Центр обработки вызовов
Узнайте, что такое центр обработки вызовов, как он работает, типы центров обработки вызовов и лучшие практики для успешного управления центром обработки вызовов...
10 мин чтения
Customer support
Call Center software
+1
What is an Inbound Call Center?
An inbound call center is a call center that exclusively or predominantly handles incoming customer phone calls. It is equipped with the technology to receive and distribute incoming calls, making it possible to set a call route to each department. This means that call center agents wait for the calls to come instead of actively making calls.
Некоторые из наиболее распространённых услуг центра обработки входящих вызовов:
- Ответы на вопросы клиентов о продуктах/услугах компании
- Разрешение проблем обслуживания клиентов, обработка запросов и жалоб
- Техническая поддержка для клиентов или внутренняя поддержка
- Обработка платежей, решение проблем с выставлением счетов
- Запросы на обновление и продление для клиентов SaaS
- Приём заказов на продажу, ввод заказов и их обработка
- Планирование встреч, обработка бронирований, регистраций
Поскольку агенты работают с большими объёмами входящих вызовов, ключевые показатели успеха для центров обработки входящих вызовов критически важны для поддержания эффективной работы. Эти показатели, которые помогают определить значение центра обработки вызовов, включают разрешение проблемы при первом контакте, среднюю скорость ответа, время обработки, процент отклонённых вызовов, оценку удовлетворённости клиентов и производительность агента.
Преимущества использования программного обеспечения центра обработки входящих вызовов
Несмотря на растущее использование цифровых каналов связи, многочисленные исследования показывают, что телефон остаётся наиболее широко используемым каналом обслуживания клиентов для большинства современных потребителей. Фактически, более 50% клиентов всех возрастных групп обычно используют телефон для связи с командой обслуживания клиентов, согласно недавнему исследованию.
С помощью профессионального программного обеспечения центра обработки входящих вызовов компании могут эффективно управлять большим количеством входящих вызовов и обеспечивать высокий уровень обслуживания клиентов. Передовые функции, такие как IVR и автоматическая маршрутизация вызовов, обеспечивают сокращение времени ожидания для клиентов, персонализированную поддержку, улучшенные оценки удовлетворённости звонящих и более упорядоченный рабочий процесс обслуживания клиентов для компаний. Программное обеспечение центра обработки входящих вызовов также облегчает мониторинг производительности агентов с помощью встроенных инструментов аналитики и контролирует затраты на поддержку.
|
Благодаря системам Interactive Voice Response (IVR) и функциям маршрутизации бизнес-вызовов систем центра обработки входящих вызовов, звонки клиентов направляются нужным агентам или отделам. При правильной реализации IVR помогает снизить объём входящих вызовов, время ожидания, время обработки вызовов и приоритизирует вызовы на основе их стоимости. Кроме того, это увеличивает разрешение проблемы при первом контакте и снижает операционные затраты.
Как настроить центр обработки входящих вызовов в LiveAgent?
Центр обработки входящих вызовов LiveAgent можно настроить за несколько минут.
- Войдите в свой аккаунт LiveAgent и нажмите Call
- Нажмите Numbers
- Нажмите на оранжевую кнопку Create
- Выберите вашего поставщика VoIP (поставщика VoIP, у которого вы приобрели номер телефона)
- Введите имя (это может быть что угодно, это просто для вас, чтобы помнить, какой это номер)
- Выберите отдел, в который будут маршрутизироваться входящие вызовы на этот номер телефона
- Введите префикс исходящего вызова
- Установите флажок Record Calls, если вы хотите записывать все входящие/исходящие вызовы с этого номера телефона
- Введите ваши учётные данные от вашего поставщика VoIP (Hostname, Username, Password)
- Нажмите Add
Если номер телефона был успешно добавлен и активен, рядом с ним будет зелёная точка.
- Далее нажмите на кнопку Edit и нажмите на IVR.
Настройте ваши сообщения IVR/приветствия, используя это руководство IVR (welcome/offline messages) .
- После завершения настройки IVR нажмите на Configuration
- Нажмите Call
- Нажмите Settings
- Измените параметры в соответствии с вашими предпочтениями и нажмите Save
- Используйте это руководство для добавления вашего оборудования и программных телефонов на экран Devices
- Далее отправьте это руководство вашим агентам, чтобы они могли настроить предпочтительные устройства для ответа на вызовы
Какие функции центра обработки входящих вызовов есть в LiveAgent?
Омниканальное решение для справочного стола LiveAgent поставляется со встроенной функциональностью центра обработки вызовов и полным набором функций центра обработки входящих вызовов, которые позволяют вашей команде поддержки обрабатывать входящие вызовы с лёгкостью, сохраняя при этом высокий уровень удовлетворённости клиентов.
Интеллектуальная маршрутизация вызовов
С помощью интеллектуальной маршрутизации вызовов LiveAgent входящие вызовы клиентов направляются либо свободному агенту центра обработки вызовов с наивысшим приоритетом и наибольшим временем с момента последнего вызова, либо случайным образом одному из агентов, которые в настоящее время доступны для приёма вызовов. Агенты также могут настроить ACD для маршрутизации входящих вызовов на личное устройство, такое как мобильный телефон, что позволяет им продолжать оказывать поддержку в пути или на предпочтительном устройстве.
Инструмент конструктора IVR
LiveAgent имеет комплексный онлайн-инструмент конструктора IVR, который может использовать любой (даже без технических знаний) для легкого создания собственных деревьев IVR. Вы можете буквально создать своё пользовательское дерево IVR с нуля прямо в панели управления LiveAgent, включая запись или загрузку собственных аудиофайлов в дерево. Хорошо спроектированное дерево IVR может значительно упростить и ускорить для клиентов процесс достижения нужного отдела или человека.
Видеозвонки
Если вам нужен более личный способ общения с клиентами, вы можете использовать прямой видеозвонок, который работает как обычный звонок Skype. Видеозвонок LiveAgent полностью основан на браузере, поэтому нет необходимости устанавливать какие-либо внешние приложения третьих сторон. Ваши агенты могут отвечать на видеозвонки прямо на своих компьютерах (телефон не требуется). Кроме того, они могут одновременно общаться с абонентами, чтобы обеспечить более быструю и эффективную поддержку.
Неограниченные записи вызовов
Программное обеспечение центра обработки входящих вызовов LiveAgent позволяет вам легко записывать, безопасно хранить и воспроизводить входящие вызовы клиентов без необходимости в дополнительном программном обеспечении для записи вызовов. Это гарантирует, что вы никогда не пропустите важные детали, поделённые во время любого вызова. Используйте неограниченные записи вызовов для улучшения качества вашей поддержки, в целях обучения, безопасности или соответствия требованиям.
Автоматический обратный вызов
С помощью функции автоматического обратного вызова LiveAgent ваши клиенты смогут запросить автоматический обратный вызов вместо того, чтобы ждать в очереди, когда ваша линия поддержки занята. Наличие функции автоматического обратного вызова повышает удовлетворённость клиентов, снижает процент отклонённых вызовов и повышает производительность агентов, так как агентам не придётся вручную набирать номера, запросившие обратный вызов.
|
Передача вызовов
Решение центра обработки входящих вызовов LiveAgent предлагает контролируемую передачу вызовов. Эта функция позволяет агентам поставить входящих абонентов на удержание, связаться с подходящим коллегой и ознакомить его с ситуацией, передать вызов новому агенту или, в качестве альтернативы, вернуться к абоненту, если новый агент не может ему помочь. Эта функция обеспечивает беспрепятственное разрешение проблем и гарантирует лучшую удовлетворённость клиентов.
Внутренние вызовы
LiveAgent поддерживает неограниченные бесплатные внутренние вызовы между всеми онлайн-агентами центра обработки вызовов. В случае, если вашим агентам нужна помощь коллег, они могут мгновенно инициировать внутренние вызовы прямо из интерфейса билета. Эта функция, встроенная непосредственно в LiveAgent, позволяет агентам получить помощь за очень короткое время.
Отчётность и аналитика
Встроенный модуль аналитики LiveAgent отслеживает различные показатели центра обработки вызовов, KPI и может создавать многочисленные отчёты. Постоянно их анализируя, вы можете выявить пробелы в производительности вашего центра обработки входящих вызовов и улучшить качество поддержки на основе полученных практических рекомендаций. Например, аналитика может показать, что агентам требуется дополнительное обучение, необходимо нанять больше персонала для обработки объёмов вызовов и т. д.
Заключение
Центры обработки входящих вызовов необходимы для компаний, которые хотят обеспечить отличное обслуживание клиентов и поддерживать крепкие отношения с клиентами. Внедрив правильное программное обеспечение центра обработки входящих вызовов с функциями, такими как IVR, интеллектуальная маршрутизация вызовов, запись вызовов и комплексная аналитика, компании могут значительно улучшить свою операционную эффективность, снизить затраты и повысить удовлетворённость клиентов.
LiveAgent предоставляет комплексное решение для центра обработки входящих вызовов, которое объединяет все эти функции в одной простой в использовании платформе. С помощью LiveAgent вы можете настроить профессиональный центр обработки входящих вызовов за несколько минут и сразу же начать оказывать исключительное обслуживание клиентов.
