Как работает колл-центр
Узнайте, как работает программное обеспечение колл-центра и какими ключевыми навыками должны обладать агенты. Изучите функции, такие как автоматическая маршрути...
5 мин чтения
Call Center Software
Что такое размещенный колл-центр?
Размещенный колл-центр — это программное решение, которое обрабатывает входящие и исходящие вызовы, а также взаимодействия IVR через единую систему. Системы размещенных колл-центров — отличная альтернатива традиционным колл-центрам, поскольку они основаны на веб-технологиях и экономичны. Не нужно беспокоиться об обслуживании серверов, покупке оборудования или установке внешнего программного обеспечения.
Почему следует использовать размещенный колл-центр?
Отличная телефонная поддержка — это основа успешного бизнеса. Хотя традиционные колл-центры постепенно становятся устаревшими и заменяются программным обеспечением колл-центра или размещенными колл-центрами, телефонная поддержка по-прежнему пользуется большим спросом.
На самом деле, согласно исследованию CFI Group, 76% всех потребителей предпочитают телефонную поддержку цифровым средствам, таким как электронная почта, онлайн-формы обратной связи и социальные сети. Поэтому важно удовлетворить потребности большинства ваших клиентов, предоставляя быструю, персонализированную и квалифицированную телефонную поддержку.
Самый простой и экономичный способ сделать это — инвестировать в программное обеспечение размещенного колл-центра.
Как использовать размещенный колл-центр?
Колл-центр, такой как LiveAgent, предлагает своим пользователям множество современных и профессиональных функций колл-центра, включая:
- Входящие вызовы
- Исходящие вызовы
- Внутренние вызовы
- Технология IVR (интерактивный голосовой ответ)
- Очередь вызовов
- Автоматические обратные вызовы
- Контролируемые передачи
- Автоматическая маршрутизация вызовов / автоматическое распределение вызовов (ACD)
- Видеозвонки
- Неограниченная запись вызовов
- Несколько поддерживаемых устройств вызовов, включая софтфоны
Кроме того, многие размещенные колл-центры также предоставляют дополнительные функции, такие как:
- Встроенное программное обеспечение CRM
- Многоканальное управление билетами
- Внутренние/внешние базы знаний
- Надежные отчеты, аналитика вызовов и отслеживание времени
- И многое другое!
Размещенный колл-центр — это современный тип технологии, который не требует никакого дополнительного стороннего приложения для функционирования. На самом деле, решения колл-центра разработаны для максимизации эффективности рабочего процесса и экономии затрат, поэтому они включают все функции и преимущества традиционного программного обеспечения для справочного стола.
Каковы преимущества использования размещенных колл-центров?
Повышенная удовлетворенность клиентов
Хорошо организованное программное обеспечение размещенного колл-центра с меню IVR, автоматическими обратными вызовами и контролируемыми передачами вызовов может повысить удовлетворенность клиентов. Клиенты хотят иметь варианты, когда дело доходит до ожидания на линии. Они также хотят быть информированы о том, куда их маршрутизируют, и получить помощь, даже если человек, к которому их переводят, не может им помочь. Наличие комплексного размещенного колл-центра, такого как LiveAgent, — это лучшее, что вы можете сделать, чтобы ваши клиенты были довольны при каждом звонке.
Более быстрое время разрешения
Размещенный колл-центр, оснащенный системой IVR, может помочь вам улучшить время разрешения. Предоставляя клиентам возможность выбрать, с каким отделом им нужно поговорить, вы исключаете посредника, который обычно берет трубку, слушает, что нужно клиенту, и только потом маршрутизирует звонящего в соответствующий отдел или представителю.
Отличная экономия затрат
Размещенные колл-центры стоят в несколько раз дешевле традиционного колл-центра. Единственное, что вам нужно платить, — это ежемесячная подписка и номер телефона VoIP. Вы платите только за реальное использование. Нет дополнительных почасовых сборов или скрытых платежей. С помощью нашего программного обеспечения размещенного контакт-центра вы можете выбирать из различных поставщиков VoIP, с которыми мы сотрудничаем, в зависимости от вашего размера, цены, местоположения и специализации.
Кроме того, не нужно платить за аренду, дорогостоящее оборудование, электричество и многое другое. Доступ к колл-центру также можно получить с любого компьютера или смартфона с доступом в Интернет.
Повышенная эффективность клиентов
Размещенные колл-центры, такие как LiveAgent, оснащены дополнительными функциями и интеграциями, которые могут повысить эффективность агентов. Поскольку ваши агенты могут получить доступ ко всей информации о клиенте из интерфейса вызова, им не придется тратить время на поиск предыдущих разговоров, контактных данных и многого другого.
Большая гибкость
Размещенные колл-центры дают вашим агентам свободу и гибкость. Работа из дома или удаленно — это полностью жизнеспособный вариант. Ваши агенты больше не должны сидеть в офисе или перед компьютером. Им даже не нужно иметь специальное устройство. Они могут просто перенаправлять вызовы на свои личные устройства и отвечать на вызовы в пути. Разве это не звучит здорово?
Как настроить размещенный колл-центр в LiveAgent?
Размещенный колл-центр LiveAgent можно настроить за считанные минуты.
- Войдите в свою учетную запись LiveAgent и нажмите Вызов
- Нажмите Номера
- Нажмите на оранжевую кнопку Создать
- Выберите вашего поставщика VoIP (поставщика VoIP, у которого вы приобрели номер телефона)
- Введите имя (это может быть что угодно, это просто для вас, чтобы помнить, какой это номер)
- Выберите отдел, в который будут маршрутизироваться входящие вызовы на этот номер телефона
- Введите префикс набора
- Установите флажок Записывать вызовы, если вы хотите записывать все входящие/исходящие вызовы с этого номера телефона
- Введите ваши учетные данные от вашего поставщика VoIP (имя хоста, имя пользователя, пароль)
- Нажмите Добавить
Если номер телефона был успешно добавлен и активен, рядом с ним будет зеленая точка.
- Затем нажмите на кнопку Редактировать и нажмите на IVR.
Настройте ваши сообщения IVR/приветствия, используя это руководство IVR (приветственные/автономные сообщения) .
- После завершения настройки IVR нажмите на Конфигурация
- Нажмите Вызов
- Нажмите Параметры
- Измените параметры в соответствии с вашими предпочтениями и нажмите Сохранить
- Используйте это руководство для добавления вашего аппаратного и программного телефонов на экран устройств
- Затем отправьте это руководство своим агентам, чтобы они могли настроить предпочтительные устройства для ответа на вызовы
Как это выглядит/работает на практике?
LiveAgent — это поставщик решений для колл-центров, который гарантирует отличный пользовательский опыт. Программное обеспечение колл-центра гибко, масштабируемо и может быть доступно с любого компьютера или телефона с доступом в Интернет. Его могут использовать несколько пользователей одновременно, и оно может быть настроено в соответствии с потребностями вашего бизнеса. Система доступна по цене, проста в использовании и имеет надежное время безотказной работы. Посмотрите, как это работает, в видео ниже.
Не ждите больше, чтобы улучшить поддержку клиентов. Попробуйте решение размещенного колл-центра LiveAgent уже сегодня и увидьте, какую разницу оно может внести в ваш бизнес!
