Разрешение проблемы при первом контакте (FCR) измеряет процент проблем клиентов, решенных во время первого взаимодействия, повышая удовлетворенность и снижая затраты на поддержку.
Разрешение проблемы при первом контакте (FCR) — это основной KPI, который относится к способности команды поддержки клиентов решать запросы клиентов во время первого взаимодействия. Это включает электронные письма, звонки, сообщения в чате, социальные сети и другие каналы. Он измеряет процент случаев, которые решаются без необходимости в последующем контакте.
Вы когда-нибудь обращались в команду поддержки клиентов, только чтобы вас перебрасывали от одного агента к другому? Я знаю, что вы думаете: как было бы здорово решить любую проблему сразу же? Вот где вступает в игру важность разрешения проблемы при первом контакте.
Согласно отраслевым стандартам удовлетворительного FCR, эталон составляет около 65-75%. Если ваш FCR ниже 65%, это не обязательно означает, что производительность вашего обслуживания клиентов плохая. Важно учитывать тип отрасли, в которой вы работаете, а также сложность вашего продукта или услуги. Однако показатели FCR, близкие к 90%, обычно считаются высокими, а показатели ниже 40% считаются низкими.
Существует небольшая разница между разрешением проблемы при первом контакте и разрешением проблемы при первом звонке. Хотя они могут звучать похоже, они имеют разные значения.
Разрешение проблемы при первом контакте измеряет процент билетов поддержки, которые успешно решаются при первой точке контакта, независимо от используемого канала коммуникации.
Разрешение проблемы при первом звонке относится к решению проблем клиентов при первом телефонном звонке. Он измеряет, как часто проблема клиента решается без каких-либо последующих звонков или дополнительных телефонных контактов. Компании стремятся оптимизировать этот KPI, предоставляя комплексные решения во время первого контакта с клиентом, минимизируя необходимость в дальнейшей коммуникации.
Обе метрики необходимы для измерения эффективности вашей поддержки клиентов. Тем не менее, разрешение проблемы при первом контакте предлагает более широкий охват с точки зрения каналов коммуникации, в то время как разрешение проблемы при первом звонке сосредоточено на взаимодействиях по телефону.
Разрешение проблемы при первом контакте (FCR) — это важный показатель производительности для каждого бизнеса, который предоставляет поддержку клиентов, поскольку он помогает улучшить удовлетворенность клиентов и, следовательно, повысить лояльность клиентов. Он также измеряет эффективность ваших агентов и их способность быстро и эффективно решать проблемы, что в конечном итоге влияет на процент клиентов, которые становятся лояльными и постоянными покупателями. Все это вместе может оказать значительное влияние на общий успех вашего бизнеса и вашу прибыльность.
Тем не менее, есть еще много компаний, которые не измеряют этот KPI. Если вы один из них, посмотрите на эти несколько вещей, для которых этот KPI оказывается полезным:
Давайте подробнее рассмотрим различные преимущества FCR и какие типы отраслей могут от этого выиграть.
Многие люди избегают обращения в службу поддержки клиентов. Некоторые из причин могут быть длительные времена ожидания, отсутствие ответов от членов команды поддержки клиентов, общение с чат-ботом, который не понимает проблему, или повторное объяснение проблемы разным представителям. FCR снижает усилия клиента и, решая их проблемы при первом контакте, заставляет их чувствовать себя ценными и укрепляет их доверие к бренду. Все это может привести к значительному улучшению удовлетворенности клиентов и их опыта.
Когда клиент получает быстрое и эффективное решение своей проблемы, он с большей вероятностью останется верен вашему бренду. Повторный бизнес в сочетании с положительными рекомендациями из уст в уста может привести к долгосрочным отношениям с клиентами и более высоким показателям удержания клиентов.
Решение билетов и проблем клиентов при первом взаимодействии снижает необходимость обработки одного и того же запроса клиента несколько раз. Это экономит их время и позволяет им сосредоточиться на других клиентах, что приводит к более высокой операционной эффективности, производительности и удовлетворенности сотрудников. Большая эффективность также может привести к большей экономии затрат и оптимизированному распределению ресурсов.
Компании, которые сосредоточены на приоритизации FCR, могут восприниматься как надежные и имеющие ориентированный на клиента подход. Когда компания имеет удовлетворенную базу клиентов, это может способствовать положительному имиджу бренда, привлечению новых клиентов и повышению репутации бренда.
FCR также влияет на снижение затрат на поддержку клиентов. Решая проблемы клиентов при первом контакте, операционные затраты снижаются, так как меньше необходимости в последующих взаимодействиях и ресурсы могут быть распределены более эффективно. И поскольку это также повышает производительность агентов, позволяя им обрабатывать больше запросов, это может снизить затраты на персонал. Кроме того, более высокие показатели FCR способствуют снижению оттока клиентов и снижению затрат, связанных с привлечением клиентов.
Эффективно решая проблемы при первом взаимодействии с клиентом, компании могут создать положительный опыт клиента, построить доверие и лояльность, а также выявить потенциальные возможности продаж. Кроме того, удовлетворенные клиенты с большей вероятностью повторят покупку и станут постоянными клиентами. Это также может помочь в реализации стратегии перекрестных продаж и дополнительных продаж — предложение клиентам дополнительного сервиса или продукта во время процесса покупки.
Некоторые из различных отраслей, которые могут выиграть от FCR, включают:
Чтобы работать с доступными данными, вам нужно получить их в виде простых чисел, чтобы вы могли установить достижимые цели для себя и своего бизнеса.
Формула разрешения проблемы при первом контакте для валового FCR выглядит следующим образом:
Валовой FCR = Билеты, решенные при первом контакте / Общее количество входящих билетов
А формула чистого FCR выглядит так:
Чистый FCR = Билеты, решенные при первом контакте / (Все входящие билеты – Билеты, которые не могут быть решены на первом уровне)
Допустим, ваша команда поддержки клиентов обработала 100 запросов в течение одной недели. Из них 80 запросов были решены без необходимости в каких-либо последующих взаимодействиях. В этом случае FCR будет рассчитан следующим образом:
FCR = (80/100) * 100 = 80%
Метрика FCR равна 80%, что означает, что 80% запросов клиентов были успешно решены при первом контакте.
Хороший показатель разрешения проблемы при первом контакте (FCR) обычно зависит от типа отрасли, в которой работает компания, и сложности запросов клиентов. Хотя не существует универсально идеального показателя FCR, каждая компания должна стремиться к более высокому проценту.
Сравнение себя с отраслевыми стандартами может дать вам представление о том, что считается хорошим показателем FCR. Например:
Хотя эти примеры дают хороший обзор стандартного FCR на основе отрасли или типа компании, важно установить свой собственный базовый уровень и постоянно работать над его улучшением.
Если вы хотите достичь наилучших возможных показателей FCR, давайте рассмотрим некоторые из лучших практик, которые вы должны рассмотреть для внедрения.
Документируя ваши ответы на распространенные проблемы клиентов и процессы решения проблем, агентам поддержки становится намного легче предоставлять точную и последовательную информацию быстро. Создание внутренней базы знаний позволяет вам иметь централизованное место, где агенты могут найти решения распространенных проблем, экономя время и увеличивая вероятность решения билетов клиентов при первом контакте.
Кроме того, это помогает способствовать культуре обмена знаниями и постоянного совершенствования в вашей организации. Когда член команды сталкивается с уникальными или сложными проблемами, он может задокументировать каждый шаг, который он предпринял для решения проблемы, и добавить его в библиотеку базы знаний. Это расширяет репозиторий решений, облегчая будущим агентам обработку аналогичных случаев.
Быстрый ответ на запросы клиентов также может улучшить показатели разрешения проблемы при первом контакте. Когда клиент обращается в команду поддержки, он ожидает быстрых ответов, которые оказывают значительное влияние на его опыт. Это положительное впечатление в начале взаимодействия задает тон для продуктивного разговора и увеличивает шансы решения проблемы при первом контакте. Это также предотвращает разочарование клиентов и поиск помощи через дополнительные каналы коммуникации до получения ответов.
Чтобы помочь вашим представителям поддержки клиентов предоставлять эти быстрые ответы, вы можете воспользоваться предопределенными ответами для оптимизации ваших ответов, позволяя вашей команде предоставлять своевременную и последовательную поддержку, а также отличное обслуживание клиентов.
Чтобы решить проблему, клиент должен понимать шаги, которые ему нужно предпринять, или действия, необходимые для решения его проблемы. Поэтому предоставление четких инструкций во время разговора между клиентом и агентом поддержки имеет решающее значение для улучшения FCR.
Разбивая более сложные решения на четкие пошаговые инструкции, агенты могут направлять клиентов через процесс устранения неполадок или разрешения. Это минимизирует вероятность путаницы, увеличивая вероятность успешного разрешения без необходимости в дополнительных взаимодействиях.
Портал самообслуживания — это мощный инструмент, который также может улучшить разрешение проблемы при первом контакте. Он позволяет клиентам находить ответы и решения на свои запросы самостоятельно, снижая необходимость обращения за помощью. Он обеспечивает мгновенный доступ к информации и ресурсам самообслуживания, таким как часто задаваемые вопросы, статьи базы знаний, учебные пособия и руководства по устранению неполадок. Клиенты могут просто найти свой вопрос или проблему и найти соответствующие ресурсы, которые помогут им решить ее.
Кроме того, портал клиентов доступен 24/7, что позволяет клиентам получать доступ к порталу в любое время, даже вне обычного рабочего времени. Это устраняет разочарование от необходимости ждать поддержки в ограниченные часы работы.
Поощряйте ваших клиентов оставлять отзывы о своем опыте поддержки клиентов при первом контакте. Собирая эти отзывы, вы можете получить ценные сведения об эффективности ваших усилий по поддержке клиентов и выявить области, которые можно улучшить.
Будь то положительные или отрицательные, отзывы клиентов могут пролить свет на болевые точки и пробелы в знаниях. Анализируя их, компании могут принять упреждающие меры для решения корня проблем и улучшения показателей FCR.
Аналитика предоставляет ценные данные, которые можно использовать для мониторинга и измерения производительности FCR, выявления общих закономерностей и определения областей для улучшения. Анализируя ключевые метрики контакт-центра, такие как показатель FCR, среднее время обработки, оценки удовлетворенности клиентов (CSAT) или показатели повторного контакта, компании могут получить четкое представление о производительности своей команды поддержки и уровнях удовлетворенности клиентов.
Используя инструменты аналитики данных, вы можете получить сведения, которые помогут вам принимать решения на основе данных. Определите конкретные области, где необходимны улучшения, уточните процессы и стратегически распределите ресурсы для повышения показателей FCR.
Есть некоторые проблемы, которые компании могут столкнуться на пути к достижению высоких показателей FCR. Давайте рассмотрим некоторые из распространенных ошибок.
Некоторые запросы или проблемы могут быть более сложными и требовать более глубокого исследования. Это может затруднить разрешение при первом контакте.
Пример: Определенные технические проблемы, которые включают устранение неполадок или сложные знания о продукте, могут потребовать сотрудничества между несколькими различными отделами, что приводит к дополнительным последующим взаимодействиям.
Есть определенные проблемы, которые могут потребовать специализированного набора навыков или знаний, которыми ваша команда поддержки может не обладать. Это приводит к эскалациям или передачам, что влияет на ваши показатели FCR.
Пример: Организации здравоохранения, которые имеют дело с различными медицинскими запросами, могут потребовать специализированный персонал, такой как врачи или медсестры, для предоставления точной информации, что делает немедленное разрешение довольно сложным.
Когда ваши агенты не обучены надлежащим образом или не имеют доступа к ресурсам, они могут испытывать трудности с эффективным решением запросов клиентов. Ограниченные ресурсы и устаревшая информация могут привести к задержкам в поиске решений и, следовательно, к более низким показателям FCR.
Пример: Технологическая компания может получить запрос о проблеме интеграции программного обеспечения. Агент поддержки изначально пытается устранить проблему, но понимает, что это требует сотрудничества с командой разработки. Это приводит к передаче, что приводит к нескольким точкам контакта и снижению показателя FCR.
Чтобы избежать этих распространенных ошибок, вы можете рассмотреть:
Погрузитесь в мир разрешения проблемы при первом контакте с нашим информативным видео. Изучите, как эта критическая метрика поддержки клиентов играет ключевую роль в повышении эффективности и удовлетворенности клиентов. Узнайте о стратегиях и методах, которые позволяют командам поддержки быстро и эффективно решать проблемы клиентов с первого взаимодействия.
|
Разрешение проблемы при первом контакте (FCR) — это ключевая метрика в поддержке клиентов, которая измеряет способность решать проблемы при первом взаимодействии. Сосредоточившись на оперативном решении этих проблем, компании могут повысить удовлетворенность клиентов, репутацию бренда и операционную эффективность.
Внедрение лучших практик, таких как документирование решений, предоставление четких инструкций и предложение вариантов самообслуживания, может помочь улучшить ваши показатели FCR. Однако проблемы, такие как сложные проблемы и необходимость в специализированных навыках, могут влиять на FCR.
Инвестируя в обучение, ресурсы и эффективную коммуникацию, компании могут преодолеть эти препятствия и стремиться к более высоким показателям FCR, что в конечном итоге приводит к более довольным клиентам и оптимизированному опыту поддержки.
Вы можете попробовать 30-дневный бесплатный пробный период LiveAgent и увеличить показатели разрешения проблемы при первом контакте, внедрив наше надежное программное обеспечение для обслуживания клиентов.
Решайте проблемы быстрее с помощью базы знаний LiveAgent, предопределенных ответов и единой истории клиента для улучшения показателей FCR.
Чтобы улучшить разрешение проблемы при контакте, сосредоточьтесь на следующих шагах: обеспечьте комплексное обучение агентов обслуживания клиентов, убедитесь, что они имеют доступ к обновленным ресурсам, и внедрите эффективные процессы коммуникации и сотрудничества между командами. Оснастив вашу команду необходимыми навыками и ресурсами, вы можете увеличить вероятность решения проблем клиентов при первом звонке.
Чтобы рассчитать ваш FCR, возьмите количество запросов, которые решены во время первого взаимодействия, и разделите его на общее количество запросов клиентов в определенный период времени. Умножьте результат на 100, чтобы получить процент FCR.
Разрешение проблемы при первом контакте (FCR) измеряет процент проблем клиентов, которые решаются во время первого взаимодействия. Разрешение проблемы при первом касании (FTR) измеряет процент проблем клиентов, которые решаются при первой точке контакта, независимо от того, является ли это первым взаимодействием или последующим взаимодействием.
В системе тикетов FCR означает разрешение проблемы при первом контакте. Это относится к проценту билетов поддержки клиентов, которые решаются во время первого взаимодействия между клиентом и представителем поддержки клиентов, без необходимости в каких-либо дополнительных последующих действиях или эскалации.
Разрешение проблемы при одном звонке относится к решению проблем в одном звонке клиента, независимо от того, является ли это первым звонком или последующим звонком. Разрешение проблемы при первом звонке сосредоточено на решении проблем клиентов при первом телефонном звонке, измеряя процент запросов клиентов, которые решаются без каких-либо последующих звонков или дополнительных телефонных взаимодействий.
Разрешение проблемы с первого контакта (FCR) — это ключевой показатель качества обслуживания клиентов, который измеряет способность компании решать проблемы при...
Повысьте удовлетворенность клиентов с помощью экспертных советов по разрешению звонков. Узнайте, как измерять, улучшать и эффективно решать проблемы!...
Откройте для себя важность поддержки передовой линии в формировании имиджа бренда, увеличении продаж и повышении удовлетворенности клиентов. Изучите ключевые ха...
Присоединяйтесь к нашему сообществу довольных клиентов и предоставляйте отличную поддержку с помощью LiveAgent.
