Входящий звонок

Существует два основных типа входящих звонков:

Существует два основных типа входящих звонков:

Входящие звонки в службу поддержки клиентов

• входящие звонки в службу поддержки клиентов – Эти звонки совершаются существующими клиентами, которые хотят решить свои жалобы или запросы. Агенты по обслуживанию клиентов стараются разрешить их как можно скорее, чтобы поддерживать высокий уровень удовлетворенности клиентов.
• входящие звонки продаж – Другое название для них — “теплые звонки”. Эти звонки обычно инициируются потенциальными клиентами, у которых есть вопрос о продукте или услуге. Агенты, обрабатывающие этот тип звонка, отвечают на вопросы клиентов и пытаются совершить продажу.

Входящие и исходящие звонки

Основное различие между ними заключается в том, кто их инициирует. В центрах входящих звонков агенты получают звонки от клиентов, которые пытаются решить какую-то проблему или запрос. В центрах исходящих звонков агенты совершают звонки существующим или потенциальным клиентам. Это может включать телепродажи, последующие телефонные звонки, маркетинговые исследования и т. д.

Как обрабатывать входящие звонки

Все компании, ориентированные на клиента, знают, что опыт клиента должен быть в центре их внимания. Важно, чтобы каждый представитель по обслуживанию клиентов в вашем call center был должным образом обучен и имел правильные навыки обработки телефонных звонков. Кроме того, они должны быть в курсе ваших продуктов и услуг, чтобы обеспечить лучшее обслуживание клиентов.

Постоянное обучение и семинары помогают агентам развивать эти навыки и изучать все тонкости ваших продуктов.

Ключевые практики для успешных входящих звонков

• Построение отношений – Создавайте подлинные связи с клиентами для развития лояльности и доверия.
• Сохранение позитивного отношения – Ответ расстроенному клиенту в негативном тоне никому не поможет. Сохраняйте профессионализм и сочувствие.
• Персонализация – Заставьте звонящего чувствовать себя важным и ценным, используя его имя и ссылаясь на его историю.
• Оставаться в курсе – Звонящим не нравятся долгие времена ожидания. Поиск их профилей или просмотр старых взаимодействий может отнять драгоценное время у вашего клиента. По этой причине программное обеспечение для управления обслуживанием должно интегрироваться с CMS и базой данных клиентов.
• Понимание потребностей – Будьте понимающими, вежливыми и полезными во всех ситуациях. Задавайте уточняющие вопросы, чтобы полностью понять проблему клиента.

Разработка стратегии входящих звонков

Основная цель разработки стратегии входящих звонков — улучшить опыт клиента. Решения для центров входящих звонков являются одними из самых дорогостоящих услуг поддержки клиентов. Поэтому вам нужно знать, как лучше всего распределить ваши ресурсы, чтобы получить максимальную отдачу от вашего бюджета.

Используйте надежное программное обеспечение контакт-центра

Если вы хотите держать обслуживание клиентов в соответствии с современными стандартами, рассмотрите возможность использования многоканального программного обеспечения контакт-центра. Это позволяет вам обрабатывать запросы клиентов из нескольких каналов, таких как звонки, электронная почта, сообщения в социальных сетях и многое другое. Разные клиенты предпочитают разные способы общения, и вы должны быть готовы к этому.

Ключевые функции, на которые следует обратить внимание:

• Поддержка омниканала – Управляйте всеми взаимодействиями с клиентами из единого интерфейса
• Запись и мониторинг звонков – Отслеживайте и просматривайте звонки для обеспечения качества
• Интеграция CRM – Получайте доступ к истории клиента и контексту во время звонков
• Система IVR – Интеллектуальная маршрутизация звонков перед взаимодействием с агентом
• Аналитика и отчетность – Измеряйте производительность и определяйте области для улучшения

Предоставляйте опции самообслуживания

Не все ваши клиенты хотят обращаться к вам с каждой проблемой, которая может возникнуть. Вот почему наличие опций самообслуживания необходимо. Это не только дает возможность клиентам решать свои собственные запросы, но также позволяет вам лучше управлять доступными ресурсами агентов. Таким образом, ваши агенты не будут отвечать на простые вопросы и смогут сосредоточиться на более сложных проблемах.

Опции самообслуживания включают:

• База знаний и часто задаваемые вопросы – Подробная документация по распространенным проблемам
• Интерактивный голосовой ответ (IVR) – Автоматизированная система телефонного меню
• Чат-боты – Поддержка на основе искусственного интеллекта в реальном времени
• Портал клиента – Самообслуживание управления учетной записью
• Видеоуроки – Пошаговые руководства по распространенным задачам

Используйте правильную технологию

Существует множество технических вариантов для центров входящих звонков. Определите свои потребности, а затем инвестируйте в лучшее решение.

Некоторые возможности, которые следует учитывать:

• Интерактивный голосовой ответ (IVR) – IVR позволяет звонящим перемещаться по телефонной системе перед тем, как они поговорят с любым из агентов центра входящих звонков. Это может сократить время ожидания и более эффективно маршрутизировать звонки
• Автоматическое распределение звонков (ACD) – ACD маршрутизирует звонящих к разным агентам или отделам на основе предопределенных критериев, таких как уровень навыков, язык или отдел
• Интеграция CRM – Это дает агентам легкий доступ ко всем записанным взаимодействиям с клиентами, обеспечивая персонализированное обслуживание
• Программное обеспечение call center – Наличие всеобъемлющего программного обеспечения для управления обслуживанием, которое позволяет вашим агентам управлять тикетами, анализировать записи звонков и просматривать всю историю звонков, необходимо при проведении кампании входящих звонков

Отслеживайте метрики

Существует множество метрик, которые необходимо отслеживать при управлении call center. В конце концов, это лучшие способы определить области, требующие улучшения.

Некоторые из наиболее значимых метрик в центрах входящих звонков:

• Коэффициент разрешения при первом контакте (FCR) – Процент запросов, разрешенных при первом взаимодействии. Более высокий FCR указывает на лучшую эффективность и удовлетворенность клиентов
• Среднее время обработки (AHT) – Среднее время, необходимое для обработки звонка от начала до конца, включая время удержания и работу после звонка
• Среднее время ожидания – Отраслевой стандарт составляет около 20 секунд. Более длительное время ожидания увеличивает разочарование клиентов и показатели отказов
• Удовлетворенность клиентов (CSAT) – Измеряется через опросы после звонка для оценки удовлетворенности клиента взаимодействием
• Коэффициент отказов – Процент звонков, отброшенных клиентами перед тем, как они достигнут агента по обслуживанию клиентов. Высокие показатели отказов указывают на проблемы с укомплектованием персоналом или маршрутизацией
• Уровень обслуживания – Процент звонков, ответивших в течение указанного периода времени (например, 80% звонков ответили в течение 20 секунд)

Определите свои процедуры и политики

После того как у вас есть вся необходимая технология и персонал, уделите время четкому изложению своих политик. Убедитесь, что они соответствуют местному законодательству. Вы можете нанять адвоката, чтобы определить, соответствует ли все применимым законам.

Создавайте справочники сотрудников, которые четко излагают права и обязанности для каждой должности в вашем контакт-центре. Убедитесь, что все понимают культуру вашей компании и могут представлять вашу марку.