Разрешение проблемы с первого контакта (FCR) — это ключевой показатель качества обслуживания клиентов, который измеряет способность компании решать проблемы при первом взаимодействии, снижая затраты и повышая удовлетворенность клиентов.
Разрешение проблемы с первого контакта (FCR), также известное как разрешение при первом контакте или разрешение с одного звонка, является одним из наиболее критических показателей качества обслуживания клиентов в индустрии контакт-центров. Оно измеряет способность компании решать проблемы и запросы клиентов при первом взаимодействии без необходимости в эскалации или дополнительных контактах со стороны агентов обслуживания клиентов.
Опыт клиента улучшается при успешном разрешении проблемы с первого контакта, так как клиент получает ответы на свои подробные или часто задаваемые вопросы и решение своих запросов при первоначальном контакте.
Высокий показатель FCR означает предотвращение недовольства клиентов и увеличение удержания клиентов.
Разрешение проблемы с первого контакта — это важный показатель для оценки общего показателя удовлетворенности клиентов. Это связано с качеством обслуживания и поддержки клиентов, которые предоставляет ваша компания.
Скорость предоставления услуг и способность вашей команды поддержки решать проблемы клиентов при первом взаимодействии — это важная характеристика исключительного обслуживания клиентов. Потребители естественно предпочитают, чтобы их запросы обрабатывались одним агентом во время одного взаимодействия с клиентом.
Вот почему высокий показатель FCR почти всегда связан с удовлетворенными клиентами. FCR также помогает руководителям контакт-центров измерять эффективность работы агентов контакт-центра.
Чтобы рассчитать показатель разрешения проблемы с первого контакта (или разрешения при первом контакте), вам необходимо разделить общее количество разрешенных случаев при первом обращении на общее количество полученных случаев за определенный период (может рассчитываться ежедневно, еженедельно, ежемесячно и т. д.).
Этот метод расчета FCR использует следующую формулу:
FCR = (Общее количество разрешенных случаев / Общее количество случаев) x 100%
Внешние методы измерения FCR считаются наиболее точными. Они позволяют клиентам судить о том, были ли их проблемы успешно разрешены при первом контакте. Во время звонка можно задать простой вопрос. Вы также можете использовать опросы клиентов по телефону или электронной почте после звонка, чтобы получить отзывы клиентов.
Внутренние методы измерения имеют меньшую точность, так как организация определяет, достигла ли она FCR на основе своих собственных стандартов (обычно на основе того, перезвонили ли клиенты по поводу одной и той же сложной проблемы в течение определенного периода времени).
Различные исследования показывают, что отраслевой стандарт для хорошего показателя разрешения проблемы с первого контакта составляет от 70 до 75%. Это означает, что около 30% клиентов должны перезвонить по поводу одной и той же проблемы.
В целом, показатель FCR выше 90% считается высоким, а все, что ниже 40%, считается низким.
Чем выше показатель FCR, тем лучше качество услуг, которые вы предоставляете. Однако ваш показатель FCR может значительно отличаться в зависимости от отрасли. Это зависит от того, насколько сложен ваш продукт или услуга.
Более высокий показатель разрешения проблемы с первого контакта приводит к повышению удовлетворенности клиентов, эффективности и экономии затрат для компаний.
На самом деле, согласно исследованию SQM Group, большинство потребителей, звонящих в контакт-центр, ожидают, что их проблемы будут решены при первом звонке. Исследование также выявило, что:
При попытке улучшить показатели FCR компании часто сталкиваются с рядом проблем. Большинство менеджеров контакт-центров испытывают трудности с правильным определением и измерением FCR.
Еще одна распространенная проблема — неэффективные внутренние процессы. Это могут быть пробелы в знаниях агентов из-за недостаточной или недоступной информации, высокая текучесть кадров, отсутствие надлежащего обучения агентов и отсутствие полномочий для разрешения типичных проблем без дальнейшей эскалации.
Поскольку разрешение проблемы с первого контакта — это сложный показатель контакт-центра, на него могут влиять многочисленные факторы. Помимо упомянутых выше проблем, FCR может быть подвержено влиянию следующих факторов:
АТС и IVR обычно маршрутизируют входящие вызовы в наиболее подходящие отделы или к агентам, которые лучше всего подходят для удовлетворения потребностей клиентов. Эффективность этих систем маршрутизации вызовов оказывает значительное влияние на эффективное разрешение проблем при первом контакте.
Компании, продающие сложные продукты или услуги (обычно IT и SaaS), вероятно, будут иметь более низкие показатели разрешения проблемы с первого контакта. Это связано со сложностью типичных звонков клиентов (например, устранение технических проблем может требовать больше эскалаций и дополнительных контактов).
Абоненты могут быть поставлены на удержание по различным причинам, например, когда агенту необходимо обратиться к базе знаний или проверить информацию о клиенте. Длительное время ожидания может привести к негативному опыту и отказу от звонков. В конечном итоге это приводит к более низким показателям разрешения проблемы с первого контакта.
Если агенты не имеют немедленного доступа к полной информации о клиентах (история предыдущих взаимодействий, история покупок и т. д.), не обладают точными знаниями о продуктах, не имеют доступа к внутренней базе знаний, они с меньшей вероятностью разрешат проблемы клиентов при первой попытке. Оснащение агентов профессиональным программным обеспечением для контакт-центра, которое предоставляет полный 360-градусный обзор клиента и обеспечивает легкий доступ к подробным внутренним ресурсам знаний, критически важно для улучшения FCR.
Если агенты не уполномочены выполнять определенные действия (такие как возврат товара, применение скидок, обработка вопросов по выставлению счетов) или принимать решения без одобрения своих руководителей, это может снизить показатель FCR. Пересмотр политики и процедур компании и предоставление агентам больше полномочий для разрешения проблем может положительно повлиять на показатели FCR.
Агенты контакт-центра должны хорошо разбираться в продуктах/услугах компании. Они должны быть обучены тому, как обрабатывать различные запросы, устранять сложные проблемы и работать с трудными клиентами. Регулярный коучинг и перекрестное обучение агентов гарантирует, что они всегда обладают необходимыми знаниями и хорошо подготовлены к обработке запросов клиентов при первом контакте.
Улучшение разрешения проблемы с первого контакта — это важная цель для контакт-центров. Ниже приведены некоторые советы и действия, которые вы можете предпринять для улучшения показателя FCR:
Предоставьте агентам мгновенный доступ к данным клиентов, базе знаний и интеграции с CRM. Увеличьте показатели FCR, снизьте затраты и повысьте удовлетворенность клиентов с помощью LiveAgent.
Повысьте удовлетворенность и лояльность клиентов с помощью разрешения проблемы при первом контакте (FCR). Узнайте о преимуществах, лучших практиках и способах у...
Повысьте удовлетворенность клиентов с помощью экспертных советов по разрешению звонков. Узнайте, как измерять, улучшать и эффективно решать проблемы!...
Откройте для себя важность поддержки передовой линии в формировании имиджа бренда, увеличении продаж и повышении удовлетворенности клиентов. Изучите ключевые ха...
Присоединяйтесь к нашему сообществу довольных клиентов и предоставляйте отличную поддержку с помощью LiveAgent.
