Момент истины

Опыт клиента при взаимодействии с брендом может определить успех или неудачу деловых отношений в любой момент истины. Он также может определить, останется ли существующий клиент верным вашему бренду или уйдет.

Хотя вдоль пути клиента существует множество точек взаимодействия, не все они оказывают значительное влияние на успех бренда. Поэтому, чтобы создать или выявить ваш момент истины, ищите точки взаимодействия, которые могут оставить неизгладимое впечатление на ваших клиентов.

Задавая вопросы через опросы и получая информацию из сообществ пользователей, вы можете выявить возможные проблемные области, связанные с этими взаимодействиями.

Каковы 5 этапов момента истины?

5 этапов момента истины основаны на различных частях пути клиента. Это начинается с момента, когда ваш клиент понимает, что ему нужен продукт или услуга, и заканчивается моментом конверсии.

Момент истины менее чем нулевой (<ZMOT)

При понимании значимости 5 этапов момента истины становится ясно, что выявление этих ключевых точек взаимодействия ваших клиентов с вашим брендом имеет решающее значение для эффективного удержания клиентов. Первый из этих этапов — это момент истины менее чем нулевой, представляющий самую раннюю точку в пути клиента, где человек понимает, что ему нужен продукт или услуга.

На этом этапе этот человек является потенциальным клиентом и обычно взаимодействует с объявлениями, постами в социальных сетях или электронными письмами от соответствующих брендов, поскольку он ищет нужный ему продукт или услугу. Это становится благоприятным моментом для вашего бренда, чтобы привлечь агентов по обслуживанию клиентов в социальных сетях и доставить целевой маркетинговый контент через различные каналы, положительно влияя на их процесс принятия решений.

Момент истины нулевой (ZMOT)

На этом этапе человек уже знаком с вашим брендом, но ему нужна дополнительная информация для принятия решения о покупке. Термин “момент истины нулевой” был придуман Google для включения влияния Интернета на поведение покупателей.

По данным Think with Google, 53% покупателей проводят исследования перед совершением покупки. Поэтому онлайн-отзывы играют огромную роль в убеждении потенциальных клиентов выбрать ваш бренд вместо других. Предоставление адекватной информации о продуктах или услугах также дает вашему бренду конкурентное преимущество.

Первый момент истины (FMOT)

Первый момент истины относится к первым 3-7 секундам, когда потребитель впервые контактирует с вашим продуктом или услугой, будь то онлайн или в физическом магазине. Это фактический момент конверсии для маркетологов.

Второй момент истины (SMOT)

Этот этап относится к опыту, который клиент получает при использовании продукта после покупки. Он определяет будущее решение клиента о покупке. Если клиент имеет хороший опыт использования продукта, он, вероятно, снова выберет тот же бренд. Более того, он может рекомендовать бренд своему окружению.

Окончательный момент истины (UMOT)

Когда ваш клиент публикует отзыв после опыта взаимодействия с вашим брендом, он находится в окончательном моменте истины. Это может быть отзыв или пост в социальных сетях о том, как ему понравилось использовать ваши продукты или услуги. Это форма защиты бренда, которая привлекает новых потенциальных клиентов к вашему бренду.

Это также может повлиять на то, насколько хорошо бренд может взаимодействовать с потенциальными клиентами в нулевые моменты истины. Это потому, что социальные отзывы и контент, созданный пользователями, являются основным источником информации для людей при исследовании продуктов или услуг бренда.

Почему момент истины имеет значение?

Выявление этих точек во взаимодействии ваших клиентов с вашим брендом является огромным фактором в удержании клиентов. Когда много брендов производят похожие продукты для одного и того же рынка, вам нужно конкурентное преимущество, чтобы выделиться.

Мнение ваших клиентов о вашем бренде основано на вашей способности взаимодействовать с ними в основных точках контакта. Например, если вы предлагаете нематериальный продукт, качество вашего обслуживания клиентов определит мнение ваших клиентов о бренде. Это также определит вашу позицию на рынке.

Примеры моментов истины

Моменты истины применяются как к потребительским, так и к B2B брендам. Вот два основных примера, которые происходят с B2B и B2C компаниями соответственно:

Адаптация B2B клиентов

Опыт адаптации — это типичный пример второго момента истины (SMOT). Он создает далеко идущее впечатление, которое влияет на отношения между клиентом и брендом на протяжении всего пути клиента. Это определяет, как клиент воспринимает компанию и взаимодействует с ней в дальнейшем.

Клиенты, которые правильно адаптированы, обычно быстро возобновляют свои подписки или обновляют свои планы. В отличие от этого, клиенты с менее эффективным процессом адаптации никогда полностью не узнают, как максимально использовать продукт. Они могут даже не видеть причины для возобновления подписки или обновления плана.

Чтобы создать лучшее впечатление в этот момент истины, B2B компании обеспечивают эффективное обслуживание клиентов. Клиенты должны иметь возможность связаться с агентами службы поддержки, как только им потребуется помощь или у них возникнет вопрос.

Адаптация B2C клиента

Предположим, человек посещает магазин и видит продукт на витрине. Когда он берет продукт, он формирует впечатление, которое может побудить его либо купить его, либо положить обратно на полку. Этот тип опыта относится к первому моменту истины (FMOT).

Другие примеры:

• Просмотр объявления о продукте по телевизору (<ZMOT)
• Получение демонстрации продукта (FMOT)
• Пробование образца продукта в магазине (FMOT)
• Разговор с представителем службы поддержки по телефону (SMOT)
• Публикация клиентом отзыва о продукте в своем блоге (UMOT)