Консультанты по обслуживанию клиентов заполняют пробел между представителями и менеджерами, решая сложные проблемы и улучшая процессы через стратегию, технологию, обучение, опыт и операции.
Консультанты по обслуживанию клиентов могут выполнять различные роли в зависимости от области их специализации и потребностей организации. Думайте о них как о промежуточном звене между представителем по обслуживанию клиентов и менеджером.
Они будут отвечать на звонки клиентов и работать с клиентами напрямую, как представитель, но обладают большими знаниями и способностью решать сложные проблемы клиентов. Они будут выполнять управленческие и административные задачи, но сосредоточиваться на опыте клиента и улучшении процессов, а не на надзоре за повседневными операциями отдела обслуживания клиентов, как это делал бы менеджер.
Существует также карьерный путь независимого консультанта по обслуживанию клиентов, выступающего в качестве внешнего советника для компаний. Компании могут обратиться в консалтинговое агентство или нанять подрядчика на основе одного проекта, например, для консультирования по автоматизации процессов или реструктуризации отдела.
Стратегические консультанты анализируют и интерпретируют большие наборы данных о клиентах, разрабатывают стратегию, предоставляют компаниям подробный план и контролируют его реализацию. Они часто также обучают персонал. Например, растущим компаниям может потребоваться их помощь в установлении новых процессов, таких как выбор каналов, установка SLA или определение показателей производительности для сосредоточения внимания.
Технологические консультанты специализируются на снижении затрат и повышении эффективности, предлагая, внедряя и обучая команды лучшим программным решениям. Например, забывчивость при автоматизации повторяющихся задач приводит к потерям денег для компаний. Кроме того, это может перегрузить существующий персонал или потребовать ненужного найма.
Консультанты по обучению оценивают навыки членов команды и разрабатывают планы обучения соответственно. Постоянно высокое качество обслуживания клиентов становится все более важным, поэтому помощь новичкам в личном развитии и мягких навыках окупается.
Консультанты по опыту специализируются на корректировке существующих стратегий для улучшения каждой точки соприкосновения с клиентом, создавая путь для постоянно позитивного и запоминающегося опыта клиента.
Консультанты по операциям специализируются на улучшении операций по обслуживанию клиентов. Они изучают инфраструктуру бизнеса и распределение ресурсов и рекомендуют соответствующие изменения. Компании обращаются к ним после снижения эффективности, когда им нужна помощь в определении проблемы. Они могут помочь скорректировать процессы или перейти к реструктуризации целых отделов.
Отличное обслуживание клиентов становится все более эффективным способом для компаний отличиться от конкурентов. При среднегодовом показателе 49% клиентов, покидающих бренды из-за плохого опыта, и быстро растущей стоимости привлечения новых клиентов, одно ясно — компании больше не могут позволить себе плохое обслуживание клиентов.
Консультанты по обслуживанию клиентов, работают ли они с клиентами или консультируют других, могут считаться архитекторами опыта клиента. Сегодня клиентам нужно знать, что компании заботятся о них. Вот почему будущее обслуживания клиентов — это персонализация. Ограниченный персонал не может быть полностью внимательным к большой базе клиентов, но он, безусловно, может казаться таким.
Консультанты по обслуживанию клиентов и менеджеры могут добиться этого эффекта, используя надежное программное обеспечение для обслуживания клиентов, такое как LiveAgent, для установления умных стратегий, распределения ресурсов и автоматизации повторяющихся задач.
Как уже упоминалось, консультант по обслуживанию клиентов может быть внутренним сотрудником, работающим с клиентами, или независимым подрядчиком, консультирующим организацию, и его ежедневная повестка дня будет отличаться в зависимости от этого.
День внутреннего консультанта начинается с ознакомления с новыми разработками и проверки наличия открытых или неотвеченных тикетов.
В течение дня они будут участвовать в обсуждениях и встречах руководства со старшим персоналом, но они также выделят время для помощи младшим коллегам с их проблемами. Кроме того, они могут участвовать в любом количестве действий из двух категорий ниже:
Независимые консультанты по-прежнему должны обладать навыками и опытом, связанными с задачами, ориентированными на клиента, но их ежедневная повестка дня будет состоять только из консультационных и управленческих задач, с дополнительными задачами, сосредоточенными на их области специализации.
Как и все должности в области обслуживания клиентов, должность консультанта остается должностью, ориентированной на людей. Рекрутеры будут считать естественные навыки общения наивысшим приоритетом. Даже при разработке стратегий для других, эта должность идеальна для отличных слушателей и решателей проблем, которые любят людей и еще больше любят им помогать.
Тем не менее, эта старшая должность имеет определенные требования к опыту, жестким навыкам и образованию. Каждый консультант будет привносить особый набор навыков и сильных сторон, но обычно требуется иметь:
Должность консультанта по обслуживанию клиентов может быть динамичной смесью подходов, ориентированных на людей и управляемых данными. Настоящий человек, ориентированный на людей, с отличными аналитическими навыками, действительно будет преуспевать в этой области.
После многих лет опыта в обслуживании клиентов консультанты развивают уникальный набор навыков, способные разрабатывать и материализовать улучшения, а также управлять и обучать других сотрудников.
Независимо от области специализации консультанта, высокое качество обслуживания клиентов невозможно без комплексного программного обеспечения для обслуживания клиентов. Чтобы облегчить как управленческие, так и ориентированные на клиента роли, попробуйте LiveAgent с 30-дневным бесплатным пробным периодом.
Являетесь ли вы внутренним консультантом или консультируете клиентов, LiveAgent предоставляет комплексные инструменты, необходимые для анализа, оптимизации и трансформации операций по обслуживанию клиентов.
В зависимости от ваших потребностей вы можете нанять независимого консультанта для консультирования вас на основе проекта, обратиться в консалтинговое агентство или разместить объявление о вакансии, если вы ищете постоянного члена команды.
Различия заключаются в уровне опыта и объеме ответственности. Консультант по обслуживанию клиентов может и часто выполняет обязанности агента по обслуживанию клиентов, но это не работает в обратном направлении. Агентов обычно не требуют анализировать наборы данных, предлагать улучшения или обучать других сотрудников.
Должности, похожие на должность консультанта по обслуживанию клиентов, включают менеджеров по обслуживанию клиентов и представителей по обслуживанию клиентов. В отличие от менеджеров, консультанты часто работают с клиентами и решают сложные проблемы, сочетая управленческие и исполнительные задачи. Они могут быть наняты в качестве независимых подрядчиков для консультирования по обучению персонала, улучшению операций, повышению качества обслуживания клиентов или внедрению нового программного обеспечения.
Эта роль требует предыдущего опыта в области обслуживания клиентов, обычно не менее 2 лет. Наличие степени бакалавра в смежной области является большим преимуществом и может быть даже требованием некоторых работодателей. Даже при работе со стратегией и планированием это остается ролью, ориентированной на людей, и передовые навыки общения находятся в центре внимания, за ними следуют стратегическое и аналитическое мышление.
Изучите забавные мемы об обслуживании клиентов, которые дают представление о работе со сложными клиентами и улучшении опыта с помощью LiveAgent. Научитесь эмпат...
Откройте для себя 10 ключевых обязанностей в сфере обслуживания клиентов: разрешение проблем, обработка заказов, обработка жалоб и предоставление исключительног...
Откройте для себя 10 ключевых обязанностей в обслуживании клиентов: разрешение проблем, обработка заказов, обработка жалоб и предоставление исключительного опыт...
Присоединяйтесь к нашему сообществу довольных клиентов и предоставляйте отличную поддержку с помощью LiveAgent.
