Служба идентификации набранного номера

Данные DNIS редко используются отдельно. Наряду с другими функциями идентификации вызовов служба идентификации набранного номера широко используется в компаниях с отдельными номерами для разных местоположений или различных линий продуктов. При использовании с бесплатными номерами корпоративная телефонная система получает входящий вызов клиента и маршрутизирует его в соответствующий отдел или определенное меню интерактивного голосового ответа (IVR) на основе информации DNIS. Это особенно полезно для call center с обычно высокими объемами входящих вызовов.

Как работает служба идентификации набранного номера?

С технической точки зрения служба идентификации набранного номера работает путем передачи цифр DTMF (двухтональной многочастотной сигнализации) в обрабатывающий блок. Специальный механизм декодирует “сигналы” и либо отображает их, либо делает их доступными для приложения обработки вызовов на принимающей стороне.

ACD (автоматическое распределение вызовов) находится в основе омниканальной маршрутизации и использует DNIS в качестве основного механизма маршрутизации вызовов. На практике это означает, что когда клиенты звонят в call center организации, используя один из их номеров телефонов, программное обеспечение call center может использовать маршрутизацию DNIS для направления этих входящих телефонных вызовов в правильные отделы, агентам или запуска различных сценариев IVR.

В целом, DNIS обеспечивает эффективный процесс телефонного общения с клиентами и помогает организациям обеспечивать исключительный опыт взаимодействия с клиентами. Помимо маршрутизации входящих вызовов клиентов к правильному получателю, он также может запускать соответствующие сообщения для звонящих в настраиваемых сценариях IVR на основе номера назначения, набранного звонящим.

Типичные варианты использования DNIS в call center

Поддержка нескольких линий продуктов

Call center может предоставлять разные бесплатные номера для каждой линии продуктов, которую он поддерживает. DNIS помогает различать эти линии и воспроизводит соответствующие сценарии IVR или маршрутизирует входящие вызовы к группам агентов с соответствующими навыками. Например, компания может иметь один номер для запросов по выставлению счетов и другой для технической поддержки, при этом DNIS автоматически маршрутизирует вызовы в правильный отдел.

Многоязычная поддержка клиентов

Call center, обслуживающий несколько географических местоположений, может предоставлять разные бесплатные номера для каждого поддерживаемого языка. Данные DNIS используются для маршрутизации вызовов клиентов к подходящим агентам на основе требований языка. Это гарантирует, что клиенты будут подключены к агентам, которые могут общаться на их предпочитаемом языке, повышая удовлетворенность клиентов и сокращая время обработки вызова.

Поддержка нескольких клиентов одним агентом

Если одному агенту call center назначено управление несколькими учетными записями клиентов или несколькими линиями продуктов из одной учетной записи, DNIS можно использовать для классификации цели вызова и помощи агенту в обеспечении эффективной поддержки. Это позволяет агентам быстро понять контекст вызова и предоставить более персонализированное обслуживание.

Улучшение метрик call center

DNIS помогает улучшить некоторые из наиболее критических метрик call center, такие как:

• Показатели разрешения проблемы с первого контакта (FCR) — благодаря маршрутизации вызовов в правильный отдел сразу же клиенты получают решение своих проблем быстрее
• Производительность агента — агенты обрабатывают вызовы более эффективно, когда они соответствуют их навыкам
• Оценки удовлетворенности клиентов — правильная маршрутизация приводит к лучшему опыту взаимодействия с клиентами и более высокой удовлетворенности

Оптимизированные операции call center

DNIS играет ключевую роль в оптимизации операций call center. Например, на основе информации DNIS сервер call center может решить, должен ли входящий вызов быть поставлен в очередь и подключен к соответствующему агенту или группе агентов, или направлен в определенное меню самообслуживания IVR. Эта автоматизация снижает необходимость ручного вмешательства и повышает общую эффективность операций.

В чем разница между DNIS и ANI?

ANI (автоматическая идентификация номера) — это функция телекоммуникационной сети, которая предоставляет получателю телефонного вызова исходный номер звонящего. Чтобы исключить необходимость для телефонных операторов вручную запрашивать номер звонящей стороны для междугороднего вызова, AT&T создала ANI для целей внутреннего междугороднего выставления счетов.

Служба идентификации набранного номера (DNIS) и автоматическая идентификация номера (ANI) — это обе функции телекоммуникационной сети, предназначенные для предоставления получателю телефонного вызова дополнительной информации о входящем соединении. Однако они служат разным целям:

• DNIS определяет номер, набранный звонящим (номер назначения)
• ANI отображает номер телефона звонящего (исходный номер телефона)

Таким образом, DNIS и ANI различаются тем, предоставляют ли они исходный номер назначения, набранный звонящим, или исходный номер телефона получателю. Оба являются ценными для call center, так как предоставляют дополнительную информацию, которая помогает в маршрутизации вызовов и идентификации клиентов.