетворенности агентов

Определяя роли для специализированных команд, вы обеспечиваете их эффективность и позволяете использовать уникальные навыки. Это способствует лучшим результатам работы и, как следствие, повышает удовлетворенность сотрудников. Агенты, работающие по специализации, обычно более мотивированы и вовлечены.

Улучшение клиентского опыта

Создание групп или отдельных специалистов по направлениям позволяет предоставлять клиентам более качественную поддержку. Такие агенты решают обращения быстрее и на высоком профессиональном уровне. Клиенты получают помощь от компетентных специалистов, которые могут предложить точные и подробные решения их проблем.

Более эффективное распределение ресурсов

Пользовательские роли позволяют эффективнее распределять ресурсы команды. Вы определяете, в чем сильны ваши агенты, и назначаете их на подходящие задачи, используя потенциал команды по максимуму.

Улучшение контроля качества

Специализированные роли облегчают внедрение стандартов качества, актуальных для каждой категории. Можно устанавливать разные критерии мониторинга и требования к обучению для разных видов поддержки.

Лучшие практики работы с пользовательскими ролями агентов

Четко прописывайте описания ролей

Создавайте подробные описания для каждой пользовательской роли, в которых указывайте:

• Основные обязанности
• Типы обращений, которые они обрабатывают
• Необходимые навыки и знания
• Ожидания по результатам работы

Соотносите роли с бизнес-целями

Убедитесь, что пользовательские роли напрямую поддерживают цели вашего бизнеса. Не создавайте роли ради самих ролей — каждая из них должна выполнять конкретную функцию.

Обеспечивайте достаточное обучение

Вводя новые пользовательские роли, позаботьтесь о том, чтобы назначенные агенты прошли обучение по:

• Своим обязанностям
• Полученным правам доступа
• Использованию доступных инструментов
• Лучшим практикам для своей роли

Регулярно пересматривайте и обновляйте роли

Периодически анализируйте пользовательские роли — соответствуют ли они текущим задачам бизнеса. По мере роста и изменений в компании структура ролей может потребовать корректировки.

Документируйте структуру ролей

Ведите подробную документацию:

• Всех пользовательских ролей в системе
• Прав, связанных с каждой ролью
• Агентов, назначенных на каждую роль
• Причин создания каждой роли

Эффективно используйте правила маршрутизации

Совмещайте пользовательские роли с возможностями маршрутизации LiveAgent для автоматического направления обращений к наиболее подходящему агенту по его роли и компетенциям.

Ограничения и моменты, которые стоит учесть

Максимальное количество пользовательских ролей

В LiveAgent можно создать до 3 пользовательских ролей помимо стандартных. Планируйте структуру ролей с учётом этого ограничения.

Сложность управления правами

Чем больше пользовательских ролей, тем сложнее становится управлять правами доступа. Ведите четкую документацию, чтобы избежать путаницы.

Требования к обучению

Каждая новая пользовательская роль требует обучения для назначенных агентов. Учитывайте время на подготовку при внедрении новых ролей.

Сравнение пользовательских и стандартных ролей

Интеграция с другими функциями LiveAgent

Пользовательские роли агентов отлично сочетаются с другими возможностями LiveAgent:

• Маршрутизация обращений — автоматическое распределение обращений по ролям агентов
• Автоматизация — создание правил на основе ролей агентов
• Отчётность — формирование отчётов с фильтрацией по ролям
• База знаний — предоставление доступа к статьям по ролям
• Функции колл-центра — маршрутизация звонков по специализации агентов

Заключение

Пользовательские роли агентов — мощная функция LiveAgent для оптимизации работы службы поддержки. Создавая специализированные роли под нужды вашей команды, вы повышаете продуктивность, сокращаете время решения вопросов, улучшаете мотивацию сотрудников и, в конечном итоге, обеспечиваете лучший клиентский опыт.

Неважно, управляете ли вы небольшой командой или крупным контакт-центром — пользовательские роли позволяют грамотно организовать работу и гарантируют, что каждый агент занят делом своей специализации. Определите ключевые направления вашей поддержки и создайте под них пользовательские роли.

Готовы улучшить качество поддержки с помощью пользовательских ролей агентов? Попробуйте LiveAgent бесплатно уже сегодня и узнайте, как повысить эффективность вашей команды!