Опыт клиента охватывает каждую точку взаимодействия потребителя с брендом, в то время как обслуживание клиентов является ключевым компонентом этой более широкой концепции.
Все взаимодействия, которые клиенты имеют с компанией и ее услугами/продуктами, называются опытом клиента или CX. Это начинается, когда клиент начинает взаимодействовать с компанией.
CX — это предоставление эффективного, удобного и удовлетворительного опыта. Главный фактор — предоставить его каждому клиенту, каждый раз и везде. Это о превышении ожиданий клиентов, помощи им и заботе о клиентах. Это как партнерство, и каждый опыт влияет на него. Инвестируйте в решения для программного обеспечения опыта клиента, и это увеличит ваши продажи и доходы.
Каждый контакт, который мы имеем с клиентом, влияет на то, вернутся ли они. Мы должны быть отличными каждый раз, иначе мы их потеряем.
Автор Kevin Stritz
Согласно Harvard Business Reviews, опыт клиента никогда не был более важным. Исследование показывает, что клиент, который имел хороший CX, вероятно, потратит на 140% больше. Это в сравнении с клиентом, который имел плохой CX. Инвестирование в ваш CX дешевле для вашего бизнеса в долгосрочной перспективе. Причина в том, что недовольный клиент требует больше усилий для решения его неудовлетворенности.
Еще один фактор, упомянутый в исследовании Harvard Business Reviews, — это лояльность клиентов. Он показал, что хороший CX дает 74% шанс удержать клиента в следующем году. Но с плохим CX это оставляет компанию с 43% шансом удержать клиента в следующем году.
Программное обеспечение для обслуживания клиентов, такое как LiveAgent, обеспечивает быструю и эффективную коммуникацию с клиентами. Представители клиентов могут работать в одном программном обеспечении. LiveAgent дает возможность общаться с клиентами из нескольких каналов.
Узнайте больше о всех функциях LiveAgent.
Создавайте исключительный опыт клиента с помощью омниканальной платформы LiveAgent для персонализированного и эффективного обслуживания на всем пути клиента.
Хотя обслуживание клиентов часто ошибочно считается синонимом опыта клиента, они не одно и то же. Обслуживание клиентов гарантирует, что клиенты хорошо информированы и их проблемы решены. Однако опыт клиента представляет весь опыт взаимодействия с брендом. Поэтому это весь путь клиента, включая обслуживание клиентов.
Когда клиенты взаимодействуют с агентами обслуживания клиентов компании, их опыт может быть подвержен влиянию качества взаимодействия. Положительный опыт может привести к повышению удовлетворенности, лояльности и положительной репутации, в то время как отрицательный опыт может иметь противоположный эффект. Поэтому обслуживание клиентов оказывает значительное влияние на общий опыт, и компании, которые приоритизируют обслуживание клиентов, более вероятно создадут положительные и долгосрочные впечатления у своих клиентов.
Опыт клиента или CX состоит из всех взаимодействий и взаимодействия между бизнесом и клиентом на каждой точке соприкосновения на всем пути клиента, рассматриваемых полностью с точки зрения клиента.
Важность обслуживания клиентов растет год за годом. Согласно исследованию Microsoft 2018 State of Global Customer Service, 59% потребителей имеют более высокие ожидания, чем год назад.
Чтобы улучшить опыт клиента, следуйте этим 6 советам: расширьте варианты поддержки, никогда не игнорируйте запросы клиентов, улучшите разрешение проблем при первом контакте, предоставьте омниканальный CX, перейдите на проактивную поддержку клиентов и инвестируйте в вашу команду обслуживания клиентов.
Изучите растущую важность обслуживания клиентов в повышении опыта клиента. Узнайте 6 советов по повышению удовлетворенности, удержания и доходов с помощью эффек...
Превзойдите ожидания и повысьте лояльность с помощью инструментов LiveAgent для восхищения клиентов. Начните бесплатный пробный период сегодня для отличного обс...
Откройте для себя лучшее программное обеспечение для управления опытом клиента на 2025 год с функциями живого чата, системы тикетов и интеграции социальных сете...
Присоединяйтесь к нашему сообществу довольных клиентов и предоставляйте отличную поддержку с помощью LiveAgent.
