Менеджер по эскалации

Менеджер по эскалации внедряет планы эскалации компании. Его должностные обязанности также включают поддержку и улучшение существующих процедур эскалации. Эти специалисты обеспечивают, чтобы каждое обращение клиента было направлено в соответствующий отдел и на надлежащий уровень полномочий.

Благодаря своему опыту они могут быстро и эффективно разрешать сложные проблемы. Они могут справляться с конфликтами с клиентами, которые могут оказаться сложными для других сотрудников обслуживания клиентов. Обеспечение надлежащего обучения по поддержке клиентов включает обучение методам де-эскалации для управления сложными ситуациями.

Они также периодически анализируют показатели эффективности эскалации и тенденции качества. На основе своих выводов они могут дать ценные рекомендации по улучшению процессов и продуктов.

Почему менеджер по эскалации важен в обслуживании клиентов?

Обслуживание клиентов не лишено недостатков. Процедуры эскалации должны использоваться для своевременного разрешения этих недостатков с целью достижения максимальной удовлетворенности клиентов. Именно здесь вступает в действие менеджер по эскалации.

Менеджер по эскалации обеспечивает надлежащую реализацию всего процесса управления эскалацией в команде обслуживания клиентов. Это обычно включает административные задачи эскалации, такие как определение правил эскалации, обеспечение эскалации через выбранные каналы коммуникации и т. д.

Развитие сотрудников имеет важное значение для качества обслуживания, которое предоставляют ваши агенты. Менеджер по эскалации играет роль в обучении других агентов для повышения их уровня навыков, чтобы помочь им справляться с более сложными обращениями клиентов.

Отслеживание эффективности процессов важно в обслуживании клиентов. Хороший менеджер по эскалации отслеживает эффективность процедур эскалации в команде обслуживания клиентов.

Как стать менеджером по эскалации

Должность менеджера по эскалации — это опытная должность, требующая навыков коммуникации на уровне руководителя для эффективного общения с высшим руководством и другими сотрудниками обслуживания клиентов.

Она включает управление эскалациями клиентов. Следовательно, если вы хотите стать менеджером по эскалации, вам следует начать с оценки вашего уровня образования. Большинство компаний требуют наличие как минимум степени бакалавра в соответствующей области.

Если у вас есть аттестат о среднем образовании или GED, вы также можете получить возможность стать менеджером по эскалации при наличии достаточного опыта работы в должностях, связанных с обслуживанием клиентов или аналогичных областях. Обычно вы должны быть квалифицированы в разрешении сложных проблем и обладать качественными лидерскими навыками.

Интересно узнать, сколько зарабатывает менеджер по эскалации? Они получают среднюю зарплату $43 401 в год.

5 лучших практик для менеджера по эскалации

Вот 5 лучших практик, которые могут помочь менеджеру по эскалации эффективно выполнять свои обязанности:

1. Понимайте ценность клиента для вашего бизнеса

Довольные клиенты создают успешные бизнесы. Следовательно, удовлетворение клиента должно быть главным приоритетом. Именно поэтому процедуры эскалации необходимы в первую очередь. Однако удовлетворение клиентов также включает понимание их потребностей и ценности, которую они приносят бизнесу.

Как менеджер по эскалации, это понимание формирует основу каждого вашего действия и помогает вам принимать исключительно ориентированные на клиента решения.

2. Создавайте SLA для агентов

В обслуживании клиентов соглашение об уровне обслуживания (SLA) — это контракт или соглашение, которое определяет ожидаемый уровень обслуживания от агентов обслуживания клиентов. Например, если вы ожидаете, что агенты call-центра всегда запрашивают и записывают контактные данные клиента в начале каждого звонка, изложите это в вашем SLA, и это становится обязательным требованием для команды.

Они — отличный способ установить стандарты, эталоны и измеримые показатели для агентов обслуживания клиентов, в основном в среде IT-поддержки helpdesk. SLA также помогают менеджерам по эскалации расставлять приоритеты проблем, облегчая агентам определение тех, которые требуют немедленного внимания.

3. Оснащайте агентов для обработки эскалированных обращений

Чтобы получить лучший результат от вашей команды, вам необходимо оснастить их необходимыми инструментами. Эти инструменты могут быть программными или аппаратными.

Каждая команда обслуживания клиентов работает лучше с инструментом программного обеспечения для управления обращениями, таким как LiveAgent. С функциями, которые облегчают обработку эскалированных обращений независимо от канала коммуникации, это облегчает вашу работу как менеджера по эскалации.

Физические инструменты, такие как наушники с шумоподавлением, также могут улучшить качество вашего обслуживания, особенно если ваши агенты работают удаленно.

4. Обучайте агентов управлению сложными проблемами

Помимо обеспечения того, чтобы ваши агенты были оснащены необходимыми инструментами, их знания и уровень навыков также играют значительную роль в их производительности. Именно поэтому обучение имеет важное значение.

Ключевой фокус менеджера по эскалации — обеспечение того, чтобы было как можно меньше проблем для эскалации. Агенты, особенно те, кто работает с клиентами, — это первый контакт клиентов с командой обслуживания клиентов. Чем больше проблем они смогут разрешить, тем меньше эскалированных обращений у вас будет. Именно поэтому обучение их управлению сложными ситуациями важно.

Обучение агентов мягким навыкам, таким как эмпатия, активное слушание, четкая коммуникация, напористость и ответственность, может помочь им предоставлять лучшие услуги клиентам и сделать всю команду более эффективной.

5. Используйте выводы из эскалаций для улучшения взаимодействия с клиентами

Чтобы избежать тех же проблем, которые приводят к эскалированным обращениям, непрерывное улучшение является ключевым. Именно поэтому вы должны всегда отслеживать и записывать каждый эскалированный сценарий. Делая это, вы можете легко выявить общие пробелы, приводящие к эскалированным обращениям клиентов.

Вы также сможете дать рекомендации членам вашей команды и руководству компании по улучшению процессов или продуктов. Это поставит бизнес на путь улучшенного обслуживания клиентов.