Эскалация

Эскалация не всегда является негативным явлением в обслуживании клиентов. Она может произойти, когда новый агент поддержки присоединяется к команде и еще не имеет необходимых знаний для эффективной обработки проблем клиентов. Это также может произойти, когда требуется получить разрешение на решение проблемы (например, от финансового отдела). В любом случае наличие эффективного процесса управления эскалацией помогает снизить количество недовольных клиентов, повысить удовлетворенность клиентов и улучшить общее качество обслуживания.

Какие факторы эскалации?

Недостаточные знания агента

Одна из наиболее очевидных причин эскалации в обслуживании клиентов — это отсутствие необходимой компетентности или недостаточное обучение агента.

Неправильное общение

Эскалация также может быть вызвана неправильным общением между агентом и клиентом.

Нарушение соглашения об уровне обслуживания (SLA)

Если клиент обращается в вашу команду поддержки, но не получает ответ в течение времени, установленного в вашем соглашении об уровне обслуживания (SLA), проблема затем передается для ускорения процесса разрешения.

Эскалация конфликта

Конфликт возникает и обостряется, когда стороны не могут согласиться на определенный курс действий. В обслуживании клиентов конфликты обычно возникают между клиентами и агентами обслуживания, когда клиенты сталкиваются с проблемами с продуктом или услугой, которые агенты не могут немедленно разрешить. Конфликты также могут возникать внутри самой команды обслуживания клиентов, между агентами и менеджерами или между обслуживанием клиентов и другими отделами.

Какие признаки эскалации?

Клиент может просто потребовать передачи менеджеру, если агент не может удовлетворить его запрос и немедленно разрешить проблему. Однако управление эскалациями означает необходимость иметь дело с недовольными клиентами, которые потенциально могут стать агрессивными при взаимодействии с представителями обслуживания. Имеет смысл передать проблему, когда клиент начинает спорить, кричать, терять контроль над эмоциями, использовать оскорбительный язык или угрожает распространять негативные отзывы или оставить плохой отзыв, если его потребности не будут удовлетворены.

Обработка эскалаций в обслуживании клиентов

Разработайте комплексную матрицу эскалации

Имейте четко определенный путь эскалации (подробно описанный в SLA) для наиболее распространенных типов проблем. Когда проблема клиента требует более высокого уровня помощи, агенты должны четко понимать, когда проблема должна быть передана, как инициировать процесс эскалации и найти правильного человека, который будет отвечать за рассмотрение дела. Кроме того, агенты должны знать, как позиционировать эскалацию перед клиентом.

Обеспечьте надлежащее обучение обслуживанию клиентов

Убедитесь, что каждый член вашей команды поддержки прошел соответствующее обучение, знает, как управлять даже самыми сложными жалобами клиентов, и обладает необходимым набором навыков. Обеспечение надлежащего обучения обслуживанию клиентов включает обучение методам снижения эскалации для эффективного управления сложными ситуациями. Некоторые из наиболее критических мягких навыков обслуживания клиентов, на которые следует обратить внимание, — это активное слушание, эмпатия, переговоры, управление стрессом, решение проблем и навыки разрешения конфликтов.

Как мы можем предотвратить эскалацию?

Постоянно документируйте ключевую информацию при возникновении эскалаций и делитесь этими знаниями со всей командой поддержки. Например, агент уровня 1 не может разрешить проблему и передает её агенту более высокого уровня. После того как агент более высокого уровня разрешит проблему, он документирует решение во внутренней базе знаний компании. Когда возникает аналогичная проблема, агент уровня 1 может обратиться к базе знаний и разрешить её с самого начала, а не передавать её.

Коэффициент эскалации

Коэффициент эскалации — это процент запросов поддержки, которые не были разрешены при первом контакте и были переданы за пределы первой линии поддержки. Коэффициент эскалации часто сочетается с другими критическими метриками обслуживания клиентов, такими как коэффициент разрешения при первом контакте (FCR), время первого ответа (FRT) и общее время разрешения, которые помогают измерить эффективность процесса обслуживания клиентов компании. Это особенно важная метрика для отслеживания при измерении эффективности вашей первой линии поддержки. Особенно когда речь идет о больших командах поддержки, где агенты имеют различные специализации.

Как рассчитать коэффициент эскалации

Коэффициент эскалации = Количество переданных билетов поддержки / Общее количество билетов поддержки

Чтобы рассчитать коэффициент эскалации, вам нужно разделить количество переданных билетов поддержки на общее количество билетов поддержки за определенный период времени. Коэффициент эскалации можно отслеживать на ежедневной, еженедельной или ежемесячной основе. Высокий коэффициент эскалации обычно указывает на потенциальные проблемы в ваших процессах обслуживания клиентов или на то, что ваша команда нуждается в дополнительном обучении.