Функции отчета по отделам
Отчеты по отделам в LiveAgent позволяют организациям распределять билеты и назначать агентов в различные отделы по продуктам, местоположению или ответственности...
2 мин чтения
Department Report
Reporting
+1
Что такое группа агентов?
Группа агентов, также называемая отделом — это группа сотрудников с аналогичными навыками и способностями. Это также способ оптимизации процессов и организации людей. Группы агентов формируются на основе, например, местоположения клиентов или типа обращений. Это помогает агентам сосредоточиться на определённой области, быть более сфокусированными и эффективными.
Узнайте больше об отделах в LiveAgent.
Группа агентов, также называемая отделом, — это объединение специалистов с аналогичными навыками и способностями. Группы, как правило, формируются на определённой основе, например, по местоположению клиентов или типу обращений. Это помогает агентам концентрироваться на определённой области, оставаться сфокусированными и эффективными.
Все входящие сообщения и звонки, поступающие через разные каналы, за считанные секунды перенаправляются в различные группы агентов без ручной обработки. Такая автоматическая маршрутизация гарантирует, что запросы клиентов попадают к наиболее подходящим сотрудникам, сокращая время ответа и повышая удовлетворённость клиентов.
Ключевые преимущества групп агентов
Улучшенная организация
Группы агентов обеспечивают структурированный способ организации вашей команды поддержки. Объединяя агентов с похожими навыками и обязанностями, вы создаёте понятную иерархию, которая делает управление проще и эффективнее.
Сфокусированная экспертиза
Когда агенты объединены по своим областям знаний, они могут концентрироваться на определённых типах вопросов или сегментах клиентов. Такая специализация приводит к:
- Более быстрому решению вопросов — агенты работают с тем, что знают лучше всего
- Более качественной поддержке — профильные знания повышают уровень решений
- Лучшему клиентскому опыту — клиенты получают помощь от наиболее компетентного сотрудника
- Более высокой удовлетворённости агентов — агенты занимаются тем, в чём сильны
Автоматическая маршрутизация
Одна из самых мощных функций групп агентов — автоматическое распределение сообщений и звонков. Вместо ручного назначения:
- Входящие тикеты автоматически направляются в соответствующую группу
- Звонки маршрутизируются по отделу или навыкам
- Онлайн-чаты поступают нужной команде
- Электронные письма распределяются эффективно
Эта автоматизация сокращает ручную работу и обеспечивает более быстрые ответы.
Масштабируемость
По мере роста бизнеса группы агентов упрощают масштабирование поддержки:
- Добавляйте новых агентов в существующие группы
- Создавайте новые группы для новых направлений
- Управляйте несколькими командами в разных локациях
- Поддерживайте стабильное качество сервиса
Как работают группы агентов
Группы агентов — основа для эффективной маршрутизации тикетов и предоставления клиентских услуг:
- Создание группы — администраторы формируют группы по нуждам бизнеса (например, Продажи, Поддержка, Биллинг)
- Назначение агентов — сотрудники закрепляются за соответствующими группами по своим навыкам
- Правила маршрутизации — тикеты и звонки автоматически направляются в нужную группу
- Балансировка нагрузки — задачи распределяются между доступными агентами в группе
- Мониторинг — руководители отслеживают показатели работы группы и отдельных сотрудников
Виды групп агентов
По отделам
Формируйте группы по бизнес-функциям:
- Продажи — обрабатывает запросы до покупки и подготовку предложений
- Поддержка — решает технические вопросы и устраняет проблемы
- Биллинг — отвечает за оплату и вопросы по аккаунтам
- Онбординг — помогает новым клиентам с настройкой
По уровню навыков
Группируйте агентов по их опыту:
- Уровень 1 — базовая поддержка и типовые вопросы
- Уровень 2 — продвинутая техническая поддержка
- Уровень 3 — эксперты по сложным случаям
- Специалисты — узкопрофильные направления поддержки
По расположению
Организация по географическим регионам:
- Северная Америка — поддержка для США и Канады
- Европа — поддержка европейских клиентов
- Азиатско-Тихоокеанский регион — поддержка APAC
- Локальные команды — группы по регионам или городам
По типу клиентов
Группировка по сегментам клиентов:
- Enterprise — поддержка крупных клиентов
- Малый и средний бизнес (SMB) — поддержка для малого и среднего бизнеса
- Стартапы — поддержка новых клиентов
- VIP — премиальная поддержка
Лучшие практики для групп агентов
Понятные названия
Используйте описательные имена, чтобы назначение группы было ясно:
- ✅ Хорошо: “Техническая поддержка — Enterprise”, “Биллинг”
- ❌ Избегайте: “Группа 1”, “Команда А”
Сбалансированная загрузка
Убедитесь, что у группы:
- Достаточно сотрудников для ожидаемого объёма работы
- Схожий уровень навыков внутри группы
- Ясные маршруты для эскалации в более опытные группы
Регулярный аудит
Периодически пересматривайте структуру групп:
- Отслеживайте показатели работы группы
- Находите узкие места или неэффективность
- Корректируйте состав групп по мере необходимости
- Актуализируйте правила маршрутизации на основе тенденций
Чёткое распределение ответственности
Определите, за что отвечает каждая группа:
- Документируйте типы обращений, которыми занимается группа
- Создайте понятные процедуры эскалации
- Установите соглашения об уровне сервиса (SLA)
- Донесите ожидания до всех членов команды
Обучение и развитие
Вкладывайтесь в развитие групп агентов:
- Регулярно обучайте членов группы
- Делитесь лучшими практиками внутри группы
- Поощряйте обмен знаниями
- Поддерживайте профессиональный рост и продвижение
Мониторинг эффективности групп агентов
Ключевые метрики для отслеживания
- Среднее время ответа — насколько быстро группы реагируют на запросы
- Время решения — среднее время до закрытия вопроса
- Решение с первого контакта — процент обращений, решённых при первом обращении
- Удовлетворённость клиентов — оценки и отзывы пользователей
- Объём тикетов — количество обращений, обработанных группой
- Загруженность агентов — насколько эффективно используется рабочее время сотрудников
Заключение
Группы агентов — важнейший инструмент для эффективной организации клиентской поддержки. Объединяя сотрудников с похожими навыками и обязанностями, вы формируете структуру, которая позволяет автоматизировать маршрутизацию, ускорять ответы и повышать общую удовлетворённость клиентов. Независимо от того, управляете ли вы небольшой командой или крупным предприятием, внедрение продуманной системы групп агентов — залог успеха.
Начните совершенствовать свою клиентскую поддержку уже сегодня, создавая группы агентов в LiveAgent. Благодаря правильной организации и автоматической маршрутизации ваша команда будет работать эффективнее и оказывать клиентам ещё лучший сервис.
